客户关系管理电子教案第三章.doc

客户关系管理电子教案第三章第三章客户价值一、教学目标1. 理解客户价值的定义；2. 掌握客户价值的组成内容；3. 理解影响客户价值的因素；4. 了解客户价值细分的内容。二、课时分配共四节，每节安排2个课时三、教学重点难点重点：客户价值的组成内容难点：客户价值的影响因素分析四、教学大纲1.客户价值的分析2.客户价值的组成内容3.客户价值的影响因素分析4.客户价值细分五、主要概念1. 客户价值2. 客户当前价值3. 客户增值潜力4. 客户维系成本5. 客户价值矩阵6. 客户金字塔六、教学案例华为的客户价值华为技术有限公司成立于1988年，是由员工持股的高科技民营企业，目前有员工22 000多人。华为公司从事通信网络技术与产品的研究、开发、生产与销售，为电信运营商提供光网络、固定网、移动网和增值业务领域的网络解决方案，是中国电信市场的主要供应商之一，并已成功进入全球电信市场。一切以市场需求为导向，这使得华为成功并受益至今。事实上，华为大多数获得市场成功的产品，都不是凭借技术的先进性，而是对最终用户面临的烦恼与难题的高度敏感。但这并不代表华为不重视技术研发。每年研发投入高达年营业额1/5的华为，比竞争对手更注重新业务和产品的新功能。华为市场人员认为：“现在，价格已不是最有利的竞争手段，因为跨国公司的报价也很低。往往就是一两个功能的差别决定了客户选择谁。”1997年，天津电信的人提出“学生在校园里打电话很困难”。华为中研部相关负责人回忆说，任正非当时紧急指示：“这是个金点子，立刻响应。”华为2个月后就做出了201校园卡，推出后市场反应热烈，很快推往全国。等其他公司反应过来时，华为已做了近一年。实际上这项新业务只需要在交换机原本就有的200卡号功能上进行“一点点”技术创新，但就是这个能为运营商带来新利润的小创新，使得华为在交换机市场变劣势为优势，最终虎口夺食，占据了40%的市场份额。1999年，华为成为最先和中国移动一起做神州行预付费业务的企业。当时他们已经提前觉察到这个将要出现的市场，暗自做了技术储备。中国移动一提出需求，华为立刻全力响应。一期工程全国铺了25个省市的点，只有华为一家承建。这是华为有史以来最大的一笔合同，利润率远高于其他产品。感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用3