（中职）客房服务与管理项目五 洗衣房运营 典型任务三洗涤客用布草和典型任务四管理洗衣房（2课时）教案.doc

（中职）客房服务与管理项目五 洗衣房运营 典型任务三洗涤客用布草和典型任务四管理洗衣房（2课时）教案 客房服务与管理 课程教案*授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目五 洗衣房运营典型任务三 洗涤客用布草活动 送洗客房、餐厅布草典型任务四 管理洗衣房活动1：学习洗衣房日常管理制度活动2：掌握客衣纠纷的预防和处理方法课型专业课授课地点多媒体教室企业专业教室实训室教学目标1、 知识目标：记住客房、餐厅布草的送洗运作流程、突发事件处理程序2、技能目标：掌握客房、餐厅布草的送洗运作流程及客衣纠纷事件处理3、素质目标：培养细心的工作态度学习内容Ø 客房、餐厅布草的送洗运作流程Ø 布草洗涤注意事项Ø 清洁卫生和设备维护保养制度Ø 产品的质量控制要求Ø 洗衣房突发事件的处理规范Ø 客衣纠纷的预防Ø 客衣纠纷的处理重点难点Ø 重点：客房、餐厅布草的送洗流程Ø 难点：客衣纠纷事件处理教学方法理论讲授 小组讨论 项目教学任务驱动 参观教学 模拟教学实验实训 演示教学 其他 素材资源文本素材实物展示PPT幻灯片音频素材视频素材动画素材图形/图像素材网络资源其他教学设计1、课程导入（5分钟）（1）课程内容回顾（2）宣布教学内容、目的 （3）新知导入酒店布草泛指现代化酒店中，几乎所有与“布"有关的物品。实习生小陈实习以来一直都主动承担任务，并且认真完成各项工作，表现突出，今天她迎来在是洗衣房的最后一个岗位轮岗，就是客用布草洗涤。这是洗衣房工作的主要部分，涉及多个部门，务必要熟悉布草的送洗运作流程及洗涤注意事项。到底我们到酒店用餐、住宿的布草的清洗运转流程是怎样的呢？今天我们跟着小陈一起去了解一下吧。思考讨论：1.客用布草主要包括哪些？分别涉及哪些酒店部门？答：大致分类有： 客房布草、餐饮布草、卫浴布草、会议布草、窗帘及其他。客房布草有床上用品、 床单、床裙、床罩、床垫、被子、被芯、枕套、抱枕、枕头、床尾垫/床尾巾、羽 绒寝具、舒适垫、床笠、毛毯等。餐饮布草有餐巾布、布椅套、西餐盘垫、桌裙、 舞台裙、玻璃杯垫、擦杯布等。卫浴布草有方巾、毛巾、浴巾、地巾、浴衣、浴 袍、浴帘、洗衣袋、包头巾、吹风机袋、桑拿服、沙滩巾等。会议布草有台呢、 台套、台裙等。窗帘包括里面的窗帘、外面的窗帘、遮光的窗帘等。考一考填一填（10分钟）1.请各位同学独立完成客房、餐厅布草的送洗运作流程的填表并记住流程。2.随机抽查同学的完成情况考一考练一练（10分钟）1.请各位同学独立完成以下书本193页的练习题2.教师评讲洗衣房在酒店中的地位极其重要，它是酒店的后勤部门，负责酒店所有布草、 员工制服及酒店住店客人衣物的洗涤、熨烫等工作，如果出现管理不当、洗涤不当等都很容易影响一线对客部门的正常运作，所以员工务必清晰洗衣房的管理制度：一、清洁卫生和设备维护保养制度二、产品的质量控制要求三、洗衣房突发事件的处理规范模拟演练（10分钟）情境模拟：如果洗衣房发生停水(停电)，应如何处理？人物分工：45个同学为一组，分别扮演洗衣房领班，工程部、房务部、餐饮 部、外洗店工作人员。模拟要求：1.以真实对话的形式，演示处理过程。2.轮流更换角色，每个同学都要练一练。3.处理过程要清楚，语言表达要清晰。4.把演示过程拍摄下来提交，在课堂上分享，相互学习，互补长短。点评：1.联系工程部，了解停水(电)原因和恢复供水(电)时间。2.向部门 汇报停水(电)原因及供水时间。3.若停水(电)时间短，则调整工作时间，并做 好加班的准备。4.若停水(电)时间太长，及时联系洗衣厂，送出外洗。演练小结：（10分钟）1.学生自评2.小组互评3.老师点评经过学习，大家对洗衣房的工作内容、岗位职责、管理办法都已经有了一定的了解，日常工作中务必做到规范和细心，才能把工作做好，让客人满意。今天，实习生小陈负责值班，突然接到前台的客人投诉电话。原来是VIP客户詹小姐，早上7： 30致电前台要求快洗一件礼服，衣服8： 00前已送到了洗衣房。她12： 30有个重要活动需要穿着该礼服，但现在已经11：00还没收到衣服，非常着急，所以电话投诉催促。小陈非常紧张，同学们可以一起帮帮她快速处理投诉吗？思考讨论：（15分钟）1.请同学们分组讨论，写出本小组的解决思路，并上台演示完整的处理过程与对话。2.选出评委组模拟演练：（15分钟）1.各组汇报成果2.评委组投票选出最佳处理，并说明原因。教师小结（5分钟）1.学生课堂表现点评，颁发本节技术能手奖章2.主要知识点强化（1）客房、餐厅布草的送洗运作流程是客用布草清洗和管理的保障，务必及规范操作。（2）了解洗衣房的日常管理制度是做好洗衣房各项工作的重要保障，应当熟悉各项应急处理。（3）对客人衣物的洗涤要求做到干净、整洁、准确、及时、不丢失、无损坏，为了预防客衣纠纷的发生，务必加强对客衣流通及洗涤各环节的规范管理。学习评价行为表现 课堂作业 测验测试 制作作品 其他 作业题目完成课后习题双语教学系（部）： 教研室： 教研室主任签字： 年 月 感谢您的支持与使用如果内容侵权请联系删除仅供教学交流使用