（中职）电子商务客户服务章节练习题项目三 电子商务客户分析试卷带答案.docx

（中职）电子商务客户服务章节练习题项目三 电子商务客户分析试卷带答案项目三 电子商务客户分析一、单选题1.（ C ）的客户是指刚触网络或对网上购物不太熟悉的新手，他们较少购物，而喜欢网 上聊天、阅读或发送问候。A 简单型 B 冲浪型 C 接入型 D 议价型2. 用户画像是通过（ A ）分析生成的。A通过客服信息收集分析买家的购买行为，生成用户画像。B通过客服用户资料分析买家的消费心理，生成用户画像。C通过客服用户资料分析买家的购买行为，生成用户画像。D通过客服信息收集分析买家的消费心理，生成用户画像。3. 卖家通过客户分类后主要针对忠诚客户与流失客户提供差异化服务，针对流失客户使用的营销方法是（ C ）。A优惠券营销挽回法 B场景营销挽回法 C情感关怀挽回法 D支付宝红包营销挽回法4. 公司即将上架一款新品，客服小明针对新品设计了一份调查问卷发送给店铺的会员，请他们参与新品研究。这属于（ A ）A 市场调查 B 售后服务 C 宣传促销 D 促成交易5. 购买奢侈品主要反映了客户的（ B ）A 方便型动机 B 表现型动机 C 好奇型动机 D 心理平衡型动机 二、多选题1.购物网站上打出 （ ACD ）之类的字眼能够很容易地吸引到议价型消费者。A 大减价 B 新品上市 C 限时抢购 D 清仓处理2. 客户分为忠诚客户和流失客户，以下选项中属于忠诚客户的是（ ABD ）。A消费能力强，但很久没来过B近期新客户，购物频繁，消费能力强C尚未流失，但对店铺不太热情D经济能力有限，但对本店产品很热衷3. 社会因素对消费者购买行为的影响主要是指消费者所处的（ BCD ）等对其购买行为的影响。A 工作单位 B 家庭 C 社会地位 D 生活群体4. 为了迎合消费者购买时的低价型动机，应该采用（ ABCD ）策略。A 加量不加价 B 买满即赠 C 打折促销 D 产品捆绑式打折5. 为了迎合消费者购买时的心理平衡型动机，应该采用 （ BCD ）策略。A 全方位介绍商品的品牌优势 B 采取各种方式聚集人气C 提升商品销量排名 D 对商品评价进行有效管理 三、填空题1. 定期型客户是指通常都是被网站的内容吸引的网民，他们常常访问新闻和商务网站。2. 购买动机是消费者购买并消费商品最直接的原因和动力。3. 消费者是指为个人的目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。4. 心理认同感已经成为消费者做出购买品牌和产品决策的先决条件，每个人都希望自己与众不同，不希望被复制。5. 网络购买过程的起点是诱发需求。四、判断题1. 冲浪型客户每月可能只花很少的时间上网，但他们进行的网上交易的时间却占了一半。（ ）2. 低价定位策略也是网络销售过程中十分有效的一种策略。 （ ）3. 经济因素是决定购买行为能力的首要因素。 （ ）4. 送小样或者试用装是为了刺激消费者的方便型动机，促进销售。（ ）5. 客服人员在与客户对话过程中要分析客户的购买动机，以便采取适当的销售策略。（ ）6. 在收入较低的情况下，经济因素是消费者决定是否购买的主要因素。但是随着可任意支配收入的增加，这一因素的影响会逐渐降低。 （ ）7. 网上商家应重点注那些有大批客户的商品，对于只有小众消费者的产品或者服务不需要过多关注。 （ ）8. 对于喜欢追求自主、独立、个性化消费的网络客户，只需让他们在网上自主下单，客服人员无需采用传统的“导购”方式。 （ ）9. 通常，网络消费者对一般消费品和低值易耗品选择会比较快捷，而对耐用消费品的选择则比较慎重。 （ ）10. 网络消费者在网店购买大米、食用油并选择送货上门服务是出于方便型动机。 （ ）五、简答题1. 电子商务环境下客户可以分为哪几个类型。答：电子商务环境下客户大致可以分为六种类型：简单型、冲浪型、接入型、议价 型、定期型、运动型。2. 电子商务环境下客户的需求与以往相比呈现出哪些新的特点和趋势答：（1）个性消费者的回归；（2）消费的主动性增强；（3）差异性；（4）消费行为理性化；（5）超前性。3. 影响电子商务环境下客户购买行为过程的因素有哪几个。答：（1）文化因素；（2）社会因素；（3）个人因素；（4）心理因素；（5）经济因素；（6）网站因素。六、操作题临期食品，指进入商品临界期的食品，通常距保质期有15天到半年不等。原本，临期食品是小众的行话，它是食品在供应链总的一个概念。然而，近年来，专门购买临期食品成为一个新的消费现象而“出圈”了。豆瓣网“我爱临期食品小组”聚集着8万多名临期食品的同好，他们在此分享折扣购买的经历和“踩雷”的教训，甚至挨个点评买来的零食。淘宝网上出现了一批专门销售临期食品的店铺，一些专营临期食品的APP也应运而生。1. 你认为临期食品的常客们属于以下哪种客户类型 （ C ）A 简单型 B 接入型 C 议价型 D 定期型2. 临期食品销售作为一项专门的生意，主要迎合了消费者的哪一类消费动机（ B ）A 方便型动机 B 低价型动机 C 好奇型动机 D 心理平衡型动机3. 你认为临期食品店铺的出现对商家和消费者而言，分别有什么益处。分析思路：临期商品市场为商家提供了一种食品库存积压的解决方案，也为消费者提供了一种折扣购买的途径。感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用