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商商 务务 礼礼 仪仪 绪论第一章商务形象礼仪第二章商务交往礼仪第三章商务口语交际礼仪第四章商务办公礼仪第五章商务活动礼仪第六章商务住行礼仪绪绪 论论一、礼仪和商务礼仪的含义礼仪是人们在社会交往中因历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等礼仪是人们在社会交往中因历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等而形成的，以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的而形成的，以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。总和。商务礼仪源于一般礼仪，是指从事商务活动的人士在商务交往中，为了塑商务礼仪源于一般礼仪，是指从事商务活动的人士在商务交往中，为了塑造良好的个人形象和组织形象而向交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯造良好的个人形象和组织形象而向交往对象表示尊重和友好的行为规范和惯用形式。用形式。二、商务礼仪的基本特征1.规范性规范性是指商务人士在商务活动中的穿着打扮、言谈举止、待人接物等都应遵守是指商务人士在商务活动中的穿着打扮、言谈举止、待人接物等都应遵守相应规范，做到有礼有节。相应规范，做到有礼有节。2.对象性对象性是指商务人士应根据施礼对象的不同而施以恰当的礼仪。是指商务人士应根据施礼对象的不同而施以恰当的礼仪。3.技巧性技巧性商务礼仪具有很强的可操作性，在具体应用中要把握分寸和层次。商务礼仪具有很强的可操作性，在具体应用中要把握分寸和层次。4.变化性变化性是指商务礼仪的内容会随着社会的发展和时代的变迁而不断地发展更新。是指商务礼仪的内容会随着社会的发展和时代的变迁而不断地发展更新。三、商务礼仪修养商务礼仪修养是指商务人士为了达到社交目的，按照一定的礼仪规范要求，商务礼仪修养是指商务人士为了达到社交目的，按照一定的礼仪规范要求，结合自己的实际情况，在礼仪品质、礼仪意识、礼仪实践等方面所进行的自结合自己的实际情况，在礼仪品质、礼仪意识、礼仪实践等方面所进行的自我修炼和自我改造。我修炼和自我改造。1.思想道德修养思想道德修养道德是礼仪的根基。道德是礼仪的根基。2.文化修养文化修养商务人士必须重视文化修养的提升。商务人士必须重视文化修养的提升。3.艺术修养艺术修养商务人士应提高自身的艺术修养，借鉴和运用美学原理，从艺术作品中获商务人士应提高自身的艺术修养，借鉴和运用美学原理，从艺术作品中获得美的熏陶和情感的升华。得美的熏陶和情感的升华。4.职业道德修养职业道德修养是指人们在从事职业活动时，从思想到行为应该遵守的道德规范，以及与是指人们在从事职业活动时，从思想到行为应该遵守的道德规范，以及与之相适应的道德观念、道德情操和道德品质等。之相适应的道德观念、道德情操和道德品质等。5.心理素质修养心理素质修养商务人士要加强心理素质修养，善于发现和改正性格上的弱点和缺陷，努商务人士要加强心理素质修养，善于发现和改正性格上的弱点和缺陷，努力培养完善的性格和良好的心理素质。力培养完善的性格和良好的心理素质。四、商务礼仪的实践要加强商务礼仪修养，务必要坚持知行统一、理论联系实践。要加强商务礼仪修养，务必要坚持知行统一、理论联系实践。1.树立礼仪修养准则树立礼仪修养准则引导商务人士讲文明、讲礼貌、讲秩序、讲道德，逐步让社会的道德规范引导商务人士讲文明、讲礼貌、讲秩序、讲道德，逐步让社会的道德规范内化为商务人士的道德品质，使其成为自身的礼仪修养准则。内化为商务人士的道德品质，使其成为自身的礼仪修养准则。2.注重循序渐进注重循序渐进商务人士应从与自己生活最密切的环节开始，时时处处自觉地从大处着眼、商务人士应从与自己生活最密切的环节开始，时时处处自觉地从大处着眼、小处入手，以礼仪的准则来规范自己的言谈举止。小处入手，以礼仪的准则来规范自己的言谈举止。3.自律与他律自律与他律礼仪是以自律为特征的，但礼仪是以自律为特征的，但“自律自律”是通过是通过“他律他律”逐步获得的。逐步获得的。4.注意扩展知识广度注意扩展知识广度有意识地广泛涉猎较多的科学文化知识，拓宽视野，提高自身综合知识素有意识地广泛涉猎较多的科学文化知识，拓宽视野，提高自身综合知识素养。养。5.掌握礼仪的精华掌握礼仪的精华要想卓有成效地提高商务礼仪修养，还要善于抓住重点。礼仪的重点是指要想卓有成效地提高商务礼仪修养，还要善于抓住重点。礼仪的重点是指商务活动中具有普遍意义的主要原则。商务活动中具有普遍意义的主要原则。第一章第一章 商务形象礼仪商务形象礼仪第一节商务仪容礼仪第二节商务仪表礼仪第三节商务仪态礼仪第一节第一节商务仪容礼仪商务仪容礼仪一、商务人士仪容基本要求1.无异物无异物保持面容和身体的清洁。保持面容和身体的清洁。2.无异响无异响尽量避免不礼貌的异响。尽量避免不礼貌的异响。3.无异味无异味避免身体产生令人不愉快的异味，避免口腔出现异味。避免身体产生令人不愉快的异味，避免口腔出现异味。4.无多余毛发无多余毛发面部多余的毛发是指除眉毛和眼睫毛之外的毛发。面部多余的毛发是指除眉毛和眼睫毛之外的毛发。二、仪容清洁清洁的仪容是仪容美的最基本条件。清洁的仪容是仪容美的最基本条件。1.面部清洁面部清洁下表介绍了正确的洗脸方法（扫描右侧二维码可观看视频）。下表介绍了正确的洗脸方法（扫描右侧二维码可观看视频）。正确的洗脸方法正确的洗脸方法 正确的洗脸方法正确的洗脸方法商务人士仪容清洁应注意以下几点：商务人士仪容清洁应注意以下几点：（1）面部干净清洁、无汗渍。）面部干净清洁、无汗渍。（2）面部保养好，无疮口。）面部保养好，无疮口。（3）男士对于不雅的体毛，如鼻毛、耳毛、胡须等应予以修剪。）男士对于不雅的体毛，如鼻毛、耳毛、胡须等应予以修剪。（4）根据自己皮肤的特点采取相应的护理方法，以弥补自身的不足。）根据自己皮肤的特点采取相应的护理方法，以弥补自身的不足。2.口腔清洁口腔清洁（1）牙齿无异物）牙齿无异物坚持坚持“三、三三、三”制，即每日三餐后的三分钟内要漱口刷牙。制，即每日三餐后的三分钟内要漱口刷牙。（2）牙齿洁白）牙齿洁白（3）口腔无异味）口腔无异味3.头发清洁头发清洁（1）无异味、无异物（无头屑），不染亮丽的色彩）无异味、无异物（无头屑），不染亮丽的色彩（2）经常梳洗）经常梳洗（3）定期修剪）定期修剪三、仪容美化仪容美化也就是适度的化妆。在商务活动中，女士应适当地化淡妆，男仪容美化也就是适度的化妆。在商务活动中，女士应适当地化淡妆，男士则应侧重于面部的清洁和保养。士则应侧重于面部的清洁和保养。1.化妆的原则化妆的原则（1）日夜有别）日夜有别白天自然光线强烈，妆容不宜过浓。晚妆应考虑灯光下的效果，可以稍白天自然光线强烈，妆容不宜过浓。晚妆应考虑灯光下的效果，可以稍浓些。浓些。（2）四季有别）四季有别夏季出汗多，多穿淡色服装，宜淡妆。冬季通常着深色服装，可以稍浓夏季出汗多，多穿淡色服装，宜淡妆。冬季通常着深色服装，可以稍浓些。些。（3）场合有别）场合有别在工作岗位上应该化淡妆，妆容要求清丽、素雅、简约。晚上参加晚宴在工作岗位上应该化淡妆，妆容要求清丽、素雅、简约。晚上参加晚宴或社交活动，应化浓妆。或社交活动，应化浓妆。2.化妆的基本步骤化妆的基本步骤化妆根据功能不同可分为基础化妆和重点化妆。化妆根据功能不同可分为基础化妆和重点化妆。化妆的基本步骤如下：洁面化妆的基本步骤如下：洁面涂收缩水（化妆水）涂收缩水（化妆水）搽面霜搽面霜打粉底打粉底第一次定妆（涂干粉）第一次定妆（涂干粉）修眉和修眉和画眉画眉画眼影画眼影涂鼻侧影涂鼻侧影涂腮红涂腮红第二次定妆（涂第二次定妆（涂干粉）干粉）刷睫毛膏刷睫毛膏涂口红。涂口红。3.化妆的技巧化妆的技巧不同脸型的化妆技巧及重点见表（扫描右侧二维码不同脸型的化妆技巧及重点见表（扫描右侧二维码可观看视频）。可观看视频）。不同脸型的化妆技巧及重点不同脸型的化妆技巧及重点 不同脸型的化妆技巧及重点不同脸型的化妆技巧及重点4.化妆的注意事项化妆的注意事项（1）化妆色彩要与个人内在气质相吻合）化妆色彩要与个人内在气质相吻合（2）化妆色彩要与个人肤色相吻合）化妆色彩要与个人肤色相吻合（3）化妆色彩应与服饰颜色相协调）化妆色彩应与服饰颜色相协调5.化妆的禁忌化妆的禁忌（1）忌浓妆艳抹）忌浓妆艳抹工作妆总体特点是简约、清丽、素雅，具有鲜明的立体感。工作妆总体特点是简约、清丽、素雅，具有鲜明的立体感。（2）忌过于芳香）忌过于芳香在商务场合，商务人士使用任何化妆品都不能过量，更不应选择浓香型在商务场合，商务人士使用任何化妆品都不能过量，更不应选择浓香型化妆品和香水。化妆品和香水。（3）忌妆容残缺）忌妆容残缺在商务场合，商务人士要努力维护妆容的完整，要时常检查妆容、及时在商务场合，商务人士要努力维护妆容的完整，要时常检查妆容、及时补妆，尤其是在用餐、饮水、休息或出汗之后。补妆，尤其是在用餐、饮水、休息或出汗之后。（4）忌当众化妆或补妆）忌当众化妆或补妆如果需要化妆或补妆，应在无人处或洗手间进行。如果需要化妆或补妆，应在无人处或洗手间进行。（5）忌混用化妆品）忌混用化妆品商务人士不要借用他人的化妆品，也不要将自己用过的化妆品借给别人。商务人士不要借用他人的化妆品，也不要将自己用过的化妆品借给别人。（6）忌讨论化妆问题）忌讨论化妆问题在工作岗位上，不能随便切磋化妆技术，更不能谈论、评价他人妆容。在工作岗位上，不能随便切磋化妆技术，更不能谈论、评价他人妆容。四、发型选择1.发型基本标准发型基本标准商务人士发型的基本要求是干净、整洁，平时应注意修饰、修理。商务人士发型的基本要求是干净、整洁，平时应注意修饰、修理。商务男士发型的具体要求为前发不遮眉，侧发不盖耳，后发不碰及西装商务男士发型的具体要求为前发不遮眉，侧发不盖耳，后发不碰及西装衬衫的衣领，不留过厚或者过长的鬓角。衬衫的衣领，不留过厚或者过长的鬓角。商务女士发型的具体要求为简约、美观、大方，发卡、发带的选择应庄商务女士发型的具体要求为简约、美观、大方，发卡、发带的选择应庄重大方。重大方。2.发型选择技巧发型选择技巧（1）发型与身材的搭配技巧）发型与身材的搭配技巧 常见体型与发型的搭配技巧常见体型与发型的搭配技巧（2）发型与脸型的搭配技巧）发型与脸型的搭配技巧同时，发型又可修饰脸型。同时，发型又可修饰脸型。1）衬托法。）衬托法。2）遮盖法。）遮盖法。3）填充法。）填充法。常见体型与发型的搭配技巧常见体型与发型的搭配技巧（3）发型与性格、气质的搭配技巧）发型与性格、气质的搭配技巧 常见性格、气质与发型的搭配技巧常见性格、气质与发型的搭配技巧（4）发型与性别、年龄、商务场合的一般搭配原则）发型与性别、年龄、商务场合的一般搭配原则 性别、年龄、商务场合与发型的搭配原则性别、年龄、商务场合与发型的搭配原则第二节第二节商务仪表礼仪商务仪表礼仪一、基本着装原则1.TPOR原则原则TPOR原则是指商务人士在日常的工作、生活中，着装要兼顾时间、地原则是指商务人士在日常的工作、生活中，着装要兼顾时间、地点、场合和角色，并与之相适应。点、场合和角色，并与之相适应。（1）时间原则）时间原则时间包括工作时间、休闲活动时间，也包括春夏秋冬不同季节，还包括时间包括工作时间、休闲活动时间，也包括春夏秋冬不同季节，还包括人生的不同年龄阶段。人生的不同年龄阶段。（2）地点原则）地点原则不同国家、地区的地理位置、自然条件等只有配上相应的服饰才能产生不同国家、地区的地理位置、自然条件等只有配上相应的服饰才能产生和谐的美。和谐的美。（3）场合原则）场合原则场合原则是指着装应与出席场合的气氛相匹配，不同场合有不同的着装场合原则是指着装应与出席场合的气氛相匹配，不同场合有不同的着装要求。要求。（4）角色原则）角色原则角色原则是指着装应与自己的身份、职位相吻合。角色原则是指着装应与自己的身份、职位相吻合。2.配色原则配色原则三色原则，是指一次身着服装的色彩不要超过三种颜色。三色原则，是指一次身着服装的色彩不要超过三种颜色。3.文明原则文明原则在任何情况下，服饰都应该整洁。服饰的穿着应符合社会的道德传统和在任何情况下，服饰都应该整洁。服饰的穿着应符合社会的道德传统和常规做法。常规做法。4.协调原则协调原则要求商务人士在选择服饰时，在不违背岗位需求和环境需求的前提下，要求商务人士在选择服饰时，在不违背岗位需求和环境需求的前提下，应注意与个人的性格、年龄、身材、爱好、职业相协调。应注意与个人的性格、年龄、身材、爱好、职业相协调。二、商务女士套裙着装礼仪商务女士的服装一般以西装、套裙为宜，其中以套裙为最佳。商务女士的服装一般以西装、套裙为宜，其中以套裙为最佳。1.套裙套裙套裙的上衣可以短至腰部，但不宜再短；袖长不超过着装者的手腕；裙套裙的上衣可以短至腰部，但不宜再短；袖长不超过着装者的手腕；裙子不可短于膝盖，但也不可盖过脚踝。子不可短于膝盖，但也不可盖过脚踝。套裙的色彩应以冷色调为主，不宜选择过于鲜亮的色彩。套裙的色彩应以冷色调为主，不宜选择过于鲜亮的色彩。套裙的图案应简洁，尺寸应适宜，造型应简约。套裙的图案应简洁，尺寸应适宜，造型应简约。2.衬衫衬衫与套裙相配套穿着的衬衫，以单色为最佳，除了白色以外，其他颜色只与套裙相配套穿着的衬衫，以单色为最佳，除了白色以外，其他颜色只要不是过于鲜艳，并且与所穿的套裙色彩不互相排斥的，均可选用。要不是过于鲜艳，并且与所穿的套裙色彩不互相排斥的，均可选用。衬衫的纽扣要全部系好。衬衫的纽扣要全部系好。3.内衣内衣在选择内衣时，要注意大小适当，颜色多选用白色、肉色、粉红色等。在选择内衣时，要注意大小适当，颜色多选用白色、肉色、粉红色等。4.衬裙衬裙在穿着较薄或浅色面料的套裙时，必须在套裙里穿上衬裙，以免内衣外在穿着较薄或浅色面料的套裙时，必须在套裙里穿上衬裙，以免内衣外现。现。5.鞋袜鞋袜与套裙相搭配，袜子以肉色的连裤袜为宜，鞋子则以黑色半高跟的船型与套裙相搭配，袜子以肉色的连裤袜为宜，鞋子则以黑色半高跟的船型皮鞋为最佳。皮鞋为最佳。三、商务男士西装着装礼仪商务男士的着装应以西装为主，穿着西装应遵循相应的穿着礼仪。商务男士的着装应以西装为主，穿着西装应遵循相应的穿着礼仪。1.合身得体合身得体合身得体的西装的标准是袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面，领围以可以合身得体的西装的标准是袖至手腕、衣至虎口、裤至脚面，领围以可以插入一指的大小为宜，上衣的胸围、腰围以可以再穿一套羊毛衣裤为宜。插入一指的大小为宜，上衣的胸围、腰围以可以再穿一套羊毛衣裤为宜。2.配好衬衫配好衬衫与西装相配的衬衫领型多为方领，颜色为单色，并与西装的颜色成对比，与西装相配的衬衫领型多为方领，颜色为单色，并与西装的颜色成对比，不宜选择西装的同类色，否则体现不出衬衫与西装的层次感。衬衫的领口和不宜选择西装的同类色，否则体现不出衬衫与西装的层次感。衬衫的领口和衣袖要长出西装领口和袖口衣袖要长出西装领口和袖口12厘米，以显示穿着层次。穿着衬衫时，下厘米，以显示穿着层次。穿着衬衫时，下摆务必要塞进裤内，并扣好衣扣。摆务必要塞进裤内，并扣好衣扣。3.系好领带系好领带西装纽扣与领间的西装纽扣与领间的“V”字区最为显眼，领带应处在这个部位的中心。领字区最为显眼，领带应处在这个部位的中心。领带的长度以到皮带扣处为佳，色彩和图纹以冷暖相间为好，领带夹一般在衬带的长度以到皮带扣处为佳，色彩和图纹以冷暖相间为好，领带夹一般在衬衫的第四粒扣和第五粒扣之间。常见的领带系法见表衫的第四粒扣和第五粒扣之间。常见的领带系法见表（扫描右侧二维码可观（扫描右侧二维码可观看视频）。看视频）。常见领带系法常见领带系法常见领带系法常见领带系法4.系好纽扣系好纽扣双排扣西装一般要求把全部纽扣都系上。单排双排扣西装一般要求把全部纽扣都系上。单排2粒扣西装，一般扣上不粒扣西装，一般扣上不扣下；单排扣下；单排3粒扣西装，扣中间粒扣西装，扣中间1粒或上面粒或上面2粒。单排扣西装也可以敞开，粒。单排扣西装也可以敞开，不扣纽扣，但若将单排扣西装的扣子全部扣上则不符合穿着规范。不扣纽扣，但若将单排扣西装的扣子全部扣上则不符合穿着规范。5.用好衣袋用好衣袋西装上衣两侧的衣袋及裤袋只做装饰用，不可装物品，不然会使西装变西装上衣两侧的衣袋及裤袋只做装饰用，不可装物品，不然会使西装变形。西装上衣左胸部的衣袋只可放折叠好的装饰手帕。西装上衣的内侧口袋形。西装上衣左胸部的衣袋只可放折叠好的装饰手帕。西装上衣的内侧口袋则可以用来装钱包、名片夹和笔等随身携带的物品。则可以用来装钱包、名片夹和笔等随身携带的物品。6.穿好鞋袜穿好鞋袜西装应与皮鞋相配套。皮鞋的颜色宜选用深色和单色，正规场合以系带西装应与皮鞋相配套。皮鞋的颜色宜选用深色和单色，正规场合以系带的黑色皮鞋为最佳。与西装配套的袜子颜色以深色和单色为宜，其中以黑色的黑色皮鞋为最佳。与西装配套的袜子颜色以深色和单色为宜，其中以黑色为最佳。为最佳。7.注意细节注意细节天热时，在非正式场合，可单穿西裤与马夹或衬衫，但必须扣上袖口的天热时，在非正式场合，可单穿西裤与马夹或衬衫，但必须扣上袖口的扣子，不可挽袖卷裤；在正式场合，不宜单穿西裤配短袖衬衫、系领带。扣子，不可挽袖卷裤；在正式场合，不宜单穿西裤配短袖衬衫、系领带。四、制服着装礼仪1.制服的作用制服的作用一是制服可以体现职业特征。一是制服可以体现职业特征。二是制服可以体现职级差别。二是制服可以体现职级差别。三是制服可以实现整齐划一。三是制服可以实现整齐划一。四是制服有助于树立企业形象。四是制服有助于树立企业形象。2.选择制服应注意的问题选择制服应注意的问题一是面料要好，二是款式要雅，三是分类要准，四是做工要精。一是面料要好，二是款式要雅，三是分类要准，四是做工要精。3.制服的着装礼仪规范制服的着装礼仪规范（1）整体大方）整体大方（2）清洁）清洁（3）挺括）挺括（4）无破损）无破损五、服饰搭配礼仪1.服装的搭配礼仪服装的搭配礼仪（1）深浅互补）深浅互补（2）厚薄均匀）厚薄均匀（3）肥瘦合身）肥瘦合身2.饰品的搭配礼仪饰品的搭配礼仪（1）围巾、帽子的搭配礼仪）围巾、帽子的搭配礼仪1）围巾的搭配要和衣服、季节相协调。几种常见的围巾系法（见表，扫）围巾的搭配要和衣服、季节相协调。几种常见的围巾系法（见表，扫描右侧二维码可观看视频）。描右侧二维码可观看视频）。2）帽子可以起到御寒、遮阳和装饰的作用。）帽子可以起到御寒、遮阳和装饰的作用。常见的围巾系法常见的围巾系法 常见的围巾系法常见的围巾系法 常见的围巾系法常见的围巾系法 常见的围巾系法常见的围巾系法（2）腰带的搭配礼仪）腰带的搭配礼仪（3）鞋袜的搭配礼仪）鞋袜的搭配礼仪（4）包的选用和搭配礼仪）包的选用和搭配礼仪男士的包比较单一，一般都是公文包。男士的包比较单一，一般都是公文包。手提包是女性最为实用的饰品，也是个性和审美情趣的表现。手提包是女性最为实用的饰品，也是个性和审美情趣的表现。（5）眼镜的搭配礼仪）眼镜的搭配礼仪镜框的造型要避免怪异，镜框颜色尽量与手表或首饰相协调。选择眼镜镜框的造型要避免怪异，镜框颜色尽量与手表或首饰相协调。选择眼镜时还应考虑脸型，以增加美感。时还应考虑脸型，以增加美感。（6）墨镜的搭配礼仪）墨镜的搭配礼仪六、饰品佩戴礼仪1.饰品的佩戴原则饰品的佩戴原则（1）场合原则）场合原则一般来说，隆重、正规的场合，宜选用高档次的饰品；公共场合和商务一般来说，隆重、正规的场合，宜选用高档次的饰品；公共场合和商务场合，宜选用精致、传统的饰品；忌色彩艳丽、造型新潮夸张的饰品。场合，宜选用精致、传统的饰品；忌色彩艳丽、造型新潮夸张的饰品。商务人士佩戴的饰品，应尽量保持同一材质。商务人士佩戴的饰品，应尽量保持同一材质。（2）数量原则）数量原则商务人士佩戴的饰品应符合身份，数量以少为佳，一般不超过三种，每商务人士佩戴的饰品应符合身份，数量以少为佳，一般不超过三种，每种最多不超过两件。种最多不超过两件。（3）色彩原则）色彩原则若同时佩戴两件或两件以上的饰品，应使饰品的色彩一致或与主色调一若同时佩戴两件或两件以上的饰品，应使饰品的色彩一致或与主色调一致。致。（4）性别原则）性别原则饰品对于男士而言象征着权贵，要求少而精，佩戴一枚戒指和一块手表饰品对于男士而言象征着权贵，要求少而精，佩戴一枚戒指和一块手表就足够了。饰品对于女士而言是点缀，是审美品位和生活质量的聚集点，可就足够了。饰品对于女士而言是点缀，是审美品位和生活质量的聚集点，可选择多种饰品佩戴。选择多种饰品佩戴。（5）体型原则）体型原则商务人士应根据自身的体型选择适当的饰品。商务人士应根据自身的体型选择适当的饰品。（6）季节原则）季节原则应根据季节的不同，选择适当的饰品。应根据季节的不同，选择适当的饰品。（7）整体原则）整体原则佩戴饰品的风格与服装的风格应协调，使饰品与服装形成统一的整体。佩戴饰品的风格与服装的风格应协调，使饰品与服装形成统一的整体。2.饰品的佩戴规范饰品的佩戴规范（1）项链）项链1）商务男士尽量不戴项链。）商务男士尽量不戴项链。2）选择项链需要考虑脸型因素和颈部特征。）选择项链需要考虑脸型因素和颈部特征。3）项链应与年龄相协调。）项链应与年龄相协调。4）项链应和服装相呼应。）项链应和服装相呼应。（2）耳饰）耳饰1）耳饰有耳环、耳链、耳钉、耳坠等款式，一般仅限女性所用。）耳饰有耳环、耳链、耳钉、耳坠等款式，一般仅限女性所用。2）耳饰讲究成对使用。）耳饰讲究成对使用。3）商务人士不宜选择夸张、奇异、摇摆晃动时会发出声音的耳环。）商务人士不宜选择夸张、奇异、摇摆晃动时会发出声音的耳环。4）耳饰中的耳钉小巧而含蓄，是体现商务人士专业形象的最佳选择。）耳饰中的耳钉小巧而含蓄，是体现商务人士专业形象的最佳选择。5）耳饰要与脸型相适。）耳饰要与脸型相适。（3）手镯、手链）手镯、手链1）手镯一般只戴一只，通常戴在左手。）手镯一般只戴一只，通常戴在左手。2）佩戴手链，宜单不宜双，应戴在左手上，手链不能与手镯同时佩戴。）佩戴手链，宜单不宜双，应戴在左手上，手链不能与手镯同时佩戴。3）手表与手链或手镯不可同时佩戴。）手表与手链或手镯不可同时佩戴。（4）戒指）戒指1）戒指一般只戴在左手，而且最好只戴一枚。）戒指一般只戴在左手，而且最好只戴一枚。2）戒指戴在不同手指上具有不同的含义。）戒指戴在不同手指上具有不同的含义。（5）脚链）脚链1）佩戴脚链，一般只戴一条。）佩戴脚链，一般只戴一条。2）如果戴脚链时穿丝袜，就要把脚链戴在丝袜的外面，使脚链醒目突出。）如果戴脚链时穿丝袜，就要把脚链戴在丝袜的外面，使脚链醒目突出。3）脚链主要适合非正式场合，商务女士在工作中不宜佩戴脚链。）脚链主要适合非正式场合，商务女士在工作中不宜佩戴脚链。（6）胸针）胸针胸针需要与服饰品质、社会阶层、年龄及出席场合相匹配。胸针需要与服饰品质、社会阶层、年龄及出席场合相匹配。（7）领针）领针1）领针专门用来别在西装上衣的左侧衣领上，男士女士均可使用。）领针专门用来别在西装上衣的左侧衣领上，男士女士均可使用。2）佩戴领针时，只需戴一枚，领针不宜与胸针、纪念章、奖章、企业徽）佩戴领针时，只需戴一枚，领针不宜与胸针、纪念章、奖章、企业徽记等同时使用。记等同时使用。3）在正式场合，不要佩戴有广告作用的领针。）在正式场合，不要佩戴有广告作用的领针。4）不宜将领针别在右侧衣领、帽子、围巾、腰带等不恰当的位置。）不宜将领针别在右侧衣领、帽子、围巾、腰带等不恰当的位置。（8）手表）手表1）商务人士佩戴手表，通常意味着时间观念强、作风严谨。）商务人士佩戴手表，通常意味着时间观念强、作风严谨。2）在正规场合，手表除了实用外，对于男士而言，还能体现其身份和地）在正规场合，手表除了实用外，对于男士而言，还能体现其身份和地位。位。3）正式场合所戴的手表，在造型方面应当庄重、保守。）正式场合所戴的手表，在造型方面应当庄重、保守。4）商务女士穿华丽的晚宴装时，最好不要戴手表。）商务女士穿华丽的晚宴装时，最好不要戴手表。5）佩戴手表应注意行为举止。）佩戴手表应注意行为举止。第三节第三节商务仪态礼仪商务仪态礼仪一、商务人士仪态的基本要求一、商务人士仪态的基本要求1.举止文明举止文明商务人士在商务活动中的举止要文明，动作应四平八稳，力戒毛手毛脚。商务人士在商务活动中的举止要文明，动作应四平八稳，力戒毛手毛脚。2.举止优雅举止优雅要求一个人举止行为美观、大方、自然。要求一个人举止行为美观、大方、自然。（1）举止美观）举止美观是指人的举止动作漂亮好看，能给人以美感。是指人的举止动作漂亮好看，能给人以美感。（2）举止大方）举止大方是指人的举止行为洒脱、大气、不卑不亢。是指人的举止行为洒脱、大气、不卑不亢。（3）举止自然）举止自然是指人的举止行为力求是指人的举止行为力求“顺理成章顺理成章”“水到渠成水到渠成”。一是防止过分程式化。一是防止过分程式化。二是防止过分脸谱化。二是防止过分脸谱化。三是防止过分戏剧化。三是防止过分戏剧化。3.举止敬人举止敬人是指商务人士应诚心诚意地通过自己的举止行为向对方表达敬重之意。是指商务人士应诚心诚意地通过自己的举止行为向对方表达敬重之意。4.举止有度举止有度是指商务人士在工作场合的一切举止行为都应表现得适时、适事、适宜、是指商务人士在工作场合的一切举止行为都应表现得适时、适事、适宜、适度，也就是合乎常规、符合身份、适应对象并且适应场合。适度，也就是合乎常规、符合身份、适应对象并且适应场合。（1）普遍性的度）普遍性的度又叫共性的度，它是指在国际社会中通行的有关人们举止行为的普遍性又叫共性的度，它是指在国际社会中通行的有关人们举止行为的普遍性规则。规则。（2）特殊性的度）特殊性的度也称为个性的度，它是指仅仅在个别国家、地区或民族才适用的有关人也称为个性的度，它是指仅仅在个别国家、地区或民族才适用的有关人们举止行为的特殊性规则。们举止行为的特殊性规则。二、表情面部表情是指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现的各种面部表情是指通过眼部肌肉、颜面肌肉和口部肌肉的变化来表现的各种情绪状态，是一种十分重要的非语言交往手段。情绪状态，是一种十分重要的非语言交往手段。1.目光目光人与人之间进行交流时，目光的交流总是处于最重要的地位。人与人之间进行交流时，目光的交流总是处于最重要的地位。（1）目光的注视时间）目光的注视时间 注视时间与态度的关系注视时间与态度的关系（2）目光的注视方向）目光的注视方向在与人交往中，注视别人时目光的角度不同，所表达的含义也不同。商在与人交往中，注视别人时目光的角度不同，所表达的含义也不同。商务人士应根据与交往对象的亲疏远近，选择合适的目光注视方向。务人士应根据与交往对象的亲疏远近，选择合适的目光注视方向。（3）目光的注视部位）目光的注视部位一般情况下，与他人相处时不要注视对方头顶、大腿、脚部与手部。一般情况下，与他人相处时不要注视对方头顶、大腿、脚部与手部。（4）眼神交流禁忌）眼神交流禁忌一忌眼神冷漠、傲慢、鄙视、轻视；二忌眼神游离、散漫、左顾右盼、一忌眼神冷漠、傲慢、鄙视、轻视；二忌眼神游离、散漫、左顾右盼、挤眉弄眼；三忌长时间盯着对方，尤其是异性；四忌上下打量；五忌咄咄逼挤眉弄眼；三忌长时间盯着对方，尤其是异性；四忌上下打量；五忌咄咄逼人；六忌暧昧、猥琐、闪烁不定。人；六忌暧昧、猥琐、闪烁不定。注视部位及所表达的含义注视部位及所表达的含义2.微笑微笑微笑是一种无声的语言，起着很微妙的作用。微笑是一种无声的语言，起着很微妙的作用。（1）微笑的内涵）微笑的内涵是一种内心愉悦的情感表达方式，是自信的象征，是一种公关策略。是一种内心愉悦的情感表达方式，是自信的象征，是一种公关策略。（2）微笑的要求）微笑的要求1）微笑必须真诚、自然。）微笑必须真诚、自然。2）笑容要适度、得体。）笑容要适度、得体。3）微笑要做到甜美。）微笑要做到甜美。（3）微笑的训练方法）微笑的训练方法三、站姿1.站姿的要求站姿的要求标准站姿的动作要领包括：标准站姿的动作要领包括：（1）两脚跟相靠，脚尖分开，分开角度为）两脚跟相靠，脚尖分开，分开角度为4560度，身体重心落在两度，身体重心落在两脚间的中心位置上。脚间的中心位置上。（2）两腿直立，双膝并拢。）两腿直立，双膝并拢。（3）收腹提臀，髋部上提。）收腹提臀，髋部上提。（4）立腰挺胸，挺直脊背。）立腰挺胸，挺直脊背。（5）双肩平齐，放松下沉，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲。）双肩平齐，放松下沉，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲。商务人士也可采用一些其他站姿。商务人士也可采用一些其他站姿。形式多样的站姿形式多样的站姿 形式多样的站姿形式多样的站姿 形式多样的站姿形式多样的站姿2.站姿的训练方法站姿的训练方法（1）背靠墙）背靠墙（2）背靠背）背靠背（3）头顶书本）头顶书本（4）对镜训练）对镜训练3.站姿的禁忌站姿的禁忌一忌在正式场合，将双手插在裤袋里；二忌将双手交叉抱胸前；三忌歪一忌在正式场合，将双手插在裤袋里；二忌将双手交叉抱胸前；三忌歪斜靠；四忌频繁变动体位；五忌下意识地做些小动作。斜靠；四忌频繁变动体位；五忌下意识地做些小动作。四、坐姿1.入座、离座的基本要领入座、离座的基本要领（1）入座时动作要轻稳，一般是从右侧进左侧出。）入座时动作要轻稳，一般是从右侧进左侧出。（2）就座时，走到座位前，转身后，右脚向后退半步，轻稳坐下。女士）就座时，走到座位前，转身后，右脚向后退半步，轻稳坐下。女士落座时要将裙子后片用手向前拢一下，并将双脚并拢。落座时要将裙子后片用手向前拢一下，并将双脚并拢。（3）离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立。）离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立。2.坐姿的要求坐姿的要求日常生活中一些常用坐姿的具体要求见表。日常生活中一些常用坐姿的具体要求见表。形式多样的坐姿形式多样的坐姿 形式多样的坐姿形式多样的坐姿 形式多样的坐姿形式多样的坐姿 形式多样的坐姿形式多样的坐姿 形式多样的坐姿形式多样的坐姿3.坐姿的禁忌坐姿的禁忌（1）忌坐时前倾后仰，或歪歪扭扭。）忌坐时前倾后仰，或歪歪扭扭。（2）忌双腿过于叉开，翘）忌双腿过于叉开，翘“二郎腿二郎腿”或长长地伸出。或长长地伸出。（3）忌腿、脚不停抖动。）忌腿、脚不停抖动。（4）忌将大腿并拢，小腿分开。）忌将大腿并拢，小腿分开。（5）忌双手放于臀部下面或两腿中间。）忌双手放于臀部下面或两腿中间。（6）忌坐下后随意挪动椅子。）忌坐下后随意挪动椅子。（7）忌把脚架在椅子、沙发扶手或茶几上。）忌把脚架在椅子、沙发扶手或茶几上。（8）忌脚跟落地、脚尖离地。）忌脚跟落地、脚尖离地。（9）忌坐沙发时太靠里面呈后仰状态。）忌坐沙发时太靠里面呈后仰状态。（10）忌就座和离座时猛坐猛起。）忌就座和离座时猛坐猛起。五、走姿1.走姿的基本要求走姿的基本要求（1）两眼平视前方，抬头含颏。）两眼平视前方，抬头含颏。（2）上体正直，收腹、挺胸、直腰。）上体正直，收腹、挺胸、直腰。（3）两肩平稳，防止上下前后摇晃。）两肩平稳，防止上下前后摇晃。（4）双臂前后自然摆动，前后摆幅为）双臂前后自然摆动，前后摆幅为3040度，手指自然弯曲，在摆动度，手指自然弯曲，在摆动中离开双腿不超过一拳的距离。中离开双腿不超过一拳的距离。（5）男士走两条平行线，女士走一直线。）男士走两条平行线，女士走一直线。（6）行走中两脚落地的距离大约为一个脚长。）行走中两脚落地的距离大约为一个脚长。2.不同场合的走姿规范不同场合的走姿规范（1）迎面相遇）迎面相遇（2）陪同引导）陪同引导（3）上下楼梯）上下楼梯（4）进出电梯）进出电梯（5）出入房门）出入房门3.走姿的禁忌走姿的禁忌（1）忌方向不定，忽左忽右。体位失当，摇头晃肩，扭臀摆胯。）忌方向不定，忽左忽右。体位失当，摇头晃肩，扭臀摆胯。（2）忌）忌“外八字外八字”“内八字内八字”的走姿。的走姿。（3）与多人走路时，忌勾肩搭背、奔跑蹦跳。）与多人走路时，忌勾肩搭背、奔跑蹦跳。（4）忌双手反背于背后或插入裤袋。）忌双手反背于背后或插入裤袋。（5）忌步幅过大或过小。）忌步幅过大或过小。（6）忌脚步过重、声音过响。）忌脚步过重、声音过响。（7）忌与人抢道、阻挡道路。）忌与人抢道、阻挡道路。六、蹲姿1.蹲姿的基本要求蹲姿的基本要求（1）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。）下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。（2）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。）下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒。（3）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一条直线上，使蹲姿优美。）下蹲时，应使头、胸、膝关节在一条直线上，使蹲姿优美。（4）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧、臀部向下。）女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧、臀部向下。2.不同形式的蹲姿不同形式的蹲姿 不同形式的蹲姿不同形式的蹲姿3.蹲姿的禁忌蹲姿的禁忌（1）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅的姿势，两腿）弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅的姿势，两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。（2）下蹲时注意内衣，不可以露，不可以透。）下蹲时注意内衣，不可以露，不可以透。（3）在行进中需要下蹲时，速度不宜过快，不要突然下蹲。）在行进中需要下蹲时，速度不宜过快，不要突然下蹲。（4）在下蹲时，应与他人保持一定的距离。）在下蹲时，应与他人保持一定的距离。七、手势1.手势的要求手势的要求（1）五指伸直并拢，注意将拇指并严。）五指伸直并拢，注意将拇指并严。（2）腕关节伸直，手与小臂形成直线。）腕关节伸直，手与小臂形成直线。（3）手掌与地面成）手掌与地面成45度，掌心向上，手心不要内凹。度，掌心向上，手心不要内凹。2.常用的手势常用的手势商务活动常用的手势有直臂式手势、横摆式手势和双臂横摆式手势，各商务活动常用的手势有直臂式手势、横摆式手势和双臂横摆式手势，各自的动作要领及特点见表。自的动作要领及特点见表。多种多样的手势多种多样的手势多种多样的手势多种多样的手势3.手势的禁忌手势的禁忌（1）与对方交谈时，忌手势过多、动作过大、手舞足蹈。）与对方交谈时，忌手势过多、动作过大、手舞足蹈。（2）谈到自己时，忌用拇指指着自己的鼻尖，而应用手掌轻按自己的左）谈到自己时，忌用拇指指着自己的鼻尖，而应用手掌轻按自己的左胸。胸。（3）忌单指指人。）忌单指指人。第二章第二章 商务交往礼仪商务交往礼仪第一节商务会见礼仪第二节商务接访礼仪第三节商务用餐礼仪第四节商务馈赠礼仪第一节第一节商务会见礼仪商务会见礼仪一、称呼所谓的称呼，是指人们在社会交往中用以表达彼此关系的名称用语。所谓的称呼，是指人们在社会交往中用以表达彼此关系的名称用语。1.常见的称呼方式常见的称呼方式（1）职务称）职务称职务称是指按照交往对象的职务而进行的称呼。职务称是指按照交往对象的职务而进行的称呼。对一些职务高的官方人士，如部长以上的高级官员，不少国家称对一些职务高的官方人士，如部长以上的高级官员，不少国家称“阁下阁下”。（2）职衔称）职衔称职衔称是指按照交往对象拥有的社会上备受尊重的学位、学术性职称或专职衔称是指按照交往对象拥有的社会上备受尊重的学位、学术性职称或专业技术职称、军衔、爵位等而进行的称呼。业技术职称、军衔、爵位等而进行的称呼。（3）职业称）职业称职业称是指按照交往对象所从事的职业而进行的称呼。职业称是指按照交往对象所从事的职业而进行的称呼。（4）姓氏称）姓氏称在交往对象彼此较熟悉的情况下，可以直接称呼其姓名或姓氏。在交往对象彼此较熟悉的情况下，可以直接称呼其姓名或姓氏。（5）泛尊称）泛尊称泛尊称适合于社交场合中大部分交往对象。泛尊称可以同姓名、姓氏、泛尊称适合于社交场合中大部分交往对象。泛尊称可以同姓名、姓氏、职业等组合在一起。职业等组合在一起。（6）其他称呼）其他称呼2.称呼的禁忌称呼的禁忌（1）忌用错称呼）忌用错称呼（2）忌无称呼）忌无称呼（3）忌歧视、侮辱性称呼）忌歧视、侮辱性称呼（4）慎用地方性称呼）慎用地方性称呼（5）忌用绰号称呼）忌用绰号称呼（6）避免语音禁忌）避免语音禁忌二、握手握手是世界上通行的一种见面礼节。握手是世界上通行的一种见面礼节。1.握手的要求握手的要求握手时，与对方保持握手时，与对方保持0.51米的距离，面带微笑，双目注视对方，上身米的距离，面带微笑，双目注视对方，上身稍向