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中海地产 CRM岗位流程操作手册客服系统中国海外发展有限公司客户关系部二零一零年四月中海地产 CRM岗位流程操作手册 客服系统中海地产 CRM岗位流程操作手册 客服系统目 录第一章概述.1第二章CRM系统组织架构.2第一节CRM 系统的角色 .2第二节CRM 系统角色的责任和权限.2第三章关键点评审.5第一节流程图.5第二节流程涉及的角色.5第三节流程说明.51)设定关键节点.52)记录已完成的关键节点.6第四节系统界面展示.71)设定关键节点.72)记录已完成的关键节点.7第四章内部验房.8第一节流程图.8第二节流程涉及的角色.9第三节流程说明.91)集中录入问题.92)生成问题清单.93)关闭问题.94)验房总结.10 第四节系统界面展示.11 1)集中录入问题.11 2)生成问题清单.11 3)关闭问题.11 第五章入伙服务.13 第一节流程图.13 第二节流程涉及的角色.14 第三节流程说明.14 1)设置入伙服务参数.14 2)编制入伙计划.14 3)入伙风险预评.15 4)入伙准备.15 5)集中录入问题.15 6)生成问题清单.16 7)通知业主现场验收.16 8)关闭问题.16 9)是否收房.17 10)登记入伙进程.17 11)编制入伙总结.17 第四节系统界面展示.18 1)编制入伙计划.18 2)入伙风险预评.19 3)登记入伙进程.19 4)入伙问题登记.20 5)生成问题清单.21 6)关闭问题.21 第六章产权服务.23 第一节流程图.23 第二节流程涉及的角色.23 第三节流程说明.24 1)设置产权办理参数.24 2)获取已缴清款项的客户名单.24 3)记录办证进展.24 第四节系统界面展示.25 1)记录办证进程.25 第七章客户诉求.26 中海地产 CRM岗位流程操作手册 客服系统第一节流程图.26 第二节流程涉及的角色.27 第三节流程说明.27 1)设置系统参数.27 2)新增接待.27 3)检查问题.28 4)新增问题.28 5)转任务.29 6)能否直接处理.29 7)指派工作.30 8)与客户沟通任务解决方案.30 9)确认方案.30 10)赔付登记.31 11)打印派工单.31 12)过程记录.32 13)关闭问题.32 14)客户回访.32 15)特殊子流程.33 第四节系统界面展示.34 1)新增接待.34 2)新增问题.35 3)转任务.36 4)任务处理 功能点 .36 5)指派工作.37 6)任务处理 确认指派 .37 7)汇报进展.38 8)关闭问题.38 9)客户回访.39 中海地产 CRM岗位流程操作手册 客服系统1 中海地产 CRM岗位流程操作手册 客服系统1 第一章概述在当前的房地产行业经营形势下，关注客户，持续经营客户，聚焦客户价值已受到越来越高的重视。但具体落到实处应该如何去做？如何跟具体的业务相结合？如何借助IT 的手段将“行业最佳实践”具体化，并使用先进的技术来协助各企业实现“聚焦客户价值”的战略。客户服务管理系统将客户服务相关的业务单元纳入系统进行管理，规范各业务单元的操作流程，通过信息化系统的建设带动企业整体管理水平与管理效率，提高客户服务水平。具体包括的业务:中海地产 CRM岗位流程操作手册 客服系统第二章CRM系统组织架构第一节CRM 系统的角色角色代表一定的工作内容，一个人可以承担多种角色。地区公司应根据角色的要求，安排负责完成该项工作的责任人。CRM 系统设计了3 类 10 种角色，其中有7 种操作角色与系统的使用和维护密切相关：集团 CRM 管理员、地区公司 CRM 管理员、负责某项目的CRM 专员、诉求 CRM 专员、验房 CRM 专员、产权 CRM 专员和赔付CRM 专员。集团领导、地区公司领导和项目负责人这三类角色主要是通过CRM 系统提供的各种报表了解业务情况。集团 CRM管理员地区公司CRM 管理员XX 项目CRM 专员诉求 CRM专员验房CRM专员产权 CRM专员赔付CRM专员集团领导地区公司领导系统查看角色系统管理角色系统操作角色项目负责人第二节CRM 系统角色的责任和权限角色类别角色责任权限系统管理类集团 CRM 管理员1、负责培训各地区CRM管理员；2、负责配置集团用户权限；3、负责初始化集团级资料；4、负责组织集团CRM业务上线工作；5、收集评估各地区公司相关系统需求；6、负责 CRM系统整体推广、辅助应用和组织协调；7、负责维护程序和数据库后台，保障系统正常运行；系统设置；1、建立组织架构2、建立用户；3、用户权限分配；4、基础资料设置（初始化）中海地产 CRM岗位流程操作手册 客服系统3 地区 CRM 管理员1、熟悉 CRM系统；2、负责培训地区各项目CRM操作人员；3、负责配置地区用户权限；4、负责初始化公司级资料；5、负责组织地区各项目CRM业务上线；6、负责地区各项目CRM系统运行辅助；7、收集评估各项目相关系统需求；系统设置；1、建立用户；2、用户权限分配；3、基础资料设置（初始化）操作角色项目 CRM 专员1、实时了解项目相关任务处理情况，关注任务的执行进度和预警提醒，对于超时任务及时给予监督、跟踪、指导；2、组织诉求案例编制和分享，客户诉求统计分析，以及 CRM系统相关统计分析报表的输出；3、录入项目入伙计划、编制项目入伙风险预评；4、参与项目关键节点的评审，并将关键节点完成情况记录在CRM系统中；1、查看权限日常诉求模块内部验房模块入伙管理模块产权管理模块2、入伙管理入伙计划登记入伙风险预评登记;4、关键节点关键节点登记；5、统计分析报表诉求 CRM 专员1、受理客户诉求，在CRM系统记录客户诉求；2、在 CRM系统中增加问题、转任务、并指派任务给相关责任人处理；3、记录任务处理过程的跟进，包括汇报进展、填写与客户的沟通记录等；4、关闭问题；5、客户回访，并将回访结果录入系统；6、记录入伙过程的跟进，包括入伙问题登记、跟进和关闭；熟悉集团统一的标准问题分类库，能清晰对问题进行归类；1、日常诉求新增接待记录；新增问题；新增任务；汇报进展；关闭问题；回访；2、入伙管理入伙进程登记；入伙问题登记；入伙问题跟进；入伙问题关闭；3、相关功能查询；验房 CRM 专员将公司内部验房发现的问题记录在CRM 系统中，跟踪问题的处理，并在问题解决后进行关闭；内部验房验房问题登记；验房问题关闭；验房总结产权 CRM 专员登记产权办理完成情况；产权管理产权办理进程登记；赔付 CRM 专员登记赔付信息；赔付登记查询角色集团领导查询集团相关报表和分析数据；统计报表公司领导；物业领导；客户服务部；1、查询公司相关报表和分析数据；2、监控所有业务数据；日常诉求模块内部验房模块入伙管理模块中海地产 CRM岗位流程操作手册 客服系统项目领导；相 关 需 要 查 询的岗位；产权管理模块关键节点模块统计报表