（中职) 网店客服（第二版）教案4-2工信版.doc

（中职) 网店客服（第二版）教案4-2 网店客服 课程教案4-2授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目四 储备专业知识任务2 了解客服工作流程课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标1.知识目标：了解客服准备工作，掌握客服宗旨、目标、注意事项2.能力目标：能够独立完成网店客服工作，及时为客户服务。3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力学习内容Ø 客服准备工作Ø 客服服务宗旨和目标Ø 客服服务注意事项Ø 客服工作流程重点难点Ø 重点：掌握客服宗旨、目标、注意事项Ø 难点：能够独立完成网店客服工作，做好客户服务。教学方法理论讲授 小组讨论 项目教学任务驱动 参观教学 模拟教学实验实训 演示教学 其他 素材资源文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计一、任务导入（5分钟）美仪购买完衣服后,对整个购物流程已经有所了解,但她很好奇客服是如何介入购物流程的,于是她亲身体会了一番客服工作,帮助客户完成了整个购物流程,给客户带来了便捷、温馨、愉悦、宾至如归的购物体验。下面就让我们看看美仪是如何做到的呢。学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。二、知识准备（40分钟）（一）客服准备工作1.客服在上岗前,需要做好各方面的准备工作,如心态、职业价值观、品牌价值、商品知识等。2.心态、职业价值观、品牌价值和商品知识（任务3中介绍）教师引导，学生总结。网络视频资源：如何认清自己的职业价值观学生通过观看视频，树立正确职业价值观。（二）客服服务宗旨和目标1.宗旨:以客户为中心,提供更多、更贴心的服务。2.目标:让每个客户快乐购买,享受购物的乐趣。教师引导，学生总结。（三）客服服务注意事项1.跟客户争吵或直接拒绝客户。2.回复不及时或过于简单,缺乏耐心。3.不正面回答客户问题或答非所问。4.交流过程中关闭聊天窗口。5.不按服务流程为客户服务。教师引导，学生总结。（四）客服工作流程三、任务实施（40分钟）【网络实战】步骤一：响应咨询。（图示见教材4-17）步骤二：了解需求。步骤三：商品推介。（图示见教材4-18）步骤四：促成交易。（图示见教材4-19）催单；促成交易后，提醒客户核对信息。步骤五：物流跟进。（图示见教材4-20）步骤六：提醒收货。（图示见教材4-21）步骤七：评价跟踪。（图示见教材4-22）【分组任务】以小组为单位，分角色扮演客服和顾客，根据【网络实战】中的步骤，接手客服工作，解答客户咨询（由学员充当客户），完成一次交易服务，并派代表将交易过程中的感受分享给大家。【师生互动】教师和其他组同学分别就发言组在交易过程中遇到的问题进行讨论。四、课后总结与思考（5分钟）1.教师总结总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果。 2.课后思考：作为一名网店客服，如何为客户提供满意服务。学习评价行为表现 课堂作业 测验测试 制作作品 其他 作业题目1.作为一名网店客服，如何为客户提供满意服务。2.课后习题系（部）： 教研室： 教研室主任签字： 年 月