空中乘务员语言沟通的技巧.docx

空中乘务员语言沟通的技巧 胡杰来源：新校园理论（上旬刊）2011年第08期随着经济全球化步伐的加快，越来越多的人开始选择飞机这个既快捷又安全的交通工具。 因此客舱服务的好坏也成了人们评价一个航空公司的重要因素，使得越来越多的航空公司转变 了经营理念，以“客户为中心”的理念开始广泛传播。优秀的航空公司纷纷通过更好地满足乘客 的需求，加强与乘客沟通，为乘客提供富有成效的优质服务，来确立和增强公司的竞争优势。 这一切就要求乘务员不断学习、总结，进一步提高自身素质，做到“真心、诚心、倾心、热 心、细心、耐心”地服务于每一位乘客。这是非常重要的，特别是空中乘务员，他们的工作就 是进行客舱服务，而服务行业中最重要的就是“顾客至上”，永远把乘客放在第一位，乘客的利 益高于一切。那么怎样才能做到这一切呢？笔者认为，最重要的一点就是要“语言美”。人与人进行交流前必须要打招呼，得体的称呼客人要求空乘人员尽量了解客人所处国家和 地区的习惯性称谓，用家人熟悉而合理的称谓来称呼他们。同时，还必须了解在称谓上的一些 禁忌，以防止由于不得体的称呼而导致客人的不满。如北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人 为“伙计”，中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”、“小鬼二但是，在南方人听来，“师傅”等于 “出家人”，“伙计"肯定是''打工仔:而外国人那么将“爱人”理解为进行婚外恋的''第三者"，将''小 鬼”理解为“鬼怪”、“精灵如果对所有的人都这样称呼，那么就会造成很大的误会。另外，还要注意，不要随便拿别人的姓名开玩笑。要尊重一个人，必须首先学会去尊重他 的姓名。每一个正常人，都极为看重自己的姓名。在人际交往中，这一点一定要牢记。所以， 得体的称呼客人，不仅仅是服务礼貌的要求，更是完美服务的表达。乘务员们在以后对乘客的服务中，一定要记住服务忌语，永远不要说“不知道”、“不行”、 “不可以”。要做到这点，就要求必须熟练并牢记服务工程、设施等有关的业务知识。比方，在一次航班上，有位王先生询问乘务员怎么找回前天丧失在该航班上的外套。乘务 员回答说：''前天又不是我飞的，我怎么知道。王先生说：“我只是想知道怎么找，并不是要 你帮我找。”“哦，那你外套里有没有值钱的东西呀?”“没有，就是一件外套。"哎，先生，既然 没有值钱的东西那就别找了，一般像这种不值钱的东西我们捡到后是不会交到失物招领处的。 对不起，我还有其他事。“乘务员说完头也不回的就走了。王先生在座位上生气了半天，下机后 直接去了投诉室。分析一下当时那位乘务员的想法：前天不是我飞的这个航班，与我没关系。外套丧失 是乘客自己太粗心，没我的责任。我现在本来就很忙，要帮乘客找外套太麻烦，没时间。再 看看乘客的想法：我是坐该公司的航班丢的，乘务员有义务帮我找到。通过这件事，我们可以看出这位乘务员语言技巧、办事能力欠佳。乘务员们一定要记住， 在以后的服务中永远不要给乘客否认的回答，应该明确地告诉乘客寻找方向，即便找不到也应 该记下乘客的信息，以后再给乘客一个答复。在事情的处理上，原那么乘客理解、满意，只要重 视了乘客，即使找不到，乘客也会理解、满意的。总之，由于乘务员是一个窗口性服务行业，就要了解语言沟通技巧，以便能更好地与乘客 进行交流、沟通，更好地为乘客服务。如果每一位乘务员都具有丰富的口头表现力和独特的公 关魅力，在对乘客服务的过程中做到得体、大方、有亲切感，就能让乘客真正体会到宾至如归 的感觉。