基层前台接待客房服务员入职上岗培训材料资料文档手册 餐厅操作及服务标准P241.ppt

如家酒店连锁如家酒店连锁Home-Inns&HotelHome-Inns&Hotels s Management Co.Management Co.餐厅操作及服务标准Restaurant SOP如家餐厅的功能为客人提供清洁、卫生、价廉物美的各地菜肴为客人提供清洁、卫生、价廉物美的各地菜肴以及简约套餐；以及简约套餐；给客人提供喝茶聊天休憩的场所；给客人提供喝茶聊天休憩的场所；体现如家酒店温馨服务的场所之一；体现如家酒店温馨服务的场所之一；营业时间：营业时间：自助早餐供应时段自助早餐供应时段 7:00-9:307:00-9:30 午餐供应时段午餐供应时段 11:00-14:0011:00-14:00 晚餐供应时段晚餐供应时段 17:00-21:3017:00-21:30目标目标 掌握如家餐厅标准流程 对经济型酒店的餐厅有所了解 掌握餐厅对客服务内容 了解经济型酒店餐厅成本管理 了解餐厅设备、物品的配备课程安排课程安排一、操作流程二、餐饮服务三、案例分析四、基础管理操作流程 返回餐厅基本技能餐厅基本技能餐厅清洁技能餐厅清洁技能早餐备餐程序早餐备餐程序正餐备餐程序正餐备餐程序餐厅收餐程序餐厅收餐程序早餐服务程序早餐服务程序正餐服务程序正餐服务程序厨房清洁技能厨房清洁技能厨房早餐备餐程序厨房早餐备餐程序厨房正餐备餐程序厨房正餐备餐程序厨房收餐程序厨房收餐程序洗碗操作程序洗碗操作程序打荷操作程序打荷操作程序厨房消毒操作程序厨房消毒操作程序餐厅基本技能餐厅基本技能1、托盘操作2、摆台操作3、斟酒服务4、铺台布5、其他技能餐厅基本技能餐厅基本技能 轻托 重托1 1、托盘操作、托盘操作2 2、摆台操作摆台操作3 3、斟酒服务、斟酒服务4 4、铺台布、铺台布5 5、其他技能、其他技能轻托(1)理盘 将要用的托盘洗净、擦干；将要用的托盘洗净、擦干；在托盘内垫上口布或专用方巾（塑胶托盘不需要；在托盘内垫上口布或专用方巾（塑胶托盘不需要；(2)装盘 根据物品的体积、重量、形状和使用的先后顺序，根据物品的体积、重量、形状和使用的先后顺序，合理装盘；合理装盘；重物高物在内，先用的物品在前、在上，后用的重物高物在内，先用的物品在前、在上，后用的物品在下、在后；物品在下、在后；轻托(3)托盘托盘一般用左手操作；托盘一般用左手操作；方法：左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前成方法：左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前成9090度，度，掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底，手掌心向上，五指分开，用手指和掌底托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，平托于胸前，再将托盘托起前，左脚朝前，手部不能贴着身体，再将托盘托起前，左脚朝前，手部不能贴着身体，把左手和左肘放在与托盘同样的平面上，用右手紧把左手和左肘放在与托盘同样的平面上，用右手紧紧的把托盘拉倒左手和左肘上，伸平左手和左肘把紧的把托盘拉倒左手和左肘上，伸平左手和左肘把整个托盘放在平肘上，再用右手调整好托盘上的各整个托盘放在平肘上，再用右手调整好托盘上的各种物件，确保托盘平衡，使之平托于胸前。种物件，确保托盘平衡，使之平托于胸前。轻托(4)甩盘动作要领：伸出右脚踩在两个椅子之间，移动重心动作要领：伸出右脚踩在两个椅子之间，移动重心到右脚，同时以手肘为轴心将托盘由胸前平行移动到右脚，同时以手肘为轴心将托盘由胸前平行移动至胸左侧，右手拿取餐桌上的物件；至胸左侧，右手拿取餐桌上的物件；注意事项：做这个动作时，服务员要保持左手托盘注意事项：做这个动作时，服务员要保持左手托盘的平衡。的平衡。返回重托操作方法：用双手将盘子的边移至柜台外，用右手拿住托盘的用双手将盘子的边移至柜台外，用右手拿住托盘的一头，左手伸开五指，托住盘底掌握好重心后，用一头，左手伸开五指，托住盘底掌握好重心后，用右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，右手协助左手向上托起，同时左手向上弯曲臂肘，向右后方旋转向右后方旋转180180度；度；托盘擒托于肩蹰上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠托盘擒托于肩蹰上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不靠晃，右手自然摆动或扶住盘的前内角，嘴，盘后不靠晃，右手自然摆动或扶住盘的前内角，并随时准备排阻他人的碰撞；并随时准备排阻他人的碰撞；重托要求上身挺直，两肩平行，行走步履轻快，肩重托要求上身挺直，两肩平行，行走步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍物绕而不停；不倾斜，身不摇晃，遇障碍物绕而不停；起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳，起托、后转、行走、放盘时要掌握重心，保持平稳，动作表情要显得轻松自然。动作表情要显得轻松自然。返回餐厅基本技能餐厅基本技能 早餐设台标准 正餐设台标准1 1、托盘操作、托盘操作2 2、摆台操作摆台操作3 3、斟酒服务、斟酒服务4 4、铺台布、铺台布5 5、其他技能、其他技能餐厅基本技能餐厅基本技能示瓶开瓶 斟酒斟酒量1 1、托盘操作、托盘操作2 2、摆台操作摆台操作3 3、斟酒服务、斟酒服务4 4、铺台布、铺台布5 5、其他技能、其他技能餐厅基本技能餐厅基本技能 铺台布的方式有很多，如推拉式、撒网式、波浪式等；要领是：服务员站在餐桌一侧，用双手将台布抖开铺在桌面上，台布正面向上，十字中心点居于餐桌正中心，台布四角下垂分布均匀。1 1、托盘操作、托盘操作2 2、摆台操作摆台操作3 3、斟酒服务、斟酒服务4 4、铺台布、铺台布5 5、其他技能、其他技能餐厅基本技能餐厅基本技能 撤换烟缸 撤换骨碟1 1、托盘操作、托盘操作2 2、摆台操作摆台操作3 3、斟酒服务、斟酒服务4 4、铺台布、铺台布5 5、其他技能、其他技能操作方法：用托盘托一个干净的烟灰缸，将干净烟灰缸盖在用过的烟灰缸上，两只烟灰缸一起拿回托盘内，再把干净的烟灰缸摆回餐桌上餐厅基本技能餐厅基本技能 撤换烟缸 撤换骨碟1 1、托盘操作、托盘操作2 2、摆台操作摆台操作3 3、斟酒服务、斟酒服务4 4、铺台布、铺台布5 5、其他技能、其他技能操作方法：一般站在客人的右侧进行，将干净的骨碟摞成一叠，服务员左手托盘、右手先撤下用过的骨碟，然后送上干净的骨碟。到第二位客人时，用同样方法撤下用过的骨碟，将第二个骨碟中的骨渣倒进第一个用过的骨碟内，第二个脏骨碟另起一摞，再把干净骨碟送上桌，剩下用过的骨碟依次法倒去骨渣后放到第二个骨碟上。返回早餐设台标准早餐设台标准1、准备餐巾纸碟2、靠墙餐桌摆放法3、居中餐桌摆放法早餐设台标准早餐设台标准1 1、准备餐巾纸碟、准备餐巾纸碟2 2、靠墙餐桌摆放法、靠墙餐桌摆放法3 3、居中餐桌摆放法、居中餐桌摆放法 依照餐桌数准备餐巾纸碟：在7寸骨碟上呈螺旋状摆放约15张餐巾纸；早餐设台标准早餐设台标准1 1、准备餐巾纸碟、准备餐巾纸碟2 2、靠墙餐桌摆放法、靠墙餐桌摆放法3 3、居中餐桌摆放法、居中餐桌摆放法靠墙放置花瓶、餐巾纸碟、牙签盅；餐巾纸碟放置中间，左右分别为花瓶和牙签盅；早餐设台标准早餐设台标准1 1、准备餐巾纸碟、准备餐巾纸碟2 2、靠墙餐桌摆放法、靠墙餐桌摆放法3 3、居中餐桌摆放法、居中餐桌摆放法只摆放餐巾纸碟和牙签盅；长桌摆放于离墙稍近一侧；方桌摆放于离墙稍近一角；返回正餐设台标准正餐设台标准1、立牌菜单摆放2、餐位摆放3、圆形铺台4、托盘操作正餐设台标准正餐设台标准 立牌菜单放置中间，左右分别为花瓶和牙签盅；1 1、立牌菜单摆放、立牌菜单摆放2 2、餐位摆放、餐位摆放3 3、圆形铺台、圆形铺台4 4、托盘操作、托盘操作正餐设台标准正餐设台标准离桌边2CM；骨碟2CM左上方，10点钟；骨碟2CM右上方，三角形；处，垂直于桌边；1 1、立牌菜单摆放、立牌菜单摆放2 2、餐位摆放、餐位摆放3 3、圆形铺台、圆形铺台4 4、托盘操作、托盘操作正餐设台标准正餐设台标准先铺台布，台布的中心折缝交叉点对准圆心，中缝与餐厅门面平行（可根据实际情况铺上一次性台布）；餐桌上放转台，上下圆心对准；桌面根据餐位等分；面向门面的是主人位，主人位的对面是副主人位，在主人和副主人这一侧各放置3个餐位，居中的是主人和副主人位（如图所示）；其他两侧各放置2个餐位1 1、立牌菜单摆放、立牌菜单摆放2 2、餐位摆放、餐位摆放3 3、圆形铺台、圆形铺台4 4、托盘操作、托盘操作正餐设台标准正餐设台标准 铺台时所有餐具按先后次序放入托盘，左手托盘，右手操作1 1、立牌菜单摆放、立牌菜单摆放2 2、餐位摆放、餐位摆放3 3、圆形铺台、圆形铺台4 4、托盘操作、托盘操作 返回斟酒服务斟酒服务1 1、示瓶示瓶2 2、开瓶开瓶3 3、斟酒斟酒4 4、斟酒量斟酒量服务员站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让宾客辨别；示瓶是斟酒的第一道程序，标志 着服务操作的开始。斟酒服务斟酒服务1 1、示瓶示瓶2 2、开开瓶瓶3 3、斟酒斟酒4 4、斟酒量斟酒量开瓶器：一类是专用开启葡萄酒瓶塞用的酒钻 酒钻的螺旋部分要长（有的软木塞长达89cm）,头部要尖，酒钻装有起拔杠杆，有利于拔起瓶塞；一类是开瓶盖用的起盖扳手开瓶时，动作要轻，要尽量减少瓶体的晃动。将瓶放在桌上开启，动作要准确、敏捷、果断；开启后，要检查瓶中酒是否有质量问题；开瓶后，封瓶木塞、瓶盖等杂物不要直接放在桌子上，要放在托盘内，操作完毕后一起带走，不要留在宾客的餐桌上。斟酒服务斟酒服务1 1、示瓶示瓶2 2、开开瓶瓶3 3、斟酒斟酒4 4、斟酒量斟酒量服务员斟酒时，要站在客人的身后右侧；右脚前跨一步，落在两椅子之间，重心移至右脚，身体微前倾，两脚呈T字形站立；斟酒时，应向客人示意；右手斟酒，左手托盘，注意身体不要紧贴客人，若徒手斟酒，左手应该放在身后；斟酒服务斟酒服务1 1、示瓶示瓶2 2、开开瓶瓶3 3、斟酒斟酒4 4、斟酒量斟酒量 白酒斟酒量为八成白酒斟酒量为八成；红葡萄酒斟红葡萄酒斟1/21/2杯，白葡萄酒杯，白葡萄酒2/32/3杯，杯，威士忌等斟威士忌等斟1/61/6杯为宜杯为宜；香槟会起泡沫，所以分两次斟倒，香槟会起泡沫，所以分两次斟倒，先斟先斟1/31/3杯，待泡沫平息后再斟杯，待泡沫平息后再斟1/31/3，共斟，共斟2/32/3杯杯；啤酒同样分两次斟倒，一般酒液占啤酒同样分两次斟倒，一般酒液占八分，泡沫占两分为最佳八分，泡沫占两分为最佳；返回餐厅清洁技能餐厅清洁技能1、擦拭餐桌2、擦拭桌椅3、擦拭地面4、器皿抛光餐厅清洁技能餐厅清洁技能1 1、擦拭餐桌、擦拭餐桌2 2、擦拭桌椅、擦拭桌椅3 3、擦拭地面、擦拭地面4 4、器皿抛光、器皿抛光 擦拭餐桌时，应先使用含洗洁精的湿润抹布对餐桌进行全面清洁；再用干净的湿润的抹布进行擦拭，注意不使洗洁精残留在桌面上；用干抹布对桌面玻璃抛光。餐厅清洁技能餐厅清洁技能1 1、擦拭餐桌、擦拭餐桌2 2、擦拭餐椅、擦拭餐椅3 3、擦拭地面、擦拭地面4 4、器皿抛光、器皿抛光擦拭餐椅时，应先使用含洗洁精的湿润抹布对餐椅木质部分进行清洁；然后再用干净的湿润的抹布进行擦拭，需特别注意清洁椅腿等 容易粘上污渍的地方；餐厅清洁技能餐厅清洁技能1 1、擦拭餐桌、擦拭餐桌2 2、擦拭餐椅、擦拭餐椅3 3、擦拭地面、擦拭地面4 4、器皿抛光、器皿抛光 使用含有洗洁精的温热水（温度以手测感觉稍烫）湿润拖把，呈横向 字型清洁地面（包括餐桌椅底下），每清洁约5平方需清洗拖把一次，然后洗净拖把，用不含洗洁精的湿润拖把把地面全部清洁一遍，每清洁约8平方清洗一次拖把，最后用另一把干的拖把尽量吸干地面的水分；清洁的过程中必须在清洁区域摆放“小心地滑”标示牌；餐厅清洁技能餐厅清洁技能1 1、擦拭餐桌、擦拭餐桌2 2、擦拭餐椅、擦拭餐椅3 3、擦拭地面、擦拭地面4 4、器皿抛光、器皿抛光 返回 左右手各握一块清洁的棉布；左手用棉布包裹住杯底，右手棉布塞入酒杯内并留一角在手中握住杯壁；两手朝相反方向旋转，用棉布摩擦酒杯，至杯壁晶莹透亮、光洁透明早餐备餐程序早餐备餐程序1、签到上岗2、餐厅清洁工作3、自助餐台摆放4、巡视检查早餐备餐程序早餐备餐程序1 1、签到上岗、签到上岗2 2、餐厅清洁工作、餐厅清洁工作3 3、自助餐台摆放、自助餐台摆放4 4、巡视检查、巡视检查 餐厅服务人员签到上岗 检查仪表仪容，使之符合标准同厨房沟通，了解当天菜肴情况早餐备餐程序早餐备餐程序1 1、签到上岗、签到上岗2 2、餐厅环境布置、餐厅环境布置3 3、自助餐台摆放、自助餐台摆放4 4、巡视检查、巡视检查 餐台、餐桌、餐椅表面擦拭，环 境布置；调节餐厅室温 检查并打开部分灯光 准备杂项收入转帐单早餐备餐程序早餐备餐程序4 4、巡视检查、巡视检查3 3、自助餐台摆放自助餐台摆放2 2、餐厅环境布置、餐厅环境布置1 1、签到上岗、签到上岗 整理好自助早餐台面,摆放好保温 器皿,对整个台面进行装饰;在按自助餐台摆放标准放置食物 在干净的姜醋瓶内灌入相应的调 料;设置餐桌;约开餐前20分钟将所有自助餐炉 加水、点火预热；。早餐备餐程序早餐备餐程序1 1、签到上岗、签到上岗2 2、餐厅环境布置、餐厅环境布置3 3、自助餐台摆放、自助餐台摆放4 4、巡视检查、巡视检查 餐厅主管/值班经理巡检自助餐台;打开所有照明灯及电视，设置电 视频道和音量；7:00AM正式接待顾客用餐。返回自助餐台摆放标准自助餐台摆放标准1 1、餐具区、餐具区2 2、冷菜区、冷菜区3 3、热菜、热菜/主食区主食区4 4、点心区、点心区5 5、酱菜、酱菜/湿点区湿点区6 6、甜品、甜品/水果区水果区7 7、饮料区、饮料区8 8、服务用具摆放、服务用具摆放 餐具区分为三类：1、为自助餐圆盘取用区；2、为筷子、调羹取用区；3、饭碗和饮料杯取用区。餐台功能餐台功能区区冷菜。1 1、餐具区、餐具区2 2、冷菜区、冷菜区3 3、热菜、热菜/主食区主食区4 4、点心区、点心区5 5、酱菜、酱菜/湿点区湿点区6 6、甜品、甜品/水果区水果区7 7、饮料区、饮料区8 8、服务用具摆放、服务用具摆放餐台功能餐台功能区区主食、蛋类和热菜。1 1、餐具区、餐具区2 2、冷菜区、冷菜区3 3、热菜、热菜/主食区主食区4 4、点心区、点心区5 5、酱菜、酱菜/湿点区湿点区6 6、甜品、甜品/水果区水果区7 7、饮料区、饮料区8 8、服务用具摆放、服务用具摆放餐台功能区餐台功能区西点食品。1 1、餐具区、餐具区2 2、冷菜区、冷菜区3 3、热菜、热菜/主食区主食区4 4、点心区、点心区5 5、酱菜、酱菜/湿点区湿点区6 6、甜品、甜品/水果区水果区7 7、饮料区、饮料区8 8、服务用具摆放、服务用具摆放餐台功能区餐台功能区粥和酱菜。1 1、餐具区、餐具区2 2、冷菜区、冷菜区3 3、热菜、热菜/主食区主食区4 4、点心区、点心区5 5、酱菜、酱菜/湿点区湿点区6 6、甜品、甜品/水果区水果区7 7、饮料区、饮料区8 8、服务用具摆放、服务用具摆放餐台功能区餐台功能区甜品和水果。1 1、餐具区、餐具区2 2、冷菜区、冷菜区3 3、热菜、热菜/主食区主食区4 4、点心区、点心区5 5、酱菜、酱菜/湿点区湿点区6 6、甜品、甜品/水果区水果区7 7、饮料区、饮料区8 8、服务用具摆放、服务用具摆放餐台功能区餐台功能区冷热饮料。1 1、餐具区、餐具区2 2、冷菜区、冷菜区3 3、热菜、热菜/主食区主食区4 4、点心区、点心区5 5、酱菜、酱菜/湿点区湿点区6 6、甜品、甜品/水果区水果区7 7、饮料区、饮料区8 8、服务用具摆放、服务用具摆放餐台摆放餐台摆放 食品夹头尾10点钟方向摆放于7寸骨盘上，直接取用食品也 可放置在盘边；7寸骨盘居中放置于所配套食品前；标签立牌放置于骨盘两边（前底边齐平于骨盘中心线）或居中放置；肉类、海鲜的菜肴前配上相应的标签立牌。1 1、餐具区、餐具区2 2、冷菜区、冷菜区3 3、热菜、热菜/主食区主食区4 4、点心区、点心区5 5、酱菜、酱菜/湿点区湿点区6 6、甜品、甜品/水果区水果区7 7、饮料区、饮料区8 8、服务用具摆放、服务用具摆放 返回早餐服务程序早餐服务程序1、迎候客人2、早餐券客人处理3、记帐客人处理4、付现金客人处理5、餐间服务6、送别客人7、早餐结束早餐服务程序早餐服务程序1 1、迎候客人、迎候客人2 2、早餐券客人处理、早餐券客人处理3 3、记帐客人处理、记帐客人处理4 4、客人付现金处理、客人付现金处理5 5、餐间服务、餐间服务6 6、送别客人、送别客人7 7、早餐结束、早餐结束 迎候并主动问候每位客人“先生/小姐，早上好，请问您用餐券还是挂帐？”早餐服务程序早餐服务程序 7:30后打开所有自助餐炉的盖子；“谢谢”，先生/小姐，请这边用餐；早餐券做撕角处理。1 1、迎候客人、迎候客人2 2、早餐券客人处理、早餐券客人处理3 3、记帐客人处理、记帐客人处理4 4、客人付现金处理、客人付现金处理5 5、餐间服务、餐间服务6 6、送别客人、送别客人7 7、早餐结束、早餐结束早餐服务程序早餐服务程序 需核对住宿房卡“请您出示房卡”“谢谢”；看清房号并交还房卡“请收好房卡，请这边用餐”；在客人用餐的 同时，开具杂项收入转帐单，必须在客人用餐间隙礼貌的请客人在杂项收入转帐单上签字确认“先生/小姐，请您签名”“谢谢”；客人签完名后，将客人房号和用餐金额电话通知前台（不在同一操作平面和相距较远），直接交至前台（相距较近）1 1、迎候客人、迎候客人2 2、早餐券客人处理、早餐券客人处理3 3、记帐客人处理、记帐客人处理4 4、客人付现金处理、客人付现金处理5 5、餐间服务、餐间服务6 6、送别客人、送别客人7 7、早餐结束、早餐结束早餐服务程序早餐服务程序 如客人是支付现金的，礼貌的请其至前台购买；“请您到前台购买早餐券”，“谢谢”1 1、迎候客人、迎候客人2 2、早餐券客人处理、早餐券客人处理3 3、记帐客人处理、记帐客人处理4 4、客人付现金处理、客人付现金处理5 5、餐间服务、餐间服务6 6、送别客人、送别客人7 7、早餐结束、早餐结束早餐服务程序早餐服务程序 客人用餐时需经常巡视和清理餐台上的食品，当食物剩下1/3时与厨房联系添补食品；及时整理和增补餐台上的餐具；及时清理清洗完的餐具，擦拭干净放入保洁柜；密切注意客人用餐所需，及时提供相应服务；对不满意的客人，向客人致歉，并表示改进；1 1、迎候客人、迎候客人2 2、早餐券客人处理、早餐券客人处理3 3、记帐客人处理、记帐客人处理4 4、客人付现金处理、客人付现金处理5 5、餐间服务、餐间服务6 6、送别客人、送别客人7 7、早餐结束、早餐结束早餐服务程序早餐服务程序 当客人用餐完毕以及离开餐厅时，提醒客人保管并携带好自己的物品“先生/小姐，谢谢光临，请注意保管/携带好自己的物品”；及时清理餐桌和餐具，清理餐桌时注意是否有客人的遗留物品；1 1、迎候客人、迎候客人2 2、早餐券客人处理、早餐券客人处理3 3、记帐客人处理、记帐客人处理4 4、客人付现金处理、客人付现金处理5 5、餐间服务、餐间服务6 6、送别客人、送别客人7 7、早餐结束、早餐结束早餐服务程序早餐服务程序 须将菜肴食品交于厨房；汇总客人的意见和建议，并报告主管；整理票据和表单，填写餐厅营业情况日报表；1 1、迎候客人、迎候客人2 2、早餐券客人处理、早餐券客人处理3 3、记帐客人处理、记帐客人处理4 4、客人付现金处理、客人付现金处理5 5、餐间服务、餐间服务6 6、送别客人、送别客人7 7、早餐结束、早餐结束 返回正餐备餐程序正餐备餐程序1、餐厅环境布置2、了解菜品情况3、准备茶水4、补充各类物料5、设置餐台6、巡视检查正餐备餐程序正餐备餐程序1 1、餐厅环境布置、餐厅环境布置2 2、了解菜品情况、了解菜品情况3 3、准备茶水、准备茶水4 4、补充各类物料、补充各类物料5 5、设置餐台、设置餐台6 6、巡视检查、巡视检查 检查整理仪表仪容，使之符合标 准;餐厅卫生清扫，环境布置；检查餐厅设施、餐桌餐椅稳定安 全；调节餐厅室温、灯光；准备营业用表单。正餐备餐程序正餐备餐程序1 1、餐厅环境布置、餐厅环境布置2 2、了解菜品情况、了解菜品情况3 3、准备茶水、准备茶水4 4、补充各类物料、补充各类物料5 5、设置餐台、设置餐台6 6、巡视检查、巡视检查 同厨师长沟通，核对当市供应菜 肴的准备情况；了解餐厅菜肴的特点、口味和制 作过程；正餐备餐程序正餐备餐程序1 1、餐厅环境布置、餐厅环境布置2 2、了解菜品情况、了解菜品情况3 3、准备茶水、准备茶水4 4、补充各类物料、补充各类物料5 5、设置餐台、设置餐台6 6、巡视检查、巡视检查 用电烧水壶烧制开水，以备开餐所用；在热水瓶中灌入开水前，需将瓶内的余水倒空；在正式开餐前，服务员可在咖啡壶内加入茶叶，倒入1/5开水（全部茶叶浸泡在开水中）开茶底，方便及时的提供茶水服务；正餐备餐程序正餐备餐程序1 1、餐厅环境布置、餐厅环境布置2 2、了解菜品情况、了解菜品情况3 3、准备茶水、准备茶水4 4、补充各类物料、补充各类物料5 5、设置餐台、设置餐台6 6、巡视检查、巡视检查 备足每餐所需的餐、茶、酒具；补充展示柜内的酒水；将茶叶、餐巾纸等准备齐全；牙签盅内的牙签数量不得少于2/3正餐备餐程序正餐备餐程序1 1、餐厅环境布置、餐厅环境布置2 2、了解菜品情况、了解菜品情况3 3、准备茶水、准备茶水4 4、补充各类物料、补充各类物料5 5、设置餐台、设置餐台6 6、巡视检查、巡视检查 按照正餐设台标准摆放餐位；开餐前15分钟设置餐台；正餐备餐程序正餐备餐程序1 1、餐厅环境布置、餐厅环境布置2 2、了解菜品情况、了解菜品情况3 3、准备茶水、准备茶水4 4、补充各类物料、补充各类物料5 5、设置餐台、设置餐台6 6、巡视检查、巡视检查 开餐前5分钟，餐厅主管/值班经理巡检餐厅；打开所有照明灯及电视；设置电视频道和音量；返回正餐服务程序正餐服务程序1、迎候客人2、递送茶水3、点菜服务4、酒水服务5、上菜服务6、餐间服务7、结帐服务8、送别客人9、撤台正餐服务程序正餐服务程序1 1、迎候客人、迎候客人2 2、递送茶水递送茶水3 3、点菜服务、点菜服务4 4、酒水服务、酒水服务5 5、上菜服务、上菜服务6 6、餐间服务、餐间服务7 7、结帐服务、结帐服务8 8、送别客人、送别客人9 9、撤台、撤台 迎候并主动问候客人 “先生/小姐，您好，请问几位？”；微笑迎客，目光交流，引客客人到合适或客人愿意的台位；正餐服务程序正餐服务程序1 1、迎候客人、迎候客人2 2、递送茶水递送茶水3 3、点菜服务、点菜服务4 4、酒水服务、酒水服务5 5、上菜服务、上菜服务6 6、餐间服务、餐间服务7 7、结帐服务、结帐服务8 8、送别客人、送别客人9 9、撤台、撤台 当客人入座后，及时将开过茶底的咖啡壶注满开水，为客人提供茶水服务；在水杯中为客人倒茶水至8成满，并说“请用茶”；正餐服务程序正餐服务程序1 1、迎候客人、迎候客人2 2、递送茶水递送茶水3 3、点菜服务、点菜服务4 4、酒水服务、酒水服务5 5、上菜服务、上菜服务6 6、餐间服务、餐间服务7 7、结帐服务、结帐服务8 8、送别客人、送别客人9 9、撤台、撤台 双手呈递菜单“请看一下菜单”，主动适时介绍本店菜肴和酒水饮料；正确填写点菜单，写清台号、时间、菜品、单价、数量和人数；复述点菜单内容，让客人进行确认；迅速将点菜单送至厨房；进行菜品调整时（退菜、作废等），单据须经餐厅主管或分管值班经理签字确认；正餐服务程序正餐服务程序1 1、迎候客人、迎候客人2 2、递送茶水递送茶水3 3、点菜服务、点菜服务4 4、酒水服务、酒水服务5 5、上菜服务、上菜服务6 6、餐间服务、餐间服务7 7、结帐服务、结帐服务8 8、送别客人、送别客人9 9、撤台、撤台 上饮料时询问客人是否需要撤去茶水杯，如需要则留下“请问要帮您撤下茶水杯吗？”；正餐服务程序正餐服务程序1 1、迎候客人、迎候客人2 2、递送茶水递送茶水3 3、点菜服务、点菜服务4 4、酒水服务、酒水服务5 5、上菜服务、上菜服务6 6、餐间服务、餐间服务7 7、结帐服务、结帐服务8 8、送别客人、送别客人9 9、撤台、撤台 对做好的菜品须仔细核对台号，出菜时检查菜肴质量，不符合质量要求的菜品及时退回；将菜品放入托盘中端送，一般上菜时从客人右侧送上餐桌和撤换餐具；上菜时说“先生/小姐，打扰一下”并向客人报出菜名;上菜时要调整好餐桌的空间位置,如圆桌将菜放边上,方桌放中间；上菜一般顺序：茶水-酒水-冷菜-热菜-主食-汤-水果正餐服务程序正餐服务程序1 1、迎候客人、迎候客人2 2、递送茶水递送茶水3 3、点菜服务、点菜服务4 4、酒水服务、酒水服务5 5、上菜服务、上菜服务6 6、餐间服务、餐间服务7 7、结帐服务、结帐服务8 8、送别客人、送别客人9 9、撤台、撤台 当客人提出更换骨碟要求时，需及时更换；更换骨碟时，按客人人数拿取骨碟放在托盘上，左手托盘，右手五指并拢指向客人的骨碟，礼貌的询问“先生/小姐，打扰一下，帮您换一个骨碟好吗？”；随时增加点菜服务；及时撤下空的餐盘；及时清理餐桌；服务时间：送茶时间-2分钟 点菜时间-5分钟 间隔时间-10分钟第一道菜在客人点完菜后，15分钟内正餐服务程序正餐服务程序1 1、迎候客人、迎候客人2 2、递送茶水递送茶水3 3、点菜服务、点菜服务4 4、酒水服务、酒水服务5 5、上菜服务、上菜服务6 6、餐间服务、餐间服务7 7、结帐服务、结帐服务8 8、送别客人、送别客人9 9、撤台、撤台 当客人要求结帐时，须尽快给出回应。根据点菜单金额，开具杂项收入转帐单；使用票夹，将点菜单和帐单递交给客人，请客人确认“先生/小姐，这是您的帐单，请您过目”，“请问先生/小姐，您是转房帐还是使用现金？”如客人现金结帐，须当面点清钱款，并说“谢谢”，“先生/小姐，请稍等，找零马上送到”；如客人提出转房帐，需核对房卡，并使用电话与前台联系，核对余额后通知前台入帐并请客人在帐单上签字“先生/小姐，请您出示房卡”，“对不起，请稍等”、“先生/小姐，让您久等了，请您在这里签字”，“谢谢”；如前台告之客人余额不足，需及时向客人说明，并做现付处理“先生/小姐，您的预付款额度已经用完，请您支付现金好吗？”；结帐时间：5分钟内完成正餐服务程序正餐服务程序1 1、迎候客人、迎候客人2 2、递送茶水递送茶水3 3、点菜服务、点菜服务4 4、酒水服务、酒水服务5 5、上菜服务、上菜服务6 6、餐间服务、餐间服务7 7、结帐服务、结帐服务8 8、送别客人、送别客人9 9、撤台、撤台 向客人表示感谢“谢谢光临，再见”，“请拿好您的物品”；可向客人征询意见和建议；正餐服务程序正餐服务程序1 1、迎候客人、迎候客人2 2、递送茶水递送茶水3 3、点菜服务、点菜服务4 4、酒水服务、酒水服务5 5、上菜服务、上菜服务6 6、餐间服务、餐间服务7 7、结帐服务、结帐服务8 8、送别客人、送别客人9 9、撤台、撤台 及时整理餐桌，检查客人有否遗留物品；撤台时，须将餐台上的垃圾归拢在一个盛器内，其他餐具应按照先大后小的次序逐个叠放在托盘上，叠放高度不可超过120MM；-先摆好椅子再整理桌面餐具；-月营业额达6万元以上的餐厅，建议使用收餐车。餐车使用时需注意不得在餐厅内清理餐盘中剩余的食物；返回餐厅收餐程序餐厅收餐程序1、餐厅清洁2、酒水盘点交接3、补充餐具、调味料4、餐桌、椅整理5、晚餐结束工作6、全天营业结束工作餐厅收餐程序餐厅收餐程序1 1、餐厅清洁、餐厅清洁2 2、酒水盘点交接、酒水盘点交接3 3、补充餐具、调味料、补充餐具、调味料4 4、餐桌、椅整理、餐桌、椅整理5 5、晚餐结束工作、晚餐结束工作6 6、全天营业结束工作、全天营业结束工作 正餐时段结束都要对餐厅进行收餐工作；按清洁工作计划对餐桌、椅、墙面、装饰物进行清洁保养工作；桌面上所有餐具撤回保洁柜；餐厅收餐程序餐厅收餐程序1 1、餐厅清洁、餐厅清洁2 2、酒水盘点交接、酒水盘点交接3 3、补充餐具、调味料、补充餐具、调味料4 4、餐桌、椅整理、餐桌、椅整理5 5、晚餐结束工作、晚餐结束工作6 6、全天营业结束工作、全天营业结束工作 盘点整理展示柜中的酒水饮料并进行数量的补充，将数据记入酒水交接表；展示柜中的酒水饮料在摆放时需注意品牌标签面朝外；餐厅收餐程序餐厅收餐程序1 1、餐厅清洁、餐厅清洁2 2、酒水盘点交接、酒水盘点交接3 3、补充餐具、调味料、补充餐具、调味料4 4、餐桌、椅整理、餐桌、椅整理5 5、晚餐结束工作、晚餐结束工作6 6、全天营业结束工作、全天营业结束工作 将清洗干净的餐具、酒杯补充到餐厅的保洁柜中；放入保洁柜的酒杯应该是擦拭干净并抛光的；对调料罐、牙签盅进行补充；餐厅收餐程序餐厅收餐程序1 1、餐厅清洁、餐厅清洁2 2、酒水盘点交接、酒水盘点交接3 3、补充餐具、调味料、补充餐具、调味料4 4、餐桌、椅整理、餐桌、椅整理5 5、晚餐结束工作、晚餐结束工作6 6、全天营业结束工作、全天营业结束工作 将餐厅的桌椅重新摆放整齐，使桌边、桌角、椅背全部在各自的直线上排列整齐；餐厅收餐程序餐厅收餐程序1 1、餐厅清洁、餐厅清洁2 2、酒水盘点交接、酒水盘点交接3 3、补充餐具、调味料、补充餐具、调味料4 4、餐桌、椅整理、餐桌、椅整理5 5、晚餐结束工作、晚餐结束工作6 6、全天营业结束工作、全天营业结束工作 须整理点菜单，清点营收款；填写餐厅营业情况日报表，然后全部装入封包交至前台；将所有酱醋瓶内的调料倒出，酱醋瓶清理干净后倒扣于清洁的口布上晾干；餐厅收餐程序餐厅收餐程序1 1、餐厅清洁、餐厅清洁2 2、酒水盘点交接、酒水盘点交接3 3、补充餐具、调味料、补充餐具、调味料4 4、餐桌、椅整理、餐桌、椅整理5 5、晚餐结束工作、晚餐结束工作6 6、全天营业结束工作、全天营业结束工作 切断所有的电器电源，除冰柜外；检查所有水龙头是否关紧；全面检查安全和防火，确保无事故隐患；关闭所有门窗并上锁（包括饮料冰柜），钥匙必须交至前台保管 返回厨房清洁技能厨房清洁技能1、地面清洁2、地沟清洁3、隔油池清洁4、排烟罩清洁5、保洁柜清洁厨房清洁技能厨房清洁技能1 1、地面清洁、地面清洁2 2、地沟清洁、地沟清洁3 3、隔油池清洁、隔油池清洁4 4、排烟罩清洁、排烟罩清洁5 5、保洁柜清洁、保洁柜清洁 先扫除地面上的垃圾,然后用尼龙地刷蘸热碱水刷洗地面,用清水将碱水冲洗干净后,再用清洁的拖把吸干水分;厨房清洁技能厨房清洁技能1 1、地面清洁、地面清洁2 2、地沟清洁、地沟清洁3 3、隔油池清洁、隔油池清洁4 4、排烟罩清洁、排烟罩清洁5 5、保洁柜清洁、保洁柜清洁 每天必须捞去地沟内的杂物，保持水流畅通;每周须彻底清洁一次，先排空地沟内积水，用尼龙地刷蘸碱水溶液刷洗地沟两壁及槽地，地沟盖板用同样的方法刷洗，然后用清水冲洗干净。厨房清洁技能厨房清洁技能1 1、地面清洁、地面清洁2 2、地沟清洁、地沟清洁3 3、隔油池清洁、隔油池清洁4 4、排烟罩清洁、排烟罩清洁5 5、保洁柜清洁、保洁柜清洁 打开隔油池盖，捞去水面漂浮油污及油壁黏附污物，用清洁专用漏勺捞去水底杂物;用刷子蘸碱水溶液刷洗地壁，再用清水冲洗干净。厨房清洁技能厨房清洁技能1 1、地面清洁、地面清洁2 2、地沟清洁、地沟清洁3 3、隔油池清洁、隔油池清洁4 4、排烟罩清洁、排烟罩清洁5 5、保洁柜清洁、保洁柜清洁 卸下隔油网将浓碱水溶液涂抹在上面，保持5分钟，再重复一次；用百洁布蘸浓碱水溶液擦洗不锈钢网罩;全部隔油网片擦洗完毕后用清水冲洗干净；不锈钢网罩用湿抹布擦拭干净后，需用干抹布吸干水分。厨房清洁技能厨房清洁技能1 1、地面清洁、地面清洁2 2、地沟清洁、地沟清洁3 3、隔油池清洁、隔油池清洁4 4、排烟罩清洁、排烟罩清洁5 5、保洁柜清洁、保洁柜清洁 抹布在洗涤剂溶液中浸湿，将保洁柜由内而外擦拭干净，再用清洁的湿抹布擦去残留的洗涤剂溶液，最后用干抹布吸干水分;返回厨房早餐备餐程序厨房早餐备餐程序1、洗碗2、切配3、炉灶厨房早餐备餐程序厨房早餐备餐程序1 1、洗碗、洗碗2 2、切配、切配3 3、炉灶、炉灶 在垃圾桶内套装三只垃圾袋，且袋口外翻束缚牢固，桶盖能完全封盖住垃圾桶；将早餐要用的原材料进行挑拣清洗，清洗完沥干水份后装入塑料筐摆放在货架上；在清洗池第一槽(油污清洗池)中配置温热洗洁精水，第二槽(清水漂净池)中蓄满温热清水，第三池(流水漂净池)放置一个大盆蓄满清水。完成洗涤基本准备工作。厨房早餐备餐程序厨房早餐备餐程序1 1、洗碗、洗碗2 2、切配、切配3 3、炉灶、炉灶 检查冰箱内存货情况，将需解冻的原材料从冰箱中取出，下衬垫盘进行自然解冻；从库房取出所需的原材料、干货等；清洗消毒砧板刀具；依照厨师长制定的早餐菜谱配置菜肴；将炉灶厨师烹制完成的菜肴安放入自助餐炉内保温。厨房早餐备餐程序厨房早餐备餐程序1 1、洗碗、洗碗2 2、切配、切配3 3、炉灶、炉灶 打开水、电、煤气开关；从库房取出当天所需的调料，并将调料盒里的料兜加满；用清水清洗沙锅及用具并烘干；依据规定的早餐菜谱烹制菜肴；烹制完成的菜肴装入相应的餐具；确保7:00AM将所有菜肴烹制完成。返回厨房正餐备餐程序厨房正餐备餐程序1、洗碗2、切配3、炉灶厨房正餐备餐程序厨房正餐备餐程序1 1、洗碗、洗碗2 2、切配、切配3 3、炉灶、炉灶 在垃圾桶内套装三只垃圾袋，且袋口外翻束缚牢固，桶盖能完全封盖住垃圾桶；领取清洁剂原液，将所有的工具清洗干净备用；在清洗池第一槽中配置温热洗洁精水，第二槽中蓄满温热清水，第三池放置一个大盆蓄满清水。完成洗涤基本准备工作。厨房正餐备餐程序厨房正餐备餐程序1 1、洗碗、洗碗2 2、切配、切配3 3、炉灶、炉灶 砧板清洗、铲刮干净，刀具、抹布清洗后摆放在便于取用的位置；主要原材料摆放在货架上；切制必要的小料，置于小料盒内；将化冻的肉类原料按菜肴制作要求进行改刀切制；将炉灶上浆后的原料防于冰箱内存放；备好适量的码兜准备接单配菜；厨房正餐备餐程序厨房正餐备餐程序1 1、洗碗、洗碗2 2、切配、切配3 3、炉灶、炉灶 检查料兜的清洁，将调料补充满；清洁炒锅、用具、抹布，摆放于便于取用的位置；将切配厨师切制完的肉类原料上浆；按菜肴制作要求预加工成熟期较长的原料；完成干货原料的涨发工作。返回厨房收餐程序厨房收餐程序1、洗碗2、切配3、炉灶厨房收餐程序厨房收餐程序1 1、洗碗、洗碗2 2、切配、切配3 3、炉灶、炉灶 整理货架，将不需冷藏的原料在货架上摆放整齐；清洗消毒所有餐具、用具；清洁保洁柜；将洗碗池内的污物杂质清除干净，放空蓄水，用浸过清洁剂的抹布内外擦拭一遍，然后用清水冲洗干净；用含有清洁剂溶液的抹布按自上而下的原则清洁工作区墙面，再用干净的湿抹布清洁一遍；厨房所有抹布洗净后消毒；清洁工作区地面；将垃圾桶内的盛装废弃物的垃圾袋封口后取出，放置于固定存放点，将垃圾桶内外清洗干净，用3/10000比例调开优氯净喷涂于垃圾桶内外，不用擦拭，以保持杀菌效力。厨房收餐程序厨房收餐程序1 1、洗碗、洗碗2 2、切配、切配3 3、炉灶、炉灶 早餐时段结束需检查餐厅撤下的食物，将清洁的、可以重新使用的食物保鲜密封后，按类别储藏于冰箱内；将剩余的肉类、水产品等原材料放置在塑料保鲜盒内，进冰箱存放：冰箱内物品摆放整齐，外表擦拭干净；将用具清理干净，按固定位置摆放，工作台清理擦拭干净；刀具清洁后擦干存放，砧板清洁后竖立摆放；清理厨房地沟，将地沟里的污物捞出，保持水流畅通；清洁工作区墙面、地面。厨房收餐程序厨房收餐程序1 1、洗碗、洗碗2 2、切配、切配3 3、炉灶、炉灶 所有调料、调料盒加盖封闭；工作台上物品清理干净后按固定位置摆放，工作台擦拭干净；剩余的餐具放回工作台下层保洁柜中；用具清理干净，固定位置摆放；清除炒灶上的杂物，用刷子蘸清洁剂溶液将灶具刷洗至无油污、污物，再用清洁的湿抹布擦洗干净；蒸箱切断电源或气源，放空内部水分，用清水内外清洗干净；清洁工作区墙面、地面；全天营业结束后需关闭厨房内所有的水、电（冰箱电源除外）、燃气开关，最后关闭门窗。返回洗碗操作程序洗碗操作程序1、一刮2、二洗3、三浸4、四消毒洗碗操作程序洗碗操作程序1 1、一刮、一刮2 2、二洗、二洗3 3、三浸