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销售技巧及心态培训课程销售技巧及心态培训课程一、技巧篇总总 纲纲 一、销售技巧的基础一、销售技巧的基础二、倾听的技巧与关键二、倾听的技巧与关键三、发生拒绝的常见原因及消除技巧三、发生拒绝的常见原因及消除技巧四、现场客户常见问题及处理四、现场客户常见问题及处理五、五、如何接待不同类型的客户如何接待不同类型的客户六、逼定的技巧六、逼定的技巧七、七、如何主动销售（制造障碍）如何主动销售（制造障碍）八、物业顾问三大类型八、物业顾问三大类型 销售技巧的基础 1、楼盘基础知识；2、现场接待及销售流程；3、竞争楼盘信息；4、相关常用政策规定及行业知识没有良好的基础，就谈不上销售技巧。沟通从心开始擒客先擒心 真心诚意地帮助顾客选购最佳的物业，让顾客获得更轻松、更愉快的生活或工作，当你习惯了这种做法之后，你的收益将会突飞猛进。沟通要决沟通要决推销工作的要点在于发现顾客的需求、愿望、意见、问题、偏见、心态以及判断抓住顾客心理，从顾客利益出发，用顾客的观点衡量问题。洞察顾客的心理是你需要掌握的最为重要的技巧，这比和蔼可亲的态度、介绍产品的能力、应付顾客挑剔或讨价还价的能力更为重要。倾听技巧倾听技巧用心、虚心、耐心听别人说话的时候，我们应该睁大眼睛看着对方，注意他的姿态和面部表情，给予应有的注意与尊敬。积极地回应与反馈我们都不喜欢同一个情感木纳的人说话，偶尔微笑一下或点点头，这种积极的回应不亚于一个哈欠的消极性。谈话技巧谈话技巧要有恰当的问候与寒暄语言要清晰易懂/热烈生动要自然交谈、不讲行话要注重对话学会转换话题/选择话题注意常见沟通痼疾注意常见沟通痼疾言谈侧重道理，让顾客感到可操作性不强喜欢随时反驳，不听顾客意见谈话无重点，想到哪说到哪，准备不充分言不由衷的恭维，降低可信度公式化对待顾客，不尊重顾客心理情绪化，让顾客感到缺乏积极乐观的态度倾听的技巧 善于倾听比能说会道更重要 倾听的最关键的技巧善于提问 你希望别人以什么样的姿态听你讲话，你就拿出你希望别人以什么样的姿态听你讲话，你就拿出什么样的姿态去听别人说话什么样的姿态去听别人说话不要对说话的人抱有偏见注意他讲的话，而不是他的人或讲话方式，不动脑筋或草草下结论就是偏见不要提出讨论没有兴趣的话题 当我们能够确定某些话题纯属无聊时，及早终止这种没有价值的谈话才是明智的提出明智的问题使你看上去既能干又博学提出明智的问题使你看上去既能干又博学节省时间的问题防止你说话太多的问题把顾客包容进来的问题 迫使顾客思考的问题获得并保持顾客注意力的问题最重要的是掌握主动提问技巧提问技巧 封闭式提问封闭式提问 开放式提问开放式提问 封闭性问题 相当于是非题，即用是与否，对或错，或简单三两个字可以回答的。询问问题：价格是不是很优惠；户型是否很好；交通是否方便；户型是否很喜欢；地理位置是否很优越；是不是还需要考虑一下 开放性问题 能引起客户兴趣，并能长时间阐述的思考题或论述题。询问问题：我们这么多户型，您为什么一眼就看上 此套；您还有哪方面问题还需要探讨与考虑的；您对我们楼盘综合有何评价 开放性问题基于的基础 客户也需要推销自己 封闭性问题与开放性问题的互相转换 即是非题使用的唯一目的便是了解客户基本情况，从而引出开放性问题。封闭性问题开放性问题询问什么询问什么请问您是自己住还是为孩子准备的？您在做生意还是上班？您几个人住？需要的面积大概多大？您喜欢那种户型？您这么强调我相信您有您的见解，能否告诉我为什么那？您看xx楼可以吗？您考虑我们楼盘的因素都有哪些？发生拒绝的常见原因及应对方法 发生拒绝的常见原因 有些内容客户不明白；有些内容客户不相信；客户也有想隐瞒的东西。消除拒绝的心理学基础 A：客户永远是对的；B：客户从不会认为自己是外行；C：永远不要正面反驳客户；反驳的结果只能是辩论，进而一无所获；D：客户虽然拒绝，但不见得他真 的很重视。消除拒绝的基本技巧 A：洗耳恭听，多点头表示自己既 认真又听明白了；B：让客户说完，不要打断；C：有所反馈，用你的话复述客户的问题，表示尊重；D：回答之前加以思考；E：镇定而有说明力的回答问题，不要动感情，不要为己方辩护；F：理解、赞同、再解释或聊其它；现场客户常见问题及处理现场客户常见问题及处理1 1、我不喜欢期房？、我不喜欢期房？购买期房的四大优势：1、价格优势2、户型设计上的优点3、可抢占购买先机4、具有较大的升值潜力2、买高层的好处是什么、买高层的好处是什么1、视野景观好2、气派、档次高3、通风好4、乘坐电梯方便快捷3、我买不起，价格太贵了、我买不起，价格太贵了不要忽视这种可能性，也许你的客户真的买不起你的房屋，所以试探，了解真相很有必要。处理价格异议方法之一：就是把费用分解、缩小，以每年每月，甚至每天计算。现在价格贵，可能以后价格还要涨推荐：您认为贵多少？用“是但是”法对顾客的意见先表示赞同，然后再向顾客解释。4、“我和我丈夫（妻子）商量商量我和我丈夫（妻子）商量商量也许避免这种异议的最好方法就是搞清楚谁是真正的决策人，或者鼓动在场的人自己做主。5、“我的朋友也是开发商我的朋友也是开发商”记住客户永远只为自己的利益考虑，他们不会因为朋友情义而掏钱买自己不喜欢的房屋。8、“我只是来看看我只是来看看”当顾客说这种话的时候，销售员不要气馁，请其随便参观，并为其引导介绍，无论何种房型、层次均为其介绍一番，热情而又主动。7、“给我这些资料，我看完再答复你给我这些资料，我看完再答复你”记住这类客户的态度表明，你还没有能够说服他们下决心购买，不要指望宣传资料比你更能促进销售，否则各个销售部门都可以关门大吉了。标准答案推荐：“好吧，我很高兴为你提供我们楼盘的资料，要是有朋友问起，请你把资料拿给他们看看。”8、“我没有带钱来我没有带钱来”。无论其是真是假，记住“双鸟在林，不如一鸟在手”，决不得让客户轻易的离开，推荐答语：“没关系，我也经常忘带钱”，“事实上，你的承诺比钱更说明问题。”9、为何郊区好？为何郊区好？周边自然环境好，交通发达，配套设施全，同样价格可购买更大的房屋。市区郊区化是城市发展趋势，随交通改善，郊区交通更方便。10、为何购买高档住宅划算？为何购买高档住宅划算？便宜无好货，好货不便宜，无论从投资角度，还是从居住角度，要买就买最好的，与买车相比，购房的拆旧少，升值潜力巨大，配套设施齐备，周围环境佳，户型设计优，居住方便，房价的组成，地价点的比重最大，越是好的房子，地价越贵，升值的潜力与速度越大。11、为何选择大社区？、为何选择大社区？大社区的开发商一般实力雄厚，信誉度高，值得信赖由于占地面积大，绿地率通常较高，园林景观做得也较好配套设施完善业主对公共建筑和物业管理等分摊费用低人气足，文化活动丰富12、户型结构不好？、户型结构不好？人无完人，金无足赤确认什么地方令客户不满意，如客厅大了，“客厅是家庭的公共活动区域，气派，开间等补充介绍”13、为什么一进门是厅好？、为什么一进门是厅好？视野开阔，大气、敞亮，较符合北方人的性格，减少过道，使用面积多，装修漂亮，而且是有品味、有实力的表现。14、一进门是走廊好？、一进门是走廊好？私密性好，叫做“悬关”，沿海发达城市比较流行。一进门不会直接看到厅的布局其实一点都不浪费，它是牺牲一块小面积换回一块大的空间，它起到一个贯穿作用，形成一条自然的走道，一进门直接是厅的房子，门只能开在厅里，同样要占用空间，而且厅里无论如何都要有走一进门是悬关会更好。如何接待不同类型的客户如何接待不同类型的客户 1、理智稳健型，又称冷静型、理智稳健型，又称冷静型 特征：见多识广、成熟冷静，看的楼盘 多，一般是多次置业或投资者。对策：自己少说，引导客户多讲，诚恳的 聆听，在聆听过程中了解需求和喜 好，知己知彼，对症下药2、知识型，又称专业型、知识型，又称专业型 特征：自我意识特强，爱挑毛病，只信自己眼光，听 不进别人建议，对于疑点反复详细追问。对策：首先树立自己的专业形象，不卑不亢，尽量寻 找共同话题，适当扮“无知”也无妨，让对方产生优越感，消除心理障碍，在仔细帮他分析楼盘的卖点，只能探讨问题，不能争论，最终达到一种双向沟通，往往能从该类客户中学到东西。3、感情冲动型、感情冲动型 特征：天性激动，热的快，冷的也 快，容易受外界怂恿和影响。对策：制造现场紧张气氛，加强同 事配合，要敢于逼定。4、谨慎型、谨慎型特征：过分小心，喋喋不休，无论大事小事，有时甚至离题甚远。对策：首先取得客户信任，加强对房子 的信心，当客户离题时在适当机 会导入正题，从下定到签约要快 5、畏首畏尾型、畏首畏尾型 特征：缺乏购房经验，不易做决定，多 数为首次置业。对策：列出言而有证的业绩，发展商实 力，品质保证，行为和言词要诚 实，给予客户信赖感。6、优柔寡断型、优柔寡断型 特征：犹豫不决，反复不定，慎于做决 定。对策：锁定一个目标，态度坚决的推荐 给客户，摆出理由，态度要自信 以取得客户信任，不能受客户影 响左右不定。7、沉默寡言型、沉默寡言型 特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷 漠。口头禅“看看”。对策：态度亲切、诚恳，除了介绍房子 可以找其他话题聊天，家庭、工 作、子女等，要攻心为上，了解 真正的需求，诱发对方发出购买 信号。8、斤斤计较型、斤斤计较型 特征：心思细致，大、小事都要计较，惟 恐吃亏。对策：利用现场气氛相“逼”，反复强调优 惠政策。9、盛气凌人型、盛气凌人型 特征：来势汹汹，趾高气扬，自我感觉 良好，时常给销售人员下马威，或 拒之千里。对策：稳住自己立场，不卑不亢，尊敬 对方，以向他学习的态度去恭维 他，寻找弱点，适当打击。10、求神问卜型、求神问卜型 特征：决策权交于“风水大师”或“神意”客户性质多为生意人或投机者，相信风水和财富有关。对策：尽量学习风水知识，不要信口开 河，触犯客户风水的信仰，观点 摸棱两可。11、金屋藏娇型、金屋藏娇型 特征：出钱者通常不愿“爆光”，决定权 常在不出钱的女子手上。对策：接近女方，迎合其口味帮其选择 合适的房子，要帮另一方考虑经 济问题。12、借故拖延型、借故拖延型 特征：个性迟缓，推三阻四，看得出心 动却不见行动。对策：了解真正原因，解除顾虑，或欲 擒故纵。逼定的技巧 建立信任 10%洽谈沟通 20%接待服务 30%逼 定 40%传统理念认为：逼定的技巧 正确理念为：建立信任 40%洽谈沟通 30%接待服务 20%逼 定 10%建立信任第一印象最重要（宾至如归）1 充分的沟通与愉快的交流；2 回到客户最认同或最感兴趣的话题；3 加强客户对此点的认同或加大轻松愉快的气氛；4 主动提出成交要求 成功 失败转移话题 再聊些认同点 成功 失败再聊客户有兴趣的话题 （开放性问题）提出要求,不要害羞，五、六次提出又失败是正常的。推荐：假设成交法：1、装修：如怎样装饰，家私如何摆放；2、讨论合同及按揭手续；3、有 时 买 房 也 象 交 朋 友 一 样，是 有 缘 分 的，房 子 好 坏 是 相对的，最重要是喜欢与适合自己。大胆提出成交要求大胆提出成交要求直接成交法直接成交法您的身份证带了吗？或你今天直接定下来吧！选择法成交选择法成交您是订A还是B？（其中一套是顾客不喜欢的）强调房号法强调房号法符合您要求的单位就这一套了，先把房号订下来吧！处理障碍法处理障碍法是不是解决了这个问题，您现在就订下来？避免麻烦法避免麻烦法既然您喜欢，现在就订下来，免得明天又要跑路。现场商量法现场商量法这个房源很紧张，要不你们就在这里商量下，还有什么问题的话我在这里就可以为您解决，免得回家还得来回跑，我先回避一下？强调价格法强调价格法房子的价格一直上涨，我们的价格这么优惠，过段时间在涨价就错过机会了，今天就订下来吧！主动销售主动制造障碍 心理学基础没有的肯定是好的 来之不易的东西才会珍惜只有不好的产品才轻易降低要求 我从容，因为我的知识令顾客满意物业顾问的三大类型物业顾问的三大类型劳累型劳累型 他是勤奋的，有较强烈的成单欲望，也经常有不俗的业绩。他可能对房产知识200问很熟，除此之外他更愿意相信技巧而不是知识，他经常感到“谈这个客户真累”，当然，有时他免不了遭到顾客的投诉。无奈型无奈型 他不想考虑太多的问题，得过且过，业绩平平。他相信顾客是明白人，他所要做的工作就是带顾客看房、算价、办手续。有人说他心态“好”，实际上很无奈，他常说的一句话是“最近客户一个诚意的都没有，风水不好。”当然，他也经常会有惊喜“没有想到他会买房”，同时，也会有恼火的时候，他的客户在别人手上成交都一个月了，他竟然一点不知道。从容型从容型 他不一定是最勤奋的，但一定是最用心的，而且有良好的学习习惯，广泛猎取各种知识，当然他的业绩常常不错。他能跟顾客愉快的交谈，甚至成为朋友。他并不一定说很多话，但有时候他的几句话甚至一个微笑都能解决问题，因为，他知道说什么，在什么时候说。物业顾问应学习哪些知识？物业顾问应学习哪些知识？*项目百问/叙盘词/常见反对意见的处理*建筑设计/工程知识*房地产政策与法规*房地产市场（跑盘、发展趋势、各大媒体等）*房地产开发与管理*家居、装修与风水*城市规划与园林景观*物业管理*顾客心理学*商务礼仪*新闻/时尚*金融/证券/保险/网络/消费品*企业管理/市场营销。知识是学不完的，也正因为如此，物业顾问可知识是学不完的，也正因为如此，物业顾问可以是你一辈子的职业。以是你一辈子的职业。只要你愿意学习，你每天都可以得到新的提高，只要你愿意学习，你每天都可以得到新的提高，你的太阳每天都会是新的你的太阳每天都会是新的行动提议*把项目产品吃透，不断总结，每天提升话术*经常组织叙盘比赛，锻炼我们的第一板斧*定期组织知识测验，给我们施加学习的压力*大家接成对子，工作中相互督促技巧的运用*楼盘建立客户成交案例库，分享我们的心得*组织演讲比赛，培养我们的激情和口才*。顶级推销员就是这样练成的！二、心态篇销售心态变化的表现销售心态变化的表现工作积极性明显下降卡点下班抱怨市场不好不满公司管理制度花费更多的时间在工作琐事当当一一天天和和尚尚撞撞一一天天钟钟总总是是愁愁眉眉苦苦脸脸抱抱怨怨一一些些无无法法改改变变的的事事实实如何及时调整自己心态如何及时调整自己心态找出根源所在设定自我发展的目标总结工作中碰到的问题获取团队的力量1、积极的心态、积极的心态 积极的心态就是把好的、正确的方面扩张开来，同时第一时间投入到工作中去。一个企业不管它采取什么样的管理模式，都一定会有不尽合理的地方，当我们发现不合理之处时，除了尽可能的去帮助企业的管理者改变的同时，还应该乐观的去看待，把这些弊端看作企业发展过程中必须经历的，并学会看到当这些弊端改变的时候企业的进步。当你在销售中遇到困难时，除了积极的寻找解决方案外，还应该看到克复这些困难后的一片蓝天，这样困难在你面前就会变得渺小，变得微不足道。销售人员的心态销售人员的心态 积极的人像太阳，走到哪里哪里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。当某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满希望。同时，积极的心态不但能使自己充满奋斗的劲头，也会给你身边的人带来阳光。2 2、行动心态行动心态 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过一次真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都停留在纸上，不付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。3 3、保持自信、保持自信 自信是一切行动的源动力。我们应该对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。我们的工作是将优质的产品推荐给消费者以满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多置业顾问自己都不相信自己的产品，又怎能说服别人相信自己的产品？4 4、保持愉快的心情工作保持愉快的心情工作 做一件事情，你可以高高兴兴的做，也可以痛苦不堪的做，假若我们没法选择不做，就一定要选择高兴的去做。只要你选择快乐，以品味、享受的态度对待事务，任何痛苦都能忍受。比如你坐汽车，觉得很无聊，你若以享受的心态去坐，就会觉得轻松多了；饭菜难吃，你放到嘴里细细的品味，假设那是人间美味，就会觉得别有滋味。生孩子应该是最痛苦的事，但母亲们都能忍受是因为她们在期盼和享受快乐与幸福的到来。心理学家说，有效的积极的心理暗示能提高自我价值的认识，建立充分的自信。梦想板暗示。梦想板是目标量化的具体形式，就是将目标形象化。就是将你向望的理想，在脑海里形成一个具体明确的画面，也可以剪贴一张真实的画贴在墙上，经常不断的看，从而促使你的行动。5、心理暗示激励、心理暗示激励 如一款漂亮的轿车，一幢豪华的房子，一顶博士帽，一位意中人等。当你一看到梦想板的时候，你还可以吼一声：我一定要得到他！捏捏拳头。这不是疯子，是用潜意识力量，促使梦想实现。潜意识的力量是十分惊人的，早晚灌输，定能激发出巨大的潜能。运用梦想板有两个方法：一是不断想象，更新自我理想的图片，因为人类发展太快，个人的见识也在不断增长，理想要与时俱进；二是要不断自我暗示、自我确认、自我提醒。特别是在遇到困难、挫折以及满足现状时候。成功销售 勤力 信心-业绩 项目有信心 （心理接受）自己有信心 公司有信心 （专业、技巧）（忠诚度）顶级推销员就是这样练成的！祝最棒的你：心想事成、成功相伴 Thanks!