1管理沟通muw.pptx

序序 言言 论论 语语s子曰：子曰：“不愤不启，不悱不发，不愤不启，不悱不发，举一隅不以三隅反，则不复也举一隅不以三隅反，则不复也.”译译文文s孔子说：孔子说：“（教学生）不到他冥思苦想而仍（教学生）不到他冥思苦想而仍领会不了的时候，不去开导他；不到他想说领会不了的时候，不去开导他；不到他想说又说不出来的时候，不去启发他。告诉他又说不出来的时候，不去启发他。告诉他（方形的）一个角，他不能由此推知另外三（方形的）一个角，他不能由此推知另外三个角，就不要再重复去教他了。个角，就不要再重复去教他了。”1、愤：思考问题时有疑难想不通的样子。、愤：思考问题时有疑难想不通的样子。2、悱（、悱（fi）：急于要说而说不清楚。）：急于要说而说不清楚。3、隅（、隅（y）：角落。）：角落。学习论语的思考学习论语的思考?s1、教学问题、教学问题ss 2、沟通问题、沟通问题 （涉及到了哪两个问题？）（涉及到了哪两个问题？）（涉及到了哪两个问题？）（涉及到了哪两个问题？）沟通故事沟通故事s一则传播在美国西点军校的笑话：一则传播在美国西点军校的笑话：s团长下命令给指挥官：团长下命令给指挥官：明天晚上大约八点，本地明天晚上大约八点，本地区可以观察到哈雷彗星，这是每区可以观察到哈雷彗星，这是每76年才会有一次的年才会有一次的天文现象，你组织全团在集合场观看，我要向他们介天文现象，你组织全团在集合场观看，我要向他们介绍。如果下雨，就到礼堂去，观看关于哈雷彗星的影绍。如果下雨，就到礼堂去，观看关于哈雷彗星的影片。片。s传令官告诉连长：传令官告诉连长：团长命令，明晚八点，非凡的团长命令，明晚八点，非凡的哈雷彗星将出现在大礼堂，如果下雨，团长另有命令，哈雷彗星将出现在大礼堂，如果下雨，团长另有命令，会发生会发生76年才出现一次的事情。年才出现一次的事情。s连长向排长下命令：连长向排长下命令：明晚八点，哈雷彗星和团长明晚八点，哈雷彗星和团长将同时出现在礼堂，这时隔将同时出现在礼堂，这时隔76年才有的事，如果下年才有的事，如果下雨，团长命令哈雷彗星到集合场去。雨，团长命令哈雷彗星到集合场去。s排长对士兵说：排长对士兵说：明晚八点，团长将陪伴明晚八点，团长将陪伴76岁的哈岁的哈雷将军，乘坐它的彗星轿车通过集合场，要求全体人雷将军，乘坐它的彗星轿车通过集合场，要求全体人员到礼堂去。员到礼堂去。s信息有过滤，信息有选择，信息带感情，信息含信息有过滤，信息有选择，信息带感情，信息含情绪。情绪。故事读后感故事读后感s 请同学们谈谈自己的读后感。请同学们谈谈自己的读后感。沟通是管理的基础。沟通是管理的基础。管理大师管理大师彼得彼得德鲁克德鲁克s许多经营管理者不喜欢、不习惯或不擅长沟通，以致管理绩效不彰，并遭遇许多不该发生的问题和困难，确实需要加强学习及改善。s沟通等于财富。透过充分而有效的管理沟沟通等于财富。透过充分而有效的管理沟通，互相沟通观念建立共识，必能激发管理通，互相沟通观念建立共识，必能激发管理团队的积极性、向心力、凝聚力和执行力，团队的积极性、向心力、凝聚力和执行力，共同达成目标、共享成果及共创财富。共同达成目标、共享成果及共创财富。课程概述课程概述s在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。性越来越被人们所认识。s对企业内部而言，对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；通交流是成功的关键；s对企业外部而言，对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时，势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离业与公众、企业与媒体等各方面的关系。这些都离不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。不开熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。s管理沟通管理沟通课程探讨的框架主要包括三课程探讨的框架主要包括三个部分：个部分：s一是管理沟通的理论知识一是管理沟通的理论知识，主要分析管理沟，主要分析管理沟通的内涵、实质、要素、过程、网络、管理通的内涵、实质、要素、过程、网络、管理沟通障碍以及管理沟通与管理模式的关系；沟通障碍以及管理沟通与管理模式的关系；二是管理沟通的基本技巧与技能二是管理沟通的基本技巧与技能，主要分析，主要分析管理沟通中的会见、谈判、会议、演讲和调管理沟通中的会见、谈判、会议、演讲和调查等技巧；查等技巧；s三是管理沟通实务三是管理沟通实务，主要分析如何应用管理，主要分析如何应用管理沟通的理论知识与技能分析、解决实际的管沟通的理论知识与技能分析、解决实际的管理沟通问题。理沟通问题。教学目的教学目的s管理沟通管理沟通是一门正在发展的学科，也是一是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。通过对管理沟通的基门应用性较强的学科。通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。进而使同学们在学习、工作中，能有意识地进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。有效的人际交往和管理沟通效果。授课安排授课安排s授课时间授课时间 ：第第2 2周周第第1717周周s授课地点授课地点 ：三教三教A A栋栋-503-503s每周课时每周课时 ：四课时四课时s星期二星期二 ：七八节七八节s星期四星期四 ：七八节七八节授课内容授课内容s第一讲第一讲第一讲第一讲 沟通概论沟通概论沟通概论沟通概论s第二讲第二讲第二讲第二讲 管理与沟通管理与沟通管理与沟通管理与沟通s第三讲第三讲第三讲第三讲 管理沟通的相关理论管理沟通的相关理论管理沟通的相关理论管理沟通的相关理论s第四讲第四讲第四讲第四讲 组织沟通组织沟通组织沟通组织沟通s第五讲第五讲第五讲第五讲 群体、团队沟通群体、团队沟通群体、团队沟通群体、团队沟通s第六讲第六讲第六讲第六讲 会议沟通会议沟通会议沟通会议沟通s第七讲第七讲第七讲第七讲 面谈面谈面谈面谈s第八讲第八讲第八讲第八讲 危机沟通危机沟通危机沟通危机沟通授课内容授课内容s第九讲第九讲第九讲第九讲人际冲突处理人际冲突处理人际冲突处理人际冲突处理s第十讲第十讲第十讲第十讲倾听倾听倾听倾听s第十一讲第十一讲第十一讲第十一讲 非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通s第十二讲第十二讲第十二讲第十二讲 口头沟通口头沟通口头沟通口头沟通s第十三讲第十三讲第十三讲第十三讲 书面沟通书面沟通书面沟通书面沟通s第十四讲第十四讲第十四讲第十四讲 压力沟通压力沟通压力沟通压力沟通s第十五讲第十五讲第十五讲第十五讲 跨文化沟通跨文化沟通跨文化沟通跨文化沟通s第十六讲第十六讲第十六讲第十六讲 未来组织的管理沟通未来组织的管理沟通未来组织的管理沟通未来组织的管理沟通参考书目参考书目s管理沟通指南管理沟通指南MARYMUNTER著著.钱小钱小军等译军等译.清华大学出版社清华大学出版社.1998s管理沟通管理沟通理论与实践的交融理论与实践的交融查尔斯查尔斯E贝贝克著克著.康青等译康青等译.中国人民大学出版社中国人民大学出版社.PrenticeHall.2003s管理沟通管理沟通理念与技能理念与技能魏江编著魏江编著.科学出科学出版社版社.2001s商务与管理沟通商务与管理沟通(第六版第六版)KITTYO.LOCKER著著.康青等译康青等译.机械工业出版社机械工业出版社.2005课程教学四方法课程教学四方法s教师讲授教师讲授 课堂课堂讨论讨论 角色扮演角色扮演 案例分析案例分析课程设计三原则课程设计三原则s双向沟通双向沟通 互动学习互动学习 技能导向技能导向 3A课程目标课程目标s意识（意识（Awareness）s态度（态度（Attitude）s行动（行动（Action）考核方式考核方式课堂出勤课堂出勤10%10%课堂表现课堂表现15%15%个人作业个人作业15%15%期末考试期末考试60%60%1、总成绩、总成绩=平时成绩平时成绩40%+期末考试成绩期末考试成绩60%（闭卷）（闭卷）s2、平时成绩、平时成绩=课堂表现课堂表现15%+个人作业个人作业15%+考勤考勤10%考核备注考核备注s1、期末考试：将于、期末考试：将于19周举行周举行s2、考勤：缺课一次扣、考勤：缺课一次扣3分，迟到一次扣分，迟到一次扣2分；分；s缺课三次以上期末总评成绩不超过缺课三次以上期末总评成绩不超过70分分友情提示友情提示s1、认真作好课前预习认真作好课前预习s课前要对将要学习的内容进行预习，明确学习内课前要对将要学习的内容进行预习，明确学习内容。并通过阅读相关书籍、网上收集资料，归纳平容。并通过阅读相关书籍、网上收集资料，归纳平时学习生活和工作中的问题等方式，在课堂学习、时学习生活和工作中的问题等方式，在课堂学习、思考提问和讨论练习中做到有的放矢。思考提问和讨论练习中做到有的放矢。s2、积极参与课堂练习积极参与课堂练习s积极参与课堂游戏和活动，认真领会和掌握课堂积极参与课堂游戏和活动，认真领会和掌握课堂知识，保质保量完成课堂练习和讨论等。知识，保质保量完成课堂练习和讨论等。s3、认真完成学习报告认真完成学习报告s个人报告：在完成章节的学习后及时归纳总结，个人报告：在完成章节的学习后及时归纳总结，整理心得，并及时进行自我反馈、行为调整。整理心得，并及时进行自我反馈、行为调整。s小组报告：通过小组讨论，分工协作，共同完成小组报告：通过小组讨论，分工协作，共同完成小组报告，建设高效团队。小组报告，建设高效团队。温馨建议温馨建议s1、用正确的心态对待课程、用正确的心态对待课程ss2、用务实的精神掌握知识、用务实的精神掌握知识选举班干部及班级分选举班干部及班级分组组s1、选出班长、学习委员、课代、选出班长、学习委员、课代表各一名；表各一名；s2、全班分成、全班分成10个组；个组；s3、每组推选一名组长；、每组推选一名组长；s4、选取组名、组歌、口号；、选取组名、组歌、口号；s5、确定座位；、确定座位；s6、时间约、时间约20分钟完成。分钟完成。哈佛图书馆的二十条训言：s1、此刻打盹，你将做梦；而此刻学习，你将圆梦。s2、我荒废的今日，正是昨日殒身之人祈求的明日。s3、觉得为时已晚的时候，恰恰是最早的时候。s4、勿将今日之事拖到明日。s5、学习时的苦痛是暂时的，未学到的痛苦是终生的。s6、学习这件事，不是缺乏时间，而是缺乏努力。s7、幸福或许不排名次，但成功必排名次。s8、学习并不是人生的全部。但，既然连人生的一部分学习也无法征服，还能做什么呢。s9、请享受无法回避的痛苦。s10、只有比别人更早、更勤奋地努力，才能尝到成功的滋味s11、谁也不能随随便便成功，它来自彻底的自我管理和毅力s12、时间在流逝。s13、现在流的口水，将成为明天的眼泪。s14、狗一样地学，绅士一样地玩。s15、今天不走，明天要跑。s16、投资未来的人是，忠于现实的人。s17、教育程度代表收入。s18、一天过完，不会再来。s19、即使现在，对手也不停地翻动书页。s20、没有艰辛，便无所得。s讨论题讨论题:飞船登陆月球（飞船登陆月球（20分钟）分钟）ssStep1:个人判断个人判断(3minutes)sStep2:小组判断小组判断(5minutes)sStep3:问题讨论问题讨论sStep4:结论提出结论提出背背景景s你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200200英里之外的月球表面。降落时许多设备收英里之外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了1515样未受损坏的物资和装备，请依据其重要样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出性分别标出1-151-15（必须全部标出），以供你（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带的体力只能带1313件，就只好放弃另外两件）。件，就只好放弃另外两件）。（接下页）（接下页）(1)(1)一盒火柴一盒火柴 (2)(2)压缩饼干压缩饼干 (3)50(3)50英尺尼龙绳英尺尼龙绳 (4)(4)丝质降落伞丝质降落伞(5)(5)袖珍取暖器袖珍取暖器 (6)2 (6)2支支0.450.45口径手枪口径手枪(7)1(7)1箱脱水宠物喝的牛奶箱脱水宠物喝的牛奶 (8)2(8)2大瓶氧气大瓶氧气 (9)(9)星际图星际图 (10)(10)救生筏救生筏 (11)(11)磁罗盘磁罗盘(12)5(12)5加仑水加仑水 (13)(13)烟火信号枪烟火信号枪(14)(14)包括注射器的急救箱包括注射器的急救箱(15)(15)太阳能无线电收发器太阳能无线电收发器 小组讨论注意问题小组讨论注意问题s 小组由小组由6-96-9位成员组成，每位成员运用信息型或说位成员组成，每位成员运用信息型或说服型沟通，以求尽可能得出大家统一的意见；服型沟通，以求尽可能得出大家统一的意见；1515样样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。物品的排序要尽量取得每位成员的认可。sAttentions:-无论是信息型沟通还是说服型沟通，逻辑是基无论是信息型沟通还是说服型沟通，逻辑是基础；础；-不要仅为了避免冲突而改变你的意见；不要仅为了避免冲突而改变你的意见；-不要仅为了不要仅为了“少数服从多数少数服从多数”而改变决定。而改变决定。参考答案参考答案(1)(1)一盒火柴一盒火柴 (2)(2)压缩饼干压缩饼干 (3)50(3)50英尺尼龙绳英尺尼龙绳 (4)(4)丝质降落伞丝质降落伞(5)(5)袖珍取暖器袖珍取暖器 (6)2 (6)2支支0.450.45口径手枪口径手枪(7)1(7)1箱脱水宠物喝的牛奶箱脱水宠物喝的牛奶 (8)2(8)2大瓶氧气大瓶氧气 (9)(9)星际图星际图 (10)(10)救生筏救生筏 (11)(11)磁罗盘磁罗盘(12)5(12)5加仑水加仑水 (13)(13)烟火信号枪烟火信号枪(14)(14)包括注射器的急救箱包括注射器的急救箱(15)(15)太阳能无线电收发器太阳能无线电收发器151219275101331184614作作 业业s预习第一章沟通概述s播下一种观念，收获一种态度；播下一种观念，收获一种态度；s播下一种态度，收获一种行为；播下一种态度，收获一种行为；s播下一种行为，收获一种习惯；播下一种行为，收获一种习惯；s播下一种习惯，收获一种性格；播下一种习惯，收获一种性格；s播下一种性格，收获一种命运。播下一种性格，收获一种命运。预祝同学们在本门课程里学习愉快，学有所获！预祝同学们在本门课程里学习愉快，学有所获！s第一讲第一讲沟通概论沟通概论智慧一滴：智慧一滴：智慧一滴：智慧一滴：如果这一生真要如果这一生真要如果这一生真要如果这一生真要出人头地出人头地出人头地出人头地，一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。一定要学会沟通，特别是面向很多人讲话。成功源于沟通成功源于沟通s世界零售业巨头沃尔玛总裁萨姆、沃尔顿曾世界零售业巨头沃尔玛总裁萨姆、沃尔顿曾经说过：经说过：“如果你必须将沃尔玛管理体制浓如果你必须将沃尔玛管理体制浓缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是缩成一种思想，那可能就是沟通。因为它是我们成功的真正关键之一。我们成功的真正关键之一。”美国成功学大师卡耐基这样说：美国成功学大师卡耐基这样说：“所谓所谓沟通就是同步。每个人都有其独特的地方，沟通就是同步。每个人都有其独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致。而与人交际则要求他与别人一致。”可见可见沟通是一种沟通是一种沟通是一种沟通是一种能力能力能力能力，不是一种，不是一种本能本能本能本能。本能天生就会，能力却需学习才会具备本能天生就会，能力却需学习才会具备。s沟通的原意沟通的原意是指两处水域中间阻隔，互是指两处水域中间阻隔，互不相通，在其间挖掘一渠，使之流通。不相通，在其间挖掘一渠，使之流通。测测你如何处理交际难题测测你如何处理交际难题s你的朋友穿着一件新买的衣服问你的意见，你的朋友穿着一件新买的衣服问你的意见，你怎么看都觉得怪怪的，这时你该怎么回答你怎么看都觉得怪怪的，这时你该怎么回答他？他？sA为了顾虑他的心情，还是先称赞他好了为了顾虑他的心情，还是先称赞他好了sB只是微笑，不说什么只是微笑，不说什么sC直接说出真心话直接说出真心话sD拐弯抹角地说出自己的意思拐弯抹角地说出自己的意思人际点评一s这是人际关系中最常见的习惯了，当你对对方有意这是人际关系中最常见的习惯了，当你对对方有意见时，选择处理的办法往往就是你在处理人际关系见时，选择处理的办法往往就是你在处理人际关系时的惯性动作时的惯性动作,藉此可以了解人际关系深浅的原因藉此可以了解人际关系深浅的原因,进而解决问题进而解决问题.s选择选择A的人的人以他人的为重以他人的为重s你是非常能以对方的心情为第一优先而去考虑事情你是非常能以对方的心情为第一优先而去考虑事情轻重的人轻重的人.你很忌讳和他人当面起冲突你很忌讳和他人当面起冲突,那不只会搞得那不只会搞得很难看很难看,还会伤和气还会伤和气,影响未来的关系影响未来的关系.你这么做的确你这么做的确给大部分的人留下了很好相处的好印象给大部分的人留下了很好相处的好印象,但顾虑太多但顾虑太多之后让你无法说出真心话之后让你无法说出真心话,也因此使你只能和人维持也因此使你只能和人维持表面的交往表面的交往,无法深入无法深入.人际点评二s选择选择B的人的人默默不语默默不语s你虽然不表赞同你虽然不表赞同,不想伤和气却敢不想说出违不想伤和气却敢不想说出违心之论心之论,干脆笑不答干脆笑不答.这样的你让人有高深莫这样的你让人有高深莫测的印象测的印象,神秘兮兮的反而让人害怕与胡思乱神秘兮兮的反而让人害怕与胡思乱想想.因此想要和你顺利的效是比较难的因此想要和你顺利的效是比较难的.其实其实多点婉转的坦率就会让你跨出这一步多点婉转的坦率就会让你跨出这一步,给人留给人留下诚恳的印象下诚恳的印象,有助于人际关系的推展有助于人际关系的推展.人际点评三s选择选择C的人的人直截了当直截了当s你喜欢直截了当你喜欢直截了当,但非常容易得罪人但非常容易得罪人.说实话说实话当然是好的当然是好的,但是完全不大顾及他人心情的直但是完全不大顾及他人心情的直言就太过草率了言就太过草率了.虽然你多半也不介意他人的虽然你多半也不介意他人的直言直言,顶多反驳他顶多反驳他,吵一架就了事吵一架就了事,但这可不能但这可不能一体适用一体适用.人际关系还是需要很多润滑剂来缓人际关系还是需要很多润滑剂来缓和冲突的和冲突的,学着婉转不是虚伪学着婉转不是虚伪,是和谐的基础是和谐的基础.人际点评四s选择选择D的人的人技巧婉转技巧婉转s你是一个很适合公关的人。你总是能冷静的、你是一个很适合公关的人。你总是能冷静的、理智地、客观地去分析眼前的状况，能够让理智地、客观地去分析眼前的状况，能够让对方听进去你说的话，又觉得你很中肯，不对方听进去你说的话，又觉得你很中肯，不会太虚情假意。你应该拥有还不错的人际关会太虚情假意。你应该拥有还不错的人际关系。系。沟通的定义沟通的定义s人们通过人们通过语言和非语语言和非语言方式言方式传递和理解信息传递和理解信息和知识的过程，是人们和知识的过程，是人们了解他人思想、情感、了解他人思想、情感、见解和价值观的互动过见解和价值观的互动过程。程。沟通的实质：沟通的实质：（一）沟通是一种社会活动。（一）沟通是一种社会活动。沟通是人的沟通，而人是具有社会性的，这就从本质上赋沟通是人的沟通，而人是具有社会性的，这就从本质上赋予沟通以社会性的本质特征。予沟通以社会性的本质特征。（二）沟通是信息的传递。（二）沟通是信息的传递。沟通用最通俗的文字表达即为信息交流，指主体将某一种沟通用最通俗的文字表达即为信息交流，指主体将某一种信息传递给客体，并期望客体能做出相应反应的过程。信息传递给客体，并期望客体能做出相应反应的过程。（三）沟通要达到一定效果。（三）沟通要达到一定效果。首先，沟通不能缺乏任何一个要素，包括信息发送者、媒首先，沟通不能缺乏任何一个要素，包括信息发送者、媒介和接受者，否则就不可能传递尤其是正确地传递信息。介和接受者，否则就不可能传递尤其是正确地传递信息。另外，信息本身对接受者而言要有意义。例如，对一个不另外，信息本身对接受者而言要有意义。例如，对一个不懂英文的人说懂英文的人说“person”person”这个词，他理解的又是什么呢？只这个词，他理解的又是什么呢？只是一堆字母而已，没有任何意义。是一堆字母而已，没有任何意义。有人认为:s观点一：观点一：“沟通不是太难的事沟通不是太难的事,我们不是每我们不是每天都在进行沟通吗天都在进行沟通吗?”s观点二：观点二：“我告诉他了我告诉他了,所以我已和他沟通了。所以我已和他沟通了。”；“我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我告诉他们了，但是他们没有搞清楚我的意思。我的意思。”s观点三：观点三：“只有当我想要沟通的时候，才只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。会有沟通。”我们天天都与人打交我们天天都与人打交道，这是家常便饭，道，这是家常便饭，难在何处？难在何处？只要我告知对方了，就完成了只要我告知对方了，就完成了我的沟通任务，至于对方是否我的沟通任务，至于对方是否理解我的意思，产生怎样的结理解我的意思，产生怎样的结果，都与我无关果，都与我无关。只要我默不作声，就没在沟通。只要我默不作声，就没在沟通。事实上，我们知道，沟通除了事实上，我们知道，沟通除了语言的，还有非语言的。语言的，还有非语言的。沟通涵盖五个方面沟通涵盖五个方面s想说的想说的s实际说的实际说的s听到的听到的s理解的理解的s反馈的反馈的沟通模型沟通模型渠道渠道接收者接收者编码编码噪音噪音译码译码发送者发送者反馈反馈一个完整的沟通过程包括六环节：一个完整的沟通过程包括六环节：s1、信息源。信息源。信息产生的发送者。信息产生的发送者。s2、编码。编码。将信息以相应的语言、文字、符号、图形将信息以相应的语言、文字、符号、图形或其他形式表达出来的过程。或其他形式表达出来的过程。s3、渠道。渠道。信息发送方式（面对面交流、电话、传真、信息发送方式（面对面交流、电话、传真、电子邮件等）。电子邮件等）。s4、接收者。接收者。信息发送的对象。信息发送的对象。s5、解码。解码。接受者理解所获信息的过程。接受者理解所获信息的过程。s6、反馈。反馈。信息接收者对所获信息做出的反应。信息接收者对所获信息做出的反应。s7、噪音。噪音。能对信息传递过程产生干扰的一切因素。能对信息传递过程产生干扰的一切因素。常见的噪音源：常见的噪音源：s1、价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相、价值观、伦理道德观、认知水平的差异会阻碍相互理解。互理解。s2、健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产生、健康状态、情绪波动以及交流环境会对沟通产生显著影响。显著影响。s3、身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离；、身份地位的差异会导致心理落差和沟通距离；s4、编码和解码所采用的信息代码差异会直接影响理、编码和解码所采用的信息代码差异会直接影响理解与交流。解与交流。s5、信息传递媒介的物理性障碍。、信息传递媒介的物理性障碍。s6、模棱两可的语言。、模棱两可的语言。s7、难以辨认的字迹。、难以辨认的字迹。s8、不同的文化背景。、不同的文化背景。沟通的沟通的7要素要素s发送者（目的、风格、可信度、知名度）发送者（目的、风格、可信度、知名度）s听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）听众（背景、对你的了解程度、感受、偏见）s目标目标(传递信息、获得理解、保持关系、表达感情传递信息、获得理解、保持关系、表达感情)s背境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）背境（心理环境、物理环境、社会环境、文化环境）s信息（直接或间接、正式或非正式）信息（直接或间接、正式或非正式）s渠道（口头的、书面的、非语言的）渠道（口头的、书面的、非语言的）s反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）反馈（语言的、非语言的、有意的、无意的）沟通方式（风格）沟通方式（风格）低低参与参与咨询咨询推销推销告知告知高高低低听众参与的程度听众参与的程度高高内容控制程度内容控制程度【小事深思】秀才买柴课堂讨论与案例分析课堂讨论与案例分析要求：要求：1、小组同学经过讨论后，形成集中意见，选择代、小组同学经过讨论后，形成集中意见，选择代表进行发言。表进行发言。2、代表时间请控制在、代表时间请控制在10分钟左右。分钟左右。3、发言要求思路清晰，观点明确。、发言要求思路清晰，观点明确。4、其它小组的同学可针对相关问题进行提问。、其它小组的同学可针对相关问题进行提问。【深思深思】是不是一个高水平的沟是不是一个高水平的沟通者，并不是看用的词有多通者，并不是看用的词有多华丽，说的话有多文雅，而华丽，说的话有多文雅，而是看其能否准确快速地传达是看其能否准确快速地传达信息。管理者平时最好用简信息。管理者平时最好用简单易懂的语言。而且对于说单易懂的语言。而且对于说话的对象、时机要有所掌握，话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到有时过分的修饰反而达不到预期的目的。预期的目的。练习题练习题s单项选择题：单项选择题：s1、问卷调查属于沟通方式中的（、问卷调查属于沟通方式中的（）。）。sA、参与、参与B、征询、征询C、告知、告知D、推销、推销s2、四种沟通方式中有一定的听众参与度，、四种沟通方式中有一定的听众参与度，对内容的控制上带有更多的开放性的方式是对内容的控制上带有更多的开放性的方式是（）。）。sA、参与、参与B、征询、征询C、告知、告知D、推销、推销答案：答案：答案：答案：1 1、B 2B 2、D D何时采用告知何时采用告知/推销风格推销风格s你掌握了足够的信息你掌握了足够的信息s你不需要他人的意见或建议你不需要他人的意见或建议s你需要或想控制信息内容你需要或想控制信息内容何时采用咨询何时采用咨询/参与风格参与风格s你没有足够的信息你没有足够的信息s你需要他人的意见或建议你需要他人的意见或建议s你需要听众提供或完善信息内容你需要听众提供或完善信息内容常见的沟通障碍常见的沟通障碍s1、源于发送者、源于发送者s（1）目的不明）目的不明s（2）思路不清）思路不清s（3）选择失误）选择失误s（4）形式不当）形式不当常见的沟通障碍常见的沟通障碍s2、源于接收者、源于接收者s（1）过渡加工）过渡加工s（2）知觉偏差）知觉偏差s（3）心理障碍）心理障碍练习题练习题 P12P12s请回忆在过去的生活、学习或工请回忆在过去的生活、学习或工作中你遭遇过的一次沟通失败的经作中你遭遇过的一次沟通失败的经历。其中的沟通障碍有哪些？分析历。其中的沟通障碍有哪些？分析那些主要的障碍对沟通过程的影响。那些主要的障碍对沟通过程的影响。排除障碍因素的有效途径排除障碍因素的有效途径s个人：障碍排除的一般途径个人：障碍排除的一般途径障碍排除障碍排除正确的表达 有效的倾听和询问利用身体语言适宜的环境自信的态自信的态度，良好度，良好的心态的心态排除障碍因素的有效途径排除障碍因素的有效途径s管理者：沟通的特别注意事项管理者：沟通的特别注意事项障碍排除障碍排除学会积极的倾听；学会积极的倾听；管理者要以良好的精神状态和投 入的姿态倾听 传递信息要清晰：传递信息要清晰：信息要明确；要使用沟通对象的语言；要控制信息量。重在坚持，滴水重在坚持，滴水石穿：石穿：管理着在沟通中必须注意沟通的持续性和日常性。进行沟通要真诚：进行沟通要真诚：管理者必须转变观念，弱化自己的权力，把对方看成合作伙伴的前提下才能与被管理者进行心理沟通 排除障碍因素的有效途径排除障碍因素的有效途径s组织：整体促进和完善组织：整体促进和完善障碍排除障碍排除建立双向沟通机制建立双向沟通机制 建立多种沟通渠道建立多种沟通渠道 s有效的沟通者有效的沟通者必须具有必须具有“同理同理心心”，能够感同，能够感同身受、换位思考，身受、换位思考，站在接收者的立站在接收者的立场、以接收者的场、以接收者的观点和视野来思观点和视野来思考问题。考问题。s倘若你想成为倘若你想成为一名成功的沟通一名成功的沟通者，不仅需要了者，不仅需要了解沟通的基本原解沟通的基本原理和方法，更应理和方法，更应积极地参与沟通积极地参与沟通实践。实践。幽默一则幽默一则s旅客旅客:我要一杯可乐我要一杯可乐.s乘务员不确定的问到乘务员不确定的问到:你是可乐吗你是可乐吗?s旅客旅客:不是不是!s乘务员乘务员:那你是那你是?s旅客旅客:我是人我是人,我要可我要可乐乐!【案例】谁的错,怎么做?课堂讨论与案例分析课堂讨论与案例分析要求：要求：1、小组同学经过讨论后，形成集中意见，选择代表进行、小组同学经过讨论后，形成集中意见，选择代表进行发言。发言。2、代表时间请控制在、代表时间请控制在10分钟左右。分钟左右。3、发言要求思路清晰，观点明确。、发言要求思路清晰，观点明确。4、其它小组的同学可针对相关问题进行提问。、其它小组的同学可针对相关问题进行提问。课后作业课后作业s案例分析案例分析 P13P13s 王宏应吸取怎样的教训？王宏应吸取怎样的教训？本章小结本章小结s本章着重论述了沟通的基本定义和模型。本章着重论述了沟通的基本定义和模型。s较为全面介绍有效沟通的基本原理。较为全面介绍有效沟通的基本原理。s沟通并非易事。沟通并非易事。s沟通是双向的。沟通是双向的。s沟通的复杂性决定了沟通的难度。沟通的复杂性决定了沟通的难度。s播下一种观念，收获一种态度；播下一种观念，收获一种态度；s播下一种态度，收获一种行为；播下一种态度，收获一种行为；s播下一种行为，收获一种习惯；播下一种行为，收获一种习惯；s播下一种习惯，收获一种性格；播下一种习惯，收获一种性格；s播下一种性格，收获一种命运。播下一种性格，收获一种命运。预祝同学们在本门课程里学习愉快，学有所获！预祝同学们在本门课程里学习愉快，学有所获！