客户关系管理项目三电子课件.ppt

客户关系管理项目三电子课件3.1.13.1.1潜在客户的内涵潜在客户的内涵:1.潜在客户的含义 2.潜在客户的转化:(1)根据客户近期内可能订货购买的时间(2)根据客户对企业的重要程度(3)按购买类型对潜在客户进行分类3.1.23.1.2潜在客户的分类潜在客户的分类:1.选定市场范围2.分析基本需求3.分析不同需求4.除去共同需求5.为不同的市场取名6.确认各细分市场的特征7.则量各子市场的潜力3.1.33.1.3潜在客户识别的流程潜在客户识别的流程 1.潜在客户产生的途径3.1.43.1.4潜在客户的选择方法潜在客户的选择方法3.1.53.1.5寻找潜在客户的通用方法寻找潜在客户的通用方法1.地毯式搜索法2.中心开花法3.连锁关系链法4.讨论会法5.会议找寻法6.电话找寻法7.函件找寻法8.资料查询法9.观察法3.2.1有价值客户的识别企业可以将全部的有价值的关系型客户分为三类:1.给企业带来最大利润的客户;2.带来可观利润并且可能成为企业最大利润来源的客户3.现在能为企业带来利润，但正在失去价值的客户。3.2.2识别有价值客户的方法企业可以将自己的客户分为关键客户、关键发展客户、维持客户、机会主义客户四种类型，如图3-1所示3.2.3客户开发 (一)客户开发的目的和意义 (二)客户开发的步骤3.3.1客户流失概述据美国市场营销学会（American Marketing Association/AMA）调查分析数据显示：每100个满意的客户会带来25个新客户；每收到一个客户投诉，就意味着还有20名有同感的客户；获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5倍；争取一个新客户比维护一个老客户要多6-10倍的工作量；客户水平提高2成，营业额将提升40。3.3.2客户流失的识别1.以客户为基础2.以市场为基础3.以企业财务指标为基础4.以企业竞争力为基础3.3.3客户流失的原因及对策1.员工离职导致客户流失。2.客户被挖角导致客户流失。3.客户被吸引导致客户流失。4.细节的疏忽导致客户流失。5.企业放弃导致客户流失。6.其他原因导致客户流失。1实施全面质量营销。2建立以“客户为中心”的组织机构，树立“客户至上”服务意识。3深入与客户进行沟通，防止出现误解。4突出差异服务、提升客户价值。5采取创新产品策略,以特色吸引客户。6加强市场监控力度，提高市场反应速度。7建立投诉和建议制度。3.3.4流失客户的赢回措施 (一)流失客户赢回的意义(二)流失客户的赢回措施1.调查原因、缓解不满2.分门别类、区别对待图32 流失客户的赢回策略