县域数字城乡政务机器人服务指南1.0(T-ADEDS 04—2022).pdf

ICS 03.160 CCS S 922 四川省智慧城乡大数据应用研究会团体标准 T/ADEDS 04-2022 县域数字城乡政务机器人服务指南 1.0 Service specification guide for urban and rural government service robots 2022-12-21 发布 2023-01-01 实施 四川省智慧城乡大数据应用研究会 发 布T/ADEDS 04-2022 2 目录 前言.3 1 范围.4 2 规范性引用文件.4 3 术语和定义.4 政务服务.4 城乡数字经济.4 政务机器人.4 4 总则.5 5 具体要求.5 环境规范.5 服务规范流程.5 使用操作流程规范.5 运维操作规范.5 使用安全规范.6 附录 A（规范性）机器人日常开机巡检表.7 附录 B（规范性）机器人软硬件运行故障报告.9 T/ADEDS 04-2022 3 前言 本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件由四川省智慧城乡大数据应用研究会提出并归口。本文件主要编制单位：四川省筠州数字化转型创新发展科技集团有限公司、四川力龙恒升数智科技有限公司、四川省数智城乡规划发展有限公司、四川省数字城乡规划发展研究院、兴文县智慧城乡研究会、四川省汇智兴蜀大数据科技发展有限责任公司、四川省数聚汇智科技有限责任公司、四川数智丰窝科技有限公司 本文件参与单位（排名不分先后）：四川省大数据产业联合会、成都丰窝科技有限公司、筠连县城乡数字化转型创新领导小组办公室、兴文县网络安全和大数据中心、渠县大数据中心、阆中市大数据应用中心、蓬安县网络信息和大数据应用中心、西南交通大学计算机与人工智能学院、成都信息工程大学网络空间安全学院 本文件主要起草人：蒋小波、张权、苗放、杨陈、余泽、胡宗华、王德军、段伟、王锐、徐玮、张林鹏、孟石强、李源、李化、邓松、黄未、沈红印、周林、郑元平、黄泓蓓、吴学斌。参编人员（排名不分先后）：李谊瑞、刘宏、张仕斌、肖利群、佘堃、饶云波、解岩、施莉、黄进、李爱华、郭曦榕、刘绍全、朱小军、张忠伟、梅振华、李文强、蒲艳、古翼、刘熙、黄小松、王宣波、罗雨、陈刚 本次为首次发布。T/ADEDS 04-2022 4 县域数字城乡政务机器人服务指南 1.0 1 范围 本文件给出了县域数字城乡政务机器人的术语和定义，以及环境规范、业务流程规范、应用服务流程规范及运维操作规范等要求。本文件适用于县（市、区）级、街道乡镇级、村社区居委会政务机器人服务规范建设。2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。工信部联规2021206号“十四五”机器人产业发展规划 国标委工二联201758号 国家机器人标准体系建设指南 GB/T 38244-2019 机器人安全总则 GB/T 38260-2019 服务机器人功能安全评估 GB/T 38124-2019 服务机器人性能测试方法 GB/T 33261-2016 服务机器人模块化设计总则 GB/T 36114-2018 政务服务中心进驻事项服务指南编制规范 GB/T 39046-2020 政务服务平台基础数据规范 GB/T 32169.1-2015 政务服务中心运行规范 第1部分：基本要求 GB/T 32169.2-2015 政务服务中心运行规范 第2部分：进驻要求 GB/T 32169.3-2015 政务服务中心运行规范 第3部分：窗口服务提供要求 GB/T 32169.4-2015 政务服务中心运行规范 第4部分：窗口服务评价要求 GB 51348-2019 民用建筑电气设计标准 T/ADEDS 01-2021 县域数字资源管理改革指南1.0 T/ADEDS 02-2021县域数字化项目统筹管理规范1.0 T/ADEDS 03-2021 县域政务数网安全体系建设运营规范1.0 数字乡村建设指南1.0（中央网信办等七部委颁发）数字乡村标准体系建设指南（中央网信办等四部委颁发）3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。政务服务 government services 指县域数字城乡各相关部门及事业单位，根据法律法规，为社会团体、企事业单位和个人提供的许可、确认、裁决、奖励、处罚等行政服务。政务服务事项包括行政权力事项和公共服务事项。城乡数字经济 urban and rural digital economy 是人类通过大数据（数字化的知识与信息）的识别选择过滤存储使用，引导、实现资源的快速优化配置与再生、实现经济高质量发展的经济形态。政务机器人 government robot 具有感知、决策、执行等基本特征，可以辅助甚至替代人类完成危险、繁重、复杂的工作，提高工作效率与质量，服务人类生活，扩大或延伸人的活动及能力范围。而政务机器人专指服务与政务领域的机器人。T/ADEDS 04-2022 5 4 总则 通过研制县域数字城乡政务机器人服务指南1.0，明确县域政务服务机器人派遣到各级各类政务服务中心、街道乡镇办事处、村社区居委会等场所的环境规范、业务流程规范、应用服务流程规范及运维操作规范等，通过将政务服务机器人的服务过程标准化、流程化，便于更好的为公众提供服务，并加强对政务服务机器人的管理。5 具体要求 环境规范 电源要求：交流供电、220V 标准用电。网络环境要求：国家政务外网出口与国际互联网出口融合建成“一张网”的政务外网环境。政务机器人支持 wifi 连接。安装环境要求：室内环境，周边声音不宜吵过 60 分贝。使用环境要求：室内灯光充足，周边有足够一人的活动空间。配备服务人员要求：一般而言，三台办事机器人需要最少配一名服务人员。服务人员能力要求：对机器人操作熟练，对已上线的事项了解审批要求；每天负责机器人的开关机，引导并帮助办事人员使用机器人；处理机器人在使用过程中的突发状况，如自己无法处理时及时通知相关工作人员；定期参加机器人使用培训，及时了解机器人使用方法。服务规范流程 问答库的建立与完善：问答库存放办事人向工作人员咨询次数较多的问题，并不断根据情况积累完善。根据机器人所在地选取事项范围，并在政务服务网上确认事项的大项、小项。收集办事指南上的办事编码、所需材料、办理流程等信息整理成文档。依据办事指南，调研办事所需材料的“材料名称”“材料形式”“材料份数”“审查要点”等材料之间有关联的必要信息并整理成文档。机器人所在环节完成后，需调研向办事人反馈的后续情况。如，“事项已办结”“后续等待XXX 的检查”“下一步去哪里处理”等。使用操作流程规范 人脸识别与人证比对：办事人靠近机器人后，摄像头采集含有人脸的图像或视频流，并自动在图像中检测和跟踪人脸，进而对检测到的人脸进行脸部识别，识别成功后将进入系统。第一次使用机器人时，需要进行身份证进行登录系统。将人脸信息，身份证信息进行采集、处理、对比，从而达到人证合一，再次使用系统可直接人脸识别登录。机器人交互：机器人不仅提供语音交互，而且需提供按键交互方式。办理事项的选择：办事人选择要办理的事项内容，机器人将推送事项办事指南信息至屏幕，办事人可查看办事指南信息。资料的扫描与识别：机器人需提醒办事人高拍仪拍摄资料，针对材料的要求说明，然后进入扫描界面。高拍仪将纸质材料扫描，机器人通过 OCR 文字识别功能，识别文档资料，提交给后台进行审核。人工核验：当远程资料审核不通过时，可发起人工审查，进行人工纠正。机器人结束环节：机器人环节结束时，会打印审查报告。审查报告上会告知办事人材料不通过的原因，方便办事人更正材料上错误的地方。评价：办事人可对机器人的工作进行监督和指正，可对办事服务进行好差评评价。运维操作规范T/ADEDS 04-2022 6 5.4.1 机器人启动运行 机器人在运行中实行定时开关机和来电自启，运行过程中切忌直接断电操作，防止水泼溅在机器表面，切勿暴力敲打显示屏幕。保持触摸表面干净干爽，并使用干毛巾擦拭；开机后系统程序自启，自启后程序正常显示；开机后检测各功能运行是否正常，留意系统页面提示，定时检查系统更新；检查机器投递口，打印出纸口是否正常，如有异物，及时上报或者清理；检查表情屏幕显示是否有表情展示；开机后检查是否有第三方广告弹窗，如有弹窗，及时清理插件；检查可视设备模块是否处于正常使用状态。5.4.2 机器人日常运维 设备日常运行期间原则上每天至少三次巡检，当天上班前，上班后，下午下班后；机器人巡查内容包括但不限于检查以下情况：机器人可视部位是否正常运行，投递口、打印出纸口、屏幕显示、等关键部分是否异常；机器人内侧部位是否异常，查看内部各配件模块指示灯，线缆有无老化，磨损是否正常，用手轻触电源模块表面温度，如果温度异常，及时关机断电并联系专业售后人员；当设备出现故障不能使用或者正在维护升级时，应在显示屏位置放置提示牌（提示牌面积应不小于显示屏面积的60%，以蓝底白字或者白底蓝字的方式提示“本机因故停用，请使用其它设备”或近似内容。）；设备模块如有问题，及时联系售后人员及时更换，预防性维护完成后，维护实施人员应填写自助设备预防性维护报告单记录所有维护事项及更换部件信息，检查人员应核实相关情况并签字确认。如设备管理员不能自行排除故障，应立即向设备厂家或者主管部门反馈情况，由自助设备主管部门通知维保公司安排专人进行现场维修。5.4.3 机器人维修工作完成后应做的工作 进行与维修模块相对应的交易测试。通过测试后，由网点现场处理人员移出提示牌，恢复自助设备正常服务；由维修实施人员填写机器人设备现场维护单，记录每次故障发生的时间、原因、维修日期、维修人员及故障解决情况等事项并存档。使用安全规范 机器人本体强电规范必须遵循GB 51348-2019 民用建筑电气设计标准。在机器人长时间不使用时应断电，避免电器故障。维修人员在维修时，一定要注意断掉电源，避免触电危险。机器人处理的数据需留存本地，必须要与云端通讯时，需使用专有通讯线路，保障数据安全。T/ADEDS 04-2022 7 A A 附录A （规范性）机器人日常开机巡检表 序号序号 检查项检查项 符合符合情况情况 质检签字质检签字 1 主显示器显示是否正常 符合 不符合 2 主显示器触摸控制是否正常 符合 不符合 3 副显示器显示是否正常 符合 不符合 4 副显示器表情动态显示是否正常 符合 不符合 5 打印机是否正常打印出纸 符合 不符合 6 二代证是否正常刷卡识别 符合 不符合 7 指纹仪是否启用并正常识别 符合 不符合 8 二维码软件驱动是否正常 符合 不符合 9 二维码扫码是否正常并反馈信息 符合 不符合 10 人脸双目摄像头是否可正常开启 符合 不符合 11 红外感应是否开启 符合 不符合 12 换纸口电磁锁是否正常开关 符合 不符合 13 资料柜电磁锁是否正常开关 符合 不符合 14 电源是否正常开关机 符合 不符合 15 重启键是否正常控制重启 符合 不符合 16 四/六麦录音识别是否正常 符合 不符合 17 四/六麦喇叭播放是否正常 符合 不符合 18 高拍仪摄像头启动是否正常 符合 不符合 19 高拍仪补光灯是否打开 符合 不符合 20 氛围灯及各模块指示灯是否正常开关 符合 不符合 21 程序是否正常初始化 符合 不符合 22 事项问答是否正常可用 符合 不符合 23 一问一答是否正常可用 符合 不符合 24 人脸识别是否正常可用 符合 不符合 T/ADEDS 04-2022 8 上表（续）序号序号 检查项检查项 符合符合情况情况 质检签字质检签字 25 人证比对是否正常可用 符合 不符合 26 软件系统版本号是否为最新版本 符合 不符合 T/ADEDS 04-2022 9 B B 附录B （规范性）机器人软硬件运行故障报告 客户名称 联系人 客户地址 联系电话 故障时间 报告人 异常 现象 因故障造成的系统后果 故障 过程及 原因 分析 故障 解决 方案 故障 解决 结果 处理工程师 解决时间