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3、运营管理新产品、服务开发与流程选择本本 章章 引引 例例维纳斯（维纳斯（VenusVenus）吉列新型女用可水洗剃刀于吉列新型女用可水洗剃刀于20012001年年3 3月进入市场，月进入市场，在在6 6个月内就占领了女用水洗剃刀个月内就占领了女用水洗剃刀45%45%的市场。吉列对维纳斯剃刀进行了的市场。吉列对维纳斯剃刀进行了众多的创新设计，以期给人们一个全新的女用剃刀的概念。维纳斯的开发众多的创新设计，以期给人们一个全新的女用剃刀的概念。维纳斯的开发采用了吉列的五十多个专利，包括先前在男士剃刀开发中进行的研究，如采用了吉列的五十多个专利，包括先前在男士剃刀开发中进行的研究，如2020世纪世纪9090年代家喻户晓的高质量的锋速年代家喻户晓的高质量的锋速3 3和感应剃须刀。此外，维纳斯和感应剃须刀。此外，维纳斯也有自己的独特之处，它的设计采用了先进的三排刀头，比以前双排刀头也有自己的独特之处，它的设计采用了先进的三排刀头，比以前双排刀头的剃刀更贴身更平顺。维纳斯其他的独特之处还有：（的剃刀更贴身更平顺。维纳斯其他的独特之处还有：（1 1）软垫设计使皮）软垫设计使皮肤在剃刀前更平滑；（肤在剃刀前更平滑；（2 2）指示灯设计，用以提示使用者润滑油已用完；）指示灯设计，用以提示使用者润滑油已用完；（3 3）长而光滑的手柄，抓握更方便；（）长而光滑的手柄，抓握更方便；（4 4）新剃刀刀架设计，方便置于）新剃刀刀架设计，方便置于浴缸或淋浴房。浴缸或淋浴房。虽然吉列采用了一些现有的流程来制造维纳斯，但吉列在研发和制造中还虽然吉列采用了一些现有的流程来制造维纳斯，但吉列在研发和制造中还是又投入了三亿多美元。是又投入了三亿多美元。2Fundamentals of Operations Management 4e本本 章章 引引 例例维纳斯成功的另一主要原因在于吉列把一些供应商整合起来一起设计，并维纳斯成功的另一主要原因在于吉列把一些供应商整合起来一起设计，并制造了可放在零售商店出售的独特包装。制造了可放在零售商店出售的独特包装。一直以来，吉列公司非常擅长于把新产品导入市场，在同行业中占有并维一直以来，吉列公司非常擅长于把新产品导入市场，在同行业中占有并维持着很大的市场分额。吉列公司剃刀的销量是其他公司的持着很大的市场分额。吉列公司剃刀的销量是其他公司的5 5倍。在使用剃倍。在使用剃刀的美国女性中，大约刀的美国女性中，大约71%71%使用吉列的维纳斯，而所有这些产品的利润使用吉列的维纳斯，而所有这些产品的利润都接近都接近40%40%。与其他日用品相比，吉列剃刀的利润率之高令人震惊。这。与其他日用品相比，吉列剃刀的利润率之高令人震惊。这都归功于吉列对产品与流程的研发、制造和与供应商之间的良好的紧密合都归功于吉列对产品与流程的研发、制造和与供应商之间的良好的紧密合作，从而使新产品能够不断快速且经济地成功进入市场。吉列预计其女用作，从而使新产品能够不断快速且经济地成功进入市场。吉列预计其女用剃刀的销售总额将达剃刀的销售总额将达1010亿美元，其中相当大一部分销售额将由维纳斯获亿美元，其中相当大一部分销售额将由维纳斯获得。得。3Fundamentals of Operations Management 4e学学 习习 目目 的的阐述了新产品和服务开发对企业竞争力的重要性。阐述了新产品和服务开发对企业竞争力的重要性。区分企业开发的新产品的不同类型。区分企业开发的新产品的不同类型。介绍了新产品设计工程和和产品生命周期的概念。介绍了新产品设计工程和和产品生命周期的概念。说明了当一个新产品或新服务被开发出来后，将生产与说明了当一个新产品或新服务被开发出来后，将生产与过程设计过程设计并行并行进行的需要。进行的需要。给出了一个理解新服务如何开发并导入市场的理论框架。给出了一个理解新服务如何开发并导入市场的理论框架。4Fundamentals of Operations Management 4e管管 理理 主主 题题在当今激烈竞争的环境下，大多数的企业及其管理者们在当今激烈竞争的环境下，大多数的企业及其管理者们都面临着产品生命周期越来越短的压力。为了能够在同都面临着产品生命周期越来越短的压力。为了能够在同行业中保持竞争力并能够占有市场分额，管理者们必须行业中保持竞争力并能够占有市场分额，管理者们必须集中资源，不断地开发出新产品，快速而有效地导入市集中资源，不断地开发出新产品，快速而有效地导入市场，满足不断变化的市场需求。从高尔夫运动鞋等时尚场，满足不断变化的市场需求。从高尔夫运动鞋等时尚品到电脑等高新技术产品，新产品都通常占企业销售额品到电脑等高新技术产品，新产品都通常占企业销售额的大部分份额。因此，无法成功地使新产品打入市场最的大部分份额。因此，无法成功地使新产品打入市场最终会使企业失去市场分额，失去获利能力。终会使企业失去市场分额，失去获利能力。5Fundamentals of Operations Management 4e进入市场速度对销售份额的影响进入市场速度对销售份额的影响Exhibit 3.1aExhibit 3.1a市场先入者市场先入者市场晚入者市场晚入者时间时间销售份额销售份额8Fundamentals of Operations Management 4e进入市场速度对边际利润的影响进入市场速度对边际利润的影响Exhibit 3.1bExhibit 3.1b市场先入者市场先入者市场晚入者市场晚入者时间时间边际利润边际利润9Fundamentals of Operations Management 4e进入市场速度对总收益的影响进入市场速度对总收益的影响Exhibit 3.1cExhibit 3.1c市场先入者市场先入者市场晚入者市场晚入者时间时间总收益总收益10Fundamentals of Operations Management 4e3、新产品的分类、新产品的分类Incremental or Derivative Products Incremental or Derivative Products 派生产品派生产品Are hybrids or enhancements of existing products.Are hybrids or enhancements of existing products.是对是对现存产品功能的增加和综合改进。现存产品功能的增加和综合改进。Require minimal changes in design or process,allowing Require minimal changes in design or process,allowing for quick development.for quick development.在设计或生产流程方面只需要较少的改变，能够快速开发。在设计或生产流程方面只需要较少的改变，能够快速开发。Require fewer resources to develop new features or Require fewer resources to develop new features or functions.functions.开发新特征或新功能只需较少资源。开发新特征或新功能只需较少资源。Help ensure near-term cash flows by maintaining Help ensure near-term cash flows by maintaining current market share.current market share.保持现有的市场份额有助于保证近期的现金流。保持现有的市场份额有助于保证近期的现金流。11Fundamentals of Operations Management 4eNext Generation or Platform Products Next Generation or Platform Products 换代产品换代产品Represent new“system”solutions for Represent new“system”solutions for customers.customers.指为客户提供的指为客户提供的新解决新解决“方法方法”。Require more resources to develop.Require more resources to develop.开发需要更多的资源。开发需要更多的资源。Are key to continued product revenue growth.Are key to continued product revenue growth.是不断产生收益增长的关键。是不断产生收益增长的关键。3、新产品的分类、新产品的分类12Fundamentals of Operations Management 4eBreakthrough or Products 创新产品创新产品Create new product categories as core businesses.创建新产品作为企业的核心。创建新产品作为企业的核心。Require substantial design and process change.需要本质性的设计和生产流程的改变。需要本质性的设计和生产流程的改变。Render existing products obsolete in long-term.放弃从长远看已过时的现有产品。放弃从长远看已过时的现有产品。3、新产品的分类、新产品的分类13Fundamentals of Operations Management 4e产品开发周期缩短的趋势产品开发周期缩短的趋势Exhibit 3.2Exhibit 3.2Source:Data:Product Development&Management Association,Business Week,January 27,1997,p.6.平均开发时间平均开发时间突破性产品突破性产品新产品线新产品线主要产品改造主要产品改造次要产品改造次要产品改造新产品类型新产品类型月数月数14Fundamentals of Operations Management 4e4、新产品开发过程、新产品开发过程（1 1）New Product Development Process New Product Development Process 新产品开发流程新产品开发流程The method by which new products from The method by which new products from conceptualization through engineering to manufacturing conceptualization through engineering to manufacturing and marketing.and marketing.从概念化产品到制造和推向市场的方法。从概念化产品到制造和推向市场的方法。Market Success Depends on NPD Market Success Depends on NPD 市场成功依赖于市场成功依赖于NPDNPD，具体表现：具体表现：Continuously generate new product ideas.Continuously generate new product ideas.不断地推出新不断地推出新产品概念。产品概念。Convert ideas to reliable functional designs.Convert ideas to reliable functional designs.把这些新产把这些新产品概念转化为顾客需要的可靠的功能设计。品概念转化为顾客需要的可靠的功能设计。Ensure that the designs are readily producible.Ensure that the designs are readily producible.保证这些保证这些功能设计的可生产性。功能设计的可生产性。Select the processes most compatible with customer Select the processes most compatible with customer needs.needs.选择与顾客需求相匹配的流程。选择与顾客需求相匹配的流程。15Fundamentals of Operations Management 4e4、新产品开发过程、新产品开发过程Exhibit 3.3Exhibit 3.3Source:Reprinted with the permission of the Free Press,an imprint of Simon&Schuster from Fast Cycle Times:How to Align Purpose,Strategy,and Structure for Speed by Christopher Meyer.Copyright 1993 by Christopher Meyer.NPDNPD的串行开发模式的串行开发模式的串行开发模式的串行开发模式营销与销售营销与销售产品开发产品开发制造制造需求需求营销营销客户市场客户市场客户订单客户订单销售销售响应响应促销促销前期研究前期研究客户市场客户市场产品产品生产生产流程规划流程规划新产品概念新产品概念产品设计产品设计生产订单生产订单技术概念技术概念产品规范产品规范16Fundamentals of Operations Management 4e4、新产品开发过程、新产品开发过程Concurrent EngineeringConcurrent Engineering并行工程并行工程The simultaneous and coordinated efforts of The simultaneous and coordinated efforts of all functional areas which accelerates the time all functional areas which accelerates the time to market for new products.to market for new products.能促进新产品投入市场的时间，所有职能部门同时、能促进新产品投入市场的时间，所有职能部门同时、协调工作的效果。协调工作的效果。17Fundamentals of Operations Management 4e4、新产品开发过程、新产品开发过程Exhibit 3.4Exhibit 3.4营销与销售营销与销售产品开发产品开发客户市场客户市场制造制造NPDNPD的并行开发模式的并行开发模式的并行开发模式的并行开发模式18Fundamentals of Operations Management 4e管管 理理 实实 践践最近对成功的产品设计作了回顾，包括剃刀、笔记本电脑到充电器、最近对成功的产品设计作了回顾，包括剃刀、笔记本电脑到充电器、室外烤肉架，总结出了这些产品及其制造企业共有的一些特征，包室外烤肉架，总结出了这些产品及其制造企业共有的一些特征，包括：括：1 1、由外而内的设计。把顾客对产品的使用需求作为所有产品开发的、由外而内的设计。把顾客对产品的使用需求作为所有产品开发的重心。重心。2 2、密切合作。在设计流程的早期即让所有相关职能部门（如营销、密切合作。在设计流程的早期即让所有相关职能部门（如营销、采购与制造）参与进来，共同定义新产品（这通常称为并行工程方采购与制造）参与进来，共同定义新产品（这通常称为并行工程方式）。式）。3 3、广泛合作。随着虚拟企业的出现，组织的边界变得模糊。因此，、广泛合作。随着虚拟企业的出现，组织的边界变得模糊。因此，设计者必须与内外的所有利益攸关这合作。设计者必须与内外的所有利益攸关这合作。4 4、首要设计产品。把正确的产品放入正确的市场。首要设计分析会、首要设计产品。把正确的产品放入正确的市场。首要设计分析会尽早减少错误的概念。尽早减少错误的概念。19Fundamentals of Operations Management 4e管管 理理 实实 践践5 5、快速成型。通过原型将产品概念可视化，以尽快从顾客和管理者、快速成型。通过原型将产品概念可视化，以尽快从顾客和管理者哪儿获取反馈。哪儿获取反馈。6 6、可制造性的设计。通常设计的产品应符合预设质量、成本及运输、可制造性的设计。通常设计的产品应符合预设质量、成本及运输标准。可制造性的问题如人性化、美观、功能等对产品成功开发一标准。可制造性的问题如人性化、美观、功能等对产品成功开发一样重要。样重要。7 7、让用户惊喜。通常提供一些额外设计会给顾客以外惊喜。这一点、让用户惊喜。通常提供一些额外设计会给顾客以外惊喜。这一点即可以创造客户忠诚，也增加了产品热销的可能性。即可以创造客户忠诚，也增加了产品热销的可能性。“聪明聪明”的瓶盖就是成功产品设计的一个范例。健忘的或者不情愿的瓶盖就是成功产品设计的一个范例。健忘的或者不情愿服药的病人每年大约白费了服药的病人每年大约白费了250250亿美元，不必要的家庭护理费用则亿美元，不必要的家庭护理费用则更多。为了减少这些花费，加利福尼亚州福瑞蒙特市的埃普如克斯更多。为了减少这些花费，加利福尼亚州福瑞蒙特市的埃普如克斯公司设计了公司设计了“聪明聪明”的瓶盖。的瓶盖。20Fundamentals of Operations Management 4e管管 理理 实实 践践这个瓶盖装有一个电脑芯片、警钟和小的显示板，可以记录这个瓶这个瓶盖装有一个电脑芯片、警钟和小的显示板，可以记录这个瓶子被打开的频率，同时还装有一个用来提醒那些忘记吃药病人的蜂子被打开的频率，同时还装有一个用来提醒那些忘记吃药病人的蜂鸣器。此外，数据机读取盖内的记录并自动传送至埃普瑞克斯公司，鸣器。此外，数据机读取盖内的记录并自动传送至埃普瑞克斯公司，如果瓶子被打开的次数不符，病人就会收到一个如果瓶子被打开的次数不符，病人就会收到一个“提醒信号提醒信号”。21Fundamentals of Operations Management 4e（3 3）Design for Manufacturability(DFM)Design for Manufacturability(DFM)面向面向可制造性可制造性设计设计Choosing manufacturing methods and Choosing manufacturing methods and materials.materials.选择制造方法和材料。选择制造方法和材料。Minimizing the number of individual parts:Minimizing the number of individual parts:单个零件数量的减到最小单个零件数量的减到最小/最小化最小化。Reduces assembly time.Reduces assembly time.减少装配时间。减少装配时间。Increases reliability.Increases reliability.提高可靠性。提高可靠性。4、新产品开发过程、新产品开发过程22Fundamentals of Operations Management 4e减少托架零件数量的设计减少托架零件数量的设计Exhibit 3.6Exhibit 3.65个零件个零件1个零件个零件23Fundamentals of Operations Management 4e5、制造型企业的流程选择、制造型企业的流程选择Types of ProcessesTypes of Processes过程类型过程类型Project process Project process 项目型项目型Process that focuses on making one-of-a-kind Process that focuses on making one-of-a-kind products.products.（OKPOKP）指组织按类个别生产产品）指组织按类个别生产产品/项目型的过程项目型的过程Intermittent processIntermittent process离散加工型离散加工型Process that produces products in small lot sizes(e.g.,Process that produces products in small lot sizes(e.g.,jobjob and batch operations).and batch operations).以小批量生产产品的过程（例以小批量生产产品的过程（例如，如，工艺专业化工艺专业化生产和批量生产）。生产和批量生产）。Line-flow process Line-flow process 流水型流水型Continuous process that produces high volume,Continuous process that produces high volume,highly standardized products(e.g.,assembly-line and highly standardized products(e.g.,assembly-line and continuous operations).continuous operations).大量生产的高标准化产品的连续大量生产的高标准化产品的连续生产过程（例如，装配线生产和流程式生产）。生产过程（例如，装配线生产和流程式生产）。24Fundamentals of Operations Management 4e5.1 流程类型流程类型Exhibit 3.7Exhibit 3.7项目型项目型离散加工型离散加工型流水线流水线工艺专业化生产工艺专业化生产批量生产批量生产装配线生产装配线生产流程式生产流程式生产产出量产出量低低高高25Fundamentals of Operations Management 4eExhibit 3.8Exhibit 3.8Source:Adapted from Robert Hay and Steven Wheelwright,Restoring Competitive Edge:Competing through Manufacturing(New York:John Wiley&Sons,1984).P P。45 45 图图图图3-83-85.2 产品产品-流程矩阵流程矩阵项目型项目型工艺专业化生产工艺专业化生产批量生产批量生产装配线生产装配线生产低标准化低标准化单件定制单件定制多品种；多品种；小批量小批量主要产品品种少；主要产品品种少；中等批量中等批量高标准化、商品化产高标准化、商品化产品；大批量品；大批量高机会成本高机会成本（高可变成本）（高可变成本）高现金支付成本高现金支付成本（高固定成本）（高固定成本）流程式生产流程式生产电影制片厂电影制片厂商业印刷厂商业印刷厂自动装配线自动装配线石化企业石化企业26Fundamentals of Operations Management 4e产品和流程的生命周期产品和流程的生命周期Exhibit 3.9Exhibit 3.9P P。46 46 图图图图3-93-9流程类型流程类型创意创意阶段阶段离散加工型离散加工型流水线流水线导入导入阶段阶段成熟期成熟期衰退期衰退期产品变化频率产品变化频率（设计、材料（设计、材料特征等）特征等）产品变化产品变化流程变化流程变化流程变化频率（流程变化频率（工艺路线、技术、工艺路线、技术、加工设备、工具等）加工设备、工具等）成长期成长期27Fundamentals of Operations Management 4e6、新服务的分类、新服务的分类Incremental services Incremental services 派生服务派生服务Service line extensions Service line extensions 服务线拓展型服务线拓展型New services that augment current services.New services that augment current services.拓展现有服务的新型服务，如航空公司新增的航线。拓展现有服务的新型服务，如航空公司新增的航线。Service improvements Service improvements 服务改进型服务改进型New services in which features have changed relative New services in which features have changed relative to existing services.to existing services.对于现存服务的某一点进行改进的新型服务，如飞机的电子对于现存服务的某一点进行改进的新型服务，如飞机的电子票。票。Style changes Style changes 风格转变型风格转变型Modest forms of new services that change only the Modest forms of new services that change only the appearance of the service.appearance of the service.仅仅是在服务的外貌形式方面进行改变的适度的态度、礼仪仅仅是在服务的外貌形式方面进行改变的适度的态度、礼仪方面的新型服务。方面的新型服务。28Fundamentals of Operations Management 4eRadicalRadical创新服务创新服务Major innovationsMajor innovations开创型开创型New services in markets not fully defined.New services in markets not fully defined.在尚未完全开发的市场的新型服务，如电子银行。在尚未完全开发的市场的新型服务，如电子银行。Start-up services Start-up services 挖掘型挖掘型New services in established markets already New services in established markets already served by existing services.served by existing services.在依靠现存服务已经拥有的市场中开发的新型服务，在依靠现存服务已经拥有的市场中开发的新型服务，如零售业的智能卡。如零售业的智能卡。New services for current marketsNew services for current markets填补型填补型Added services to current customers.Added services to current customers.对于现有市场的附加服务，如在超市的开设自助银对于现有市场的附加服务，如在超市的开设自助银行。行。6、新服务的分类、新服务的分类29Fundamentals of Operations Management 4e7、新服务开发（、新服务开发（NSD）过程）过程全面上市全面上市全面上市全面上市开发开发开发开发分析分析分析分析设计设计设计设计新服务目标及战略的制定，服务概念的开发及测试新服务目标及战略的制定，服务概念的开发及测试新服务的财务分析新服务的财务分析与新服务传递相关的供应链问题与新服务传递相关的供应链问题完成服务的详细设计和完成服务的详细设计和测试，服务传递过程的测试，服务传递过程的详细设计和测试，员工详细设计和测试，员工培训，及服务的试运行培训，及服务的试运行30Fundamentals of Operations Management 4e7.1 服务过程设计方法服务过程设计方法-顾客接触法顾客接触法Customer Contact Customer Contact 客户接触客户接触The presence of the customer in the The presence of the customer in the system.system.顾客参与到服务系统之中。顾客参与到服务系统之中。Extent of Contact Extent of Contact 接触程度接触程度The persent of time the customer is The persent of time the customer is involved relative to the time required to involved relative to the time required to deliver the service.deliver the service.顾客在这一服务系统中的时间与为顾客提供服顾客在这一服务系统中的时间与为顾客提供服务总时间的百分比务总时间的百分比 。31Fundamentals of Operations Management 4e银行中高顾客接触与低顾客接触的服务系统之间的主要差别银行中高顾客接触与低顾客接触的服务系统之间的主要差别银行中高顾客接触与低顾客接触的服务系统之间的主要差别银行中高顾客接触与低顾客接触的服务系统之间的主要差别设计决策设计决策高顾客接触度服务系统（分行办公室）高顾客接触度服务系统（分行办公室）低顾客接触度服务系统（银行处理中心）低顾客接触度服务系统（银行处理中心）设施地点设施地点必须接近顾客必须接近顾客接近供货、运输、员工接近供货、运输、员工设施布局设施布局考虑满足顾客的胜利和心理需求及顾客期望考虑满足顾客的胜利和心理需求及顾客期望着眼点应放在提高运营效率上着眼点应放在提高运营效率上产品设计产品设计服务环境以及有形产品决定了服务的特性服务环境以及有形产品决定了服务的特性顾客在服务环境之外，决定服务的特性的因素顾客在服务环境之外，决定服务的特性的因素较少较少过程设计过程设计顾客对服务过程的各个阶段具有直接的迅捷顾客对服务过程的各个阶段具有直接的迅捷的影响的影响顾客基本没有参与大多数后台服务过程顾客基本没有参与大多数后台服务过程进度表进度表在服务进度表中必须对顾客的影响予以考虑在服务进度表中必须对顾客的影响予以考虑顾客关心的是进展情况顾客关心的是进展情况运营计划运营计划顾客订单不能被搁置，否则会失去市场机会顾客订单不能被搁置，否则会失去市场机会可以通过库存来均衡需求可以通过库存来均衡需求员工技能员工技能直接参与服务的员工也是服务产品的主要构直接参与服务的员工也是服务产品的主要构成部分，因此员工必须具备能够很好地与顾成部分，因此员工必须具备能够很好地与顾客交流的沟通能力客交流的沟通能力员工紧紧需要技能员工紧紧需要技能质量控制质量控制质量标准取决于顾客，因此是可变的质量标准取决于顾客，因此是可变的质量标准一般是可以测量的，因此是固定的质量标准一般是可以测量的，因此是固定的时间标准时间标准由顾客的需求决定，时间标准不严格由顾客的需求决定，时间标准不严格时间标准是相对严格的时间标准是相对严格的工资支付工资支付易变的产出，要求计时工资制易变的产出，要求计时工资制产出固定，允许基于产出量的计件工资制产出固定，允许基于产出量的计件工资制能力计划能力计划为了避免失去市场机会，服务能力必须适应为了避免失去市场机会，服务能力必须适应高峰时的需求高峰时的需求可以通过一定的库存水平以使服务能力保持在可以通过一定的库存水平以使服务能力保持在平均需求水平上平均需求水平上32Fundamentals of Operations Management 4e7.2 服务组织的设计服务组织的设计Differences in service design and manufacturing product development:在服务设计和制造产品开发之间的不同。在服务设计和制造产品开发之间的不同。Service design and process development are simultaneous.服务设计和过程开发是同时的服务设计和过程开发是同时的/并行的。并行的。Service operations cannot be copyrighted to protect them from imitation by competitors.服务运营没有保护他们不受竞争者模仿的专利权服务运营没有保护他们不受竞争者模仿的专利权The service package is the major output of NSD.新服务开发的主要产品是整套服务内容。新服务开发的主要产品是整套服务内容。Prior training strongly influences the service package.预先的强化训练影响整套服务内容。预先的强化训练影响整套服务内容。Service organizations can change their service offerings very rapidly.服务组织能提供服务是服务组织能提供服务是24小时营业。小时营业。33Fundamentals of Operations Management 4e7.2 服务组织的设计服务组织的设计“Service Vision”Service Vision”服务视图（服务视图（4 4要素）要素）Identification of the target marketIdentification of the target market目标市场识别目标市场识别Who is our customer?Who is our customer?我们的客户是谁？我们的客户是谁？Defining the service concept Defining the service concept 服务理念服务理念How do we our service in the market?How do we our service in the market?如何让我们的服务在市场中独树一帜？如何让我们的服务在市场中独树一帜？Developing the service strategy Developing the service strategy 服务策略服务策略What is our service package and its operating focus?What is our service package and its operating focus?我们的服务包含的内容以及运营的重点是什么？我们的服务包含的内容以及运营的重点是什么？Creating the service delivery system Creating the service delivery system 建立服务传递系统建立服务传递系统What processes,staff,and facilities are needed?What processes,staff,and facilities are needed?需要什么服务过程、员工要求和服务设施？需要什么服务过程、员工要求和服务设施？34Fundamentals of Operations Management 4e7.3 顾客服务接触的设计顾客服务接触的设计Exhibit 3.14Exhibit 3.14P51P51