汽车4S店服务运营管理销售技巧培训资料 4S店常见的电话沟通技巧.ppt

4S店常见的电话沟通技巧 销售顾问的必备入门技巧销售顾问的必备入门技巧接打电话的接打电话的4 4大核心理念大核心理念理念一：电话不单单是一种工具，也是你桌上的理念一：电话不单单是一种工具，也是你桌上的一座宝藏一座宝藏理念二：电话是公司的形象代言人，最好的公关理念二：电话是公司的形象代言人，最好的公关经理经理理念三：所有的电话都是有钱的来电理念三：所有的电话都是有钱的来电理念四：打电话是一种心理学的较量理念四：打电话是一种心理学的较量顾问：您好，这里是悦达起亚老黑顾问：您好，这里是悦达起亚老黑4S4S店。店。客户：我想问一下你们那现在有客户：我想问一下你们那现在有K2K2没有？没有？顾问：有啊！我们有顾问：有啊！我们有K2K2。客户：那客户：那K2K2现在多少钱？现在多少钱？顾问：有高中低配，价位从顾问：有高中低配，价位从*到到*。客户：哦客户：哦.知道了知道了顾问：您什么时候有时间的话来店里试驾一下吧。顾问：您什么时候有时间的话来店里试驾一下吧。客户：好客户：好顾问：你知道我们店的地址吗？顾问：你知道我们店的地址吗？客户：知道客户：知道顾问：那好再见啊先生！顾问：那好再见啊先生！下面的对话你是不是很熟悉？下面的对话你是不是很熟悉？接听电话的基本流程：接听电话的基本流程：1.接听迅速接听迅速2.报出报出4S店名称、自我介绍、询问有什么可以帮助的店名称、自我介绍、询问有什么可以帮助的3.询问客户的联系方式询问客户的联系方式4.回答客户的问题回答客户的问题5.邀请访店试乘试驾邀请访店试乘试驾6.主动介绍店内现在推出的优惠活动主动介绍店内现在推出的优惠活动7.清晰完整的对客户讲解店面地址清晰完整的对客户讲解店面地址8.感谢来电，并等待客户挂断感谢来电，并等待客户挂断9.给客户发送短信给客户发送短信短信内容：短信内容：1.4S店店名，自我介绍店店名，自我介绍2.电话中的重要信息电话中的重要信息3.感谢来电感谢来电示例：*先生您好！我是东风悦达起亚老黑4S店 您的专职销售顾问*（138*8888)，非常感谢您的来电和对起亚的关注与支持，欢迎您来店试乘试驾。我们的地址：驻马店驿城大道与开源大道交叉口向北200米路西。祝您生活愉快！接听电话接听电话4 4大黄金法则大黄金法则1.1.每次通话时间不宜超过每次通话时间不宜超过3 3分钟分钟2.2.不要让客户在电话中了解太多信息不要让客户在电话中了解太多信息3.3.一切问题围绕邀访进店为中心一切问题围绕邀访进店为中心4.4.有来必有往，主动询问客户信息有来必有往，主动询问客户信息示例：示例：客户：你们店里有客户：你们店里有K5K5吗？吗？顾问：有的先生，请问您怎么称呼呢？顾问：有的先生，请问您怎么称呼呢？客户：我姓王客户：我姓王顾问：王先生您好，顾问：王先生您好，K5K5有有3 3个配置，价格在个配置，价格在*到到*之间，请问您打算买之间，请问您打算买车家用还是单位商务使用呢？车家用还是单位商务使用呢？客户：我自己开。客户：我自己开。顾问：这样我建议您最好来店里一趟，感受一下顾问：这样我建议您最好来店里一趟，感受一下K5K5不同的配置，您什不同的配置，您什么时候来呢？我好提前给您准备一下试驾车。么时候来呢？我好提前给您准备一下试驾车。客户：嗯客户：嗯.好，有空就去。好，有空就去。顾问：这样吧，最近试驾的人很多，我看什么时候可以安排下来试驾顾问：这样吧，最近试驾的人很多，我看什么时候可以安排下来试驾车的时候给您打电话吧！现在这个号是您的电话吗？车的时候给您打电话吧！现在这个号是您的电话吗？客户：是的。客户：是的。顾问：感谢来电，再见！顾问：感谢来电，再见！电话礼仪电话礼仪首要原则：首要原则：放慢说话的速度，并且要口齿清晰放慢说话的速度，并且要口齿清晰 即使时间非常紧张，也不要着急把即使时间非常紧张，也不要着急把话说完，要让客户觉得今天他的电话才话说完，要让客户觉得今天他的电话才是你最重要的电话。口齿不清，会让客是你最重要的电话。口齿不清，会让客户无法听懂你所表达的内容，从而对双户无法听懂你所表达的内容，从而对双方的沟通产生影响。方的沟通产生影响。电话礼仪电话礼仪原则二原则二：通话时，不能吃东西，喝饮料，听音乐。通话时，不能吃东西，喝饮料，听音乐。原则三：原则三：必须积极的倾听，同时对客户的话表示很有必须积极的倾听，同时对客户的话表示很有兴趣。兴趣。（被肯定）（被肯定）对，好，是的，您说的对对，好，是的，您说的对（给予动力）（给予动力）请说，请继续说请说，请继续说（被理解）（被理解）我理解，我非常理解您的心情我理解，我非常理解您的心情（表示尊重）（表示尊重）先生先生/小姐、女士小姐、女士（重述客户的话）（重述客户的话）表示重视表示重视电话礼仪电话礼仪原则四：原则四：在通话时，及时对方情绪不稳定，也要在通话时，及时对方情绪不稳定，也要保持冷静。保持冷静。原则五：原则五：无论通话过程如何，都应该很有礼貌的无论通话过程如何，都应该很有礼貌的和客户告别。和客户告别。多使用敬语，暖语多使用敬语，暖语请请 您好您好 谢谢谢谢 对不起对不起 再见再见谢谢观赏