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有效沟通有效沟通华南事业部培训中心 华南事业部培训中心 1、你上司的上司邀请你共进午餐，回到办公室，你发现你的上司颇为好奇，此时你会：A、告诉他详细内容。B、不透露蛛丝马迹。C、粗略描述，淡化内容的重要性。2、当你主持会议时，有一位下属一直以不相干的问题干扰会议，此时你会：A、要求所有的下属先别提出问题，直到你把正题讲完。B、纵容下去。C、告诉该下属在预定的议程之前先别提出别的问题。3、当你跟上司正在讨论事情，有人打长途来找你，此时你会：A、告诉上司的秘书说不在。B、接电话，而且该说多久就说多久。C、告诉对方你在开会，待会再回电话。4、有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班，此时你会说：A、我不能再容许你早退了，你要顾及他人的想法。B、今天不行，下午四点我要开个会。C、你对我们相当重要，我需要你的帮助，特别是在周末。5、你刚好被聘为某部门主管，你知道还有几个人关注这个职位，上班的第一天，你会：A、个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位。B、忽略这个问题，并认为情绪的波动很快会过去。C、把问题记在心上，但立即投入工作，并开始认识每一个人。6、有位下属对你说，“有件事我本不应该告诉你的，但你有没有听到”你会说：A、我不想听办公室的流言。B、跟公司有关的事我才有兴趣听。C、谢谢你告诉我怎么回事，让我知道详情。你会沟通吗？华南事业部培训中心 如果你选择了以下答案，请为自己加如果你选择了以下答案，请为自己加1 1分，分，否则不加分。否则不加分。1 1、A 2A 2、A 3A 3、C 4C 4、C 5C 5、C 6C 6、B B说明：说明：0-20-2分为较低，分为较低，3-43-4分为中等，分为中等，5-65-6分为较高，表明分为较高，表明你的沟通技巧越好你的沟通技巧越好 结论华南事业部培训中心 课课 程程 内内 容容一、沟通的目的及意义一、沟通的目的及意义二、沟通的绊脚石二、沟通的绊脚石三、沟通的方法与技巧三、沟通的方法与技巧 （听、说、问、身体语（听、说、问、身体语言、弹性沟通）言、弹性沟通）华南事业部培训中心 什什 么么 是是 沟沟 通通？华南事业部培训中心 沟通的定义沟通的定义 将信息传送给对方，并期望对方作出相应反应、达将信息传送给对方，并期望对方作出相应反应、达成协议的过程。成协议的过程。编码编码过程过程解码解码过程过程信信息息与与通通道道打算发送打算发送的信息的信息感受感受到的到的信息信息编码编码过程过程反反馈馈解码解码过程过程发送者发送者接受者接受者华南事业部培训中心 何何 时时 需需 要要 沟沟 通通？华南事业部培训中心 开会、会见、拜访、谈判、座谈、面开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、面谈、打电话、发传真、发试、面谈、打电话、发传真、发E-MAILE-MAIL、信函、文件、批评、辅导信函、文件、批评、辅导都是沟通都是沟通 我们我们50%-80%50%-80%的工作时间都用在沟通上面！的工作时间都用在沟通上面！华南事业部培训中心 无效沟通会带来什么麻烦无效沟通会带来什么麻烦？华南事业部培训中心 事业受损失事业受损失 家庭不和睦家庭不和睦 个人信誉降低个人信誉降低 身心疲惫身心疲惫 失去热情和活力失去热情和活力 产生错误和浪费时间产生错误和浪费时间 自尊和自信降低自尊和自信降低 团体合作性差团体合作性差 失去创造力失去创造力 这些都是我们这些都是我们不想面对，并不想面对，并且不愿意承担且不愿意承担的！的！华南事业部培训中心 一、沟通的目的及意义一、沟通的目的及意义二、沟通的绊脚石二、沟通的绊脚石三、沟通的方法与技巧三、沟通的方法与技巧 （听、说、问、身体语（听、说、问、身体语言、弹性沟通）言、弹性沟通）华南事业部培训中心 是什么原因造成我们沟通困难是什么原因造成我们沟通困难？华南事业部培训中心 q 缺乏自信，主要由于知缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够识和信息掌握不够 q 人的记忆力有限人的记忆力有限 q 对于重点的强调不足或对于重点的强调不足或条理不清楚条理不清楚 q 不能做到积极倾听不能做到积极倾听,有偏有偏见，先入为主见，先入为主 q 按自己的思路去思考，按自己的思路去思考，而忽略别人的需求而忽略别人的需求 q 准备不足，没有慎重思准备不足，没有慎重思考就发表意见考就发表意见 q 失去耐心，造成争执失去耐心，造成争执 q 时间不足时间不足 q 情绪不好情绪不好 q 判断错误判断错误 q 语言不通语言不通 华南事业部培训中心 一、沟通的目的及意义一、沟通的目的及意义二、沟通的绊脚石二、沟通的绊脚石三、沟通的方法与技巧三、沟通的方法与技巧 （听、说、问、身体语（听、说、问、身体语言、弹性沟通）言、弹性沟通）华南事业部培训中心 你的沟通能力有多强？你的沟通能力有多强？华南事业部培训中心 倾倾 听听真正的沟通高手首先真正的沟通高手首先 是一个善于倾听的人！是一个善于倾听的人！华南事业部培训中心 1 1、听的目的、听的目的q 为了获得更多信息为了获得更多信息q 帮助把谈话继续下去帮助把谈话继续下去q 处理不同的意见处理不同的意见q 有效发表自己的意见有效发表自己的意见q 保持沟通气氛的友好保持沟通气氛的友好华南事业部培训中心 2 2、听的五个层次、听的五个层次忽视地听忽视地听假装地听假装地听有选择地听有选择地听全神贯注地听全神贯注地听设身处地地听设身处地地听华南事业部培训中心 3 3、如何做到有效倾听、如何做到有效倾听倾听时的注意事项倾听时的注意事项聆听不但要聆听不但要用耳听，还用耳听，还要用眼去看，要用眼去看，用心去悟。用心去悟。q 以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；以谦虚、宽容、好奇的心胸来听；q 点头、微笑、身体前倾、记笔记；点头、微笑、身体前倾、记笔记；q 和说话者的眼神保持接触；和说话者的眼神保持接触；q 不可凭自己的喜好选择收听，必不可凭自己的喜好选择收听，必须接收全部信息；须接收全部信息；q 提醒自己不可分心，必须专心一提醒自己不可分心，必须专心一致；致；q 积极预期，但不等于主观判定对积极预期，但不等于主观判定对方的意思方的意思华南事业部培训中心 说说1 1、词汇是很小的一部分、词汇是很小的一部分2 2、语调、音量、语速、重音、语调、音量、语速、重音 是重点是重点3 3、38%38%的听者注重的是表现力的听者注重的是表现力4 4、不要用方言和专业术语、不要用方言和专业术语华南事业部培训中心 声音的表现声音的表现力力1 1、用高兴、讽刺、担心三种语气、用高兴、讽刺、担心三种语气说：说：“老公，你回来了老公，你回来了”2 2、请以六种方式说、请以六种方式说 “我没说你偷了那个钱包我没说你偷了那个钱包”这这句话，表达出六种不同的含义句话，表达出六种不同的含义华南事业部培训中心 问问1 1、为什么要提问、为什么要提问q 收集信息和发现需求时收集信息和发现需求时q 开始和结束谈话开始和结束谈话q 控制谈话方向时控制谈话方向时q 制止别人滔滔不绝的谈话时制止别人滔滔不绝的谈话时q 征求别人意见征求别人意见q 不明白或不相信需要确认时不明白或不相信需要确认时q 提出建议时提出建议时q 处理异议时处理异议时华南事业部培训中心 2 2、问题的类型、问题的类型分类分类开放式问题开放式问题封闭式问题封闭式问题定义定义 可以让讲话者提供充分的可以让讲话者提供充分的信息和细节信息和细节 可以用一个词来可以用一个词来回答的回答的 优势优势 信息全面信息全面气氛友好气氛友好 节省时间节省时间控制谈话方向控制谈话方向 风险风险 浪费时间浪费时间容易偏离方向容易偏离方向 信息有限信息有限气氛紧张气氛紧张 华南事业部培训中心 做做个个游戏！游戏！华南事业部培训中心 身体语言身体语言华南事业部培训中心 q 远离你远离你q 快速点头快速点头q 捂着鼻子捂着鼻子q 有限的目光接触有限的目光接触q 看天看天 q 捂嘴巴捂嘴巴q 握紧拳头握紧拳头 q 急促呼吸急促呼吸q 身体后倾身体后倾哪些是消极的身体语言？哪些是消极的身体语言？华南事业部培训中心 哪些是积极的身体语言？哪些是积极的身体语言？q 身体坐直，拿出笔记本身体坐直，拿出笔记本q 身体前倾身体前倾q 稍微侧身面对对方稍微侧身面对对方q 眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意眼睛集中在对方身上，显示你给予发出信息者的充分注意q 突然有电话打进来，你可以告诉对方过一会儿再打过来突然有电话打进来，你可以告诉对方过一会儿再打过来q 不要东张西望，若有所思不要东张西望，若有所思q 不应翘起二郎腿，双手抱胸，这样容易使对方误以为你不不应翘起二郎腿，双手抱胸，这样容易使对方误以为你不耐烦，抗拒或高傲耐烦，抗拒或高傲华南事业部培训中心 做做一个弹性的沟通者一个弹性的沟通者 有有弹弹性性的的沟沟通通者者能能充充分分尊尊重重别别人人的的看看法法，适适度度且不断地改变自己的观点，以至达成目标。且不断地改变自己的观点，以至达成目标。华南事业部培训中心 弹性沟通的好处：弹性沟通的好处：表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。表明你正在建立一个合作的架构。表明你正在建立一个合作的架构。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。华南事业部培训中心 富兰克林的富兰克林的经验经验！“寻找推动任何可能引起争论的事情时，寻找推动任何可能引起争论的事情时，我总是以最温和的方式表达自己的观点，从我总是以最温和的方式表达自己的观点，从来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而来不使用绝对确定或不容许怀疑的字眼，而代之以下列说法：代之以下列说法：据我了解，事情是这样子；据我了解，事情是这样子；如果我没有记错，我想事情是这样；如果我没有记错，我想事情是这样；我猜想事情是不是该这样；我猜想事情是不是该这样；就我看来，事情是不是该如此。就我看来，事情是不是该如此。像这样对自己看法没多大把握的表达习像这样对自己看法没多大把握的表达习惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风惯，多年来使我推动许多棘手的问题一帆风顺。顺。”华南事业部培训中心 把把“但是但是”换成换成“也也”“你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。华南事业部培训中心 若把若把“但是但是”换成换成“也也”，这么说：，这么说：“您说的有道理，我这里也有一您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？何？“我尊重你的看法，同时也我尊重你的看法，同时也”“我同意你的观点，同时也我同意你的观点，同时也”华南事业部培训中心 你的弹性越大，可选择你的弹性越大，可选择的机会就越多，可发展的空的机会就越多，可发展的空间就越广，而成功便接踵而间就越广，而成功便接踵而至，指日可待。至，指日可待。华南事业部培训中心