6-2-3 提升客服水平电子课件 中职网上创业实务.doc

教案（首页）NO 课 程网上创业实务课 题项目6 任务2 提高顾客转化率活动3 提升客服水平使用教材网上创业实务任课教师张老师班 级17电商班所属专业电子商务上课地点1-705上课时间第 周 周第 节总课时108周课时6教材处理通过情景设计，任务分解，小组合作去完成任务，体验网上创业的各个环节，掌握网上创业的方法与技巧。教学目标（包含知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观等三个目标）知识目标： 掌握提高网店客服的沟通技能； 掌握提高网店客服的工作技巧； 掌握提高网店客服的工作效率；过程与方法：引导学生观察生活，合作创业情感态度与价值观： 引导学生观察生活,贴近生活； 帮助学生形成良好的创新，创业意识；教学重点教学难点重点及突出策略：掌握提高网店客服的沟通以及工作技巧难点及解决方法： 如何提高网店客服的工作效率，通过引入真实的案例帮助学生理解。学情分析 该班学生总体上比较认真对待学习,能积极回答老师的问题,就是缺乏企业实践的实际工作经验。教学方法综合采用讲授法、图示法、讨论法、演示法教具准备多媒体课室，扩音器教学反思编号：ZHGJ/QR/JW/037 B/0教 学 实 施（次页）教学环节教 学 内 容学生活动教师活动用时备注1、课前准备清点人数，检查手机，检查预习情况，检查教室卫生与安全配合完成上课前准备工作1、按模拟公司名称不同分组，分成8个学习小组，每组6人。2、检查学生复习和预习。5清点人数，检查手机，检查预习情况，检查教室卫生与安全2、导入新课1.活动背景：王创和陈功的店铺推广后,访客咨询也提升了，但是转化率还是不高。他们渐渐发现客服仅仅是会使用聊天工具还是不够的，客服的接待方法与技巧，同样影响着转化率。2.【知识窗】网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，利用各种通迅工具、并以即时通讯工具（如旺旺、QQ等）为主的，为客户提供相关服务的人员。网店客服的分工已经达到相当细致的程度，有通过IM聊天工具、电话，解答买家问题的客服；有专门的导购客服，帮助买家更好地挑选商品；有专门处理投诉的客服；还有专门帮店主打包的客服等等。网店客服在塑造店铺的形象，提高成交率，提高客户回头率起到重要的意义。聆听、思考、讨论 先进行活动背景介绍，再引入专业性问题进行讨论 10师生讨论，调动学生学习本课时的兴趣，为新知识的学习做好准备，导入新课。3、新课讲解【做一做】梳理网店客户服务情况，找出不足的地方，然后进行完善。1.提高网店客服的沟通技能2.提高网店客服的工作技能（1）促成交易技巧（2）时间控制技巧（3）说服客户技巧3.提高网店客服的工作效率 提高客服工作效率，还可以对客服进行绩效管理，包括以下3个方面：（1）客服销售量：接待量的多少直接反应客服人员的工作效率和工作积极性。（2）询单转化率：支付转化是客服人员的核心工作也，也是考核客服人员的最重要指标。 （3）多维度对比：为管理者提供了最具价值的一线工作效率数据。【练一练】学生以小组为单位，根据自建的淘宝店铺,查找一个月内的聊天记录，按时间倒序查找一些顾客重复提出的常见问题，然后设置快捷短语进行快速回复。听讲、思考、回答问题小组讨论、完成练习，小组展示讲授、共同讨论、点评讲解、点评25454、课堂小结学生以小组为单位，根据自建的淘宝店铺,查找一个月内的聊天记录，按时间倒序查找一些顾客重复提出的常见问题，然后设置快捷短语进行快速回复。记录总结总结归纳5