客户关系管理项目八电子课件.ppt

客户关系管理项目八电子课件8.1.1 CRM8.1.1 CRM项目管理简述项目管理简述:项目就是将人力资源和非人力资源结合成一个短期组织以达到某些特殊目的。项目管理即在项目的活动中运用专门的知识、技能、工具和方法，使项目能够实现或超过项目利益相关者的需要和期望。CRM项目管理直接决定着CRM实施的成败。CRM项目管理的核心就在于CRM项目团队在对范围(即项目的任务和目标)、时间以及成本这三个维度进行权衡的基础上。:(一)CRM实施目标(二)CRM实施原则(三)CRM流程分析8.1.2 CRM8.1.2 CRM项目实施目标、原则项目实施目标、原则及流程及流程:(一)CRM实施的难点和关健1.CRM实施的难点。2.影响CRM实施的关键因素。(二)促进CRM成功实施的有利因素8.1.3 8.1.3 影响影响CRMCRM项目实施效果的因素项目实施效果的因素1.测评是管理活动的必要组成部分。2.在CRM效果测评过程中，企业得以对CRM建设的全过程进行评价。3.企业可以根据项目建设建立可量化的项目建设目标和成功标准。4.正确认识和预测CRM在当前及未来所能发挥的作用。5.测评能够促进企业内部进一步推广CRM。8.2.1 8.2.1 实施实施CRMCRM效果测评的必要性效果测评的必要性8.2.2 CRM8.2.2 CRM效果测评现状效果测评现状美国研究机构Frost&Sulhvan的研究报告表明，客户关系管理的实施缺乏企业级客户关系管理战略设计，技术未能很好地与清晰的企业级战略相结合，结果导致客户关系管理实施的成功率降低。对客户关系管理的绩效进行测评也是企业在建设客户关系管理时不可避免的一个环节。8.2.3 CRM效果测评指标体系设计(一)建立CRM效果测评体系的目的(二)CRM效果刚评指标体系设计原则(三)CRM效果测评指标体系的各项指标(四)对CRM效果进行综合浏评8.3.1 CRM与业务流程重组计划(BPR)的关系在实施CRM时，BPR的价值在于通过BPR工作建立一套在网络环境下、信息充分共享环境下的营销管理体系和制度。8.3.2 CRM与企业资源计(ERP)的关系ERP是Enterprise Resource Planning(企业资源计划)的简称，是针对物资资源管理(物流)、人力资源管理(人流)、财务资源管理(财流)、信息资源管理(信息流)集成一体化的企业管理软件。所以，ERP首先是一个软件，同时是一个管理工具。8.3.3 CRM与电子商务(EB)的关系电子商务一词源自于Electronic business，是指利用简单、快捷、低成本的方式，在买卖双方不谋面的情况下所进行的商务贸易活动。由此可见，电子商务仅仅是一种交易方式，这种交易方式大大降低了客户的交易成本，从而帮助企业获得更高的客户满意度。