沟通与谈判教学课件汇总完整版电子教案.pptx

沟通与谈判第一节 认识沟通第一部分第三部分沟通的含义沟通的障碍第二部分第四部分沟通的构成要素沟通的分类85%15%沟通与人际关系沟通与人际关系沟通与人际关系沟通与人际关系专业知识与技术专业知识与技术成功的因素课程导入：小游戏：全班分为一组观察者、一组执行者，将A4A4纸进行折纸、撕。思考：1、你认为自己最后的纸张和别人的是否不一样？如果不一样，你认为原因在哪里？2、你认为只是听从命令，而不询问和沟通是否对最终的结果有影响？影响之大是否能决定项目的成败？练习：将下列句子补充完整，用词请勿超过1212个。沟通是一、沟通的含义沟通的定义沟者，构筑管道也；通者，顺畅也沟通是两个或者两个以上的人，互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相同理解。沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等表达给对方沟通的重要性可以使思想一致、产生共识01可以减少摩擦争执与意见分歧02可以使管理者洞悉真相、排除误解03可以减少互相猜忌、凝聚团队情感04可以疏导人员情绪、消除心理困扰05可以使员工了解组织环境、减少革新阻力06可以收集信息、使团队状况共有07可以增进人员彼此了解，改善人际关系08商务沟通是关于商业事务上的沟通，具体是指两个或两个以上的从事商务活动的组织或个人，为了满足自身经济利益的需要，借助于共同的符号系统（包括语言和非语言符合）获得、传递和交流信息、思想和情感的个人和社会互助行为。注：“沟通”起源于拉丁文communis，意为“共同的”“共有的”。它与communion（共享）communism（共产主义）及community（共同体）同属一类词群二、沟通的分类从沟通的方向看，按沟通的功能看，从沟通的渠道看，按照沟通的方式，从沟通是否存在反馈，垂直沟通与水平沟通情感式沟通与工具式沟通正式沟通与非正式沟通语言沟通、非语言沟通书面沟通、口头沟通单向沟通与双向沟通三、沟通的构成要素信息内容编码沟通渠道译码理解反馈噪声或干扰因素图：沟通构成要素图沟通背景（环境）信息发送者信息接受者沟通主体就是信息的发送者，也是信息的来源，信息发送者必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟通渠道以利于接受者的理解。沟通的客体就是信息接受者，是指获得信息的人。接受者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能了解的想法和感受。这一过程要受到接受者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息发送者的期望等因素的影响。信息沟通媒介就是沟通主体用以影响、作用于沟通客体的中介，有面对面沟通渠道即信息从沟通主体传达给沟通客体的途径，有面对面沟通、电话沟通、网络沟通等。沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致信息失真的现象。1、信息发送者必须要清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解；2、信息发送者要重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解。千万不要以为话说出去了，别人就一定接收了你传递的信息；3、要以对方听得懂的话来沟通，切忌卖弄自己的知识，把简单的问题讲复杂了；4、沟通要简洁，切中要害。为了做到这一点，要对不同的人要说不同的话。四、沟通障碍分析客体（接收者）的障碍客体（接收者）的障碍沟通环境中的障碍沟通环境中的障碍信息识别的障碍信息识别的障碍沟通反馈中的障碍沟通反馈中的障碍主体（发送者）的障碍主体（发送者）的障碍沟通的障碍沟通的障碍沟通渠道的障碍沟通渠道的障碍四、沟通障碍分析语言表达能力不佳或欠缺不懂说话的技巧或艺术未能充分表达自己的信息未能有效控制自己的情绪01020304主体主体（编码）（编码）四、沟通障碍分析1 12 23 3客体（解码）没没 有有 准准 确确地地 理理 解解 对对方方倾听误区未未 能能 换换 位位思考思考同理心缺失对对 对对 方方 带带有恶意有恶意恶意揣测四、沟通障碍克服选择恰当的时间和地点01选择适当的媒介（书面、口头、非语言）02选择双方都能明白的字眼03做积极的聆听者04及时作出反馈0575%THANKYOU沟通与谈判第二节 沟通的方式第一部分第三部分书面沟通网络沟通第二部分第四部分电话沟通面对面沟通一、面对面沟通面对面沟通是指任何有计划的和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者中至少有一人是有目的的，并在在进行过程中互有听和说的谈话。面对面沟通既可以在沟通者和沟通对象之间一对一进行的，也可以在以一对多的口头沟通形式进行的。1、面对面沟通的概念2.面对面沟通的特点目的性计划性控制性双向性即时性3.面对面沟通优势1.最有效最直接的沟通方式2.增强彼此的信任感和真诚度3.有利于解决问题信任感真诚度有利于问题解决添加文本有效直接4.面对面沟通适用范围1234大型商务谈判初次建立合作关系重要的谈判问题解决有规律的任务5.面对面沟通策略策略1：二八法则策略2：避免直接揭短策略3：善用沟通要素就是说沟通者80%的时间在倾听，20%的时间用在说话。顶级沟通者在沟通中不会指出对方的错误，即使对方是错误的。因为沟通的目的不是去不断证明对方是错的。面对面沟通时要善于应用的三大要素是文字、声音和肢体语言。二、电话沟通经济性普遍性实时性双向性简便性1、电话沟通的特点2 2、电话沟通的适用范围01 0203日常事务的咨询与解答与新对象前期的沟通一些临时或突发性实践的沟通 3 3、电话沟通的注意事项挂电话前的礼仪有效的电话沟通认真清楚地记录重要的第一声要有喜悦的心情端正的姿态与清晰明朗的声音迅速准确的接听使用网络电话时需注意三、网络沟通网络沟通是指通过基于信息技术的计算机网络来实现信息沟通活动，它是一种通过虚拟的方式和单人或多人进行沟通的方式。网络沟通在21世纪成为最活跃的沟通模式。1、网络沟通的含义与特点2 2、网络沟通的优劣势网络沟通的优势沟通形式多样化更加不受地域的限制沟通范围更大沟通的成本更为低廉横向沟通扩张，纵向沟通弱化口头沟通受到极大的限制传统价值观和道德观受到挑战合理的个人隐私和网络安全受到挑战网络沟通的劣势3 3、网络沟通的主要形式手机二维码即时通信工具企业网站社交网络电子邮件4 4、网络沟通的适用范围01 0203远程日常交易国际贸易一远程通信和电子会议 四、书面沟通书面沟通就是以书面文字作为主要的表达方式，在人与人之间进行信息传递与思想交流。信函、计划书、各类报告、合同协议等都是重要的书面沟通方式。优点：具有准确性和稳定性 具有较强的规范性和法律性 具有计划性和流畅性 便于存档、查阅和引用书面沟通书面沟通缺点：耗费时间长反馈有限且缓慢缺乏有助于理解的情境和非语言暗示信息及其含义的变更1、书面沟通方式优缺点类型：信函、报告说明、海报广告、目录传真、合同2 2、书面沟通的技巧1243书写目的明确书写格式清晰信息传递正确、完整内容表达简介THANKYOU沟通与谈判第一节 倾听技能第一部分第三部分倾听的含义倾听的障碍第二部分第四部分倾听的类型如何克服倾听障碍 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，就是让我们多听 苏格拉底倾听的技巧不要过分地向顾客显示你的才华。成功的推销的一个秘诀就是80%使用耳朵，20%使用嘴巴。乔杰拉德1、倾听的含义聽“耳”听自然要用耳朵“一”“心”听自然要一心一意，专心的去听“四”代表眼睛，要看着对方“王”对方至上，代表要把说话的人当成王者对待1、倾听的含义著名作家罗纳德B阿德勒和教授拉塞尔F普罗斯特在沟通的艺术这本书中写道：很多人认为听与倾听是一回事，听是指声波传到我们的耳膜引起我们的耳膜震动，进而经过我们的听觉神经传送到我们的大脑的过程。而倾听是“大脑将这些信号重构为原始声音的再现，再赋予其意义的过程。”1、倾听的含义罗纳德B阿德勒和教授拉塞尔F普罗斯特认为，真正的倾听包含以下5个要素：听到专注理解回应记忆听到专注理解回应记忆一次完整的倾听过程应该是：我们的耳朵听到信息，接着我们的大脑为我们听到的信息付出注意力，然后大脑开始理解和弄懂信息的意思，随后对说话者给予明显的反馈和回应，最后我们的大脑记下我们听到的信息的内容。按照倾听的目的分类按照倾听的目的分类获取信息式倾听同学们在课堂上会采用获取信息式倾听，来了解某种知识。质疑式倾听当我们处于被劝说的情景中时，我们就会用到质疑式倾听对听到的内容进行估量和质疑。情感移入式倾听当朋友向你倾吐烦恼时，你需要用到情感移入式倾听来理解他人的感受并作出相应的反应。享乐式倾听而在看电视放松时，会用到享乐式倾听。2、倾听的类型倾听的技巧我在我在听我在用心听安排一个好的环境鼓励对方讲话保持适当的沉默表示同感说自己内心的感受反映事实表示理解倾听的层次 倾听的五个层次第一层次第一层次第二层次第二层次第三层次第三层次第四层次第四层次第五层次第五层次根本不听假装在听有选择的听全神贯注的听用心去听（倾听）对牛弹琴型南辕北辙型盲人摸象型马到成功型最高境界3 3、倾听的重要性（1）倾听是对客户的一种尊重（2）倾听能真实地了解客户，增加沟通的效力（3）倾听有助于深入思考，解决问题4 4、无法有效倾听的原因先入为主超负荷信息走神缺乏训练我：“我们老板管得太多了，基本从头管到脚，工作上管得细也就罢了，连我穿什么衣服穿什么鞋都要管，你说他为啥管那么多？”倾听者说：“也许你把自己工作做好一点，他就不会管那么多了，他可能就是不放心自己手下的人做任何事。”我：“你怎么确定是我工作做得不够好呢？我也有很认真工作啊！”5、倾听障碍的来源语言因素引起的障碍倾听者引起的障碍感情过滤引起的障碍心理定势引起的障碍心智时间差引起的障碍性别差异引起的障碍环境因素引起的障碍使用和训练的缺乏5、克服倾听障碍(1)创造良好的倾听环境适宜的时间适当的地点营造平等的氛围尽量排除所有分心的事情(1)提高倾听者的倾听技能(2).6、克服倾听障碍正确地理解信息完整、准确地接收信息适时适度地提问及时地给予反馈防止分散注意力创造良好的倾听环境积极倾听有效的倾听技能控制情绪使目光接触不要多说听者与说者的角色顺利转换赞许性的点头避免分心的举动或手势提问复述避免中间打断说话排除外界干扰恰当的面部表情按照下列标准，给每个句子打分：1从不；2.有时；3.通常是这样；4.总是这样1.我在听人讲话时保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，不表现出不安定情绪。2.我直视讲话者，对目光交流感到舒服3.我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何4.欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情5.当我听时，我能完全控制自己的身体6.我以点头来鼓励讲话者随便说或以一种支持、友好的方式来听他的讲话小测验：倾听能力测试请你检查一下，你在倾听过程中，有没有下列坏习惯？1.说的比听的多。2.喜欢插话。3.在交谈时几乎一言不发对方无法判断你是否在听。4.发现感兴趣的问题就问个不休，结果导致对方跑题。5.你的谈话基本上以自己为核心。6.别人说话时你经常走神。7.对方在说话时你在设计自己的反应。8.你很乐于提出自己的建议，甚至在别人没要求时也如此。9.你的问题太多，常常打断对方的思路。10.客户转向别人，你也不问原因所在。11.在对方还没说完时你已经下了结论。THANKYOU沟通与谈判第二节 口头表达技能第一部分第三部分口头表达含义表达技巧第二部分第四部分表达特点提高表达能力口头表达就是人们对所接收的信息进行分析和综合，运用已掌握的词语，通过口头传递思维活动的语言形式。一、口头表达含义（一）委婉表达下列句子在表达时太过直接，容易增强客户得对抗心理，请你用委婉的表达方式，可改变用词，但不改变原句表意。1、您的名字叫什么？2、您错了，不是那样的！3、如果您需要我的帮助，您必须4、听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。5、当然您会收到，但您必须把名字和地址给我。【情景训练】（二）得体表达结合得体表达的要求，分析下列句子存在的缺点，并转换。1、我们这种设备性能，真是好极了！2、这种打火机性能良好，经久耐用。3、我们企业发展速度快，海内外闻名，产品深受用户欢迎。二、口头表达特点不受文化层次限制说话具有个性靠声波传递信息语言容易消失好懂是交流的前提三、表达的技巧01语言要精练、清晰、有条理想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。将要表达的内容浓缩成几个要点，用简洁、精练的语言表达出来；少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物；条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式；措辞得当、不滥用辞藻，不讲空话、套话；在非专业性沟通时，少用专业性术语。IBM公司会议禁用语基本上例）基本上结束了。基本上行大致例）大致结束了。大致有希望几乎例）几乎没有问题。几乎是按计划完成的。或许例）或许能行。或许会成功的。觉得例）觉得能行。觉得不合理。其他例）在一定程度上完成了。相当耗费时间。将尽快完成。似乎合适。将努力工作。将尽快予以实施。在某种程度上说怎样怎样。表达的技巧02巧用语言的艺术柯立芝（美国第30任总统）有一位漂亮的女秘书，人虽然长的不错，但工作中却常粗心出错。一天早晨，柯立芝看见秘书走进办公室，便对她说：“今天你穿的这衣服真漂亮，正适合你这样年轻漂亮的小姐。”这几句话出自柯立芝口中，简直让秘书受宠若惊。柯立芝接着说：“但也不要骄傲，我相信你的公文处理也能和你一样漂亮的。“果然从那天起，女秘书在公文上很少出错了。批评的艺术否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。表达的技巧02巧用语言的艺术一个旅游团早上等大巴，一个老太太拿着一包雨衣向游客兜售。老太太说:“孩子们，黄山顶上经常下雨，上黄山都得备雨衣！”之后她拿出当地地图，地图上的旅游须知里提醒要带雨具。紧接着老太太又说:“你们马上要出发了，路上没得买，山顶上买很贵的！”话音刚落，大家一拥而上，5块钱一件，卖出去近20件。说服的艺术沟通的最终目的就是说服他人采取积极正确的行动，而说服别人最重要的就是有理有据。表达的技巧02巧用语言的艺术曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败战变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？汇报的艺术仅仅是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变化。表达的技巧03确保信息的充分传达一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人到：“服务员，茶！”服务员开始数：“1.2.3.4.5.6.7.8.9.10”然后回答：“10个”说完立侍一旁。等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员。倒茶！”服务员倒着数了一遍人数：10.9.8.7.6.5.4.3.2.1答道：“还是10个！”客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？”服务员以为客人问她属相，便脱口而出：“我属（数）猪！”如果信息没有充分传达，非常容易引起误解，因此沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整表达的技巧文字语言（7%）沟通的效果肢体语言（55%）有声语言（38%）能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进一步沟通。04重视非语言信息的应用四、提高口头表达能力的方法锻炼敏捷的思维和清晰的思路掌握足够的词汇量调整好情绪要把握口头表达的个性要把握口头表达的特性THANKYOU沟通与谈判第三节 提问与应答技能第一部分第三部分提问及提问的方式应答及其作用第二部分第四部分提问的技巧回答的技巧【案例探究】【案例探究】美国总统罗斯福在当海军军官时，他的一位好朋友无意中问及有关潜艇基地的事情，而这作为军事机密是不能随便说的，但如果直言回绝，一定会使好友尴尬。罗斯福巧妙地问他的好友：“你能保守秘密吗？”“能。”朋友简短地回答。罗斯福笑着说：“我也能。”朋友一听这含蓄的答复，立刻意识到自己问了一件不该问的事情，也就笑了起来，改换了话题。一、提问的方式提问方式提问方式BB开放式提问开放式提问主动式提问反射性提问建议式提问指向性提问评价性提问AAF FE EDDC C是指在一定的范围内，在特定的领域得出特定的答复，一般引出用“是”或“否”答复的问法。是指提出对答案具有强烈暗示性的问题。通常会令对手毫无选择地按照发问者预想的答案作答。是针对对方的表述或答复使用新的意义相同的措辞，要求其证实或补充的一种发问。是提出各种假设条件，诱使对方作答，是一种非常重要的谈判语言技术，主要用于试探对方虚实和底线。商务谈判中提问方式二、提问技巧提问方式提问语速提问数量与内容提问时机1、提问的时机1234在对方发言完毕在对方发言完毕之后提问之后提问在对方发言停顿、在对方发言停顿、间歇时提问间歇时提问在议程规定的论在议程规定的论辩时间提问辩时间提问在自己发言前后在自己发言前后提问提问2、“问”的要诀避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题预先准备好问题预先准备好问题不强行追问不强行追问既不要以法官的态度来询问对方，既不要以法官的态度来询问对方，也不要问起问题接连不断也不要问起问题接连不断提出问题后应闭口不言，专提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方的回答心致志地等待对方的回答三、提问要注意的问题把握提问的时机注意提问的速度以诚恳的态度来提问1、不应提出带有敌意的问题2、不应涉及个人隐私以及敏感性的问题3、不要直接质疑对方品质和信誉方面的问题四、回答的技巧回答问题之前，回答问题之前，回答问题之前，回答问题之前，要给自己留有思要给自己留有思要给自己留有思要给自己留有思考的时间考的时间考的时间考的时间针对提问者的真针对提问者的真针对提问者的真针对提问者的真实心理答复实心理答复实心理答复实心理答复不要彻底的回答不要彻底的回答不要彻底的回答不要彻底的回答问题，因为有些问题，因为有些问题，因为有些问题，因为有些问题不必回答问题不必回答问题不必回答问题不必回答对于不知道的问对于不知道的问对于不知道的问对于不知道的问题不要回答题不要回答题不要回答题不要回答逃避问题的方法逃避问题的方法逃避问题的方法逃避问题的方法是避正答偏，顾是避正答偏，顾是避正答偏，顾是避正答偏，顾左右而言他左右而言他左右而言他左右而言他THANKYOU沟通与谈判第四节 说服技能第一部分第三部分说服概述克服说服的障碍第二部分说服的步骤第四部分说服的技法【案例分析】一个旅游团早上等大巴，一个老太太拿着一包雨衣向游客兜售。老太太说:“孩子们，黄山顶上经常下雨，上黄山都得备雨衣！”之后她拿出当地地图，地图上的旅游须知里提醒要带雨具。紧接着老太太又说:“你们马上要出发了，路上没得买，山顶上买很贵的！”话音刚落，大家一拥而上，5块钱一件，卖出去近20件。一、说服概述说服是说服者为了一定的目的，用有说服力的理由和适当方法，打通对方的思想，使其在思想上和行动上接受自己的正确主张或要求。二、说服步骤1、选择说服路径2、确定说服的主题3、了解说服对象4、制定说服目标5、使用说服技巧6、组织说服语句7、营造说服氛围【案例分析】老太太买李子老太太：这李子怎么样？小贩1：我的李子又大又甜，特别好吃。小贩2：我这里有两种李子，您要什么样的李子？小贩3：三、克服说服的障碍1.共同点是建立亲和力的基础；2.迅速找到共同点的诀窍缺乏亲和力1.思考是不断问与答的过程；2.说服是不断转换他人思考模式的过程；3.通过提问方式与客户沟通逆反心理听出说话人的话外之音听力障碍通过专业问题来了解被说服者的内心需求不了解他人需求有效回答客户的疑问他人的疑问不能得到满意的答复四、说服的常用技法1.直奔主题2.潜移默化法3.点到为止法4.晓以利害法5.亲身经历法6.打比方法7.认同法8.反衬法9.择机法10.引述法11.类比法12.激将法13.求教法14.悬念法15.暗示法说服的常用技法1、寻求共同目标2、诉诸利益我们的共同目标是什么？有哪些地方，是我们一致认可的？这件事对我很重要，所以你得听我的这件事对你有好处，你不妨这样做3、给别人一张梯子通过自己的思考进行决策4、避免习惯性反驳【案例分析】作为一名新房销售人员，小童所在的开发公司以科技住宅为理念。一天，一对年轻的小夫妻来到售楼处。显然，他们是奔着科技住宅来的。小童非常流利地告诉他们：“我们的科技住宅，和普通房屋相比，技术含量非常高。例如，现在的环境污染很厉害，PM2.5的数值很高，我们的新风系统就可以有效降低PM2.5的数值，让家里的空气始终保持在恒温恒湿的状态下，这就像是来到了四季如春的昆明，居住的感受大大提高。”小童曾用这套四季如春的说辞成功地打动过很多客户，但是这次他显然遇到了对手，因为年轻的女士马上问：“如果打开新风系统一个小时，数值能降低到多少呢？或者说在一套三居室内，新风系统需要多长时间才能把空气完全净化到合格的标准呢？”这个问题把小童难住了，看着小童瞠目结舌的样子，年轻女士又说：“如果没有实效性，这个新风系统相当于没有。”THANKYOU沟通与谈判第一节 谈判概述第一部分第三部分谈判的基本内涵谈判产生的前提第二部分第四部分谈判的构成要素商务谈判的类型生存、就是与社会、自然进行的一场长期谈判，获取你自己的利益，得到你应有额最大利益，这就看你怎么把它说出来，看你怎样说服对方了。哈佛大学教授 约翰肯一、谈判的基本内涵1谈判要有明确的目的性。4谈判的结果，是使谈判者部分或全部需要得到实现，或取得实现的基础。3谈判是一种交流、沟通和说服的过程。谈判产生的前提，是谈判双方在观点、利益和行为方式等方面，既相互联系又发生冲突或差别。25 5谈判双方是平等互惠的，但利益常常是不均等的。双方或多方为实现各自的目的所进行的沟通和说服沟通和说服的过程。1.1.谈判的含义2.2.谈判的条件一是双方尚有未满足的需要二是既有共同的利益，又有分歧之处三是双方都有解决问题和消除分歧的愿望四是双方能彼此信任到某一程度，愿意采取行动达成协议五是最后的结果能使双方互利互惠3.3.商务谈判的特征以价格为核心主体的平等性实质上是一种说服过程是“冲突”与“合作”的统一以获取经济利益为目的（一）按参加谈判的人数规模划分（一）按参加谈判的人数规模划分单人谈判小组谈判（二）按参加谈判的利益主体数量划分（二）按参加谈判的利益主体数量划分双边谈判多边谈判（三）按谈判进行的地点划分（三）按谈判进行的地点划分主场谈判客场谈判（四）按谈判的透明度划分（四）按谈判的透明度划分公开谈判秘密谈判（五）按谈判的方式划分（五）按谈判的方式划分口头谈判面对面谈判、电话谈判书面谈判函电谈判、网上谈判4.4.谈判的分类（六）按谈判的范围划分（六）按谈判的范围划分国内谈判、国际谈判（七）按谈判的内容划分（七）按谈判的内容划分经济谈判、非经济谈判（八）按谈判方所采取的态度与方针划分（八）按谈判方所采取的态度与方针划分让步型谈判、立场型谈判、原则型谈判（九）按谈判的方向划分（九）按谈判的方向划分纵向谈判、横向谈判二、谈判的构成要素谈判主体一场完整的谈判，作为一个整体，其构成要素包括谈判主体、谈判客体、谈判目的、谈判时间、谈判地点，以及其他物质条件等多方面。其中，最基本的构成要素是谈判主体、谈判客体和谈判目的三项。谈判客体2 2谈判目的3 3三、谈判产生的前提利益的需要利益的相互依赖性利益的相互冲突性谈判的前提条件利利益益的的需需要要和和对对利利益益需需要要的的满满足足是是一一切切谈判的谈判的共同基础和动力共同基础和动力谈判者利益是谈判者利益是相互依赖和相互冲突的相互依赖和相互冲突的利益的相互依赖性从原始社会以农耕为主，不断发展出畜牧业、农业和手工业，出现以交换为目的的商品生产，商品的交换促进商务谈判的发展，社会经济技术的不断发展带来的是社会分化和专业化。人们对利益的满足需要依赖他人，这种利益的相互依赖决定了任何一方都会受到约束。而通过与他人的合作，会产生对每一方都更好的结果，使得利益的相互依赖成为谈判的关键因素。利益的相互冲突性利益的相互依赖关系必然导致人们在寻求各自最大利益中的冲突和竞争。冲突和竞争可能随着人们之间依赖程度的增大而增大。依赖程度不断加大，冲突和竞争的可能性不断加大，是不可避免的。四、商务谈判1234商务谈判主体商务谈判目的核心议题评价指标商务谈判的主体是相互独立的利益主体。谈判的核心议题是价格。谈判的目的是为了获得经济利益。商务谈判的主要评价指标是经济利益。THANKYOU沟通与谈判第二节 谈判实质第一部分第三部分商务谈判的程序商务谈判的评价标准第二部分第四部分商务谈判的基本原则谈判者的素质一、商务谈判的程序准备阶段准备阶段谈判阶段谈判阶段履约阶段履约阶段选择对象背景调查组建班子制订方案模拟谈判开局报价磋商终结后续合作后续合作（索赔、仲裁）（索赔、仲裁）落实总结落实总结二、谈判的基本原则1合法性原则2345人事分开原则集中利益而非立场原则双赢原则平等自愿原则1.合法性原则谈判主体合法：参与谈判的企业、机构或谈判人员应具有合法资格谈判议题或标的合法：谈判的内容、交易的项目、条款等符合法律法规的规定谈判手段合法：应通过合理的手段达到谈判的目的，而不能采取行贿受贿、暴力威胁等不正当的手段2.2.人事分开原则所谓人事分开原则，就是在谈判中区分人与问题。把对谈判对手的态度与对讨论的问题区分开来，就事论事，不要因人误事。把关系与实质分开，以一种向前看的眼光，将双方的关系建立在正确认识、明朗的态度、适当的情绪上。即：“对事不对人”或者“对人不对事”，这样才能实现双赢，在谈判中，谈判者在处理己方与对手之间的相互关系时，必须要做到人与事分别而论，要切记朋友归朋友、谈判归谈判，二者之间的界限不能混淆。2.2.人事分开原则（1）尽量从对方的立场来考虑问题谈判中经常出现的情况是双方互相指责、抱怨，而不是互相谅解、合作。对方在你的攻击下，采取防卫措施来反对你所说的一切，他们或是拒绝你的话，或是反唇相讥，这就完全把人和事混淆。在谈判中，当提出方案和建议时，也要从对方的立场出发考虑提议的可能性，理解或谅解对方的观点、看法。（2）尽量阐述客观情况，避免责备对方2.2.人事分开原则（3）使双方都参与提议与协商认识、理解自己和对方的感情；学会忍耐、倾听，学会理解对方；尽量想办法减少对方的敌意；增进交流。让双方都参与方案的起草、协商一个能容纳双方主要内容、包含双方主要利益的建议会使双方认为是自己的，如果他们切切实实感到他们是提议的主要参与者、制定者，那么达成协议就会变得比较容易。（4）保全面子，不伤感情3.集中利益而非立场原则立场是表象，利益才是本质。解决冲突的根本解决方案不是调和双方立场，而是调和双方利益。立场1立场2立场3立场3立场4共同利益C利益集A利益集B4.双赢原则（1）扩大总体利益（2）创新分配模式（3）适当妥协5.平等自愿原则（1）平等原则（2）自愿原则平等是要求谈判双方的力量、人格、地位等相对独立和对等。自愿是要求交易各方能够按照自己的意愿来进行谈判并做出决定。5.平等自愿原则丧权辱国1901 辛丑年“你们没有资格居高临下同中国说话”2021 辛丑年三、商务谈判的评价标准1谈判既定目标的实现程度2谈判效率的高低商务谈判的三条评价标准：3谈判后的人际关系四、谈判者的素质职业素质思想品德方面、互惠互利的谈判原则、效率意识、业务水平方面心理素质自信心、自制力、尊重对手、具有一定的抗压性谈判能力敏锐的洞察力、独立自主处理问题的能力、坚定不移的毅力和忍耐力、社交能力和表达能力、逻辑思维和判断能力、组织和应变能力、创新能力礼仪水平身体素质THANKYOU沟通与谈判第一节 销售准备第一部分第三部分客户类型分析确定客户范围第二部分第四部分销售准备鉴定客户一、做好销售准备1 1、客户类型分析2 2、确定客户范围1.1.客户类型分析SEO理智型习惯型冲动型经济型不定型想象型2.2.销售准备工欲善其事必先利其器。推销工具犹如侠士之剑。推销工具的准备推销心理的准备推销成功没有秘诀，唯有走的路比别人多，腿跑得比别人勤快。原一平二、确定客户范围潜在客户潜在客户用得着用得着买得起买得起寻求潜在客户的过程中的寻求潜在客户的过程中的“MAN”MAN”原则：原则：M M：money,money,金钱，指所选择的对象必须有一定的购买能力；金钱，指所选择的对象必须有一定的购买能力；A:authorityA:authority，购买决定权，指购买对象对购买行为有决定、建议，购买决定权，指购买对象对购买行为有决定、建议或反对的权力；或反对的权力；N:needN:need，需求，指购买对象有这方面（产品、服务）的需求。，需求，指购买对象有这方面（产品、服务）的需求。三、鉴定客户1 1、对顾客需求的鉴定2 2、对客户购买决策权的鉴定3 3、对顾客购买力的鉴定 鉴定客户购买能力购买决定权需求M（有）A（有）N（大）m(无)a(无)n(无)分析8种情况 只有既无购买能力，又无购买决定权，还无需求的才是非客户，停止接触。由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。THANKYOU沟通与谈判第二节 销售洽谈第一部分第三部分开局控制陈述产品情况第二部分第四部分善用技巧洽谈销售计划第二节 销售洽谈一、初步接触二、说服销售一、初步接触1开局控制2善用技巧3了解需求【情景训练】你现在是你现在是XXXX贸易公司的推销员，你将拜访的对象王总贸易公司的推销员，你将拜访的对象王总经理是一个喜欢自我夸大的人，据说他歌唱得很好，为此经理是一个喜欢自我夸大的人，据说他歌唱得很好，为此他非常得意。他的办公室布置得很考究，一流的办公用品，他非常得意。他的办公室布置得很考究，一流的办公用品，一流的装潢。现在你去拜见他，是希望他能帮助你的公司一流的装潢。现在你去拜见他，是希望他能帮助你的公司解决生产技术上的问题，并且还非他莫属。你很着急，而解决生产技术上的问题，并且还非他莫属。你很着急，而对方也是个大忙人，你对能否请到他心里没底。对方也是个大忙人，你对能否请到他心里没底。思考题：当你迈进此人办公室时，你该怎么说呢？思考题：当你迈进此人办公室时，你该怎么说呢？1 1、开局控制留下良好的第一印象始终微笑，注视客户运用正确的身体语言寻找轻松合适的开场白良好的形象，包括衣着、谈吐和必要的礼仪微笑是推销的第一技能树立良好的自我形象客户的个人爱好、客户所在行业的探讨、客户家庭和办公环境的赞美、对客户个人的赞美等等一位销售人员到某公司推销产品，被拒之门外，女秘书给他提供一个消息：总经理的宝贝女儿正在集邮。第二天，销售人员快速翻阅有关集邮的书籍，充实自己的集邮知识，然后带上几枚精美的邮票又去找经理，告诉他是专门为其女儿送邮票的。一听说有精美的邮票，经理热情相迎，还把女儿的照片拿给销售人员看。销售人员趁机夸其女儿漂亮可爱，于是两人大谈育儿经和集邮知识，非常投机，一下子熟识起来。借鉴该销售人员使用的接近法，再设计一个你认为有效的办法。【情景训练】2 2、善用技巧常规接近法产品接近法：这是今天最流行的款式关系接近法：第三方介绍馈赠接近法：比如新年送福赞美接近法：您的包真好看，很配您的气质利益接近法：如果这款节水器能为你节省，您会不会考虑呢？求助接近法：直接向客户提问引起客户的兴趣问题接近法：这件衣服很适合您，您要不要试穿一下3 3、善用技巧非常规接近法好奇接近法：销售人员利用客户的好奇心来接近客户震惊接近法：销售人员利用某种令人吃惊或震撼人心的事物来引起客户的注意和兴趣戏剧化接近法：销售人员利用各种戏剧性的表演活动来引起客户的注意和兴趣感恩接近法：通过对客户表达感谢接近客户顽强接近法：销售人员利用第一次接近客户时所掌握的有关情况实施第二次或更多次接近调查接近法：销售人员利用调查的方法接近客户4 4、了解需求收集和了解客户信息通过市场调研了解消费者消费倾向掌握行业信息市场上同类产品的行情、销售产品的必要、市场影响力等了解客户的心理账户个人投资支出、生活费支出、教育支出、疾病支出等等心理账户二、说服销售1陈述产品情况2洽谈销售计划1 1、陈述产品情况陈述产品情况的内容对简明扼要、表述清楚，表述方式符合客户的需要和兴趣销售人员向客户陈述产品情况需了解四个事实客户的目标是什么客户的观点是什么客户的现状如何自己的产品在客户处的表现陈述产品情况常见的三大问题陈述产品给客户带来的六个利益点节省客户时间扩大客户的销售降低营运成本吸引更多的客户减少脱销现象产生更多的利润陈述产品的卖点产品的质量企业的服务过硬的技术独特的文化其他特色2 2、洽谈销售计划诱导法提示法演示法销售人员在销售洽谈时，为了引起客户的兴趣、激发客户的购买欲，从谈论客户的需求与欲望出发，最终说服其购买的方法直接提示法、间接提示法、动意提示法、明星提示法、逻辑提示法、消极提示法、联想提示法等产品演示法、行动演示法、文字或图片演示法THANKYOU沟通与谈判第三节 异议处理第一部分第三部分分析异议处理策略第二部分第四部分处理要领处理方法【入门导读】某推销员去一家商场推销一种包装比较简陋，但是售价仅为35元的清洁器。他向经理说明了来意，对方明显表现出不感兴趣的态度，当推销员把样品呈现给经理看时，他不屑地说：“这个小东西就要35元啊，包装还是这么差，一看包装就知道不上档次，像劣质产品。”可是推销员并不在意。他一声不响地从提包里拿出事前准备好的一包碎头发、一团白棉花和一小块地毯。经理及其办公室里的人员都好奇地看着他。推销员看了大家一眼，然后将碎头发洒在地毯上，又把白棉花团在地毯上搓了搓。接着推销员对大家说：“我们的衣服上，家里的布艺沙发上、地毯上常常会粘上灰尘、头发和宠物的毛发等，这很难清除。即使用清水清洗，有时都很难办。别发愁，大家看”说着，推销员拿起清洁器在地毯上来回推了几下，刚才还粘着碎头发和白毛毛的地毯一下子就干净了。再看清洁器的表面沾满了地毯上的杂物。办公室里的人都感叹清洁器的良好效果。他们有的人还拿过清洁器在地毯上试试，有的把清洁器拿在手上端详。有的人说：“包装这么差，还要35元，贵了。”推销员没有正面回答，说：“这个清洁器是我们公司的专利产品。”说着，他把专利证书的复印件递了过去，说：“这是我们的专利证书。乍一看我们的这种清洁器产品，35元好像贵了点，但是他能反复清洗使用5000多次，平均每次花费不到6分钱。每次花6分钱，就能给我们的生活带来这么大的方便，您说贵吗？我们还替客户着想，不让客户花费太多，所以使用最简易的包装，降低了价格。要不它就不会卖30多元了，而是40多元或50多元了。这种生活用品是以实用为主，商品的包装能起到保护商品的作用就够了。客户花35元购买我们的清洁器，是不用付包装费的。”办公室里的人终于被推销员说服了，现场订购了500个清洁器。思考题：该案例中有哪几种客户异议？推销员又是如何一一化解的？一、分析异议客户异议是指在销售过程中客户提出的不同意见或反对意见。1.客户异议是你能够判断客户的需要2.客户异议可以使你判断客户接受程度3.客户异议中包含大量信息（一）识别异议的表现形式（二）洞悉异议背后的真相（一）识别异议的表现形式 推销员小王花了很长时间说服一位新客户进货，可客户最后说价格太贵，本地区不宜销售。事实上其他已经在销售小王公司产品的零售商，他们的优惠条件还不如这位新客户。小王该如何对待这位新客户提出的价格问题？1 1、客户异议的类型借口真实的意见偏见或成见从客户异议产品的主体来看即客户并非真正是对推销品不满意，而是由于别的不便于说明的原因而提出异议。即客户确实有心接受推销品，但从自己的利益出发对推销品或推销条件提出质疑和探讨。即客户从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或不合理的意见。2 2、客户异议的类型需求异议需求异议产品异议产品异议货源异议货源异议从顾客异议指从顾客异议指向的客体来看向的客体来看财力异议财力异议权利异议权利异议价格异议价格异议购买时间异议购买时间异议购买时间异议购买时间异议【情景训练】假设你是客户，请设定异议的话中之话。1、客户的异议：价格太贵，其他品牌的同类产品要比这低20%。您的意思：2、客户的异议：我一向用海飞丝的洗发露，为什么要换？您的意思：3、客户的异议：不想改用不熟悉的新产品！您的意思：（二）洞悉异议背后的真相1、客户异议产生的根源客户异议产生的根源客户方面的原因1、客户的自我保护。2、客户未认识到自己的需要。3、客户缺