第6章-电子政务与政府业务流程再造.ppt

电子政务教程电子政务教程教学课件教学课件第第6章章电子政务与政府业务流程再造电子政务与政府业务流程再造本章要点本章要点政府业务流程的含义与特性政府业务流程的含义与特性政府业务流程的功能与类型政府业务流程的功能与类型政府业务流程设计的原则和步骤政府业务流程设计的原则和步骤传统政府业务流程的特性与缺陷传统政府业务流程的特性与缺陷政府业务流程再造义及其作用政府业务流程再造义及其作用电子政务对政府业务流程的影响电子政务对政府业务流程的影响政府业务流程再造的内容与方式政府业务流程再造的内容与方式政府业务流程优化的含义与方法政府业务流程优化的含义与方法6.1政府业务流程概述政府业务流程概述6.1.1政府业务流程的含义政府业务流程的含义n所谓业务流程，就是指为完成某一目标或任务而所谓业务流程，就是指为完成某一目标或任务而进行的一系列逻辑相关的活动的有序集合。进行的一系列逻辑相关的活动的有序集合。n政府业务流程是业务流程中的一种，它是特指政政府业务流程是业务流程中的一种，它是特指政府部门中的业务流程，指政府在实施管理和提供府部门中的业务流程，指政府在实施管理和提供服务时，为实现行政目标、履行行政职能所进行服务时，为实现行政目标、履行行政职能所进行的体现政务活动规律的一系列稳定的活动步骤的的体现政务活动规律的一系列稳定的活动步骤的集合。集合。n政务流程实际上准确地描述着这样几个问题：一政务流程实际上准确地描述着这样几个问题：一个政府管理过程的任务、目的或者目标（有哪些个政府管理过程的任务、目的或者目标（有哪些输入，输出是什么）；怎么做（由哪些活动、步输入，输出是什么）；怎么做（由哪些活动、步骤组成，先后顺序怎样，具体工作单元的活动规骤组成，先后顺序怎样，具体工作单元的活动规则、方法手段等）；做成什么样（标准）。则、方法手段等）；做成什么样（标准）。6.1.2政府业务流程的特性政府业务流程的特性1约束性约束性2确定性确定性3稳定性稳定性4可操作性可操作性5便利性便利性6.1.3政府业务流程的类型政府业务流程的类型依照不同的标准，政府业务流程可以被划分依照不同的标准，政府业务流程可以被划分为若干种类。为若干种类。6.1.4政府业务流程的功能政府业务流程的功能政府业务流程的功能可归结为以下两大方面。政府业务流程的功能可归结为以下两大方面。1提高政府管理和服务的标准化、规范化和提高政府管理和服务的标准化、规范化和高效化高效化2规范政府行为，保证政府行为的合法性、规范政府行为，保证政府行为的合法性、公正性公正性6.2政府业务流程设计的原则与步骤政府业务流程设计的原则与步骤6.2.1政府业务流程设计的基本原则政府业务流程设计的基本原则1合法性合法性2合理性合理性3适应性适应性4协调性协调性5简便性简便性6有效性有效性6.2.2政府业务流程设计的主要任务政府业务流程设计的主要任务1明确具体对象，明确具体目标明确具体对象，明确具体目标2明确有关过程与环节（流程对象）的目标明确有关过程与环节（流程对象）的目标与任务与任务3确定有效完成任务所需要的工作步骤的内确定有效完成任务所需要的工作步骤的内容与数量容与数量4确定各工作步骤之间最佳的合理次序确定各工作步骤之间最佳的合理次序5确定每个工作步骤应采用的方式、方法、确定每个工作步骤应采用的方式、方法、技术手段技术手段6形成流程说明等文件形成流程说明等文件6.2.3政府业务流程设计的方法步骤政府业务流程设计的方法步骤1明确目的、任务，制订计划明确目的、任务，制订计划2认真调查研究认真调查研究3分析评价既有流程分析评价既有流程4规划新流程规划新流程5实验评价审批新流程方案实验评价审批新流程方案6正式确定新流程正式确定新流程6.2.4政府管理流程图及其绘制方法政府管理流程图及其绘制方法政府管理流程图能以简单直观的形式描述政政府管理流程图能以简单直观的形式描述政务流程涉及的重要因素和各步骤的顺序，务流程涉及的重要因素和各步骤的顺序，是进行流程设计分析和优化再造的重要工是进行流程设计分析和优化再造的重要工具。本小节主要介绍如下内容：具。本小节主要介绍如下内容：1流程图的级别和种类流程图的级别和种类2流程图的绘制步骤流程图的绘制步骤3流程图绘制过程中要注意的问题流程图绘制过程中要注意的问题4政务流程图中的常用符号政务流程图中的常用符号1流程图的级别和种类流程图的级别和种类n按其内容、功能的不同，流程图可分四个按其内容、功能的不同，流程图可分四个等级，每个等级又各自划分出不同的种类。等级，每个等级又各自划分出不同的种类。从高到低，第一级流程图为系统流程图，从高到低，第一级流程图为系统流程图，它主要用来描述系统的各主要组成部分和它主要用来描述系统的各主要组成部分和相互之间的联系，给出系统的结构。第二相互之间的联系，给出系统的结构。第二级流程图为规划流程图，它主要用来规划级流程图为规划流程图，它主要用来规划描述信息的流程、业务顺序和工作程序。描述信息的流程、业务顺序和工作程序。第三级流程图是程序流程图，它主要用来第三级流程图是程序流程图，它主要用来表示信息系统中计算机系统的逻辑性。第表示信息系统中计算机系统的逻辑性。第四级流程图为代码图，它主要是描述计算四级流程图为代码图，它主要是描述计算机程序的执行顺序。机程序的执行顺序。2流程图的绘制步骤流程图的绘制步骤流程图的绘制包括三个阶段流程图的绘制包括三个阶段.1准备阶段准备阶段2识别阶段识别阶段3绘制阶段绘制阶段3流程图绘制过程中要注意的问题流程图绘制过程中要注意的问题在绘制政务流程图时，需要注意以下几个问题。在绘制政务流程图时，需要注意以下几个问题。（1）绘制流程图应从系统流程图或重要子系统和关键部分）绘制流程图应从系统流程图或重要子系统和关键部分开始，自上而下，逐步细化。这些重要的子系统或关键部开始，自上而下，逐步细化。这些重要的子系统或关键部分是指系统中必然出现、起关键性作用的组成部分。分是指系统中必然出现、起关键性作用的组成部分。（2）绘制流程图，应保持从上到下，从左到右的一致性。）绘制流程图，应保持从上到下，从左到右的一致性。（3）尽量使用标准、通用的符号，文字说明应尽量简洁、）尽量使用标准、通用的符号，文字说明应尽量简洁、准确。一般情况下，一个处理应是一件独立完整的事件或准确。一般情况下，一个处理应是一件独立完整的事件或工作。工作。（4）流程图除了要保证整个流程图的完整性以外，还应标）流程图除了要保证整个流程图的完整性以外，还应标明图名、作者、日期、文字说明、页数、页码、编号等附明图名、作者、日期、文字说明、页数、页码、编号等附加说明性信息。加说明性信息。（5）关注本流程的起始点和终结点和与其他流程之间的衔）关注本流程的起始点和终结点和与其他流程之间的衔接。接。（6）尽量避免出现交叉线。）尽量避免出现交叉线。（7）尽量使用联结线，以减少线条数目。）尽量使用联结线，以减少线条数目。（8）尽可能方便人们阅读。）尽可能方便人们阅读。4政务流程图中的常用符号政务流程图中的常用符号车辆牌照管理子系统的业务流程车辆牌照管理子系统的业务流程6.3电子政务环境下的政府业务流程再造电子政务环境下的政府业务流程再造6.3.1传统政府业务流程的特性与缺陷传统政府业务流程的特性与缺陷1传统政府业务流程的理论基础和基本设计思路传统政府业务流程的理论基础和基本设计思路2传统政府业务流程的特性传统政府业务流程的特性（1）流程的分散性）流程的分散性（2）流程的时序性）流程的时序性（3）流程的机械性）流程的机械性（4）流程的封闭性）流程的封闭性3传统政府业务流程的缺陷传统政府业务流程的缺陷（1）成本高、反应迟钝）成本高、反应迟钝（2）局部效率牺牲整体效率）局部效率牺牲整体效率（3）横向协调困难）横向协调困难（4）滋生官僚主义）滋生官僚主义（5）压抑人性）压抑人性（6）资源闲置和重复劳动）资源闲置和重复劳动这是一个关于这是一个关于“建设银行建设银行”、“农业银行农业银行”以及以及“工商银行工商银行”的故事！的故事！一天下午，一位银行职员在一天下午，一位银行职员在“建设银行建设银行”十分无聊地十分无聊地上班，一个穿得很糟糕的女士上班，一个穿得很糟糕的女士(神经病患者神经病患者)来到他窗口，来到他窗口，给了他一张纸条要提款，纸条上赫然写着给了他一张纸条要提款，纸条上赫然写着“兹派兹派XX同志同志于贵银行处提取人民币于贵银行处提取人民币”，然后是，然后是l后面后面N多个零元，落款多个零元，落款是是“中央办公厅中央办公厅”。他本来想报警，可看该神经病患者女子很认真的样子，他本来想报警，可看该神经病患者女子很认真的样子，想想还是打发给保安算了。（估计保安也是很闲想想还是打发给保安算了。（估计保安也是很闲)果然，保安对该女子说果然，保安对该女子说:“你这张条子想要提款，必须先你这张条子想要提款，必须先到对面派出所，找所长盖一个章，他盖完章，你再来取钱到对面派出所，找所长盖一个章，他盖完章，你再来取钱就没问题啦。就没问题啦。”该女子想都没想，直接就向派出所走去了。该女子想都没想，直接就向派出所走去了。(这保安还真不一般这保安还真不一般,平时有点小看他了平时有点小看他了)大概十多分钟，排队的顾客慢慢多起来的时候，那个大概十多分钟，排队的顾客慢慢多起来的时候，那个女子兴高采烈的回来了，举着那个条子说：女子兴高采烈的回来了，举着那个条子说：“人家说啦，人家说啦，办公程序简化了，不用所长批条直接就可以取钱啦。办公程序简化了，不用所长批条直接就可以取钱啦。”银行工作人员一听到这就不住的感叹银行工作人员一听到这就不住的感叹:Police队伍里真队伍里真有高人，一句有高人，一句“高调高调”就给打发回来了。就给打发回来了。保安当时有点傻了，营业大厅有很多人都在，怕她精保安当时有点傻了，营业大厅有很多人都在，怕她精神病发作起来影响正常的秩序，他只好把值班主管找来了。神病发作起来影响正常的秩序，他只好把值班主管找来了。主管和女患者在一边聊了几句，问主管和女患者在一边聊了几句，问“你取钱做什么用你取钱做什么用呀？呀？”女患者说女患者说:“取钱买面包、蛋糕、吃的，买穿的。取钱买面包、蛋糕、吃的，买穿的。”主管指了指不远处的地方，该女子就又高高兴兴地走了。主管指了指不远处的地方，该女子就又高高兴兴地走了。保安去请教保安去请教“高招高招”，主管告诉他，当时她是这样对，主管告诉他，当时她是这样对女患者说的女患者说的:“我们这里是我们这里是“建设银行建设银行”，只有建房子才能，只有建房子才能到这里取钱。你取钱买吃的，那肯定是粮食了，要去到这里取钱。你取钱买吃的，那肯定是粮食了，要去“农农业银行业银行”,买穿的等东西，取钱要到买穿的等东西，取钱要到“工商银行工商银行”才行！才行！”过了一会儿，该女士又回来了。而且带来了回答过了一会儿，该女士又回来了。而且带来了回答:“农业农业银行银行”的人说了，这里是的人说了，这里是“农业银行农业银行”,只有农民能取钱，只有农民能取钱，而我是城市人口。而我是城市人口。“工商银行工商银行的人说了，我们这里是公的人说了，我们这里是公行，只能公的来取，母的不行！说我人见人爱的人，只有行，只能公的来取，母的不行！说我人见人爱的人，只有到到“建设银行建设银行”才能取钱。才能取钱。6.3.26.3.2电子政务对政府业务流程带来的影响和变化电子政务对政府业务流程带来的影响和变化电子政务对政府业务流程带来的影响和变化电子政务对政府业务流程带来的影响和变化1技术性变化到实质性变化技术性变化到实质性变化2对政府的组织结构、运行机制、办公方式对政府的组织结构、运行机制、办公方式和行政行为均会产生显著的影响和行政行为均会产生显著的影响（1）扁平化组织结构）扁平化组织结构（2）服务型运行机制）服务型运行机制（3）并行式办公方式）并行式办公方式（4）行政行为的规范）行政行为的规范6.3.3电子政务环境下政务流程再造的含义电子政务环境下政务流程再造的含义n电子政务中的政务流程再造的思想来源于企业管理中的业电子政务中的政务流程再造的思想来源于企业管理中的业务流程再造。务流程再造。n业务流程再造（业务流程再造（BusinessProcessReengineering，BPR），也经常翻译为业务流程重组，是由美国著名企业），也经常翻译为业务流程重组，是由美国著名企业管理大师、原麻省理工学院教授管理大师、原麻省理工学院教授Hammer于于1990年提出的，年提出的，指对企业的经营过程做根本性的重新思考和彻底性的翻新，指对企业的经营过程做根本性的重新思考和彻底性的翻新，以便使企业在成本、质量、服务和速度等重大特征上获得以便使企业在成本、质量、服务和速度等重大特征上获得戏剧性的改善，并强调通过充分利用信息技术使企业绩效戏剧性的改善，并强调通过充分利用信息技术使企业绩效获得巨大提高。获得巨大提高。n所谓的所谓的“政务流程再造政务流程再造”就是指运用现代管理学思想、经就是指运用现代管理学思想、经济学的市场机制原理和现代化的技术，把政府部门的工作济学的市场机制原理和现代化的技术，把政府部门的工作流程进行根本性的、彻底的重新思考和重新设计，以使政流程进行根本性的、彻底的重新思考和重新设计，以使政府的行为成本、政府的公共物品与支出、政府的服务质量、府的行为成本、政府的公共物品与支出、政府的服务质量、政府效能与效率都具有可量化的苛刻标准，最终达到政府政府效能与效率都具有可量化的苛刻标准，最终达到政府行为、业务流程的戏剧性变化。行为、业务流程的戏剧性变化。6.3.46.3.4政府业务流程再造的指导思想和基本原则政府业务流程再造的指导思想和基本原则政府业务流程再造的指导思想和基本原则政府业务流程再造的指导思想和基本原则1政府业务流程再造的指导思想政府业务流程再造的指导思想（1）以服务公众为出发点）以服务公众为出发点（2）以流程为中心）以流程为中心（3）注重效能）注重效能2 2对现行政府业务流程的优化与再造应遵循的基本对现行政府业务流程的优化与再造应遵循的基本对现行政府业务流程的优化与再造应遵循的基本对现行政府业务流程的优化与再造应遵循的基本原则原则原则原则（1）以满足民众需求为导向，合理选择流程）以满足民众需求为导向，合理选择流程再造项目再造项目（2）以提高行政效率为目标，系统整合政务）以提高行政效率为目标，系统整合政务管理流程管理流程（3）实施人力资源再造，营造学习型组织环）实施人力资源再造，营造学习型组织环境境（4）充分认识技术的作用，促进政府业务流）充分认识技术的作用，促进政府业务流程的优化与再造程的优化与再造6.4政府业务流程再造的运作实践政府业务流程再造的运作实践6.4.1政府业务流程再造的基本内容政府业务流程再造的基本内容1政府行政人员观念的再造政府行政人员观念的再造2工作流程的优化与再造工作流程的优化与再造（1）合理界定政府业务流程边界，约束政府行政行为）合理界定政府业务流程边界，约束政府行政行为（2）构造有序、规范的政府业务流程，排除非政府业务流）构造有序、规范的政府业务流程，排除非政府业务流程内在逻辑的行为程内在逻辑的行为（3）设计合理的政府业务流程构造，推进政府职能的转变）设计合理的政府业务流程构造，推进政府职能的转变（4）以信息化整合政府业务流程，防止人为干扰）以信息化整合政府业务流程，防止人为干扰（5）以法制化保障政府业务流程各环节的顺畅，防止行政）以法制化保障政府业务流程各环节的顺畅，防止行政行为失控行为失控3组织结构的优化与再造组织结构的优化与再造4政府文化氛围的再造政府文化氛围的再造6.4.2政府业务流程再造的主要方式政府业务流程再造的主要方式1实现由实现由“任务职能型任务职能型”组织运作模式向组织运作模式向“工工作流程型作流程型”组织运作模式的转变组织运作模式的转变2由对上级负责转向对服务对象负责由对上级负责转向对服务对象负责3充分利用信息技术实现政府业务流程的自充分利用信息技术实现政府业务流程的自动化动化6.4.3政府业务流程再造的基本程序政府业务流程再造的基本程序1勾勒远景勾勒远景2启动再造启动再造3审视现有流程审视现有流程4重新设计重新设计5实施新流程实施新流程6评估反馈评估反馈6.4.4政府业务流程再造应该注意的问题政府业务流程再造应该注意的问题1政府业务流程再造必须凸显以人为本的管政府业务流程再造必须凸显以人为本的管理哲学理哲学2政府业务流程再造必须与政府行政组织再政府业务流程再造必须与政府行政组织再造同步进行造同步进行3要积极推行与流程管理配套的其它改革措要积极推行与流程管理配套的其它改革措施施6.4.5政府业务流程再造的应用实例政府业务流程再造的应用实例1经济调节活动的业务流程再造实例经济调节活动的业务流程再造实例市场监管活动的业务流程再造实例市场监管活动的业务流程再造实例社会应急管理的业务流程再造实例社会应急管理的业务流程再造实例社会公共服务的业务流程再造实例社会公共服务的业务流程再造实例6.5政府业务流程的优化政府业务流程的优化6.5.1政府业务流程优化的含义政府业务流程优化的含义n政府业务流程优化是指对既有流程的分析与改进。流程优政府业务流程优化是指对既有流程的分析与改进。流程优化既是流程设计的重要组成部分，又是对流程设计的发展。化既是流程设计的重要组成部分，又是对流程设计的发展。n流程优化的目标是多样化的，其中比较普遍的目标主要有：流程优化的目标是多样化的，其中比较普遍的目标主要有：进一步维护公众或者公务员的权益；实现时间优化，即减进一步维护公众或者公务员的权益；实现时间优化，即减少时间消耗，提高时间的有效利用价值；实现资源的优化，少时间消耗，提高时间的有效利用价值；实现资源的优化，即充分利用好人力、物力、财力，发挥其潜在的能力；实即充分利用好人力、物力、财力，发挥其潜在的能力；实现成果的优化，即提高工作质量，提高人们的满意度；实现成果的优化，即提高工作质量，提高人们的满意度；实现空间优化，即减少人员或文件等物品的运动传递距离。现空间优化，即减少人员或文件等物品的运动传递距离。n流程优化与流程再造是有一定的区别的。可以认为流程优流程优化与流程再造是有一定的区别的。可以认为流程优化是对原有流程进行的清理、简化和整合，以获得作业水化是对原有流程进行的清理、简化和整合，以获得作业水平的显著提高，而流程再造则抛开现有流程，完全面向未平的显著提高，而流程再造则抛开现有流程，完全面向未来重新设计一个新流程。来重新设计一个新流程。6.5.2政府业务流程优化的前期工作政府业务流程优化的前期工作1政府业务流程优化必要性的政府业务流程优化必要性的“信号信号”识别识别2流程优化前的准备工作流程优化前的准备工作3流程优化中观察问题的主要方法流程优化中观察问题的主要方法4流程优化中调查和分析问题的具体技巧流程优化中调查和分析问题的具体技巧6.5.3政府业务流程优化中解决问题的方法政府业务流程优化中解决问题的方法1政务业务流程优化的基本方法政务业务流程优化的基本方法（1）取消）取消（2）增加）增加（3）压缩）压缩（4）扩展）扩展（5）合并）合并（6）分开）分开（7）均衡）均衡（8）侧重）侧重（9）替代）替代（10）换位）换位（11）变序）变序2针对不同目标的上述优化方法的组合针对不同目标的上述优化方法的组合本章本章小结小结n政府业务流程优化与再造是电子政务得以顺利实施的关键环节。政府业务流程优化与再造是电子政务得以顺利实施的关键环节。n首先，本章讨论了政府流程的含义、特征与类型，并介绍了政府首先，本章讨论了政府流程的含义、特征与类型，并介绍了政府业务流程设计的基本原则、主要任务、方法步骤以及政府管理流业务流程设计的基本原则、主要任务、方法步骤以及政府管理流程图的绘制方法；程图的绘制方法；n其次，分析了电子政务环境下的政府业务流程再造的相关知识，其次，分析了电子政务环境下的政府业务流程再造的相关知识，包括归纳了传统政府业务流程的特性与缺陷，电子政务对政府业包括归纳了传统政府业务流程的特性与缺陷，电子政务对政府业务流程带来的影响和变化，并给出了电子政务环境下政务流程再务流程带来的影响和变化，并给出了电子政务环境下政务流程再造的基本含义、指导思想和基本原则；造的基本含义、指导思想和基本原则；n再次，本章阐述了政府业务流程再造的运作实践，包括起基本内再次，本章阐述了政府业务流程再造的运作实践，包括起基本内容、主要方式、基本程序以及政府业务流程再造应该注意的问题，容、主要方式、基本程序以及政府业务流程再造应该注意的问题，并给出了政府业务流程再造的几个应用实例；与政府业务流程再并给出了政府业务流程再造的几个应用实例；与政府业务流程再造有一个相关词汇造有一个相关词汇政府业务流程优化。政府业务流程优化。n最后，本章给出了政府业务流程优化的含义，说明了政府业务流最后，本章给出了政府业务流程优化的含义，说明了政府业务流程优化的前期工作和业务流程优化中解决问题的方法。程优化的前期工作和业务流程优化中解决问题的方法。复习思考题复习思考题1.1.什么是政府业务流程？它具有哪些主要特征？什么是政府业务流程？它具有哪些主要特征？什么是政府业务流程？它具有哪些主要特征？什么是政府业务流程？它具有哪些主要特征？2.2.对于政府业务流程，如何进行类型划分？对于政府业务流程，如何进行类型划分？对于政府业务流程，如何进行类型划分？对于政府业务流程，如何进行类型划分？3.3.政府流程设汁的基本原则是什么？为什么要遵循这些规则？政府流程设汁的基本原则是什么？为什么要遵循这些规则？政府流程设汁的基本原则是什么？为什么要遵循这些规则？政府流程设汁的基本原则是什么？为什么要遵循这些规则？4.4.政府流程设计的主要任务是什么政府流程设计的主要任务是什么政府流程设计的主要任务是什么政府流程设计的主要任务是什么?请说明其工作步骤。请说明其工作步骤。请说明其工作步骤。请说明其工作步骤。5.5.什么是流程图？绘制流程图需要遵循哪些基本规则什么是流程图？绘制流程图需要遵循哪些基本规则什么是流程图？绘制流程图需要遵循哪些基本规则什么是流程图？绘制流程图需要遵循哪些基本规则?6.6.请说明传统政府业务流程的特点和主要缺陷。请说明传统政府业务流程的特点和主要缺陷。请说明传统政府业务流程的特点和主要缺陷。请说明传统政府业务流程的特点和主要缺陷。7.7.电子政务对政府业务流程带来了哪些主要变化？电子政务对政府业务流程带来了哪些主要变化？电子政务对政府业务流程带来了哪些主要变化？电子政务对政府业务流程带来了哪些主要变化？8.8.什么是政府业务流程再造？说明其工作指导思想和基本原则。什么是政府业务流程再造？说明其工作指导思想和基本原则。什么是政府业务流程再造？说明其工作指导思想和基本原则。什么是政府业务流程再造？说明其工作指导思想和基本原则。9.9.政府业务流程再造包括哪些内容？其主要工作方式有哪些？政府业务流程再造包括哪些内容？其主要工作方式有哪些？政府业务流程再造包括哪些内容？其主要工作方式有哪些？政府业务流程再造包括哪些内容？其主要工作方式有哪些？6.6.政府业务流程再造需要注意什么问题？政府业务流程再造需要注意什么问题？政府业务流程再造需要注意什么问题？政府业务流程再造需要注意什么问题？11.11.什么是政府业务流程优化？它与政府业务流程再造有什么区别什么是政府业务流程优化？它与政府业务流程再造有什么区别什么是政府业务流程优化？它与政府业务流程再造有什么区别什么是政府业务流程优化？它与政府业务流程再造有什么区别？12.12.政府业务流程优化之前，需要做好哪些主要前期工作？政府业务流程优化之前，需要做好哪些主要前期工作？政府业务流程优化之前，需要做好哪些主要前期工作？政府业务流程优化之前，需要做好哪些主要前期工作？13.13.政府业务流程优化中解决问题的基本方法是什么政府业务流程优化中解决问题的基本方法是什么政府业务流程优化中解决问题的基本方法是什么政府业务流程优化中解决问题的基本方法是什么?案例1 Calyx and Corrolla鲜花销售虚拟商店 由于先进的无线通讯技术的支持，信息系统使得人们的工作不再受到地理区域的限制，一些虚拟组织应运而生，网上店铺就是其中最为典型的代表。摆脱了传统的店铺的束缚，网上店面对于消费者而言更加方便、灵活。由于可以直接面对消费者，取消了为数不少的中间环节，使得商品具有非常高的价格竞争力。比如，Calyx and Corrolla是一家网上的鲜花销售虚拟商店，在网上接收顾客订单后由公司直接将订单转到花卉农场，并利用快递公司将鲜花直接送到顾客手中。分析分析：虚拟组织不再受到地理区域的限制，虚拟组织将公司人员、资产和想法连接一起，或将供应商、客户连接一起，从而建立新的服务及商品。不是所有的公司都能有效地以虚拟企业运作，到现在为止，没有人能回答是否所有的现代组织都会经历这种转变，比如，通用汽车公司的某些部门仍然保留规模庞大的传统树型体制。也有人这样解释虚拟组织，由于信息系统尤其是“虚拟组织”潜在改变组织的结构、文化、政治与工作，因此常在应用时遭到抗拒。信息系统不可避免地会与组织政治相联系，信息系统会影响组织中的人在什么时间、什么地点做什么事情。我们可以暂时这样理解，在企业的高层与关键核心位置，不适合用信息技术完全替代，毕竟技术不能完全替代人，人是决策的主人。在企业的中、下层可以不同程度的建立新组织形式并结合新技术的应用。（资料来自：管理信息系统-管理数字化公司 第8版，美Kenneth C.Laudon Jane P.Laudon著，周宣光译，清华大学出版社，）案例思考题：案例思考题：1信息系统如何催生新的组织形式？2什么是虚拟企业？虚拟企业能否替代其他的组织形式？案例2 海军/海军陆战队的内部网整合进度迟缓 美国海军/海军陆战队内部网项目的设计目标是，将上百个不同的海军/海军陆战队网络以及80000个传统的应用程序整合成单一、完整、安全的架构，最初的价钱是69亿美元，由外包厂商EDS负责管理。这项计划必须克服严重的文化以及多种障碍，具体包括：内部人士形容海军是一个由几百个信息技术领域组成的聚合体，这些信息技术领域对于失去对其系统和网络的控制权会强烈抵制。大量传统应用程序必须被整合到内部网中，工作和测试的延迟造成内部网的实施落后的越来越多。系统迫使2/3的使用者必须使用两台分开的计算机，一个访问内部网，另一个用来处理不能进行被安全测试以及遗留程序。实施过程充满问题，结果造成严重的延迟。（资料来自：管理信息系统-管理数字化公司 第8版，美Kenneth C.Laudon Jane P.Laudon著，周宣光译，清华大学出版社，）案例思考题：案例思考题：1资源整合的好处与困难是什么？2通过案例说明管理信息系统实施绝不仅仅是技术问题。试着列举一些影响因素。案例3 Ford汽车公司的业务流程再造 著名的Ford汽车公司是美国三大汽车巨头之一，上世纪80年代初，日本工业的发展延伸到美国，Ford等美国大企业面临着越来越强劲的日本竞争对手的挑战，开始企图通过削减管理费用和行政开支来应对。Ford公司设在北美的采购应付账款部门当时有500多名员工，过多的员工反而使得工作效率低下。为此，公司决定应用信息技术进行改革，以提高效率。90年代初，其位于北美的应付账款部有多达500多名员工，采购部门向供货商发出订单，并将订单的复印件送往应付款部门；其次供货商发货，福特的验收部门收检并将验收报告送到应付款部门；同时供货商将产品发票送至应付款部门。应付账款部本身只是负责核对“三证”，也即“订单”，“验收报告”以及“发票”三者一致则付款，不符则查，查清再付。该部门的大部分时间都花费在处理这三者的不吻合上，从而造成了人员、资金和时间的浪费。Ford公司应付账款部门原来的业务流程见图2-15。图2-15 改造前的采购付款流程图 图2-16 改造后的采购付款流程图 Ford公司应付账款部门原有业务流程的处理共有九个环节，经过分析可以发现这些环节主要在两个方面耗去大量的人力。一是一式多份的单证的制作和传递，二是“订单”、“验收单”和“发票”的核对。依照企业业务流程再造的思想和方法，Ford公司决定通过原有业务流程的分析、新业务流程的设计、支持业务流程再造的应付款管理信息系统的设计、以及新业务流程的实施等几个步骤来完成应付账款部门的业务流程再造。同时得出以下流程再造意见：（1）建立采购、采购付款和库存管理等部门的数据共享的采购业务管理系统；（2）取消付款中必须要有“发票”的条件，取消“发票”与“订单”和“验收单”等的核对业务；（3）采购部门不再向付款部门和库存管理部门传送采购订单，而直接将订单送入共享的数据库；（4）库存管理部门在收到采购物品并根据数据库中的订单核对后，只需发出确认信息；（5）采购付款部门则在数据库中订单与到货信息一致后即向供应商付款；由此Ford公司确定了采购付款部门的业务流程再造方案，结合应付款管理信息系统的构建予以正式实施。应付账款部门的新业务流程如下：Ford公司采购付款部门的新业务流程建立在以计算机网络信息系统的基础上，新流程通过采购付款业务管理系统的支持得以高效运行，见图2-16。新的业务流程是一个无发票处理的流程，采购部向供应商发出订单的同时向数据库写入订单数据，仓库与数据库中的订单核对，正确就收货，然后无须供应商的发票，计算机就在线自动以电子方式或打印支票向供应商付款。这样的BPR使Ford公司应付账款部门减少了人员，并提高了正确率。（资料来自：管理信息系统-管理数字化公司 第8版，美Kenneth C.Laudon Jane P.Laudon著，周宣光译，清华大学出版社，）案例分析：案例分析：从案例中可以看出，建立一个新信息系统是一种有计划且牵涉到组织内许多不同人员的组织变革。因为信息系统是社会科技的实体，所以信息系统的改革会牵涉到工作、管理阶层和组织的改变。技术驱动的改变有：自动化、流程合理化、企业流程再造、典范专业，其广泛的改变会带来极高的风险与报酬。许多组织借由组织流程再造来重新设计工作流程与企业流程，希望实现生产率的显著提高。信息技术应用的真正力量不仅仅是使以往的活动做得更好，更要突破原有的一些默认和规定，创造出一种全新的工作方法，使企业的管理模式与国际惯例接轨。这就是要求企业在信息技术应用实施之前先进行业务再造的真正原因。案例思考题：案例思考题：（1）在上述案例中，那些技术支撑业务再造？（2）信息技术/信息系统对福特供应链运作的支持体现在哪些方面？（3）虚拟集成的供应链策略对于福特的业务流程有哪些影响？案例4 住房抵押贷款业务流程改造 美国某银行以前完成每笔住房抵押贷款业务平均费时17天，引入新的流程处理程序后，大量减少了办理每笔业务的步骤和所需填写的表格，整个贷款申请过程只需2天。类似还有全美第18大人寿保险公司MBL（Mutual Benefit Life Insurance），它再造了保单受理流程，如今，保单受理时间已从原来最快的24小时缩短为4小时；IBM信用卡公司通过业务流程再造工程，使信用卡发放周期由原来的7天缩减到4个小时，提高生产能力100倍；柯达公司对新产品开发实施企业业务流程再造后，把35毫米焦距一次性照相机开发时间从原来的38周降低到19周。上述美国某银行过去的处理过程是：抵押贷款的申请人先填制一份贷款申请书，银行将数据输入计算机系统，然后由八个不同部门的信用分析专家、承贷专家等依次审议，如果此项贷款获批就出具各项手续，最后转到其他服务机构，如保险、公证等单位，由这些单位依次提供一系列服务，是一站传一站的顺序处理方式，如图2-17所示。图2-17 贷款原有流程 图2-18 贷款新的流程 在业务流程重新设计中，银行将原来的依次审批方式改为协同并行工作方式。首先，贷款承办员在计算机上输入贷款申请并由软件自动检查输入内容的正确性与完整性；其次，申请人通过拨号联网方式与银行的地区业务中心连通，并将申请表输入银行的计算机系统，审批过程改为由各部门专家组成一个小组并行工作；最后，经批准将此业务转交给另一个专家组，并行地完成保险、公证等服务。流程再造后此项业务过程缩短为2天，不但便于处理，而且方便了贷款人随时拨号联网，查询此笔贷款有关的费用、状态等信息，如图2-18所示。（参考资料：管理信息系统-管理数字化公司 第8版，美Kenneth C.Laudon Jane P.Laudon著，周宣光译，清华大学出版社，）案例思考题：（1）如何理解流程重组不是对原先的贷款处理过程自动化，而是对流程再思考和重新设计。（2）流程重组如何提高工作效率。案例5 销售和供应商系统（库存案例）西科国际有限公司（http:/ 以客户为中心的电子化企业信息系统 澳大利亚的P&C Direct构建了包含典型顾客信息、统计数据以及生活方式代码等相关信息的顾客信息仓库，同时还将市场拓展信息包含在数据库中。这样做的目的是为了给这些典型顾客提供有针对性的贴身服务，并且保证更好的为客户服务，进而又实现了跨区销售保险产品。P&C Direct的代理商可以查看已有顾客所购买的全部产品，以便有针对性的拓展市场。（参考材料信息时代的管理信息系统严建援等译.机械工业出版社，2004.3）案例思考题：（1）说明信息系统为何能为客户提供更好提供服务。案例7 伟创力的供应链管理 我们可能没有听说过伟创力（Flextronics），但是在日常生活中我们却经常使用Flextronics的产品。Flextronics是一家位于新加坡的合约制造商，专门为知名的厂商如思科系统、戴尔计算机与爱立信手机等技术产品生产内部零件。在市场竞争如此激烈、电子制造商的利润不断缩减的情况下，Flextronics能从十几年前一家默默无闻的小公司摇身一变，扩展到今日拥有数十亿美元全球营运规模的大公司，一个主要的竞争战略就是“拥有优良的供应链管理”。Flextronics持续收集与分析它的供应链信息，以标准化并协调其散布在世界各地的工厂的作业流程。该公司在中国内地、新加坡、墨西哥与世界其他地区建立低成本的生产制造网络。Flextronics的生产区是一座铺设有供水设备、下水道、计算机线路的园区，为供应商专门提供了进驻的建筑大楼，如此可以缩短供货商和Flextronics工厂间的距离。在技术上提供的支持包括支持寻找到较低的价格。访问Flextronics的全球信息系统，可以看到每一家Flextronics工厂整合得到的数据、零件的质量、可获得性以及供应商的历史数据。另外，Flextronics重视外包，其85%-90%的订单来自外包收入。Flextronics的一个竞争战略就是让客户把更多的流程交给他们。例如，思科把除了产品设计与营销的剩下部分交给Flextronics，爱立信与Flextronics签约，将整个制造商流程给了该公司。（资料来自：管理信息系统-管理数字化公司 第8版，美Kenneth C.Laudon Jane P.Laudon著，周宣光译，清华大学出版社，）案例思考题：案例思考题：（1）如何理解供应链管理的重要性？（2）结合以下图2-19说明Flextronics公司如何改变流程，实施供应链管理战略。图2-19 供应链示意图