公司前台文员工作规范手册.pdf

前台工作规范手册一、职位概要：做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。二、工作职责：1.总机电话的转接；2.来访客人登记接待，并通报相关部门；3.传真、快递、邮件、报刊接收和分发；4.协助来访人员使用复印机、传真机；5.维护前台区、会议室、行政办公室办环境整洁；6.更新和管理员工电话号码等联系方式；7.每日报纸的整理，公司宣传册的补充；8.接待用宣传品、鲜花、水果、矿泉水的申购与摆放；9.完成领导交办的其他工作。三、任职要求：1.仪表大方，富有亲和力；2.普通话标准，声音甜美；3.熟练使用复印机，传真机。四、仪容仪表规定：1.上班时间须穿着公司统一发放的工作服，工作服要保持整洁；2.上班时化淡妆，需使用口红、眼影、睫毛膏、粉底；香水应以淡雅为主，不可过于浓烈；3.保持头发整齐、光泽，勤洗头；不得佩戴款式夸张的首饰、挂饰、耳饰；4.头帘不得盖住眼睛。不留奇异发型；5.上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；6.保持手部干净。指甲不得超过指头两毫米，指甲内不得残留污物；7.禁止穿拖鞋，穿皮鞋时应穿袜（无花纹丝袜，袜口不外露）。8.上班前应注意检查一下自己的仪表是否得当。9.上班时间，进入会议室前重新整理服装。不得穿羽绒服进入会议室。五、工作纪律规定：1.每天值班人员 7：30 到岗，其他人员 7:50 到岗。下班后值班人员值班至21：00，关闭全楼空调，灯光后离开；2.因工作性质，不可随意离开岗位，离岗前须有人代岗后方可离开；3.就坐时姿态要端正，入坐时要轻缓，上身要笔直，腰部挺起，目光平视，面带微笑。4.不允许有：在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前；跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作桌上；晃动桌椅；玩手机；脱鞋；伸懒腰；哼小调；打哈欠嬉戏打闹等行为。5.交谈中不讲粗言恶语，使用歧视或侮辱性的语言，不得以任何借口顶撞讽刺客人。六、常用礼貌用语：1.礼貌语：您好、请、谢谢、再见2.道歉语：对不起、打忧了、请原谅3.征询语：请问我能为您做什么吗？您还有别的事吗？请您好吗？4.三声服务：来有迎声，问有答声，走有送声七、工作行为规范：1、电话接听A.听到铃响，至少在第三声铃内接听；B.接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是嘉寓股份！”C.对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅速判断他有何需求？1)咨询业务先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司市场部高经理为解答，她可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。2)推销产品与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！3)找人先生/小姐，您找的 X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；通话简明扼要，不应长时间占线。结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒；所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码、手机号码不得外泄；每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；2、客户来访A.客户考察需提前准备会议室。根据双方人数摆放茶杯、桌签。根据客户考察通知单摆放宣传品、鲜花、水果。B.客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候。C.客户落座后，添加茶水。并保持每10-15 分钟添加一次茶水。D.临时性到访，电话联系公司相关人员，询问是否接待。若接待，需引导客人前往接待地点。注：服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；客户离去时，应面带微笑道别。3、快递邮包接收A.快递邮包在到达30 分钟内通知收件人；B.发票签收须慎重，严防丢失；5、接待用品管控A.每月最后一日盘点各类接待用品数量，统计当月使用量；B.鲜花、水果、茶叶、矿泉水缺少时，须提前通知总裁办购买。宣传品缺少时，须提前通知市场部品牌组购买；6、办公室管理A.每天下班后关闭办公室空调、电脑、照明，锁好门窗；B.下班后填写工作交接表，记录重要事宜及未完成事宜。将此表放在办公桌上；C.客人离开会议室后及时通知保洁人员清理卫生；D.各类钥匙妥善保管，重要物资锁入柜子；E.各会议室钥匙、办公室钥匙、投影仪开关等要妥善保管，避免丢失。