工程项目质量管理基本理论6868.pptx

1目目 录录质量成本质量成本项目质量概述项目质量概述项目质量管理原理和方法项目质量管理原理和方法1 12 23 32质量管理的重要观点：等到项目结束后才去检查产品是否符合技术标准的要求是不明智的，质量意识应贯穿项目管理的全过程。1.1项目质量的概念质量的定义:一组固有特性满足要求的程度。(ISO9000-(ISO9000-2000)2000)1 1项目质量概述项目质量概述3项目质量的内涵项目质量的内涵特性是指一事物区别于另特性是指一事物区别于另一事物的特征一事物的特征满足客户的需要满足客户的需要 符合合同的规定符合合同的规定符合技术规范、标准符合技术规范、标准1.1.项目质量的内涵项目质量的内涵4 2项目质量管理的要求客户和社会对客户和社会对质量的要求是质量的要求是动态、发展的动态、发展的合格的资源合格的资源明确的质明确的质量标准量标准确保过程确保过程的质量的质量动态地了解动态地了解客户的需要客户的需要1234551.2 1.2 质量好和高质量的区别质量好和高质量的区别项目产品的质量要满足客项目产品的质量要满足客户的要求，不同的客户对产户的要求，不同的客户对产品的质量要求可能是不同的，品的质量要求可能是不同的，认识到这一点非常重要。认识到这一点非常重要。我们要向客户提供质量好我们要向客户提供质量好的产品，换句话说，要向客的产品，换句话说，要向客户提供适合他们使用要求的户提供适合他们使用要求的产品。产品。项目管理者应向客户提供项目管理者应向客户提供客户真实需要的产品或服务。客户真实需要的产品或服务。客户真实的需要是一个发客户真实的需要是一个发展的过程。展的过程。质量好与高质量质量好与高质量有区别吗？有区别吗？劳力士是质量好的手劳力士是质量好的手表吗？表吗？61.3 项目质量影响和管理的要素 1.1.项目质量的影响要素项目质量的影响要素(4M1E)(4M1E)项目质量的影响要素项目质量的影响要素人人(man)(man)环境环境(enviro(environment)nment)材料材料(mate(material)rial)方法方法(met(method)hod)机械机械(mach(machineine)72项目质量的管理要素产品的质量产品的质量 1管理过程的质量管理过程的质量2质量保证质量保证3质量控制质量控制4良好的态度良好的态度5项目环境项目环境68 2项目质量管理原理和方法项目质量管理定义项目质量管理定义 项目质量管理：在项目管理过程中为确保项目的质量满足其目标要求所开展的项目管理活动。它包括编制质量计划、质量保证、质量控制三个过程。案例及案例评述案例及案例评述:QC是指质量控制，它的特点是质量“治疗”，QA是质量保证，它的特点是“预防”，对项目质量管理而言，“预防”的意义远远大于“治疗”9 措施措施 A 计划计划P直接修正 目标将来措施 方法检查检查 C 执行执行D针对目标 培训方法如何 实施得以实施A PC DA PC DA PC D 2.1 2.1 项目质量管理程序项目质量管理程序10计划（计划（PlanPlan）可以理解为质量计划阶段，明确目标并制订实）可以理解为质量计划阶段，明确目标并制订实现目标的方案。现目标的方案。实施（实施（DoDo）包含两个环节，即计划的行动方案交底和按计划）包含两个环节，即计划的行动方案交底和按计划规定的方法与要求开展工程作业技术活动。规定的方法与要求开展工程作业技术活动。检查（检查（CheckCheck）是指对计划实施过程进行各种检查，包括作）是指对计划实施过程进行各种检查，包括作业者的自检、互检和专业管理者的专检。业者的自检、互检和专业管理者的专检。处置（处置（ActionAction）处理分纠偏和预防两个步骤。前者是采取应）处理分纠偏和预防两个步骤。前者是采取应急措施，解决当前的质量问题；后者是信息反馈管理部门，急措施，解决当前的质量问题；后者是信息反馈管理部门，为以后类似问题的质量预防提供借鉴。为以后类似问题的质量预防提供借鉴。2.1 2.1 项目质量管理程序项目质量管理程序11 2.2 项目质量计划编制 现代质量管理的基本宗旨是：现代质量管理的基本宗旨是：“质量出自计划，而非出自质量出自计划，而非出自检查检查”。只有做出精准的质量计划，才能指导项目的实施、。只有做出精准的质量计划，才能指导项目的实施、做好质量控制。做好质量控制。编制项目的质量计划编制项目的质量计划首先，必须确定项目的范围、中间产品和最终产品；首先，必须确定项目的范围、中间产品和最终产品；然后，明确关于中间产品和最终产品的有关规定、标准，然后，明确关于中间产品和最终产品的有关规定、标准，确定可能影响产品质量的技术要点；确定可能影响产品质量的技术要点；找出能够确保高效满足相关规定、标准的过程方法。找出能够确保高效满足相关规定、标准的过程方法。12131415 2.2 项目质量保证与质量控制质量保证质量保证是由项目主体针对项目运行，以改进项是由项目主体针对项目运行，以改进项目质量为主要目的，运用质量计划工具和技术、目质量为主要目的，运用质量计划工具和技术、质量审核等方法提供的质量管理活动。质量审核等方法提供的质量管理活动。质量控制质量控制是基于通过检查确保产品质量符合规范是基于通过检查确保产品质量符合规范要求的思想，在管理上相当一种要求的思想，在管理上相当一种“治疗性治疗性”的功的功能，根据检查和试验的结果找出存在的质量问题，能，根据检查和试验的结果找出存在的质量问题，并对生产过程进行必要的调整，避免类似的问题并对生产过程进行必要的调整，避免类似的问题再次发生。再次发生。其包含三个系统的过程：事前控制、事其包含三个系统的过程：事前控制、事中控制和事后控制。中控制和事后控制。16 质量保证比质量控制发挥着更为重要的作用，我们有必要为项目建立质量保证比质量控制发挥着更为重要的作用，我们有必要为项目建立一个质量保证系统，如何建立呢？下面是建立一个质量保证系统的必一个质量保证系统，如何建立呢？下面是建立一个质量保证系统的必需阶段：需阶段：对对比比分分析析质量保证质量保证质量控制质量控制阶段一：阶段一：由总经理正式由总经理正式发布公司的质发布公司的质量方针，将质量方针，将质量目标分解成量目标分解成具体的任务落具体的任务落实到各个部门，实到各个部门，明确职责。明确职责。阶段二：阶段二：建立质量管理建立质量管理体系并将其形体系并将其形成文件予以实成文件予以实施、保持和持施、保持和持续改进。续改进。阶段三：阶段三：当质量管理体系当质量管理体系获得上级的批准获得上级的批准后，就可以被应后，就可以被应用到具体的项目用到具体的项目管理中。项目人管理中。项目人员应熟悉质量手员应熟悉质量手册的内容，明确册的内容，明确各自在项目质量各自在项目质量管理中的职责。管理中的职责。阶段四：阶段四：对不同的项目，对不同的项目，项目组织应在项目组织应在公司制订的质公司制订的质量管理体系的量管理体系的基础上，制订基础上，制订更加有针对性更加有针对性的质量计划和的质量计划和质量程序。质量程序。阶段五：阶段五：在特定的项目在特定的项目上实施质量计上实施质量计划时，为了达划时，为了达到质量管理的到质量管理的目标，常常需目标，常常需要对项目的人要对项目的人员进行培训。员进行培训。阶段六：阶段六：质量体系运行过质量体系运行过程中，可以通过程中，可以通过内部和外部的审内部和外部的审查来推进质量管查来推进质量管理体系的有效性、理体系的有效性、适宜性，实施定适宜性，实施定期的监督和考核。期的监督和考核。17ISO9000相关内容相关内容vISO9000ISO9000标准是国际标准化组织（标准是国际标准化组织（ISOISO）在）在19941994年提出的年提出的概念，是指概念，是指“由由ISO/Tc176ISO/Tc176（国际标准化组织质量管理（国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会）制定的国际标准。和质量保证技术委员会）制定的国际标准。v“ISO9000”ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。不是指一个标准，而是一族标准的统称。18vISO9000:2000ISO9000:2000版标准结构版标准结构 ISO9000ISO9000标准描述了质量管理体系的概念并标准描述了质量管理体系的概念并规定了其专用术语规定了其专用术语 ISO9001ISO9001标准规定了质量管理体系要求，在标准规定了质量管理体系要求，在组织需要证实其提供满足顾客和适用法规要求的组织需要证实其提供满足顾客和适用法规要求的产品的能力时使用产品的能力时使用 ISO9004ISO9004标准为质量管理体系，包括促使组标准为质量管理体系，包括促使组织顾客和其他利益方满意的持续改进过程提供指织顾客和其他利益方满意的持续改进过程提供指南南 ISO19011ISO19011为管理和实施环境审核和质量审为管理和实施环境审核和质量审核提供指南核提供指南 19ISO9000：2008八项质量管理原则八项质量管理原则 1 1以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点2 2 领导作用领导作用 领导者将本组织的宗旨、方向、和内部环境统领导者将本组织的宗旨、方向、和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。80%80%质量问题与管理有关，质量问题与管理有关，20%20%与员工有关。与员工有关。3 3 全员参与全员参与4 4 过程方法过程方法 5 5 管理的系统方法管理的系统方法 ISO9000ISO9000针对设定的目标，识别、理解针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。组织的有效性和效率。木水桶的围板原理木水桶的围板原理。6 6持续改进持续改进 PDCAPDCA循环。循环。7 7 基于事实的决策方法：基于事实的决策方法：针对数据和信息的逻辑分析或判针对数据和信息的逻辑分析或判断是有效决策的基础。断是有效决策的基础。用数据和事实说话。用数据和事实说话。8 8 互利的供方关系互利的供方关系204.1-5.质量管理与其他知识领域的关系质量管理与其他知识领域的关系与整体管理链接质量管理计划是项目管理计划的一部分。与范围管理链接质量管理与范围管理密切相关，项目范围核实与质量检查常常同时进行，而且是否完成项目范围内的所有工作是衡量项目质量的前提。项目范围说明书是质量规划依据的主要内容。与时间管理链接时间安排上要预留出进行质量管理的时间。与成本管理链接质量成本的计算和统计是质量规划的重要工具。成本/效益分析是质量规划的主要工具。与人力资源管理链接保证质量责任的落实。与沟通管理链接保证有明确的质量记录。与风险管理链接在避免风险和保证质量之间做好协调。与采购管理链接采购的所有资源要有质量保证。避免因为原材料的等级影响产品质量。21 2.3 2.3 项目质量控制的方法项目质量控制的方法项目质量控制的主要方法有项目质量控制的主要方法有:$质量变异分析法质量变异分析法$帕累托分析法帕累托分析法$因果分析图法因果分析图法$统计调查表法统计调查表法$分层法分层法$控制图法控制图法22 1.1.质量变异分析法质量变异分析法v 质量变异的原因质量变异的分布规律质量变异的分布规律式中：式中：x为特征值；为特征值；为为特征体的平均值；特征体的平均值；为为特征体的标准偏差特征体的标准偏差（0）。）。偶然性的原因偶然性的原因系统性的原因系统性的原因-3 -2 -+2 +3 xf(x)0.99730.95450.6827正态分布概率密度曲线图正态分布概率密度曲线图236 6 的基本思想的基本思想 以质量管理为主线，完全站在外部客户的角度，而以质量管理为主线，完全站在外部客户的角度，而不是站在自己的角度，利用对不是站在自己的角度，利用对事实和数据(而非观点而非观点)的的分析，改进产品或服务的流程。分析，改进产品或服务的流程。体现不断改进的思想。=（i i 2 2 ）1/2 1/2 表示偏离期望状况的程度的指标。表示偏离期望状况的程度的指标。246 6 的概率基础的概率基础1000名学生的成绩分布名学生的成绩分布 =6 E=80 3 ，99.7%(62,98)平整度要求：平整度要求：0.5毫米毫米 3 ，04毫米毫米 6 ，02毫米毫米1 68.26%6 99.9999998%2 95.46%3 99.73%正态分布曲线正态分布曲线正态分布曲线正态分布曲线 62 68 74 80 86 92 98 99 62 68 74 80 86 92 98 99256sigma6sigma概念概念3sigma水平的公司水平的公司6sigma水平的公司水平的公司v销售额中销售额中10-15%是损失费是损失费用用v百万中有百万中有66,807个不合格个不合格品品v依靠品质检查依靠品质检查v保证高品质需要很多费用保证高品质需要很多费用v不能按体系进行不能按体系进行v承认并满足于承认并满足于99%v内部决定内部决定CTQv销售额中销售额中5%是损失费用是损失费用v百万中有百万中有3.4个不合格品个不合格品v重点是使工序中不产生不良重点是使工序中不产生不良v保证高品质所需费用更低保证高品质所需费用更低v使用测定，分析，改善，管理使用测定，分析，改善，管理技法技法v不满足于不满足于99%v彻底地以顾客观点来决定彻底地以顾客观点来决定CTQ 4sigma的水平是的水平是30页报纸中有页报纸中有1个错字的品质水平。个错字的品质水平。5sigma的水平是百科全书中有的水平是百科全书中有1个错字的品质水平。个错字的品质水平。6sigma的水平是小规模图书馆中有的水平是小规模图书馆中有1个错字的品质水平。个错字的品质水平。266sigma6sigma概念概念3sigma水平的公司水平的公司6sigma水平的公司水平的公司v每年有每年有54,000次的药品调剂次的药品调剂错误错误v每年护士或医生的错误造成每年护士或医生的错误造成新生儿死亡新生儿死亡40,500名名v每月有每月有2小时喝污染的食用水小时喝污染的食用水v每周有每周有2小时不能提供电话服小时不能提供电话服务务v每周飞机发生每周飞机发生5次着陆错误次着陆错误v每周发生每周发生1350次外科手术事次外科手术事故故v每小时遗失每小时遗失54,000件邮件件邮件v25年中只生年中只生1次药品调剂错次药品调剂错误误v100年中护士医生的错误造年中护士医生的错误造成新生儿死亡成新生儿死亡3名名v16年中只有年中只有1秒钟喝污染的秒钟喝污染的水水v100年中年中6秒不能提供电话服秒不能提供电话服务务v美国所有航空公司美国所有航空公司10年发生年发生1次着陆错误次着陆错误v20年发生一次外科手术事故年发生一次外科手术事故v每年遗失每年遗失35件邮件件邮件27六西格玛究竟是什么？六西格玛究竟是什么？管理领域的六西格玛：v1.是一个业绩改进的目标。是一个业绩改进的目标。v2.是基于数据和事实的决策方法。是基于数据和事实的决策方法。v3.是系统解决问题的工具。是系统解决问题的工具。v4.是一种以客户为中心的理念。是一种以客户为中心的理念。v5.是一个赢得竞争力的管理系统。是一个赢得竞争力的管理系统。28六西格玛的六个主要理念六西格玛的六个主要理念1.真正关心顾客。2.以数据和事实驱动管理。3.针对过程采取措施。4.预防性的积极管理。5.无边界合作。6.力求完美但容忍失败。29 2 2帕累托分析法帕累托分析法帕累托分析法帕累托分析法是以一个意大是以一个意大利经济学家的名字命名的。利经济学家的名字命名的。该方法认为该方法认为80的质量问题的质量问题是由是由20的因素引起的，另的因素引起的，另外外20的质量问题是由的质量问题是由80的因素引起的，即所谓的的因素引起的，即所谓的80/20法则。为了解决主要法则。为了解决主要的质量问题，需要将注意力的质量问题，需要将注意力放在引起大多数质量问题的放在引起大多数质量问题的“关键少数关键少数”因素因素，而不是，而不是陷入解决引起少数问题的陷入解决引起少数问题的“次要多数次要多数”因素。通过帕累因素。通过帕累托分析法能迅速找出影响项托分析法能迅速找出影响项目的主要因素，这样就可以目的主要因素，这样就可以集中精力解决项目质量问题。集中精力解决项目质量问题。频频数数180901005000 A B C累累计计频频率率(%)材料 操作 工作 环境 设计质量 方法 态度 错误影响因素（项目）帕累托图示例帕累托图示例 30 3 3因果分析图法因果分析图法因果分析图法是利用因果分析图来系统分析项目某个质量结果与因果分析图法是利用因果分析图来系统分析项目某个质量结果与其产生原因之间关系的有效工具。因果分析图也可称为特性要因其产生原因之间关系的有效工具。因果分析图也可称为特性要因图，由于其图形象一个树枝又可称为树枝图，下图是因果分析图图，由于其图形象一个树枝又可称为树枝图，下图是因果分析图的基本形式。的基本形式。某个质量问题某个质量问题（结果）（结果）主干主干小原因小原因图例主 干中原因小原因中原因中原因31 统计调查表法统计调查表法是利用统计图是利用统计图表来记录和积累数据，并对表来记录和积累数据，并对收集的数据进行整理和粗略收集的数据进行整理和粗略分析，了解项目产品质量状分析，了解项目产品质量状况的一种方法。这种方法在况的一种方法。这种方法在工程项目中有广泛的应用，工程项目中有广泛的应用，使用方法简便，易于整理，使用方法简便，易于整理，结果直观，非常具有实用价结果直观，非常具有实用价值。这种表格没有固定的格值。这种表格没有固定的格式，只要能将特定产品产生式，只要能将特定产品产生的质量问题或可能发生的质的质量问题或可能发生的质量通病描述出来就可以，量通病描述出来就可以，常常用的调查表有质量缺陷调查用的调查表有质量缺陷调查表、质量原因调查表、作业表、质量原因调查表、作业质量检查评定调查表等质量检查评定调查表等。4 4统计调查表法统计调查表法某建筑项目现浇混凝土梁外观质量调查表某建筑项目现浇混凝土梁外观质量调查表32 5 5分层法分层法 分层法分层法是将调查收集来的原始数据依据不同目是将调查收集来的原始数据依据不同目的，按照的，按照某一要求或性质某一要求或性质进行分类整理，以便分析进行分类整理，以便分析影响质量的具体因素。分层法又可称为分类法。影响质量的具体因素。分层法又可称为分类法。分类可以从不同的管理角度进行，如按原材料、分类可以从不同的管理角度进行，如按原材料、操作者、工艺方法、设备等，通过分层使数据各层操作者、工艺方法、设备等，通过分层使数据各层间的差异突出显示出来，层内的差异减少了。层间、间的差异突出显示出来，层内的差异减少了。层间、层内的比较分析，可以更容易发现质量问题的深层层内的比较分析，可以更容易发现质量问题的深层次的问题。次的问题。33 我们在实践中，我们在实践中，经常将统计调查表法和分层法结合起来应用经常将统计调查表法和分层法结合起来应用，这样可以，这样可以更有效地发挥两者在质量管理中的效率。例如，通过统计调查表法，检更有效地发挥两者在质量管理中的效率。例如，通过统计调查表法，检查某建筑工程项目查某建筑工程项目100根现浇混凝土梁外观质量，发现其中根现浇混凝土梁外观质量，发现其中12根有质量根有质量问题，不合格率为问题，不合格率为12。这说明现浇混凝土梁存在着质量问题，我们可。这说明现浇混凝土梁存在着质量问题，我们可以用分层法进一步分析质量问题的原因。以用分层法进一步分析质量问题的原因。经过了解生产经过了解生产100根梁的施工班组有三个，分别是根梁的施工班组有三个，分别是A、B、C班组，分别班组，分别按操作者进行分层分析，其结果见下表：按操作者进行分层分析，其结果见下表：34 考虑到当时进行混凝土施工时，正好是夏天，而天气因考虑到当时进行混凝土施工时，正好是夏天，而天气因素对混凝土质量也有较大影响，为了更进一步地发现问题，素对混凝土质量也有较大影响，为了更进一步地发现问题，对施工的时间段进行分层调查，结果见下表：对施工的时间段进行分层调查，结果见下表：35 通过上述案例的两表的分层分析，可以看出，班组通过上述案例的两表的分层分析，可以看出，班组A A的施工质量最的施工质量最好，不合格率为好，不合格率为5.7%5.7%。而不论是白天还是夜间施工，不合格率都很高，。而不论是白天还是夜间施工，不合格率都很高，且相差不大。为了找出深层次原因，需要将两种因素共同影响的结果且相差不大。为了找出深层次原因，需要将两种因素共同影响的结果采用综合分层法进行分析。下表说明的是某建筑工程现浇混凝土梁外采用综合分层法进行分析。下表说明的是某建筑工程现浇混凝土梁外观质量综合分层分析的结果：观质量综合分层分析的结果：从综合分层法分析可从综合分层法分析可知，在白天施工现浇知，在白天施工现浇混凝土梁时，应选择混凝土梁时，应选择B施工队施工；在夜施工队施工；在夜间施工现浇混凝土梁间施工现浇混凝土梁时，应选择时，应选择A施工队施工队施工，这样会使施工施工，这样会使施工质量大大提高。质量大大提高。36 被控制对象 1 2 3 4 5 6 7 8 9UCLCLLCL样本序号（抽样时间）控制图基本形式控制图基本形式6 6控制图法控制图法控制图法控制图法又称为管理图法，是一种动态的质量分析又称为管理图法，是一种动态的质量分析与控制方法，控制图可以判断产品质量稳定性，评与控制方法，控制图可以判断产品质量稳定性，评定生产过程质量状态。其基本图形如下：定生产过程质量状态。其基本图形如下：37P/N:PC1243K-10 DATE CODE:9841Characteristic:GAP Lower Spec Limit:0.45mm Lower Control Limit:0.60Upper Spec Limit:0.75mm Upper Control Limit:0.70GROUP1234567891011121314151617181920X10.650.590.620.640.670.660.680.700.630.580.680.600.650.720.680.700.690.700.680.68X20.620.680.660.600.570.650.580.620.700.570.680.680.680.690.600.660.680.690.660.67X30.640.610.600.680.600.580.600.690.700.590.630.570.620.630.610.700.600.650.590.64X40.600.580.680.590.680.600.670.640.700.640.720.650.660.710.670.660.680.680.690.65X50.590.630.620.630.620.590.620.720.650.660.640.680.650.700.680.700.690.620.650.62 X0.620.620.640.630.630.620.630.670.680.610.670.640.650.690.650.680.670.670.650.65 R 0.060.100.080.090.110.080.100.100.070.090.090.110.060.090.080.040.090.080.100.06 Min0.590.580.600.590.570.580.580.620.630.570.630.570.620.630.600.660.600.620.590.62 Max0.650.680.680.680.680.660.680.720.700.660.720.680.680.720.680.700.690.700.690.68 Cpk:2.11 X:0.65R:0.08A2:0.577UCL=0.70CL=0.65LCL=0.600.500.600.700.80AGP CONN.GAP CONTROL CHART38质量控制技术质量控制技术控制图统计原理控制图统计原理以出错概率在3范围内为限制条件质质量量特特性性值值CLCLUCLUCLLCLLCL+3-3两类风险1.生产者风险：将正常判为异常类风险2.客户风险：将异常判为正常 类风险1：68.26%2：95.46%3：99.73%39什么叫处于“控制状态”？图上各点不超过控制界限，即在控制界限内连续2525点点以上处于控制界限内。连续3535点点中，仅有1点超出控制界限。连续100100点点中，不多于2点超出控制界限。图上各点排列没有缺陷。处于“失控状态”的几种情况 链状、偏离、倾向、接近、周期质量控制技术质量控制技术控制图统计原理控制图统计原理40链状链状当连续出现5点在中心线一侧，应注意其发展情况当出现6点时，应开始调查原因。当连续出现7 7点点在中心线一侧，判定为有异常状态，应采取措施解决。样本组号样本组号质量特性值CLCLUCLUCLLCLLCL5 5点链点链点链点链6 6点链点链点链点链7 7点链点链点链点链质量控制技术质量控制技术控制图统计原理控制图统计原理41偏离偏离 较多的点间断的出现在中心线一侧时称为偏离，出现如下情况可判断为异常状态：连续的11点中至少有10点出现在中心线一侧时连续的14点中至少有12点出现在中心线一侧时连续的17点中至少有14点出现在中心线一侧时连续的20点中至少有16点出现在中心线一侧时样本组号样本组号质量特性值CLCLUCLUCLLCLLCL偏离质量控制技术质量控制技术控制图统计原理控制图统计原理42倾向倾向指点子的连续上升或连续下降的状态。当出现7 7点点连续上升或连续下降时，应判断生产过程为异常状态。样本组号样本组号质量特性值CLCLUCLUCLLCLLCL倾向倾向1 12 23 34 45 56 67 7质量控制技术质量控制技术控制图统计原理控制图统计原理43接近接近指点子在上下控制界线附近出现连续3点中至少有2点出现在控制界限附近。连续7点中至少有3点出现在控制界限附近。连续10点中至少有4点出现在控制界限附近。周期周期指点子的上升或下降出现明显的呈周期性变化质量控制技术质量控制技术控制图统计原理控制图统计原理44一一.正常型正常型二二.缺齿型缺齿型三三.偏态型偏态型四四.绝壁型绝壁型五五.双峰型双峰型六六.离岛型离岛型直方图常见形态:6 6直方图法直方图法453 3 质量成本质量成本3.1 质量管理成本质量保证的成本处理故障的成本质量控制的成本质量保证成本曲线质量保证成本曲线处理故障的成本曲线处理故障的成本曲线46质量成本的构成质量成本的构成故障成本保证成本鉴定成本外部故障成本内部故障成本培训、过程能力研究、卖主供应商调查检查和测量费、检查和测量设备的维护费、处理并报告检查数据的成本、设计审查、内部设计审查、抽查、费用审查废料与返工、推迟付帐有关的费用、缺陷存货成本、工程变动成本、根本设计错误、纠正文档担保费用、现场服务人员培训产品责任诉讼、投诉处理、未来经营损失47质量成本的经济分析内部故障成本内部故障成本外部故障成本外部故障成本内部故障成本内部故障成本当前情况的实际比例Appraisal35%Prevention10%External7%Internal48%Appraisal15%Prevention70%External5%Internal10%理想成本比例质量成本占总成本的比例：质量成本占总成本的比例：1220 35质量成本占总成本的比例：质量成本占总成本的比例：预防成本预防成本预防成本预防成本鉴定成本鉴定成本鉴定成本鉴定成本外部故障成本外部故障成本质量成本的比例分配质量成本的比例分配48预防成本预防成本评估成本评估成本内部失败内部失败外部失败外部失败100100预防成本预防成本评估成本评估成本内部失败内部失败外部失败外部失败节约成本节约成本 之前之前 之后之后5050质量成本上的预期效果质量成本上的预期效果49 1 1质量标准质量标准3.2 3.2 质量标准与经济质量质量标准与经济质量项目经理要学会在满足客户或技术标准的前提下，为项项目经理要学会在满足客户或技术标准的前提下，为项目设定一个质量标准，在过程中确保实现这个要求，并目设定一个质量标准，在过程中确保实现这个要求，并知道确立和实现这个质量计划在费用方面的投入意味着知道确立和实现这个质量计划在费用方面的投入意味着什么。为此，项目经理在管理中要能把握项目产品的质什么。为此，项目经理在管理中要能把握项目产品的质量特性，制订一个切实可行的质量计划。量特性，制订一个切实可行的质量计划。质量特性质量特性质量计划质量计划质量特性就是一个产品质量特性就是一个产品的质量性质，通常情况的质量性质，通常情况下，我们可以用语言来下，我们可以用语言来描述产品的质量性质。描述产品的质量性质。在做质量计划时，人们在做质量计划时，人们总是会给产品质量设定总是会给产品质量设定一个标准一个标准，以此来定义，以此来定义一个产品的质量特性。一个产品的质量特性。产品质量产品质量产品质量是指项目完成产品质量是指项目完成后最终产品的质量。后最终产品的质量。50 项目质量的形成项目质量的形成 客户的需求是我们制订质量计划直至完成符合质量要求的最终产品客户的需求是我们制订质量计划直至完成符合质量要求的最终产品的基础，设计标准、技术规范是对质量计划的细化。而产品质量的的基础，设计标准、技术规范是对质量计划的细化。而产品质量的形成是在资源的质量的基础上结合施工方法、监督、控制和检查，形成是在资源的质量的基础上结合施工方法、监督、控制和检查，保证符合质量计划的要求。保证符合质量计划的要求。51 2 2经济质量经济质量经济质量经济质量是指产品质量满足功能是指产品质量满足功能和客户需要所花费的最低成本。和客户需要所花费的最低成本。经济的质量计划经济的质量计划经济的产品质量经济的产品质量52经济的质量计划经济的质量计划：就是就是达到产品质量耗费的成达到产品质量耗费的成本最低，又能满足客户本最低，又能满足客户和技术标准的质量计划。和技术标准的质量计划。现实中，人们常用质量现实中，人们常用质量的性价比来表示。高性的性价比来表示。高性价比的产品或服务是每价比的产品或服务是每一个项目经理管理项目一个项目经理管理项目时追求的目标，可是，时追求的目标，可是，如何能达到产品或服务如何能达到产品或服务的高性价比呢？的高性价比呢？我们可我们可以通过右图说明质量计以通过右图说明质量计划的经济性。划的经济性。质量价值质量成本斜率相等时是最优的选择质量标准质量成本（价值）案例案例53 经济的产品质量：经济的产品质量：指指花费最少的产品成本花费最少的产品成本实现的产品质量。产实现的产品质量。产品的成本从质量管理品的成本从质量管理的角度说，包括两个的角度说，包括两个方面的费用因素：方面的费用因素：1.直接费用，比如，生直接费用，比如，生产产品需要的人员、产产品需要的人员、机械、设备和材料；机械、设备和材料；2.质量管理费用，比质量管理费用，比如，实施质量监督、如，实施质量监督、质量控制和质量问题质量控制和质量问题处理花费的费用。处理花费的费用。右右图说明了这两类费用图说明了这两类费用与产品质量之间的关与产品质量之间的关系系。最优质量 质量标准最小成本产品成本直接成本质量管理成本成本（价值）寻求各主体的平衡寻求各主体的平衡5455业主业主工程设计者工程设计者承包商承包商监理工程师监理工程师其他住地人其他住地人员和工程师员和工程师管理者管理者工程师工程师住地管理者住地管理者项目经理项目经理检查者检查者施工班组施工班组工程项目质量控制的组织结构图工程项目质量控制的组织结构图为解决不同项目参与者对质量的不同理解，减少各方在质量要求上为解决不同项目参与者对质量的不同理解，减少各方在质量要求上的冲突，我们可以通过组织的办法来解决这些矛盾。的冲突，我们可以通过组织的办法来解决这些矛盾。56 3.3 3.3 质量差的代价质量差的代价案例案例8.4案例评析案例评析 “千里之堤，溃于蚁穴千里之堤，溃于蚁穴”，要防微杜渐，把问题消灭，要防微杜渐，把问题消灭在萌芽状态，才是解决质量问题最好、最经济的方法。在萌芽状态，才是解决质量问题最好、最经济的方法。这个案例的最大教训是：处理质量问题要选择最经这个案例的最大教训是：处理质量问题要选择最经济的方法；要用全局的观点去考虑质量问题对整个项目济的方法；要用全局的观点去考虑质量问题对整个项目的影响；弥补质量缺陷是要付出代价的，该出手时就出的影响；弥补质量缺陷是要付出代价的，该出手时就出手，否则，接下来付出的代价会更大。手，否则，接下来付出的代价会更大。57项目经理在确定质量事故处理原则项目经理在确定质量事故处理原则时，应首先思考以下六个问题时，应首先思考以下六个问题造成项目质量问题的原因是什么造成项目质量问题的原因是什么考虑该质量事故可能造成的后续影响考虑该质量事故可能造成的后续影响有哪些处理方案以及不同方案付出的成本代价有哪些处理方案以及不同方案付出的成本代价 在以客户为中心的市场，不能以损害客户利益为代价在以客户为中心的市场，不能以损害客户利益为代价寻找用最有效的办法及时处理出现的质量问题寻找用最有效的办法及时处理出现的质量问题如果不能在经济和客户之间很好地权衡，最终选择的方法应是放弃项目如果不能在经济和客户之间很好地权衡，最终选择的方法应是放弃项目58对于质量问题，一旦发现，就必须采取积极有效的对于质量问题，一旦发现，就必须采取积极有效的措施予以纠正。通常采取措施有：返工；修改计划；措施予以纠正。通常采取措施有：返工；修改计划；不做处理。项目经理必须清晰地认识到，无论采用不做处理。项目经理必须清晰地认识到，无论采用上述那一种方法，项目组织都会为此付出相应的代上述那一种方法，项目组织都会为此付出相应的代价。这些代价可能表现为：价。这些代价可能表现为：p以成本为代价以成本为代价 p以时间为代价以时间为代价 p以降低客户的满意度为代价以降低客户的满意度为代价 p以放弃项目为代价以放弃项目为代价当项目出现质量问题时，项目管理者应在采取行动前权当项目出现质量问题时，项目管理者应在采取行动前权衡利弊，找到一种解决问题花费最少的方法，即为质量衡利弊，找到一种解决问题花费最少的方法，即为质量差付出最小的代价的方法。差付出最小的代价的方法。59现代质量管理的基本观点现代质量管理的基本观点 v(1)坚持坚持“顾客至上顾客至上”的原则，一切为了客户满意。的原则，一切为了客户满意。v(2)质量出自计划，而非出自检查。坚持质量出自计划，而非出自检查。坚持“预防为主预防为主”的原则，预防的原则，预防胜过检查。预防错误的成本总是大大低于补救错误的成本。胜过检查。预防错误的成本总是大大低于补救错误的成本。v(3)坚持坚持“全员参与全员参与”的原则，项目的质量与项目的全体成员都有关的原则，项目的质量与项目的全体成员都有关系。系。v(4)坚持坚持“PDCA循环循环”的原则，在项目的每个阶段内都要重复进行的原则，在项目的每个阶段内都要重复进行PDCA循环。循环。v(5)质量管理应贯穿项目管理的全过程，等到项目结束后才去检查产质量管理应贯穿项目管理的全过程，等到项目结束后才去检查产品是否符合技术标准的要求是不明智的。品是否符合技术标准的要求是不明智的。60关于项目质量管理的一些错误观点关于项目质量管理的一些错误观点v(1)质量意味着奢侈质量意味着奢侈v(2)质量是无形的、无法测量的质量是无形的、无法测量的v(3)质量是一个经济学问题质量是一个经济学问题v(4)质量问题是工人造成的质量问题是工人造成的v(5)质量源于质量保证部门质量源于质量保证部门61练习题练习题v某咨询单位接受某一项目的业主委托，承担项目管理咨询业务，业务某咨询单位接受某一项目的业主委托，承担项目管理咨询业务，业务范围包括项目的进度控制、费用控制和质量控制等。范围包括项目的进度控制、费用控制和质量控制等。（1 1）咨询工程师在进度控制过程中采用了）咨询工程师在进度控制过程中采用了S