航空公司收益管理讲座1eerw.pptx
RMSRMS航空公司收益管理航空公司收益管理中国民航学院管理学院中国民航学院管理学院彭语冰彭语冰Telephone (022)24092461 E-mail RMSRMS主要内容主要内容v什么是收益管理什么是收益管理v收益管理的概念收益管理的概念v收益管理的产生与发展收益管理的产生与发展v收益管理的主要内容收益管理的主要内容v超售超售v座位优化控制座位优化控制v团队管理团队管理v需求预测需求预测v什么是预测什么是预测v常用需求预测方法常用需求预测方法v收益管理所需的环境收益管理所需的环境v数据来源数据来源v计算机系统计算机系统v管理理念与管理体制管理理念与管理体制RMSRMS第一讲第一讲 什么是收益管理什么是收益管理？RMSRMS主要内容主要内容航空运输产品的特点航空运输产品的特点收益管理的概念收益管理的概念收益管理的产生与发展收益管理的产生与发展RMSRMS航空运输产品的特点航空运输产品的特点v航空运输业的产品是旅客和货物的位移航空运输业的产品是旅客和货物的位移v位移没有实物形态，不能储存位移没有实物形态，不能储存v易腐性，航班起飞时没卖掉的座位就浪易腐性，航班起飞时没卖掉的座位就浪费了费了v因此习惯采用降价销售来填满空位因此习惯采用降价销售来填满空位v客座率高并不保证收入最大客座率高并不保证收入最大RMSRMS一个例子一个例子300 个座位个座位:全价全价$1,900;折扣价为折扣价为$1,300;若选择若选择:a)50 个全价和个全价和250个折扣价，个折扣价，得到最高载运率得到最高载运率b)190个全价和个全价和50个折扣价，个折扣价，得到最高平均收益得到最高平均收益c)135 个全价和个全价和135个折扣价，个折扣价，得到最大总收入得到最大总收入 总收入总收入 平均收益平均收益 客座率客座率a)(50*1900)+(250*1300)=$420,000420000/(50+250)=$1,400 (50+250)/300=100%100%b)(190*1900)+(50*1300)=$426,000426000/(190+50)=$1,775$1,775(190+50)/300=80%c)(135*1900)+(135*1300)=$432,000432000/(135+135)=$1,600(135+135)/300=90%实现收益最大化的关键是价与位的优化组合实现收益最大化的关键是价与位的优化组合RMSRMS收益管理的概念收益管理的概念v在合适的时间、合适的地点，将合适的产在合适的时间、合适的地点，将合适的产品以合适的价格销售给合适的消费者，以品以合适的价格销售给合适的消费者，以实现收益的最大化实现收益的最大化如果某一产品能够在未来以较高的价格销售，如果某一产品能够在未来以较高的价格销售，我们就不在今天以较低的价格销售。我们就不在今天以较低的价格销售。同时，允许将未来可能销售不出去的产品在现同时，允许将未来可能销售不出去的产品在现在以较低的价格销售在以较低的价格销售是管理思想、方法、手段和管理组织的更新是管理思想、方法、手段和管理组织的更新RMSRMS收益管理的产生与发展收益管理的产生与发展v收益管理是航空公司价格竞争的产物收益管理是航空公司价格竞争的产物v放松管制放松管制v价格竞争价格竞争v多级票价与限制条件多级票价与限制条件(收益管理的雏形）收益管理的雏形）v收益管理是计算机系统管理职能不断发收益管理是计算机系统管理职能不断发展的结果展的结果v计算机订座系统实现座位集中化管计算机订座系统实现座位集中化管理与控制理与控制v积累了详尽的旅客信息积累了详尽的旅客信息v使预测和优化模型的求解成为可能使预测和优化模型的求解成为可能RMSRMS收益管理的产生与发展收益管理的产生与发展19681968年，美利坚航空公司研制出第一套超售年，美利坚航空公司研制出第一套超售预测与优化系统，率先开始了科学的超售管预测与优化系统，率先开始了科学的超售管理。理。19871987年美利坚航空公司研制开发了收益管理年美利坚航空公司研制开发了收益管理系统。系统。目前世界上目前世界上15001500多家航空公司，有十分之一多家航空公司，有十分之一强采用了收益管理系统。强采用了收益管理系统。RMSRMS收益管理的产生与发展收益管理的产生与发展世界上航空公司收益管理的理论与实践已世界上航空公司收益管理的理论与实践已较成熟。较成熟。美利坚航空公司、美国联合航空公司、加美利坚航空公司、美国联合航空公司、加拿大航空公司、瑞士航空公司等公司在使拿大航空公司、瑞士航空公司等公司在使用收益管理系统上取得了巨大的成功。用收益管理系统上取得了巨大的成功。美国联合航空公司已研制开发了三代收益美国联合航空公司已研制开发了三代收益管理系统，目前使用的是第三代收益管理管理系统，目前使用的是第三代收益管理系统。系统。RMSRMS实施收益管理的意义实施收益管理的意义v有利于提高航空公司的经济效益有利于提高航空公司的经济效益国外使用收益管理系统的航空公司每国外使用收益管理系统的航空公司每年收入可提高年收入可提高3%9%3%9%v有利于提高航空公司内部经营管理有利于提高航空公司内部经营管理水平水平v有利于提高航空运输业参与市场竞有利于提高航空运输业参与市场竞争的能力争的能力 RMSRMS我国航空公司实施收益管理现状我国航空公司实施收益管理现状v中国各航空公司普遍关注收益管理系统中国各航空公司普遍关注收益管理系统v一些航空公司购买了国外的收益管理系统一些航空公司购买了国外的收益管理系统v许多航空公司在热点航线上凭经验进行超售许多航空公司在热点航线上凭经验进行超售v在收益管理上有了一点起步，但尚不规范、在收益管理上有了一点起步，但尚不规范、科学科学v目前尚未有一家航空公司成功地实施了科学目前尚未有一家航空公司成功地实施了科学而规范的收益管理而规范的收益管理RMSRMS第一讲小结第一讲小结航空运输产品的特点航空运输产品的特点收益管理的概念收益管理的概念收益管理的产生与发展收益管理的产生与发展实施收益管理的意义实施收益管理的意义我国航空公司实施收益管理的现状我国航空公司实施收益管理的现状RMSRMS第二讲第二讲 收益管理的内容收益管理的内容一、超售一、超售二、座位优化控制二、座位优化控制三、团队管理三、团队管理RMSRMS收益管理系统流图收益管理系统流图销售控制销售控制超售管理超售管理座位优化控制座位优化控制团队管理团队管理定价(价格和限制条件)航班计划销售业务信息系统ICS、CRS、离港系统销售分析销售分析需求预测需求预测控制效果分析控制效果分析其它途径信息财务信息市场竞争信息RMSRMS收益管理系统构成收益管理系统构成v超售和座位优化控制与团队管理是超售和座位优化控制与团队管理是收益管理的核心内容收益管理的核心内容v准确的需求预测是收益管理的基础准确的需求预测是收益管理的基础v计算机技术是收益管理的重要技术计算机技术是收益管理的重要技术手段手段RMSRMS超售超售v什么是超售？什么是超售？v为什么超售？为什么超售？v超售量的确定超售量的确定v拒绝登机的应对拒绝登机的应对RMSRMS什么是超售什么是超售?超售是指超过航班座位数接受接受订座和订座和销售机票。它是航空公司避免座位虚耗，追求最大收益的一种手段。只有只有100个位子，个位子，却卖了却卖了110张票张票RMSRMS为什么超售？为什么超售？v一些旅客订座后又取消（一些旅客订座后又取消（cancelcancel），使航空，使航空公司失去销售机会公司失去销售机会重复订座重复订座虚假订座虚假订座v一些旅客出票后不去机场乘机（一些旅客出票后不去机场乘机（no-showno-show），造成空座损失造成空座损失旅客错过衔接航班旅客错过衔接航班航空公司不要求旅客航空公司不要求旅客“再证实再证实”座位座位v航空公司不得不超过航班座位数接受订座和售航空公司不得不超过航班座位数接受订座和售票，以避免损失票，以避免损失RMSRMS超售的过去和现在超售的过去和现在v2020多年前，人们认为超售是不道德的做法，多年前，人们认为超售是不道德的做法，所以不太流行所以不太流行v19781978年，朱利安年，朱利安.赛蒙推销赛蒙推销“超售竞卖计划超售竞卖计划”（Oversale Auction Plan)Oversale Auction Plan)v今天，今天，“超订申明超订申明”（Notice of Notice of Overbookong of Flights),Overbookong of Flights),表明航空公司表明航空公司对超售的态度和处理方法对超售的态度和处理方法 RMSRMS进行超售的意义进行超售的意义 v提高航空运输的经济效益提高航空运输的经济效益v海航离港数据显示，国内航班海航离港数据显示，国内航班no-showno-show率为率为2-5%2-5%v海航在客座率海航在客座率98%98%以上的航班实行超售以上的航班实行超售将增收将增收260260万元万元v更好的为旅客服务更好的为旅客服务RMSRMS超售的关键环节超售的关键环节基础数据采集与分析基础数据采集与分析预测预测超售量计算超售量计算拒绝登机（拒绝登机（DBDB）的妥善处理）的妥善处理管理制度与业务流程管理制度与业务流程计算机支持系统计算机支持系统RMSRMS超售量计算-确定性模型确定超售量实际上是计算可销售的座位数AU影响因素No-show No-show 率预测率预测减载座位数减载座位数 升舱潜力升舱潜力计算公式AU=(AU=(总运力总运力-减载座位数减载座位数+升舱潜力升舱潜力)/(1-No_show)/(1-No_show 率率)RMSRMS升舱潜力升舱潜力v 当低级舱座位有超量需求，高一级舱有剩余座位未当低级舱座位有超量需求，高一级舱有剩余座位未售出并且预计也不会售出时，重新调整各舱容量以满售出并且预计也不会售出时，重新调整各舱容量以满足过剩的需求足过剩的需求C CY Y多余载客量多余载客量多余需求多余需求物理舱位容量物理舱位容量需求需求 升舱升舱RMSRMSNo-show No-show 率率No-show No-show 是已购票但未登机的旅客是已购票但未登机的旅客No-show No-show 率是航班离港时的率是航班离港时的No-show No-show 人数与人数与订座人数之比订座人数之比1-No-show 1-No-show 率是购票并成行的旅客人数与率是购票并成行的旅客人数与订座人数之比订座人数之比例：天津例：天津-长春长春64466446航班航班9 9月月6 6日离港时订座系统记日离港时订座系统记录录订座人数订座人数100100人人，实际登机实际登机9090人人，则则No-show No-show 1010人人，No-showNo-show率率 为为10%10%，成行率，成行率为为90%90%RMSRMS经济舱经济舱AUAU值计算举例值计算举例经济经济舱座舱座位数位数No-No-show show 率率减载减载座位座位数数头等头等舱座舱座位数位数头等头等舱需舱需求求升舱升舱潜力潜力经济经济舱舱AU值值10020%585312313010%1010821362005%25241212197RMSRMS超售量计算-确定性模型优点优点简便易行简便易行缺点缺点没有考虑没有考虑No-showNo-show率的不确定性率的不确定性没有考虑这种不确定性可能单来的空没有考虑这种不确定性可能单来的空座损失和拒绝登机（座损失和拒绝登机（DB)DB)成本成本RMSRMS超售量计算-不确定性模型vNO_SHOWNO_SHOW率的不确定性会导致率的不确定性会导致空座损失（实际空座损失（实际NO_SHOWNO_SHOW率高于预计值时）率高于预计值时）拒绝登机成本（实际拒绝登机成本（实际NO_SHOWNO_SHOW率低于预计值率低于预计值时）时）赔偿金额赔偿金额信誉损失信誉损失重新提供食宿费用重新提供食宿费用票价差额票价差额航班延误航班延误RMSRMS超售量计算-不确定性模型 超售在减少座位虚耗的同时，还必须保证被拒绝登机的人数尽可能少。即要找出一个既可以最有效地利用座位，又可以将拒绝登机的损失压到最小的最佳平衡点超售可能带来的收益超售可能带来的收益 DB可能带来的损失可能带来的损失超售超售%RMSRMS超售量计算-不确定性模型不确定性模型的基本思路是：不确定性模型的基本思路是：AU值越小，DB成本越小，但空位损失越大；AU值越大，空位损失越小，但DB损失越大。将每个AU值的净收益（总收益减去损失，得出净收益）进行比较，可找出成本最小，收益最大的最佳AU值RMSRMSRMSRMS超售量计算-不确定性模型载客量载客量空座损失空座损失超量订票的成本超量订票的成本客舱预定水平客舱预定水平预计总成本预计总成本DB成本RMSRMS超售量计算-不确定性模型RMSRMS超售量计算-不确定性模型总收益总收益=舱位中每个子等级的舱位中每个子等级的AUAU值值*平均平均票价的总和票价的总和RMSRMS超售量计算-不确定性模型 空位损失与空位损失与DBDB成本的计算：成本的计算：空空位位损损失失=可可能能的的空空位位数数*舱舱位位中中最最高高子子等等级级的的票价（或平均票价）票价（或平均票价）DB DB成本成本=DB=DB人数人数*平均票价平均票价*DB*DB损失系数损失系数 假如假如AUAU设在设在9595时可能出现时可能出现3 3个空位，个空位，5 5个个DBDBDBDB人数人数 DB DB损失参数损失参数 票价票价1-31-3人人 1.5 1.5 900 9004-54-5人人 2 2 900 900RMSRMS超售量计算-不确定性模型则：则：空位损失空位损失=3*900=2700=3*900=2700 DB DB成本成本=3*1.5*900+2*2*900=7650=3*1.5*900+2*2*900=7650 AU值在95时的预测收益是:58000-58000-（2700+76502700+7650）=47650=47650 把这个数目与AU 在94，96，97等时的收益相比较，就可以确定Y舱的最佳AU值。RMSRMS超订量的确定超订量的确定 超售只解决了超售只解决了No_showNo_show问题，问题，CancleCancle需要通过超订来解决需要通过超订来解决 RMSRMS超订量的确定超订量的确定目标目标:按订票等级预测离港前的取消预订按订票等级预测离港前的取消预订BLBLBL等级等级等级等级等级等级有缩减的有缩减的有缩减的有缩减的有缩减的有缩减的BLBLBL水平水平水平水平水平水平无缩减的无缩减的无缩减的无缩减的无缩减的无缩减的BLBLBL水平水平水平水平水平水平有缩减的最终预订有缩减的最终预订无缩减的最终预订无缩减的最终预订有缩减的预期之外有缩减的预期之外无缩减的预期之外无缩减的预期之外无缩减的有约束预订曲线无缩减的有约束预订曲线无缩减的有约束预订曲线无缩减的有约束预订曲线无缩减的有约束预订曲线无缩减的有约束预订曲线X XX天天天天天天0 00天天天天天天-1-1-1天天天天天天离港前的天数离港前的天数离港前的天数离港前的天数离港前的天数离港前的天数潜在预订曲线潜在预订曲线潜在预订曲线潜在预订曲线潜在预订曲线潜在预订曲线RMSRMSDBDB应对措施应对措施由于No_show的不确定性，DB不可能完全避免合理的DBDB应对措施，可以减少应对措施，可以减少DBDB的负面影响的负面影响没有没有合理的DBDB应对措施，超售很难实施应对措施，超售很难实施RMSRMSDBDB应对措施应对措施基本原则基本原则：DBDB的发生有专门的机构或人员处理，的发生有专门的机构或人员处理，从可能发生从可能发生DBDB起就考虑应对措施，起就考虑应对措施，合情合理给予被合情合理给予被DBDB的旅客以赔偿，的旅客以赔偿，将发生将发生DBDB的负面影响减少到最小的负面影响减少到最小。RMSRMSDBDB应对措施应对措施DBDB旅客的确认旅客的确认有效的确认的订座持有OK状态的有效客票持有有效的旅行文件在航班停止办理chech-in手续前到达机场RMSRMSDBDB应对措施应对措施在机场设立专门的超售管理机构在机场设立专门的超售管理机构或人员或人员负责领导、从事负责领导、从事DBDB处理工作处理工作可以专职，也可以兼职可以专职，也可以兼职通过公司文件，明确其超售管理职责。通过公司文件，明确其超售管理职责。RMSRMSDBDB应对措施应对措施座控与机场之间的信息沟通座控与机场之间的信息沟通BKBK ACAC时时，座座控控部部门门及及时时将将可可能能发发生生DBDB的的航航班班号号、可可能能DBDB人人数数、后后续续航航班班订订座座情情况况等等通通知知机机场的超售管理人员，以提前做好应对准备。场的超售管理人员，以提前做好应对准备。机机场场超超售售管管理理人人员员完完成成DBDB旅旅客客的的善善后后工工作作后后，应应在在当当天天将将发发生生DBDB的的航航班班、DBDB人人数数、后后续续航航班班安安排排及及赔赔偿偿情情况况等等反反馈馈到到座座控控部部门门，以以改改善善超超售管理工作售管理工作RMSRMSDBDB应对措施应对措施选择适宜的自愿下机对象选择适宜的自愿下机对象接接到到可可能能发发生生DBDB的的通通知知后后，应应事事先先选选择择适适宜宜的的自自愿愿下下机机对对象象，以以避避免免在在值值机机现现场造成大的负面影响。场造成大的负面影响。选择自愿下机对象应遵照以下顺序选择自愿下机对象应遵照以下顺序持公司免票的一般旅客持公司免票的一般旅客被动超售的被动超售的D D舱旅客舱旅客没有联程航班的低票价散客没有联程航班的低票价散客RMSRMSDBDB应对措施应对措施航班实超时，对下列旅客座位应予优航班实超时，对下列旅客座位应予优先保证：先保证：VIP/CIPVIP/CIP及其随行人员及其随行人员常旅客常旅客头等舱和公务舱旅客头等舱和公务舱旅客无无成成人人陪陪伴伴儿儿童童及及其其他他已已安安排排妥妥当当并并需需要要特特殊殊服务的病残旅客服务的病残旅客团体旅客团体旅客联程旅客联程旅客民航系统司局以上领导干部民航系统司局以上领导干部RMSRMSDBDB应对措施应对措施航班超售的现场处理航班超售的现场处理值值机机柜柜台台按按到到达达柜柜台台的的先先后后顺顺序序为为付付费旅客办理乘机手续费旅客办理乘机手续对对事事先先选选择择的的适适宜宜的的自自愿愿下下机机旅旅客客登登机牌及其行李做出标注机牌及其行李做出标注办办理理乘乘机机手手续续后后，与与所所选选择择的的自自愿愿下下机旅客个别协商机旅客个别协商DBDB事宜事宜RMSRMS航班超售的现场处理航班超售的现场处理对于可能被对于可能被DBDB的旅客选择以下方式处理：的旅客选择以下方式处理：免费升舱免费升舱当当较较低低等等级级舱舱位位发发生生超超售售而而较较高高等等级级舱舱位位还还有有空空座座并并可可以以利利用用时时，将将部部分分较较低低等等级级舱舱位位的旅客安排到高一等级的舱位里。的旅客安排到高一等级的舱位里。当当高高一一等等级级舱舱位位没没有有空空座座，而而更更高高等等级级舱舱位位中中有有空空座座并并可可以以利利用用时时，可可逐逐级级升升舱舱，即即按按C C舱升舱升F F舱，舱，Y Y舱升舱升C C舱的原则安排。舱的原则安排。RMSRMS航班超售的现场处理航班超售的现场处理旅客升舱顺序旅客升舱顺序VIP/CIPVIP/CIP常旅客常旅客VIP/CIPVIP/CIP的重要随行人员的重要随行人员民航系统司局级以上领导民航系统司局级以上领导其他付费旅客其他付费旅客免免费费升升舱舱旅旅客客享享受受与与所所在在舱舱位位相相同同的的服服务务和和餐餐食食标标准准，但但维维持持原原舱舱位位的的行行李李限限额。额。RMSRMS航班超售的现场处理航班超售的现场处理动员旅客自愿变更航班动员旅客自愿变更航班换乘本公司后续航班换乘本公司后续航班换乘其他航空公司航班换乘其他航空公司航班退票并免收退票手续费退票并免收退票手续费无无论论采采取取那那种种变变更更航航班班办办法法，机机场场超超售售管管理理人人员员都都应应协协助助办办理理有有关关手手续续，并给旅客适当赔偿并给旅客适当赔偿RMSRMS赔偿标准赔偿标准赔偿应根据旅客损失的时间和增加的不便给付赔偿应根据旅客损失的时间和增加的不便给付对于旅客延长旅行时间的补偿对于旅客延长旅行时间的补偿延延长长的的旅旅行行时时间间按按照照航航空空公公司司安安排排的的后后续续航航班班到到达达其原乘航班旅行目的地的时间确定其原乘航班旅行目的地的时间确定航航空空公公司司落落实实了了较较早早后后续续航航班班，但但应应旅旅客客要要求求进进一一步推延航班的，按公司落实的航班确定损失时间步推延航班的，按公司落实的航班确定损失时间小小时时赔赔偿偿标标准准按按平平均均小小时时工工资资中中的的上上限限确确定定。持持折折扣票的旅客，赔偿标准按票价相同比例打折扣票的旅客，赔偿标准按票价相同比例打折建建议议给给予予旅旅客客高高于于其其应应得得赔赔偿偿金金额额的的免免票票或或折折扣扣票票代替现金支付，但需征得旅客同意代替现金支付，但需征得旅客同意RMSRMS赔偿标准赔偿标准对旅客增加的不便给予补偿对旅客增加的不便给予补偿必要时免费安排食宿并解决交通必要时免费安排食宿并解决交通对退票旅客给予地面交通费补偿对退票旅客给予地面交通费补偿免费向被免费向被DBDB旅客提供通讯联系服务旅客提供通讯联系服务各项赔偿总金额最高不应超过旅客票价各项赔偿总金额最高不应超过旅客票价RMSRMS航班超售的现场处理航班超售的现场处理航航班班变变更更及及赔赔偿偿事事宜宜商商定定后后，要要求求旅旅客客在在有有关文件上签字，以免事后发生争议关文件上签字，以免事后发生争议对对旅旅客客的的赔赔偿偿由由值值机机人人员员支支付付，并并在在旅旅客客的的旅行票证上签注，以免旅客重复领取赔偿旅行票证上签注，以免旅客重复领取赔偿处处理理航航班班超超售售事事宜宜时时，值值机机人人员员、机机场场超超售售管管理理人人员员都都应应态态度度端端正正，积积极极采采取取措措施施帮帮助助旅客解决问题，不应互相推诿，不负责任旅客解决问题，不应互相推诿，不负责任
