酒店督导管理课程整体设计介绍(ppt 39).ppt

来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载酒店督导管理酒店督导管理课程整体设计介绍课程整体设计介绍1来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载n n一、一、一、一、酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理简介简介简介简介n n二、为什么要开设二、为什么要开设二、为什么要开设二、为什么要开设酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理课程课程课程课程n n三、课程校内发展的主要历史沿革三、课程校内发展的主要历史沿革三、课程校内发展的主要历史沿革三、课程校内发展的主要历史沿革n n四、课程设置的理念与思路四、课程设置的理念与思路四、课程设置的理念与思路四、课程设置的理念与思路n n五、课程内容及教学方法五、课程内容及教学方法五、课程内容及教学方法五、课程内容及教学方法n n六、教学设施、环境六、教学设施、环境六、教学设施、环境六、教学设施、环境n n七、实训实习情况七、实训实习情况七、实训实习情况七、实训实习情况说课题纲说课题纲2来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载一、一、一、一、酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理简介简介简介简介 酒店督导管理酒店督导管理是酒店管理专是酒店管理专业的一门核心主干专业课程。它是业的一门核心主干专业课程。它是以酒店基层管理职能与工作流程为以酒店基层管理职能与工作流程为主线，以一线员工管理和酒店服务主线，以一线员工管理和酒店服务质量标准为主要研究对象，是研究质量标准为主要研究对象，是研究酒店基层管理原理、方法和程序的酒店基层管理原理、方法和程序的一门应用性学科。一门应用性学科。它有自身的一套完整的专业理论，它有自身的一套完整的专业理论，对酒店管理运营具有极其重要的指对酒店管理运营具有极其重要的指导意义，同时它又是一门实践性很导意义，同时它又是一门实践性很强的课程，担负着酒店管理专业学强的课程，担负着酒店管理专业学生专业能力形成的重要任务。生专业能力形成的重要任务。通过督导管理理论的学习和通过督导管理理论的学习和管理技能的训练，使学生掌握管理技能的训练，使学生掌握营运督导的基本原理；了解酒营运督导的基本原理；了解酒店各营业部门的结构与各岗位店各营业部门的结构与各岗位运作流程；能结合酒店的实际运作流程；能结合酒店的实际情况领导、管理员工并实施有情况领导、管理员工并实施有效地激励；能掌握酒店的基本效地激励；能掌握酒店的基本营运标准和一线具体管理实务；营运标准和一线具体管理实务；能制定一线员工培训计划并指能制定一线员工培训计划并指导一线员工工作。具有扎实的导一线员工工作。具有扎实的管理基本技能，能够较熟练运管理基本技能，能够较熟练运用管理理论和管理技能进行基用管理理论和管理技能进行基层管理工作。层管理工作。3来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载1 1 1 1、“循岗导教循岗导教循岗导教循岗导教”人才培养模式的需要人才培养模式的需要人才培养模式的需要人才培养模式的需要l l“循岗导教循岗导教循岗导教循岗导教”人才培养模式是武汉商业服务学院独创的适人才培养模式是武汉商业服务学院独创的适人才培养模式是武汉商业服务学院独创的适人才培养模式是武汉商业服务学院独创的适合高职高专特点的人才培养模式。其特点是瞄准专业岗位，合高职高专特点的人才培养模式。其特点是瞄准专业岗位，合高职高专特点的人才培养模式。其特点是瞄准专业岗位，合高职高专特点的人才培养模式。其特点是瞄准专业岗位，合理开设课程；根据职业岗位的培养目标，科学的实施教合理开设课程；根据职业岗位的培养目标，科学的实施教合理开设课程；根据职业岗位的培养目标，科学的实施教合理开设课程；根据职业岗位的培养目标，科学的实施教学内容；依据职业岗位的考核标准，建设课程考评体系。学内容；依据职业岗位的考核标准，建设课程考评体系。学内容；依据职业岗位的考核标准，建设课程考评体系。学内容；依据职业岗位的考核标准，建设课程考评体系。l l我院酒店管理专业以培养能胜任酒店业务部门的基层管理我院酒店管理专业以培养能胜任酒店业务部门的基层管理我院酒店管理专业以培养能胜任酒店业务部门的基层管理我院酒店管理专业以培养能胜任酒店业务部门的基层管理工作人才为目标，如酒店餐厅、客房、前厅、娱乐等营业工作人才为目标，如酒店餐厅、客房、前厅、娱乐等营业工作人才为目标，如酒店餐厅、客房、前厅、娱乐等营业工作人才为目标，如酒店餐厅、客房、前厅、娱乐等营业部门的主管、领班、高级服务人员等岗位。部门的主管、领班、高级服务人员等岗位。部门的主管、领班、高级服务人员等岗位。部门的主管、领班、高级服务人员等岗位。l l酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理正是根据酒店行业基层管理岗位的需要正是根据酒店行业基层管理岗位的需要正是根据酒店行业基层管理岗位的需要正是根据酒店行业基层管理岗位的需要开设的专业课程。开设的专业课程。开设的专业课程。开设的专业课程。二、为什么要开设二、为什么要开设酒店督导管理酒店督导管理课程课程4来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载2 2 2 2、适应酒店行业迅速发展对一线管理人才的需求、适应酒店行业迅速发展对一线管理人才的需求、适应酒店行业迅速发展对一线管理人才的需求、适应酒店行业迅速发展对一线管理人才的需求l l近二十年来我国酒店业发展迅速，人才流动很大，酒店对近二十年来我国酒店业发展迅速，人才流动很大，酒店对近二十年来我国酒店业发展迅速，人才流动很大，酒店对近二十年来我国酒店业发展迅速，人才流动很大，酒店对高素质服务人员和一线管理人员的需求一直处于紧缺状态高素质服务人员和一线管理人员的需求一直处于紧缺状态高素质服务人员和一线管理人员的需求一直处于紧缺状态高素质服务人员和一线管理人员的需求一直处于紧缺状态，本课程的开设很好地适应了这一行业形势要求。，本课程的开设很好地适应了这一行业形势要求。，本课程的开设很好地适应了这一行业形势要求。，本课程的开设很好地适应了这一行业形势要求。l l对于企业来说，也非常需要对基层管理人员进行培训提升，对于企业来说，也非常需要对基层管理人员进行培训提升，对于企业来说，也非常需要对基层管理人员进行培训提升，对于企业来说，也非常需要对基层管理人员进行培训提升，因此许多企业将因此许多企业将因此许多企业将因此许多企业将酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理作为企业的内训内容，作为企业的内训内容，作为企业的内训内容，作为企业的内训内容，聘请我院教师上门培训讲授。聘请我院教师上门培训讲授。聘请我院教师上门培训讲授。聘请我院教师上门培训讲授。二、为什么要开设二、为什么要开设酒店督导管理酒店督导管理课程课程5来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载3 3 3 3、有别于中职、有别于中职、有别于中职、有别于中职酒店管理酒店管理酒店管理酒店管理专业职业教育专业职业教育专业职业教育专业职业教育二、为什么要开设二、为什么要开设酒店督导管理酒店督导管理课程课程中职中职中职中职高职高职高职高职l动手型动手型l操作性操作性l一般技能的培养一般技能的培养l高素质高素质l高技能高技能l基层管理型人才基层管理型人才6来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载l l酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理是一个新的课程，以前在我国酒店是一个新的课程，以前在我国酒店是一个新的课程，以前在我国酒店是一个新的课程，以前在我国酒店管理专业的高等教育中没有开设过，我校是率先在酒管理专业的高等教育中没有开设过，我校是率先在酒管理专业的高等教育中没有开设过，我校是率先在酒管理专业的高等教育中没有开设过，我校是率先在酒店管理专业中开设本课程的学校。店管理专业中开设本课程的学校。店管理专业中开设本课程的学校。店管理专业中开设本课程的学校。l l该课程所在的酒店管理专业是湖北省重点教改试点专该课程所在的酒店管理专业是湖北省重点教改试点专该课程所在的酒店管理专业是湖北省重点教改试点专该课程所在的酒店管理专业是湖北省重点教改试点专业（业（业（业（2006200620062006年获批）年获批）年获批）年获批）,本课程本课程本课程本课程2007200720072007年被评为湖北省高职高年被评为湖北省高职高年被评为湖北省高职高年被评为湖北省高职高专精品课程。本课程从专精品课程。本课程从专精品课程。本课程从专精品课程。本课程从1998199819981998年开始开设，至今已在酒年开始开设，至今已在酒年开始开设，至今已在酒年开始开设，至今已在酒店管理专业学生中讲授了八届，近店管理专业学生中讲授了八届，近店管理专业学生中讲授了八届，近店管理专业学生中讲授了八届，近30303030个班次，个班次，个班次，个班次，1200120012001200人人人人次。次。次。次。三、本课程校内发展的主要历史沿革三、本课程校内发展的主要历史沿革7来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载本课程的主要历史沿革可分为四个阶段本课程的主要历史沿革可分为四个阶段本课程的主要历史沿革可分为四个阶段本课程的主要历史沿革可分为四个阶段探索时期探索时期探索时期探索时期19981998199819982000200020002000年年年年发展时期发展时期发展时期发展时期20012001200120012002200220022002年年年年提升时期提升时期提升时期提升时期20032003200320032005200520052005年年年年深化时期深化时期深化时期深化时期20062006200620062008200820082008年年年年8来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载l l90909090年代末，酒店业大量需要一线管理与服务人员，我们酒年代末，酒店业大量需要一线管理与服务人员，我们酒年代末，酒店业大量需要一线管理与服务人员，我们酒年代末，酒店业大量需要一线管理与服务人员，我们酒店管理专业开设店管理专业开设店管理专业开设店管理专业开设酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理课程。课程。课程。课程。l l邀请酒店企业领导和我们一起寻找适用教材。美国汽车旅邀请酒店企业领导和我们一起寻找适用教材。美国汽车旅邀请酒店企业领导和我们一起寻找适用教材。美国汽车旅邀请酒店企业领导和我们一起寻找适用教材。美国汽车旅馆协会推荐的教材。馆协会推荐的教材。馆协会推荐的教材。馆协会推荐的教材。l l师资由主讲师资由主讲师资由主讲师资由主讲酒店经营与管理酒店经营与管理酒店经营与管理酒店经营与管理的老师担任。的老师担任。的老师担任。的老师担任。1 1 1 1探索时期（探索时期（探索时期（探索时期（19981998199819982000200020002000年）年）年）年）9来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载l l在理论教学的基础上，向实践环节拓展。在理论教学的基础上，向实践环节拓展。在理论教学的基础上，向实践环节拓展。在理论教学的基础上，向实践环节拓展。l l与酒店企业合作开发实践教学环节，派老师到酒店挂职锻炼。与酒店企业合作开发实践教学环节，派老师到酒店挂职锻炼。与酒店企业合作开发实践教学环节，派老师到酒店挂职锻炼。与酒店企业合作开发实践教学环节，派老师到酒店挂职锻炼。2 2 2 2发展时期（发展时期（发展时期（发展时期（20012001200120012002200220022002年）年）年）年）l l构建实践教学平台，形成较为完整构建实践教学平台，形成较为完整构建实践教学平台，形成较为完整构建实践教学平台，形成较为完整合理的课程体系。合理的课程体系。合理的课程体系。合理的课程体系。在武汉天安假日酒店进在武汉天安假日酒店进 行实践教学行实践教学10来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载l l成立了课程指导委员会，在专业指导委员会的帮助下，重成立了课程指导委员会，在专业指导委员会的帮助下，重成立了课程指导委员会，在专业指导委员会的帮助下，重成立了课程指导委员会，在专业指导委员会的帮助下，重新审定了新审定了新审定了新审定了酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理的课程大纲。的课程大纲。的课程大纲。的课程大纲。l l收集并完善了具有针对性的教学案例。收集并完善了具有针对性的教学案例。收集并完善了具有针对性的教学案例。收集并完善了具有针对性的教学案例。l l教学师资也逐步向多层次、多元化发展，把聘请酒店管理教学师资也逐步向多层次、多元化发展，把聘请酒店管理教学师资也逐步向多层次、多元化发展，把聘请酒店管理教学师资也逐步向多层次、多元化发展，把聘请酒店管理人员来校作系列讲座纳入本课程的教学计划。人员来校作系列讲座纳入本课程的教学计划。人员来校作系列讲座纳入本课程的教学计划。人员来校作系列讲座纳入本课程的教学计划。l l为使实践教学环节更好地达到预期效果，专门配备了实践为使实践教学环节更好地达到预期效果，专门配备了实践为使实践教学环节更好地达到预期效果，专门配备了实践为使实践教学环节更好地达到预期效果，专门配备了实践指导教师，进行一对一的辅导。指导教师，进行一对一的辅导。指导教师，进行一对一的辅导。指导教师，进行一对一的辅导。3 3 3 3提升时期（提升时期（提升时期（提升时期（20032003200320032005200520052005年）年）年）年）洲际酒店集团外籍总经洲际酒店集团外籍总经理给理给04级学生上课级学生上课酒店管理专业指导委员酒店管理专业指导委员会会议会会议11来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载l l依据课程体系，进行教学设计，实现现代教育技术与课程的依据课程体系，进行教学设计，实现现代教育技术与课程的依据课程体系，进行教学设计，实现现代教育技术与课程的依据课程体系，进行教学设计，实现现代教育技术与课程的整合。主讲教师把多年来在各地考察所积累的文字、图像、整合。主讲教师把多年来在各地考察所积累的文字、图像、整合。主讲教师把多年来在各地考察所积累的文字、图像、整合。主讲教师把多年来在各地考察所积累的文字、图像、视频集合，形成了本课程教学支持的图文、视频库和教学视频集合，形成了本课程教学支持的图文、视频库和教学视频集合，形成了本课程教学支持的图文、视频库和教学视频集合，形成了本课程教学支持的图文、视频库和教学pptpptpptppt。与企业共同开发教材。与企业共同开发教材。与企业共同开发教材。与企业共同开发教材。l l聘请楚天执教名师来校授课。不断充实和完善课程体系，和聘请楚天执教名师来校授课。不断充实和完善课程体系，和聘请楚天执教名师来校授课。不断充实和完善课程体系，和聘请楚天执教名师来校授课。不断充实和完善课程体系，和酒店企业共建课程，资源共享，充实了专业指导委员会专家酒店企业共建课程，资源共享，充实了专业指导委员会专家酒店企业共建课程，资源共享，充实了专业指导委员会专家酒店企业共建课程，资源共享，充实了专业指导委员会专家团队。团队。团队。团队。l l校内新建前厅、客房、餐厅、酒吧、豪包等校内新建前厅、客房、餐厅、酒吧、豪包等校内新建前厅、客房、餐厅、酒吧、豪包等校内新建前厅、客房、餐厅、酒吧、豪包等6 6 6 6个实训中心，校个实训中心，校个实训中心，校个实训中心，校外建立了外建立了外建立了外建立了15151515个实习基地。个实习基地。个实习基地。个实习基地。l l与法国安东尼学校、波尔多加斯科尼职业学院签订了互派教与法国安东尼学校、波尔多加斯科尼职业学院签订了互派教与法国安东尼学校、波尔多加斯科尼职业学院签订了互派教与法国安东尼学校、波尔多加斯科尼职业学院签订了互派教师进修、学生留学协议，建立海外实习基地。师进修、学生留学协议，建立海外实习基地。师进修、学生留学协议，建立海外实习基地。师进修、学生留学协议，建立海外实习基地。l l酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理课程课程课程课程2007200720072007年被评为湖北省精品课程。年被评为湖北省精品课程。年被评为湖北省精品课程。年被评为湖北省精品课程。4 4 4 4深化时期（深化时期（深化时期（深化时期（20062006200620062008200820082008年）年）年）年）12来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（一）教学内容以职业能力培养为重点（一）教学内容以职业能力培养为重点（一）教学内容以职业能力培养为重点（一）教学内容以职业能力培养为重点四、课程设计的理念与思路四、课程设计的理念与思路工作计划工作计划工作计划工作计划业务组织业务组织业务组织业务组织员工激励员工激励员工激励员工激励服务控制服务控制服务控制服务控制酒店基层管理者的职业能力酒店基层管理者的职业能力服务的督导与一线管理服务的督导与一线管理服务的督导与一线管理服务的督导与一线管理13来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载n n酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理设计相对独立的课程单元和设计相对独立的课程单元和设计相对独立的课程单元和设计相对独立的课程单元和教学模块，以确保学生能了解和掌握目标岗位教学模块，以确保学生能了解和掌握目标岗位教学模块，以确保学生能了解和掌握目标岗位教学模块，以确保学生能了解和掌握目标岗位所要求具备的职业能力。所要求具备的职业能力。所要求具备的职业能力。所要求具备的职业能力。（一）教学内容以职业能力培养为重点（一）教学内容以职业能力培养为重点（一）教学内容以职业能力培养为重点（一）教学内容以职业能力培养为重点教学模块教学模块基层管理者的职业能力基层管理者的职业能力员工辅导与评估技巧员工辅导与评估技巧员工辅导与评估技巧员工辅导与评估技巧现场管理技巧现场管理技巧现场管理技巧现场管理技巧工作计划制定工作计划制定工作计划制定工作计划制定领导艺术与团队建设领导艺术与团队建设领导艺术与团队建设领导艺术与团队建设.确定确定酒店部门人员配置酒店部门人员配置酒店部门人员配置酒店部门人员配置有效的管理沟通有效的管理沟通有效的管理沟通有效的管理沟通顾客投诉处理顾客投诉处理顾客投诉处理顾客投诉处理14来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载(二）课程开发与行业企业合作二）课程开发与行业企业合作二）课程开发与行业企业合作二）课程开发与行业企业合作l l课程的开发和设计上紧紧围绕着酒店企业实际的岗位工作课程的开发和设计上紧紧围绕着酒店企业实际的岗位工作课程的开发和设计上紧紧围绕着酒店企业实际的岗位工作课程的开发和设计上紧紧围绕着酒店企业实际的岗位工作任务体系和工作流程展开。任务体系和工作流程展开。任务体系和工作流程展开。任务体系和工作流程展开。l l我们长期与华美达光谷大酒店、楚灶王大酒店等企业合作，我们长期与华美达光谷大酒店、楚灶王大酒店等企业合作，我们长期与华美达光谷大酒店、楚灶王大酒店等企业合作，我们长期与华美达光谷大酒店、楚灶王大酒店等企业合作，基于岗位工作过程，联合开发了基于岗位工作过程，联合开发了基于岗位工作过程，联合开发了基于岗位工作过程，联合开发了“岗位工作流程与规范岗位工作流程与规范岗位工作流程与规范岗位工作流程与规范”、“vipvipvipvip服务设计与组织管理服务设计与组织管理服务设计与组织管理服务设计与组织管理”、“员工绩效管理员工绩效管理员工绩效管理员工绩效管理”、工作、工作、工作、工作例会流程与规范例会流程与规范例会流程与规范例会流程与规范”、“排班技巧排班技巧排班技巧排班技巧”等课程内容。等课程内容。等课程内容。等课程内容。l l我们直接引进了香格里拉酒店管理集团的我们直接引进了香格里拉酒店管理集团的我们直接引进了香格里拉酒店管理集团的我们直接引进了香格里拉酒店管理集团的“饮食销售技巧饮食销售技巧饮食销售技巧饮食销售技巧”训练课程，使本课程的教学始终站在行业前沿的高度。训练课程，使本课程的教学始终站在行业前沿的高度。训练课程，使本课程的教学始终站在行业前沿的高度。训练课程，使本课程的教学始终站在行业前沿的高度。每年通过召开每年通过召开每年通过召开每年通过召开“专业指导委员会专业指导委员会专业指导委员会专业指导委员会”的工作例会，对联合开的工作例会，对联合开的工作例会，对联合开的工作例会，对联合开发和引进的课程进行修订与完善。发和引进的课程进行修订与完善。发和引进的课程进行修订与完善。发和引进的课程进行修订与完善。四、课程设计的理念与思路四、课程设计的理念与思路15来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（三）课程体系设计遵循（三）课程体系设计遵循（三）课程体系设计遵循（三）课程体系设计遵循“职业性职业性职业性职业性”、“实践性实践性实践性实践性”、“开开开开放性放性放性放性”的三性要求的三性要求的三性要求的三性要求l l 职业性：一是紧密围绕专业培养目标的职业岗位需求设职业性：一是紧密围绕专业培养目标的职业岗位需求设职业性：一是紧密围绕专业培养目标的职业岗位需求设职业性：一是紧密围绕专业培养目标的职业岗位需求设计课程，力求与实际工作零距离；二是按对酒店管理者计课程，力求与实际工作零距离；二是按对酒店管理者计课程，力求与实际工作零距离；二是按对酒店管理者计课程，力求与实际工作零距离；二是按对酒店管理者的要求，进行职业化的课堂教学管理，模拟酒店工作的的要求，进行职业化的课堂教学管理，模拟酒店工作的的要求，进行职业化的课堂教学管理，模拟酒店工作的的要求，进行职业化的课堂教学管理，模拟酒店工作的氛围管理过程，增加使学生实践认知。氛围管理过程，增加使学生实践认知。氛围管理过程，增加使学生实践认知。氛围管理过程，增加使学生实践认知。l l 实践性：实践性：实践性：实践性：50%50%50%50%的课程内容来源于行业企业的基层管理实的课程内容来源于行业企业的基层管理实的课程内容来源于行业企业的基层管理实的课程内容来源于行业企业的基层管理实践，践，践，践，30%30%30%30%的教学内容设计在实训室或行业现场进行。的教学内容设计在实训室或行业现场进行。的教学内容设计在实训室或行业现场进行。的教学内容设计在实训室或行业现场进行。l l 开放性：开放性的作业设计；开放性的课程内容。开放开放性：开放性的作业设计；开放性的课程内容。开放开放性：开放性的作业设计；开放性的课程内容。开放开放性：开放性的作业设计；开放性的课程内容。开放性的教学方法。性的教学方法。性的教学方法。性的教学方法。四、课程设计的理念与思路四、课程设计的理念与思路16来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载n n该门课程与该门课程与职业素质修练职业素质修练、酒店经酒店经营与管理营与管理、酒店服务技能训练酒店服务技能训练等课等课程有机融合，构成了酒店管理专业的核心程有机融合，构成了酒店管理专业的核心主干课程，为学生毕业找到合适的基层管主干课程，为学生毕业找到合适的基层管理岗位打下良好的基础。理岗位打下良好的基础。四、课程设计的理念与思路四、课程设计的理念与思路17来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载n n（一）教学内容介绍（一）教学内容介绍（一）教学内容介绍（一）教学内容介绍n n（二）教学内容的针对性和适用性（二）教学内容的针对性和适用性（二）教学内容的针对性和适用性（二）教学内容的针对性和适用性n n（三）教学内容的组织与安排（三）教学内容的组织与安排（三）教学内容的组织与安排（三）教学内容的组织与安排n n（四）多种教学方法的运用（四）多种教学方法的运用（四）多种教学方法的运用（四）多种教学方法的运用五、课程内容及教学方法五、课程内容及教学方法18来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载五、课程内容及教学方法五、课程内容及教学方法（一）课程内容介绍（一）课程内容介绍（一）课程内容介绍（一）课程内容介绍章次章次章次章次内容内容内容内容章次章次章次章次内容内容内容内容一一一一营运督导概述营运督导概述营运督导概述营运督导概述七七七七员工培训员工培训员工培训员工培训二二二二作为领导者的督导作为领导者的督导作为领导者的督导作为领导者的督导八八八八纪律管理纪律管理纪律管理纪律管理三三三三有效的管理沟通技巧有效的管理沟通技巧有效的管理沟通技巧有效的管理沟通技巧九九九九物品与卫生管理物品与卫生管理物品与卫生管理物品与卫生管理四四四四营运与服务质量标准营运与服务质量标准营运与服务质量标准营运与服务质量标准十十十十顾客投诉处理与管理顾客投诉处理与管理顾客投诉处理与管理顾客投诉处理与管理五五五五工作安排与计划管理工作安排与计划管理工作安排与计划管理工作安排与计划管理十一十一十一十一客户关系管理客户关系管理客户关系管理客户关系管理六六六六工作流程与营业现场管理工作流程与营业现场管理工作流程与营业现场管理工作流程与营业现场管理19来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载周次周次教学内容（章节名称）教学内容（章节名称）学时安排学时安排教学方案教学方案理论教学理论教学实践教学实践教学一一营运督导概述营运督导概述4 40 0讲授；讲授；实习观察交流实习观察交流二二作为领导者的督导作为领导者的督导2 22 2案例分析案例分析三三有效的管理沟通技巧有效的管理沟通技巧4 44 4情景模拟情景模拟四四五五营运与服务质量标准营运与服务质量标准6 62 2收集资料；收集资料；讲授；讲授；六六七七工作安排与计划管理工作安排与计划管理4 44 4工作任务模拟工作任务模拟八八九九工作流程与营业现场管理工作流程与营业现场管理8 84 4讲授；讲授；研讨；研讨；现场教学现场教学十十十一十一教学计划教学计划教学计划教学计划20来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载周次周次教学内容（章节名称）教学内容（章节名称）学时安排学时安排教学方案教学方案理论教学理论教学实践教学实践教学十二十二员工培训与纪律管理员工培训与纪律管理6 62 2讲授；讲授；示范；示范；十三十三十四十四物品与卫生管理物品与卫生管理6 62 2讲授；讲授；观摩；观摩；十五十五十六十六顾客投诉处理与管理顾客投诉处理与管理顾客投诉处理与管理顾客投诉处理与管理6 62 2录像；录像；案例分析；案例分析；讲授；讲授；十七十七十八十八酒店客户关系管理酒店客户关系管理2 22 2讲授；讲授；研讨；研讨；考考 试试合合 计计48482424教学计划（教学计划（教学计划（教学计划（续上表续上表续上表续上表）21来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（二）（二）（二）（二）教学内容的针对性和适用性教学内容的针对性和适用性教学内容的针对性和适用性教学内容的针对性和适用性l l 酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理以行业企业发展需要和完成职业岗位实以行业企业发展需要和完成职业岗位实以行业企业发展需要和完成职业岗位实以行业企业发展需要和完成职业岗位实际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内际工作任务所需要的知识、能力、素质要求，选取教学内容，强调教学内容的针对性与实用性。容，强调教学内容的针对性与实用性。容，强调教学内容的针对性与实用性。容，强调教学内容的针对性与实用性。l l酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理的教学内容是以酒店一线管理者岗位的的教学内容是以酒店一线管理者岗位的的教学内容是以酒店一线管理者岗位的的教学内容是以酒店一线管理者岗位的职业要求为参照设计。职业要求为参照设计。职业要求为参照设计。职业要求为参照设计。五、课程内容及教学方法五、课程内容及教学方法以酒店餐厅、客房等一线服务部门基础以酒店餐厅、客房等一线服务部门基础以酒店餐厅、客房等一线服务部门基础以酒店餐厅、客房等一线服务部门基础管理岗位为主体参照管理岗位为主体参照管理岗位为主体参照管理岗位为主体参照课课课课程程程程内内内内容容容容选选选选取取取取依依依依据据据据以领班、部长的具体工作内容、工作流程以领班、部长的具体工作内容、工作流程以领班、部长的具体工作内容、工作流程以领班、部长的具体工作内容、工作流程为依据为依据为依据为依据以酒店基层管理人员的综合素质要求为基础以酒店基层管理人员的综合素质要求为基础以酒店基层管理人员的综合素质要求为基础以酒店基层管理人员的综合素质要求为基础22来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载本课程还设计了一部分有利于专业拓展能力的教学本课程还设计了一部分有利于专业拓展能力的教学内容，如领导艺术与团队建设、酒店员工培训等教学内容，如领导艺术与团队建设、酒店员工培训等教学章节，为学生的可持续发展奠定了良好的基础。章节，为学生的可持续发展奠定了良好的基础。举例举例l如本课程中的如本课程中的“酒店组织管理酒店组织管理”内容，并没有内容，并没有去过多地讲授组织设计与管理的系统理论，而去过多地讲授组织设计与管理的系统理论，而是将教学重点放在酒店各营业部门的组织结构是将教学重点放在酒店各营业部门的组织结构与人员配置设计方面，这是作为一个酒店基层与人员配置设计方面，这是作为一个酒店基层管理人员必须了解和掌握的，所以我们在授课管理人员必须了解和掌握的，所以我们在授课时提供各种不同类型的组织设计图和人员配置时提供各种不同类型的组织设计图和人员配置标准供学生了解。标准供学生了解。23来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（三）教学内容的组织与安排（三）教学内容的组织与安排（三）教学内容的组织与安排（三）教学内容的组织与安排l l酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理酒店督导管理课程遵循学生职业能力培养的基本规课程遵循学生职业能力培养的基本规课程遵循学生职业能力培养的基本规课程遵循学生职业能力培养的基本规律组织与安排教学内容，以真实的工作任务及其工作过律组织与安排教学内容，以真实的工作任务及其工作过律组织与安排教学内容，以真实的工作任务及其工作过律组织与安排教学内容，以真实的工作任务及其工作过程为依据整合、序化教学内容，贯穿整个课程内容的一程为依据整合、序化教学内容，贯穿整个课程内容的一程为依据整合、序化教学内容，贯穿整个课程内容的一程为依据整合、序化教学内容，贯穿整个课程内容的一条主线是酒店一线部门从组建到运营、维护等系列管理条主线是酒店一线部门从组建到运营、维护等系列管理条主线是酒店一线部门从组建到运营、维护等系列管理条主线是酒店一线部门从组建到运营、维护等系列管理活动和工作任务流程。活动和工作任务流程。活动和工作任务流程。活动和工作任务流程。五、课程内容及教学方法五、课程内容及教学方法工作督导工作督导工作改进工作改进工作基工作基本技能本技能 工作准备工作准备领领导导艺艺术术管管理理沟沟通通营营运运标标准准工工作作组组织织现现场场管管理理纪纪律律管管理理员员工工培培训训投投诉诉处处理理物物品品和和卫卫生生24来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 在收集酒店基层管理岗位大量的工作任务素材的基在收集酒店基层管理岗位大量的工作任务素材的基在收集酒店基层管理岗位大量的工作任务素材的基在收集酒店基层管理岗位大量的工作任务素材的基础上，选取比较重要的管理环节和工作任务，结合职业岗础上，选取比较重要的管理环节和工作任务，结合职业岗础上，选取比较重要的管理环节和工作任务，结合职业岗础上，选取比较重要的管理环节和工作任务，结合职业岗位的实际需求和教学对象的特点，科学设计学习性的工作位的实际需求和教学对象的特点，科学设计学习性的工作位的实际需求和教学对象的特点，科学设计学习性的工作位的实际需求和教学对象的特点，科学设计学习性的工作任务，教、学、做相结合，理论与实践一体化。任务，教、学、做相结合，理论与实践一体化。任务，教、学、做相结合，理论与实践一体化。任务，教、学、做相结合，理论与实践一体化。n n我们在讲授我们在讲授我们在讲授我们在讲授“工作的安排与计划工作的安排与计划工作的安排与计划工作的安排与计划”时，安排他们在时，安排他们在时，安排他们在时，安排他们在专业教师的指导下直接参与专业管理运营活动和企专业教师的指导下直接参与专业管理运营活动和企专业教师的指导下直接参与专业管理运营活动和企专业教师的指导下直接参与专业管理运营活动和企业项目工作任务，如学生全程参与业项目工作任务，如学生全程参与业项目工作任务，如学生全程参与业项目工作任务，如学生全程参与“2008200820082008海峡两岸海峡两岸海峡两岸海峡两岸餐饮酒店高峰论坛餐饮酒店高峰论坛餐饮酒店高峰论坛餐饮酒店高峰论坛”的会议设计与服务工作、参与的会议设计与服务工作、参与的会议设计与服务工作、参与的会议设计与服务工作、参与企业服务质量手册制定等项目任务。企业服务质量手册制定等项目任务。企业服务质量手册制定等项目任务。企业服务质量手册制定等项目任务。举例举例25来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（四）多种教学方法的运用（四）多种教学方法的运用（四）多种教学方法的运用（四）多种教学方法的运用 1 1 1 1、实施现代教育，课堂采用动态、开放、互动式、实施现代教育，课堂采用动态、开放、互动式、实施现代教育，课堂采用动态、开放、互动式、实施现代教育，课堂采用动态、开放、互动式的教学方式的教学方式的教学方式的教学方式五、课程内容及教学方法五、课程内容及教学方法l l通过角色扮演的方式，改变传统满堂灌的课堂教学方通过角色扮演的方式，改变传统满堂灌的课堂教学方通过角色扮演的方式，改变传统满堂灌的课堂教学方通过角色扮演的方式，改变传统满堂灌的课堂教学方式，让学生成为课堂的主人。式，让学生成为课堂的主人。式，让学生成为课堂的主人。式，让学生成为课堂的主人。l l通过模拟营业现场的情景，让学生感受酒店管理理论通过模拟营业现场的情景，让学生感受酒店管理理论通过模拟营业现场的情景，让学生感受酒店管理理论通过模拟营业现场的情景，让学生感受酒店管理理论和方法的实际应用。和方法的实际应用。和方法的实际应用。和方法的实际应用。l l通过让学生以小组为单位就某一专题课前查阅资料，通过让学生以小组为单位就某一专题课前查阅资料，通过让学生以小组为单位就某一专题课前查阅资料，通过让学生以小组为单位就某一专题课前查阅资料，准备课件，在课堂上做中心发言，以发挥学生的主观准备课件，在课堂上做中心发言，以发挥学生的主观准备课件，在课堂上做中心发言，以发挥学生的主观准备课件，在课堂上做中心发言，以发挥学生的主观能动性，更积极地参与到教学中来。能动性，更积极地参与到教学中来。能动性，更积极地参与到教学中来。能动性，更积极地参与到教学中来。26来自来自 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载（四）多种教学方法的运用（四）多种教学方法的运用（四）多种教学方法的运用（四）多种教学方法的运用 2 2 2 2、进行体验式的职业化教学、进行体验式的职业化教学、进行体验式的职业化教学、进行体验式的职业化教学五、课程内容及教学方法五、课程内容及教学方法l l专业教学中，推进体验式教学，学生上课按酒店的职专业教学中，推进体验式教学，学生上课按酒店的职专业教学中，推进体验式教学，学生上课按酒店的职专业教学中，推进体验式教学，学生上课按酒店的职业规范要求管理，重视课堂教学与学生的互动，鼓励业规范要求管理，重视课堂教学与学生的互动，鼓励业规范要求管理，重视课堂教学与学生的互动，鼓励业规范要求管理，重视课堂教学与学生的互动，鼓励学生积极开展讨论、从事社会调查、摸拟操作，促进学生积极开展讨论、从事社会调查、摸拟操作，促进学生积极开展讨论、从事社会调查、摸拟操作，促进学生积极开展讨论、从事社会调查、摸拟操作，促进理论知识学习与社会实践有效结合。理论知识学习与社会实践有效结合。理论知识学习与社会实践有效结合。理论知识学习与社会实践有效结合。l l在课程教学中通过团队组建、角色扮演、现场模拟等在课程教学中通过团队组建、角色扮演、现场模拟等在课程教学中通过团队组建、角色扮演、现场模拟等在课程教学中通过团队组建、角色扮演、现场模拟等方式，让学生感受职场氛围。方式，让学生感受职场氛围。方式，让学生感