美容院话术知识点.docx

文档可编辑话术范例一、祛痘话术：参谋：您好，欢迎光临！这边请，请问您贵姓？ 客户：我姓刘。参谋：刘小姐，您请坐。配合引导的手势我是同仁堂美容院的美容参谋，我姓胡， 您可以叫我小胡，很愉快为您效劳。刘小姐，您今天是想做面部还是身体护理呢？ 客户：做面部护理。参谋：啊，我看到了这些痘痘，长了多久了？看到客人脸上有明显的暗疮客户：是啊，老是长痘，很长时间了。参谋：刘小姐，请问您什么时候开始长痘的呢？ 客户：从我十三四岁吧，都有七八年了。参谋：象您这种痘，我们一般称之为青春痘。青春痘是怎么形成的，您了解吗？ 客户：了解一些，不太清楚。参谋：有些痘是因为体内激素分泌不平衡导致，雄性激素分泌过多，皮脂分泌过于旺盛， 使毛孔堵塞，细菌繁殖，加上外在清洁、护理不当，造成反复感染形成的。也有些痘像您这种是因内分泌脾胃失调引起的，往往反反复复地长，表现很顽固。不过有时长痘也 会因年龄增大或结婚，体内激素平衡而自愈，但我们最苦恼的是它会给我们的皮肤留印 和留疤，对吗？客户：是呀，总是反复，真烦人啊！参谋：刘小姐，这种情况很常见，不要焦急。我建议您通过内在调理和外在护理两方面改善。内在调理可以使痘不会反复。请问您以前做过哪些祛痘护理？客户：就是针清加上一些祛痘膏什么的，但还是不断反复。你们这里有什么方法？参谋：我们这里注重内调，就是用精油做卵巢保养，调理激素分泌平衡，致使痘不会反复出现。同时采纳外在祛痘护理工程，方法是先用针清，再用我们的祛痘平印修复凝胶， 内含紫草精华，可以促进细胞再生，加速代谢，预防留疤留印。然后敷上我们的祛痘皙 白面膜，里面含有角鲨烷成分，起到深层修复和杀菌的作用，祛痘的同时可以收细美白 皮肤。卸掉膜后再用祛痘平印修复凝胶，拍上水和乳液，稳固疗效。客户：那么多长时间能见效呢？参谋：通过这个护理，您脸上已成熟的痘今天清理后炎症就可以得到操纵，第二天皮肤 就会感觉平滑，一周后伤口愈合，您就可以看到明显的效果。为了稳固效果，刘小姐， 我建议您采纳这套护理方案来做。您能多长时间来做一次护理呢？客户：我比拟有时间。参谋：那太好了，我建议您三天来做一次，两个月后就根本治愈了，到时您的皮肤就会光滑皙白。客户：价格怎么算？参谋：我们现在正搞活动，我可以依据您的皮肤搭配一套产品，需要400 元，可以赠送您内在护理工程，价值 320 元的卵巢保养四次。您觉得怎么样？客户：那我就采纳这套方案吧。参谋：那我来给你开票，把产品包装好吧。二、补水话术：参谋：您好，欢迎光临！您这边请，请坐！请问怎么称呼您呢？ 顾客：我姓张。参谋：张小姐，您好，您今天是做面部护理还是身体护理呢？文档可编辑顾客：想做面部护理。参谋：好的，张小姐，您的皮肤挺不错的，毛孔细小，肤色白皙，细腻光洁，美中缺少的是皮肤水分缺少，有些干涩，您的皮肤应该是干姓皮肤。顾客：是的，有时皮肤觉得干痛干痛的。参谋：张小姐，现在是秋冬季节，您的皮肤出现干痛是由于水分缺少导致的。当皮肤含水量低时，它就无法汲取其他的营养，皮肤会变得干涩，对外界的抵抗力降低，而后出 现一系列的皮肤问题，如细纹增多。顾客：是的，我觉得眼部有很多细纹。参谋：是的，张小姐，我注意到您的眼部细纹了，不过问题还不是太严峻，如果我们在做面部护理疗程时参加特别的眼部护理，只需一个皮肤周期，细纹就会明显变淡，眼部 皮肤紧实。长期坚持护理，皮肤就会延缓衰老，再加上适当的营养或保湿，就会比同龄 人看上去年轻好几岁。顾客：是吗？那你说我该用哪些产品呢？参谋：是的，张小姐，我们美容院刚推出秋季靓肤补水系列套装，特别合适您，我来给你介绍一下？顾客：好啊！参谋：张小姐，我们这套补水套装包含专业美肤洁面乳、水润面膜、按摩膏、储水活肤凝露、乳霜五个单品，它可以给皮肤深层补水、层层修护细胞，同时可以储水、锁水， 预防皮肤衰老，增加皮肤的弹性和光泽度，你假设延续护理保养，还可以美白皮肤，淡 化细纹。而且它采纳中草药配方，脂质体技术，可以让营养被皮肤 100%汲取利用，性质和气，我们这里90%的客户都反响效果特好。张小姐，信任这套产品会让您的皮肤得 到很好的改善。顾客：这套产品多少钱？参谋：张小姐，我们这套产品价值 792 元，全程免费护理，同时可以送您价值792 元的工程卡包含美容院的全部效劳工程，比方芳香开背价值元，而且您可以成为我们的会员享受积分优惠政策。顾客：那我多长时间来一次？参谋：一个礼拜一次，每月四次。顾客：好吧，你给我包装一下产品吧。三、祛斑话术：参谋：您好，欢迎光临！这边请，请问您贵姓？ 客户：我姓王。参谋：王小姐，您请坐。配合引导的手势我是同仁堂美容院的美容参谋，我姓秦， 您可以叫我小秦，很愉快为您效劳。王小姐，您今天是想做面部还是身体护理呢？客户：做面部护理。你们这儿有祛斑的产品吗？像我脸上这种斑属于什么类型的斑？你们有什么产品可以去掉吗？参谋：您这种斑从什么时候开始的？ 客户：怀孕期间长的。参谋：噢，您这是妊娠斑，是由于怀孕期间内分泌失调引起的。客户：那你们有什么方法能去掉？参谋：由于您的斑是内分泌失调引起的，所以需要内在调理和外在护理两方面改善。我们的内在调理采纳的是七彩珍珠口服液，外在护理我们用的是净白修护套装，它们是最正确伙伴。客户：多长时间见效？会反弹吗？参谋：我们这个护理方案是依据人的生理周期设计的，大概一个月左右见效。珍珠口服液通过激活两酶的活性，抑制身体里面脂褐素的生成，从而减少黑色素的产生来淡化斑点。净白修护套装采纳中草药配方、脂质体技术让产品迅速到达皮肤的基底层，从而抑酪氨酸酶的活性，操纵黑色素的生成，分解已经形成的黑色素。二者配合能到达很好的美白淡斑的作用。后期只要做好稳固和防晒，一般不会反弹。客户：这套产品多少钱？参谋：七彩珍珠口服液 268 元/盒，并配套赠送一盒外用的净白修护套装。口服液 1 支/ 日，一盒 10 支，一个月为一疗程，像您这种情况，一个疗程就可以了。客户：那就先来一个疗程的吧。参谋：那好，请您到收银台交款吧。参谋推举及咨询标准用语一、 一般推举用语1、洁肤其实洗面奶早晚都是需要使用的，因为我们每天都会接触到很多灰尘、细菌，如果只是 用清水洗脸，洗掉的是只是外表的灰尘，而深藏在毛孔中的脏东西是洗不掉的，久而久之就 很简单形成暗疮、黑头、粉刺。经过一夜的睡眠，人体新陈代谢的废物排出，聚集在皮肤外表，所以早上也需要用洗面奶，洗面奶正确的使用方法是由下而上轻轻按摩2-3 分钟，不能停留过长时间，因为毛孔是在不断的呼吸，停留的时间过长，洗出来的脏东西又会被皮肤吸 回去。您在家里使用哪一种？您的皮肤属于肤质，可以使用例如：、这些含有天然植物成分的滋养性洗面奶，合适您的肤质。2、脱屑人体的外表 28 天更换一次，外表的角质细胞过厚会阻碍皮肤对营养的汲取，过薄皮肤的抵抗力要减弱，所以依据您角质层的薄厚程度为您定期祛除死皮。磨砂膏：利用磨砂颗粒磨擦祛除死皮，磨砂颗粒分为菱形、圆形、圆柱型。合适油性、混合性皮肤，缺点是祛除死细胞的同时简单划伤皮肤。祛角质膏：我们的嫩白柔肤去角质霜通过补水使老化的角质膨胀，从而和气的祛除死皮，是最柔和最平安的去角质产品，天天使用都不会损害皮肤。给镜子照一照，您觉得脸上会难受吗？不会对，我们的原料是天然的角质软化素，所以非常和气。3、按摩我现在用按摩膏为您按摩，皮肤的弹性主要是靠真皮层中弹力纤维和胶原蛋白来维持的， 随着年龄的增加，这些蛋白质逐渐流失，皮肤松弛、起皱、灰黯，所以要给皮肤定时补充胶原蛋白，按摩膏中一般都含有胶原蛋白，通过按摩血液循环加速，这些物质就会被皮肤汲取， 久而久之，皮肤就会变得光泽，富有弹性。女性25 岁以后，血液循环和新陈代谢都开始变慢，需要经常通过按摩来促进血液循环。血液循环加速，脸上的色素也简单通过血液循环运 输到其他部位，色斑也将渐渐淡化。4、面膜按摩后血液循环加速，这时敷上面膜，面膜里的营养物质就很简单被汲取。我给您所使用的*面膜是一种面膜膏，敷在皮肤上形成与空气隔离的屏障，提升面部温度，加快皮肤血液循环，并使得面膜中的营养单向导入皮肤。1、 爽肤我现在给您拍上一些爽肤水，其实在家里我们洗脸也需要拍上爽肤水，因为洗完脸后毛 孔是张开的，这时灰尘、细菌、紫外线很简单通过张开的毛孔侵入皮肤，更简单损害皮肤。洗完脸后拍上爽肤水，可以补充水分，并收缩毛孔，有害物质就不简单进入毛孔，爽肤水中含离子水，从而打散色素，并能平衡皮肤酸碱度。二、 特色护理工程推举用语1、祛斑我觉得您本身气质非常好，如果把脸上的斑做掉，就更漂亮了，更年轻了，我们的祛斑产品在祛斑的同时可以到达美白、祛皱的效果，至少让您年轻五岁2、美白我觉得您气质特别好，皮肤也不错，您的皮肤就是有点黄，没有光泽，您可以尝试一下， 这个工程可以一次祛黄、两次祛黑，三次到达美白效果。3、防皱您的皮肤真细腻，您觉得您的皮肤是不是有些发干，缺少水分，我觉得您应该做一些保养， 人的皮肤发干就会产生皱纹，您可以尝试一下保湿防皱工程，这个工程很好，有位顾客做了两次，鱼尾纹、颈纹都明显改善，她的朋友都很惊讶，她的朋友都说：“我们怎么感觉您这两天特别年轻呀！4、祛粉刺您看，您油性皮肤，脸上有痤疮，还有痤疮印迹，我们这个祛粉刺工程效果特别好，一次祛黑头、三次祛粉刺、二十日消印迹，并且不反弹。5、眼护您皮肤真不错，但我觉得您应该做一个眼护，因为您有一些鱼尾纹眼袋、黑眼圈，您可尝试做一个眼护，就会更年轻。一次祛黑眼圈、两次祛皱、三次排除眼袋。6、颈护您看，您的脸部很漂亮，我觉得您应该再做一个颈部护理，颈部是女人的第二张脸，看年 龄先看颈部，皱纹就是代表您的年轮，我们颈部护理既美白又祛皱，并且有嫩肤成效。三、如何接听咨询1.根本礼仪（1） 在美容院接听 的根本礼仪是：您好或早上好、下午好首先必须为礼貌问候话，然后，报上自己美容院名字，接着询问：我有什么可以帮到您？美容院必需要强化标准、树立专业、良好的形象。（2） 接听 最好是响铃两声接听，拿起话筒稍停顿1-2 秒方可问候。如超过四声铃音接听时，必须诚恳抱歉：对不起，让您久等了。（3） 为了方便时效，左手拿起话筒，右手拿笔记录开发左脑，快速专业记录信息， 如果是些特别记录，必须重复一次给对方，然后告诉对方你是谁，以示负责。（4） 拨打跟踪效劳 时，首先您好礼貌，请问是*小姐 或请帮我找一下*小姐公司或家，然后，我是*美容中心*小姐表达清楚。2、内容、态度（1） 作为专业的咨询热线，问候、解答、阐述等内容必须清楚、简单、精确。（2） 接听必须热情，认真、耐心听清对方咨询的问题，沟通语调肯定要亲切、高兴，并保持爽朗的笑容，感染对方，以示热情效劳。3、专业应对技巧在进行咨询应对过程中，必须清楚一个事实： 中是没有生意可做的，只能起到桥梁的作用，关键在于面对面的沟通，才能解决实际性问题。但是，有大局部顾客出于工作繁忙 或直接面对为难，百里挑一等问题，首先想通过 进行咨询了解自己所需要的效劳。那么， 此时作为美容院，就需要肯定的方法技巧。（1） 被动接听 沟通和要约技巧A、问：关于顾客直接咨询自己皮肤方面的问题？答：“*小姐，很抱歉，出于对您的负责，在生活中我们不能确切地了解您皮肤的实际情况，就无法给予你的问题精确答复，您能否现在或约定时间到我们美 容中心来由二选一法，我们的美容参谋经理会针对您皮肤的实际情况， 免费为您做一次详细的皮肤诊断和备档。B、问：关于价格方面的问题？答：在答复这方面问题前，肯定要摸清对方意向，说出顾客所了解价格后，再做简明扼要介绍“*小姐，我们非常感激您打来 ，你所咨询绣眉工程是我们中心的主打特色工程，恭喜您非常有眼光，我们的绣眉由获*奖项，国际高级美容专家主理，包含您眉型设计、配色、纹绣、补绣一共收费*元，同时您还可以享受我们免费设立的一年美容跟踪效劳。C、问：关于效劳工程问题？答：在解答这类问题时，肯定听清对方需要工程的意向，然后简单有效答复“* 小姐，感激您对本中心的信托，您所急需了解的祛斑工程我不能给予过多的解答和承诺。但是，我期望您能抽出几分钟的时间，辛苦来这一趟，我将特意请美容师参谋给您进行全面的讲解，并提供本店多年来许多的实证照片给您参 考，据情况进行医治。（2） 主动拨打跟踪效劳技巧月卡跟踪以第一次为例“*小姐，您好，我是*美容中心*小姐，打搅您了，非常感激您于*月*日光临本中心，对我们工作的支持与信托，明天是我们特为您效劳的第二次护理时间，不了解您明天几时准时光临？购置家庭护理以第一次为例“*小姐，您好，我是*美容中心*小姐，打搅您一分钟，不了解您今天是否有用* 产品吗没有是不是时间太忙或忘记了使用方法呢？有用后有其他异常反响吗？ 生日问候“祝您生日愉快，*小姐，我是*美容中心*小姐，在这个特别的日子里，我们中心全体员工为您送上一份漂亮的礼品，届时欢迎您肯定光临本院热线点歌方法 流失顾客追踪效劳“*小姐，您好，我是*美容中心*小姐，现在与您交流方便吗？非常感激您对本店一直以来的支持和惠顾，为了更好的能为你们尽心尽力提供更优质效劳，我想听取一下您珍贵的意见。销售中常见的问题1、 顾客说没钱，钱不够但还想购置的人她说没钱，只可能是借口怕美容师的打搅，怕美容师乱要价，对产品的不信托。可参考她的消费意识，配合经济实惠的单品，并多谈优惠与赠品。想购置但钱真的不够 的人，可最大限度的给她配送适用的单品，用赠品去吸引她，可以积分送礼品的形式。 2、 顾客说家离的远，没有时间怎么办？可以这样说：“您可以利用周六、周日来，这样不会耽误您的时间。而且还可以感受到超值的享受与完美的效劳，是多么值得呀？“假设说您是打车来的或坐车来的，您就多做两站地，也值啊，不是吗？您要感兴趣，您可以了解一下我们的老顾客，有的比您还要远呢！但她们每次都按时来，再说了要想美时是要付出代价的，真的把您的皮肤变白了，变好了，让您更亮丽了，那您花些时间我觉得太值了，不是吗？3、 顾客问怀孕了可以用吗？建议给她配送家居日用的化装品，不建议做护肤。因为怀孕的时候体内的荷尔蒙会呈现不稳定的状态，或分泌过旺，身体机能也会逐渐下降，很可能导致内分泌的失调， 皮肤会有一系列的反响和变化，一旦过敏或不适，不好解释。4、 顾客怕过敏，有副作用怎么办？1任何一种护肤品、化装品都有可能针对某些人群发生过敏反响。2询问是否是过敏体质荨麻疹体质。3不提倡与其他产品混用，特别是含有激素成分的产品。4使用的量过多或不正确使用化装品。5人体的生理因素。6饮食因素蛋类、牛奶、鱼虾、海鲜。7接触其他过敏源，如空气类花粉、灰尘、螨虫、霉菌；刺激性的药物类青霉素、磺胺类药物或者是金属饰品、燃料等。5、 顾客对产品效果有疑心怎么办？效果是肯定有的，但是要遵循科学、专业及合理的搭配，因为每个人的皮肤都是不 同的，有薄有厚，皮肤出现的问题也是不一样的，我们同仁堂的化装品都是美容师在对皮肤的诊断和分析后，来按照不同肤质和情况来选择的一款合适您的化装品，搭配不同的手法，效果肯定好。否认市面上其他产品并没有效果，还承诺无效退款的说法并 讲述我们同仁堂是个大品牌，及质量的可靠性。6、 顾客问会不会反弹怎么办？什么是反弹？采纳反问式，不要正面答复她我们的皮肤都是有生理周期的，而 且还有外界的刺激，如阳光、紫外线，如果顾客自己非常不注意，如无爱护的日晒，用量过多或过少，还有就是波浪式的护理，如我们祛斑后几天，一般都会出现一个高谷， 皮肤白皙，光亮，在这时就要停用，做一些补水的护理，皮肤有一点暗，这样我们再做去斑疗程，平稳护理，平安有效、不反弹，打破其他产品追求立竿见影，治标不治本的现象。7、 顾客说家里或在其他美容院都有产品怎么办？1先观察她的皮肤，找出皮肤不完美的地方角质层薄、红，易敏感，有痘、斑， 肤色不健康，不否认其他产品的好处，只说她的那套产品不合适她用，可询问和了解她以前产品的特点。2每个人的皮肤都有两种或两种以上的皮肤问题，给她搭配合适她的产品。 8、 客户有购置欲望但犹豫不决，或者说下次再说吧怎么办？首先给顾客分析皮肤，可用手触摸，下危机，提供能促使她消费的动力，尽量开卡， 或单子，并讲道理，不要因小失大，错失良机。9、 顾客想打折怎么样？同仁堂是个大品牌，信誉度高，没有虚价，是物有所值的，全国统一零售价，不可以私自抬价和降价。10、 顾客要求试用产品，效果好了，我在过来。怎么办？你在这感受效果，肯定有效果的，但不敢保证您做完效果的持久性，假设作一次就 有持久性的效果，我们就不用设计疗程的护肤了，那样的产品也是化学激素性质的，我们同仁堂的化装品是美肤，而不是简单的美容，不是治标不治本，而是强调保养兼具疗效性的，所以设计疗程化效劳效果会明显与持久。11、 顾客买完货，想调货或退货怎么办？可以，如您调货，必须是货品没有 X 或包装没破损时，但包装翻开或破坏是不行的， 如您退货，除非质量问题，否则概不负责。12、 和其他大品牌有什么不同，和其他大品牌的效果能比吗？任何一种品牌、或名牌化装品和同仁堂是没法比的，我们不否认其他产品的疗效与性能，但同仁堂国营老字号招牌已经有300 多年的历史了。援助顾客下决心在销售过程中，当顾客已对产品感兴趣时，及时地跟进援助顾客下决定很重要。1、 典范法：我们这以前有一个某某顾客，跟您的情况差不多，或是您比她更严峻，她用了以后一个月就淡了、掉了、白了、嫩了，前两天她回来配齐了一套产品，她想让效果更稳定。2、 赞美法：您看您的皮肤肤质蛮好的，你也很有气质，但就是有点斑或痘，如果把这点斑或痘去掉，您就太完美了，您说呢？3、 下危机法：您应该了解自己的皮肤，我建议您使用可以针对改善您现在皮肤状况的护肤品，以免长期下去，皮肤形成这种病态的现象，到那时候就是花多少钱也不能恢复健康的皮肤状态了。4、 紧迫法：我们这套产品是搞活动的特惠阶段，如果您对我们的品牌和质量都认同还有什么好犹豫的呢？优惠活动可不是总能遇上的，不要错过啊！5、 赠送法：对于贪小廉价的顾客，往往在选择产品同时，同样注重赠品，可表现出很谈得来，很喜欢顾客，并且情愿为顾客向领导申请一些更多的优惠赠品，从而满足顾客的贪欲，促成销售。6、 极度自信法：在促成消费时，顾客不再提任何问题就是站在展柜前，迟迟不肯交钱， 这时可以说：“您就放心用吧，这次是我向您介绍的，下次您就会主动来找我要产品了。7、 试用法：价位可以接受，特别看重效果、犹豫的，可以主动自信的提出先试。8、 促成消费法：无论你用了什么方法，但关键之处就要给顾客拿主意，如：买吧，效果很好的/用吧，不会懊悔的。不要给顾客回心转意的时机，可帮她交款，主动打包装，热情送上。在销售促进中如遇到老顾客，或马上可成交，可同时进行销售以便 迎接购置气氛。