CRM客户关系培训讲义3797.pptx

CRMCRM培训培训培训培训通向赢利型通向赢利型CRM的行进图的行进图1 1 CRMCRM培训目录培训目录培训目录培训目录一一.CRMCRM旅程旅程二二二二.CRMCRM的公司战略的公司战略的公司战略的公司战略四四四四.业务流程设计中的业务流程设计中的CRMCRM三三三三.让员工适应企业的让员工适应企业的CRMCRM战略战略五五五五.实施实施CRMCRM技术的步骤技术的步骤六六六六.运用运用CRMCRM分析方法建立业务智能分析方法建立业务智能七七七七.评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见八八八八.计算计算CRMCRM的投资回报率的投资回报率九九九九.比较比较CRMCRM的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作2 2 1.1.1.1.关于关于关于关于CRMCRM旅程旅程旅程旅程客客户关系管理关系管理 Customer Relationship Management目的在于建立一个系目的在于建立一个系统统，使企，使企业业在客在客户户服服务务、市、市场竞场竞争、争、销销售及支持方面形成彼此售及支持方面形成彼此协调协调的全新的的全新的关系关系实实体，体，为为企企业带业带来来长长久的久的竞竞争争优势优势。3 3 1.1.1.1.关于关于关于关于CRMCRM旅程旅程旅程旅程对CRM的定的定义 管理关系管理关系最终用户最终用户分销分销商商持续的改进持续的改进经销商经销商OEMOEM厂商厂商服务服务商商供应供应商商社团社团雇员雇员股东股东价值价值质量质量形象形象价格价格竞争地位竞争地位商务商务消费者消费者行业行业修复修复投诉投诉/查询查询紧急情况紧急情况技术问题技术问题4 4 1.1.1.1.关于关于关于关于CRMCRM旅程旅程旅程旅程实施施CRM的五大的五大严峻挑峻挑战 战战略性略性CRMCRM 运行操作型运行操作型CRMCRM 分析型分析型CRMCRM 协协作型作型CRMCRM 供供应链应链CRMCRM5 5 1.1.1.1.关于关于关于关于CRMCRM旅程旅程旅程旅程CRM是一个是一个过程而不是程而不是终点点具有可衡量的具有可衡量的长长期价期价值值的最的最为为重要的真正重要的真正资资 产产就是忠就是忠诚诚的，一的，一对对一的客一的客户户关系。关系。公司需要衡量公司需要衡量CRMCRM对对客客户户关系的促关系的促进进程度，程度，进进而衡量在而衡量在创创造更多利造更多利润润上的成果，并且将上的成果，并且将 衡量衡量结结果（客果（客户户的声音）的声音）结结合到公司的合到公司的业务业务 实实践之中。践之中。6 6 1.1.1.1.关于关于关于关于CRMCRM旅程旅程旅程旅程成就成就CRM的关的关键人与人与过程和技程和技术间的良性整合的良性整合 人人过过 程程技技 术术7 7 2.2.2.2.CRMCRM的公司战略的公司战略的公司战略的公司战略CRM的花的花费与公司与公司业绩怎样变革企业以使领导层和员工都“关注”服务 于客户？CRM是否产生了预期的结果？以公司为中心以公司为中心以客户为中心以客户为中心8 8 2.2.2.2.CRMCRM的公司战略的公司战略的公司战略的公司战略如果企业希望CRM有效，他们必须了解他们的 客户是谁，客户的需求是什么。这就需要对原有的业务规则和业务流程进行重 新设计。公司需要一个有效的CRM战略。9 9 2.2.2.2.CRMCRM的公司战略的公司战略的公司战略的公司战略战略性略性CRM实施施流程流程图 第第1 1步步规划变革管理、规划变革管理、业务流程和培训业务流程和培训第第2 2步步规划信息系统规划信息系统的要求的要求第第3 3步步规划硬件和基础规划硬件和基础设施的要求设施的要求第第4 4步步布置布置/建造变革管建造变革管理、业务流程和理、业务流程和培训培训第第5 5步步布置布置/建造信息系建造信息系统的要求统的要求第第6 6步步布置布置/建造硬件和建造硬件和基础设施的要求基础设施的要求第第7 7步步保持变革管理、保持变革管理、业务流程和培训业务流程和培训第第8 8步步保持信息系统的保持信息系统的要求要求第第9 9步步保持硬件和基础保持硬件和基础设施的要求设施的要求1010 2.2.2.2.CRMCRM的公司战略的公司战略的公司战略的公司战略1.对变革管理、业务流程和培训的规划这是CRM项目涉及的组织发展方面，在CRM项目周期中将不断发生。2.规划对信息系统的要求决定系统的部分组成或全部是使用应用服务提供商（ASP）还是外包模式。3.规划对基础设施的要求对原有系统讨论，以便制定变动的方案。决定系统的部分组成全部是使用ASP还是外包模式。1111 2.2.2.2.CRMCRM的公司战略的公司战略的公司战略的公司战略4.建立和布置业务流程和培训CIO协助CFO制订购买软、硬件预算，COO与各部门协作，规划所有新工作流程并完成更新。5.建立和布置信息系统CIO和COO与各部门协作，建立和布置软件。把其他技术项目与客户战略整合在一起。6.建立和布置基础设施CIO和COO与各部门协作，建立和布置硬件。1212 2.2.2.2.CRMCRM的公司战略的公司战略的公司战略的公司战略7.维护业务流程和培训CIO协助COO维护并更新业务流程以及规则，并且继续培训人员。8.维护信息系统COO与各部门协作，维护CRM系统。9.维护基础设施COO与各部门协作，维护CRM的基础设施。研究研究显示：示：近70的技术预算花在维护上，25 花在建造/布置上，5花在规划上。1313 2.2.2.2.CRMCRM的公司战略的公司战略的公司战略的公司战略保持高度保持高度简单改变呼叫中心的战略，使之从一个后端的成本中心变为一个前端的使节。CRM始于最高管理始于最高管理层（对人的技人的技术要求）要求）CEO需要对技术有个全面的掌握，CIO需要了解技术应该实现的商务目标，然后CIO决定软件和硬件如何实现这些商务目标。管理期望（管理期望（Hans Leenaars期望期望过滤器）器）在实施CRM时，这样管理团队的期望值：a.把成本的数字乘以2；b.把时间的数字乘以2；c.把业绩的数字除以21414 3.3.3.3.让员工适应企业全面的让员工适应企业全面的让员工适应企业全面的让员工适应企业全面的CRMCRM战略战略战略战略“人人员、过程、技程、技术”中人的方面中人的方面实施最先进的CRM解决方案的投资回报率最大化，管理变革以及准备好人员是首要任务。当一个包括所有员工（下至前端客户代表上至CEO）的人员变革管理以及综合计划指导着公司实施CRM时，最大化的投资回报率就会得到实现。在人、过程和技术这三位一体中，人力资产占有很大的比重。1515 3.3.3.3.让员工适应企业全面的让员工适应企业全面的让员工适应企业全面的让员工适应企业全面的CRMCRM战略战略战略战略没有没有对人的管理人的管理 项目的典型感情生命周期以及目的典型感情生命周期以及CRM团队在各在各阶段的支持度段的支持度泪洒泪洒幽谷幽谷高期望值高期望值付出努力付出努力和复杂性和复杂性失望失望隧道尽头隧道尽头的光亮的光亮对项目的对项目的支持（员支持（员工的工作工的工作效率）效率）分析分析设计设计建设建设项目实施项目实施1616 3.3.3.3.让员工适应企业全面的让员工适应企业全面的让员工适应企业全面的让员工适应企业全面的CRMCRM战略战略战略战略对人的有效管理人的有效管理 依靠依靠CRM的的SSP以及个人和以及个人和团队对待改待改变的反的反应信息，信息，对人人带给团队的潜力的潜力进行有效行有效变革管理革管理高期望值高期望值付出努力付出努力和复杂性和复杂性失望失望隧道尽头隧道尽头的光亮的光亮对项目的对项目的支持（员支持（员工的工作工的工作效率）效率）项目开始项目开始项目实施项目实施1717 3.3.3.3.让员工适应企业全面的让员工适应企业全面的让员工适应企业全面的让员工适应企业全面的CRMCRM战略战略战略战略培养培养领导才能，减少幽谷中的眼泪才能，减少幽谷中的眼泪领导率领变革的能力有赖于人与人相互的尊重以及人与生俱来对变革的反应。对技术或过程的改变，改变了人们在工作中的处理方式。“40的员工反对变革，变革本身就是与原来方向的偏离”调查结果显示，接受了大量（最初）培训的客户代表在几个重要的表现衡量指标上胜人一筹。1818 4.4.4.4.业务流程设计中的业务流程设计中的业务流程设计中的业务流程设计中的CRMCRM发掘在工作方式上需要掘在工作方式上需要进行的改行的改变规划流程（即，如何完成工作）是将总目标解析成服务过程微小细节的最佳途径。业务的可触及性和的可触及性和业务流程流程规划划业务流程规划（BPM）是提高可触及性的关键。企业必须勾画出每一个接触点以及客户可能经历的接触点组合，然后围绕他们建立业务规则。1919 4.4.4.4.业务流程设计中的业务流程设计中的业务流程设计中的业务流程设计中的CRMCRM功能点分析功能点分析对每一个功能点，软件或设备都必须为实现该功能发挥功效，并且参与服务的每一项技术都有相关联的成本结果。为“可能可能”的的CRM中心确定目中心确定目标为了确定远景目标，重要的一步是概括当前流程和规划新技术将带来的流程改变。服服务水准水准协议（SLA）2020 5.5.5.5.实施实施实施实施CRMCRM技术的步骤技术的步骤技术的步骤技术的步骤对当前的当前的CRM中心中心进行行评估，决定在科技估，决定在科技战略、略、业务目目标和技和技术购买方面的必要改方面的必要改变。清清查现存技存技术重重组CRM中心（基中心（基础设施）施）前后一致的接触前后一致的接触处理理 按媒体种按媒体种类保留各具特色的数据保留各具特色的数据库，还是保是保 留包留包罗各个渠道的通用数据各个渠道的通用数据库？2121 5.5.5.5.实施实施实施实施CRMCRM技术的步骤技术的步骤技术的步骤技术的步骤CRM 运作周期运作周期计划的步划的步骤：1.建立建立CRM的的发展方向展方向制定一个实施多媒体CRM企业的全方位计划2.快速取得收益快速取得收益建立一支跨部门的项目小组，并显示其跟踪记录3.发展集成模式展集成模式根据计划，从递进式实施方案进化成完全集成的系统4.评估与估与调整整建立评估系统以及成本收益分析模型 2222 5.5.5.5.实施实施实施实施CRMCRM技术的步骤技术的步骤技术的步骤技术的步骤解析急迫性与重要性在抉解析急迫性与重要性在抉择前的意前的意义：重要但不迫切重要但不迫切至少50的精力和预算应该花在这些问题上，对它们的推荐方案将对CRM中心的未来运作产生重大影响既重要又迫切既重要又迫切这是CRM中心的经理们应首先强调的地方，选择在预算之内又能迅速实施的推荐方案既不重要也不迫切既不重要也不迫切当然要考虑这些推荐方案，但是要在完成本矩阵中的其他推荐方案后迫切但不重要迫切但不重要在花费太多的管理时间和金钱之前，必须谨慎地考虑这些推荐 高高 重要程度重要程度 低低低低 迫切程度迫切程度 高高解决方案矩阵解决方案矩阵2323 5.5.5.5.实施实施实施实施CRMCRM技术的步骤技术的步骤技术的步骤技术的步骤权衡衡实施容易程度与技施容易程度与技术影响力：影响力：影响大影响大/不易实施不易实施这些推荐方案应该是第二选择影响大影响大/容易实施容易实施这些推荐方案应该是第一选择影响小影响小/不易实施不易实施这些推荐方案应该是第四选择影响小影响小/容易实施容易实施这些推荐方案应该是第三选择大大 影响力影响力 小小低低 便于实施程度便于实施程度 高高实施易度对技术影响力矩阵实施易度对技术影响力矩阵2424 5.5.5.5.实施实施实施实施CRMCRM技术的步骤技术的步骤技术的步骤技术的步骤路由是路由是优质客客户服服务的的实现方法方法客客户细分分 自助服自助服务渠道集成渠道集成 a.路由系路由系统实现客客户细分分 根据客户的个人资料路由互动可以（a）选择优化的 资源或渠道（b）利用到升级销售的机会，由此把每 次互动变为客户的新感知。2525 5.5.5.5.实施实施实施实施CRMCRM技术的步骤技术的步骤技术的步骤技术的步骤 b.路由系路由系统协助自助服助自助服务 通过客户代表协助，路由使自助服务能够很好地实现。路由细分客户语音自助服务网络自助服务2626 5.5.5.5.实施实施实施实施CRMCRM技术的步骤技术的步骤技术的步骤技术的步骤 c.路由系路由系统有助于整合渠道有助于整合渠道 多种渠道、基于价值的CRM要求有一个方式，把从业务智能到 分析和规划到企业资源的所有信息都进行排队UQ2业务智能业务智能 CRM的集成 原有系统 资源信息分析与规划分析与规划业务分析实时监控资源规划电子邮件，传真，电话，信件，网络，无线电子邮件，传真，电话，信件，网络，无线企业资源企业资源专家，客户代表，自助服务2727 5.5.5.5.实施实施实施实施CRMCRM技术的步骤技术的步骤技术的步骤技术的步骤开放式技开放式技术平台平台OS支持：Solaris,NCR,MS Windows NT/Intel 网络支持：AT&T,Worldcom,Bell Canada,Sprint门户支持：Alcatel,Bay,Cisco,Lucent,RadivisionIVR支持：DirectTalk,Symtellect,Aspect,Brooktrout数据库支持：Oracle,MS-SQL,DB2,SybaseACD/PBX支持：Ericsson,Alcatel,NEC,Siemens桌面工具箱：Active X,JAVA前端和后端支持：Siebel,Vantive,Remedy,SAP,Kana2828 5.5.5.5.实施实施实施实施CRMCRM技术的步骤技术的步骤技术的步骤技术的步骤计算机算机电话集成（集成（CTI）自助服自助服务基于网基于网络的自助服的自助服务解决方案解决方案减少来电；客户代表集中精力解决更急迫问题；便于扩容；全球24小时服务；客户被赋予权利；支持各式问讯在在线客客户代表代表协助服助服务电子子邮件件2929 6.6.6.6.运用运用运用运用CRMCRM的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能决定收集客决定收集客户接触的数据接触的数据为了实现以客户为中心，公司需要一个简便易用的自动系统来收集、分析和处理客户数据，使之成为业务智能。所得信息涉及：（a）减少电话和电子邮件的方法（b）自助服务的渠道（c）响应客户要求的服务改进计划（d）成本控制战略（e）工作流程的改进 3030 6.6.6.6.运用运用运用运用CRMCRM的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能使一个使一个CRM系系统的投的投资取得大量回取得大量回报的前提的前提是了解以下各方面在是了解以下各方面在财务上的直接关上的直接关联性：性：客户满意度 客户保持 客户终身价值（CLV）公司效益 如果客户感到满意，保持客户的时间就越长（CLV）增加，他们以利润形式提供的价值就越大。3131 6.6.6.6.运用运用运用运用CRMCRM的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能客客户价价值链（CVC）战略略客户满意度、客户保持和客户终身价值所有这三个方面的财务关系称为客户价值链（CVC）。CVC是一种重要的战略资产，它能带来市场占有率和利润的增加。以下四个方面用来可以检查CVC：客户创造的销售收入 客户创造的效益 客户忠诚度 客户增长3232 6.6.6.6.运用运用运用运用CRMCRM的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能客客户创造的造的销售收入售收入客户价值是通过每位客户带给公司的收入流得到实现。客客户创造的利造的利润率率分析客户创造的利润需要知道成本。基于活动的成本计算能够改进对利润率数据的处理能力。客客户忠忠诚度度客户忠诚的反面就是客户流失。“企业的业务就是得到和保持客户。”（Peter Drucker）客客户增增长 3333 6.6.6.6.运用运用运用运用CRMCRM的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能为今后的分析，今后的分析，设计客客户接触数据接触数据储存存提高CLV的最有效的方法是凭借一个基于决策、支持软件系统的流程以及集成的数据仓库，即分析型CRM。它根据现有的客户数据预测客户行为，以此最大化CLV。精心定制客精心定制客户经历 跟踪所有的互动 从互动中学习 运用所获得的知识建立更好的关系3434 6.6.6.6.运用运用运用运用CRMCRM的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能下下图解解释了知了知识管理循管理循环中的收集、存中的收集、存储、分析和、分析和应用用客客户数据及由此得到知数据及由此得到知识的的这一一过程。程。数据仓库数据仓库客户知识客户知识操作数据库操作数据库接触点接触点已知客户已知客户未知客户未知客户成为已知成为已知的客户的客户公司的智能公司的智能反应反应公司的智能公司的智能反应反应客户对信息客户对信息的要求的要求客户对信息客户对信息的要求的要求对客户知识对客户知识的反馈的反馈捕捉客户数捕捉客户数据据数据采集分析数据采集分析挑选、提炼和挑选、提炼和清洁客户数据清洁客户数据3535 6.6.6.6.运用运用运用运用CRMCRM的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能客客户接触点接触点客户和公司互动的交点被成为接触点，并在每一个接触点，发生着真实的瞬间。追求CLV提高的首要条件是，确定所有接触点和他们所产生的真实瞬间，并且评价他们在生成客户知识方面的相对重要性。CRM 系统的设计针对的互动应该包括现有的客户又包括未知（潜在）的苦户。3636 6.6.6.6.运用运用运用运用CRMCRM的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能接触点操作数据接触点操作数据库在操作数据库中捕捉客户资料（如搜索，查找）。重要的是了解要收集哪些数据，以及采取何种格式收集。所确定的业务单位和规则应该以低层次的特征和关系进行详细描述。从而能够对高层次业务单位和规则进行定量，产生能被用来优化交易的知识。上述过程中的两个重要因素是：a.数据连贯性；b.整个公司上下处理数据的方法3737 6.6.6.6.运用运用运用运用CRMCRM的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能数据数据仓库数据仓库为数据的储存地，这些数据是被用来分析客户风格和行为的。数据仓库的建立是专为广泛的多元分析奠定基础的。数据仓库的来源是操作数据库。数据的关键子集是基于有关客户的“价值”。数据仓库的重要性a.容量要求；b.数据的安全性；c.数据的完整性3838 6.6.6.6.运用运用运用运用CRMCRM的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能不同的技不同的技术影响着收集客影响着收集客户的数据的数据第一级第一级标准的接触处理第二级第二级多媒体呼叫中心的客户代表第三级第三级客户经历管理基于技术和数据仓库提高了过程中的一致性；增加了营销机会；有能力应用商业规则和集中型的接触数据库客服中心与各业务单位或功能得到了全面集成；提高了跟踪客户反馈的能力和利用反馈作商业决策的能力客户接触处理的三个等级客户接触处理的三个等级3939 6.6.6.6.运用运用运用运用CRMCRM的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能数据数据仓库 客客户知知识：数据采集分析：数据采集分析一旦数据仓库中有了数据，这些数据必须转化为客户知识，必须针对行为模式对数据仓库里的数据进行分析。数据采集生成的客数据采集生成的客户信息信息类型：型：（1）趋势分析和归纳；（2）预期；（3）按推导的客户特征进行客户消费情况描述，和（4）心理分析4040 6.6.6.6.运用运用运用运用CRMCRM的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能趋势分析和分析和归纳把层次的数据转变为高层次的数据，它们讲向公司提供客户知识方面有用的，可理解地指标。预测这一应用确认了未来客户行为的可能性，它运用大量算法对以往不同的客户行为进行区分。客客户消消费情况描述情况描述它将客户群细分为一个个子群体。通过更明确的目标设定，这些群体使营销活动更为有效。心理分析心理分析数据采集能够确认每个客户数据库中一些行为无常或极端的客户，用来探察欺骗行为或确认带来利润的最高客户。可以对这些客户的特征和行为进行分析。4141 6.6.6.6.运用运用运用运用CRMCRM的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能的分析方法建立业务智能客客户知知识的接触点客的接触点客户知知识的反的反馈把客户知识反馈到公司以便从中创造收入。客户知识需要与接触点进行有效的集成。网络技术向公司内的各个层面提供了问讯、报告和分析客户数据的工具。网络技术和它的客户服务器基础设施允许内部和外部的用户方便地以实时模式对所需客户知识提出要求。网络技术是向内部和外部用户传播客户知识的最佳工具。4242 7.7.7.7.评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见差距分析差距分析 差距分析差距分析差距客户的感受客户的期望差距客户的感受客户的期望客户的感受客户的感受客户的期望客户的期望客户客户服务经历服务经历满意程度满意程度需要需要差距差距大于，高兴大于，高兴 0，满意，满意小于，不满意小于，不满意4343 7.7.7.7.评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见客客户感受感受 10080604020032145拒绝区拒绝区接受区接受区忠诚区忠诚区非常满意非常满意极其不满极其不满再次购买再次购买的可能性的可能性4444 7.7.7.7.评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见评估真估真实瞬瞬间（MOT）-内部衡量指内部衡量指标（建立在行（建立在行为上）上）该衡量体系能够通过改变雇员的行为来提高表现指标的数值价值。内部衡量指标可以是诸如答复平均速度或排队时间等内容。如，向客户发送报价所需时间。-外部衡量指外部衡量指标 外部衡量指标可以是可触及性，与客户代表的互动，或给予客户的答复。外部衡量指标是要求客户在满意度调查中进行打分的那些特征。4545 7.7.7.7.评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见连接内部衡量指接内部衡量指标和外部衡量和外部衡量结果果质量感受的驱动力：1.产品可用性的驱动力（客户实际经历的总体印象）2.服务战略的驱动力（公司计划和政策）3.服务环境的驱动力（交付产品和服务的周边设施）4.服务交付的驱动力（客户对职员的素质感受）客户感受的价值感受的驱动力业务流程客户期望值内部衡量指标4646 7.7.7.7.评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见从感受到内部衡量指从感受到内部衡量指标以服务战略驱动力为例；需要理解哪些业务流程影响了该驱动力。公司战略内容包括了定价、赊帐、退货和质量保证期等等，只需利用其中一部分内容。当使用流程时，决定客户的期望值。探讨客户索要质保过程，预想客户期望的过程特征。把每种客户期望与一个或多个建立在行为基础上的内部衡量指标相联系。可用该指标来控制和提高客户对于质保期索赔方面最少笔头工作的期望值。4747 7.7.7.7.评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见为了把收集的数据了把收集的数据转化成化成为行行动，需要一个客，需要一个客户满意度模型意度模型客户意向客户意向市场力量市场力量衡量指标衡量指标内部管理体系内部管理体系行动行动计划计划检查检查实施实施4848 7.7.7.7.评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见客客户满意度意度调查的反的反馈系系统 如果知道了期望的结果并且评估了目前的水准，可以把它们与 满意度的评估结果进行比较，并且以此来影响未来的表现。首次既正确行事首次既正确行事可实施的报告可实施的报告满意度衡量满意度衡量统计数字分析统计数字分析表现和影响表现和影响 客户保持客户保持 再次购买再次购买 交叉购买交叉购买 积极的口头传播积极的口头传播 向他人推荐向他人推荐 向他人介绍向他人介绍流程管理流程管理客户之音客户之音期望的结果期望的结果4949 7.7.7.7.评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见评估和利用客户反馈意见管理者决策矩管理者决策矩阵 影响力影响力是的是的不是不是 进行提高的机会进行提高的机会 1.CSR的可触及性的可触及性 2.CSR给出的答案给出的答案 3.与与CSR的互动的互动广告广告（实施）（实施）重要的界线重要的界线控制和约束控制和约束（不采取行动）（不采取行动）放松放松（不采取（不采取行动）行动）0（1）（2）100（5）50（3）（4）85关键的改进区域非优先改进区域可利用性高可利用性低5050 8.8.8.8.计算计算计算计算CRMCRM的投资回报率（的投资回报率（的投资回报率（的投资回报率（ROIROI）在计算在计算ROI时考虑的内容时考虑的内容 权衡您在权衡您在CRM上的投资上的投资节约费用节约费用客户服务更好客户服务更好收入增加收入增加收益提高收益提高软件成本软件成本维护成本维护成本硬件成本硬件成本集成成本集成成本5151 8.8.8.8.计算计算计算计算CRMCRM的投资回报率（的投资回报率（的投资回报率（的投资回报率（ROIROI）ROI的的7步法步法 第一步设定基准第一步设定基准对于目前的运作有一个客观的评价，并且获得关键表现指标（KPI），由此可以设定CRM中心“起始”情况的基准线。第二步细分第二步细分细分出最重要的客户，根据业务目标，衡量那些客户群体的指标，把指标细分为战略性类别，如降低成本、收入创造。第三步设定目标第三步设定目标根据财务上和战略性业务目的设定目标，通过衡量与客户满意度直接相关联的KPI，判定是否达到战略目的，并确定是否能实现某个ROI。5252 8.8.8.8.计算计算计算计算CRMCRM的投资回报率（的投资回报率（的投资回报率（的投资回报率（ROIROI）第四步评估第四步评估把经过一段特定时间后实施CRM改进计划的结果与设定基准阶段得到的衡量指标进行比较。第五步预测第五步预测预测投资的盈亏平衡点，并且估算未来收益的总值。第六步成本和第六步成本和ROI在测算时，把整个实施过程的总成本相加，包括变革管理、专业服务、支持和培训的成本。ROI （）100改进的收益改进的收益 改进的成本改进的成本改进的成本改进的成本5353 8.8.8.8.计算计算计算计算CRMCRM的投资回报率（的投资回报率（的投资回报率（的投资回报率（ROIROI）第七步持续的提高第七步持续的提高吸取教训并且把它们反馈至实施过程中，通过继续衡量最为重要的KPI而获得更多的利益。5454 9.9.9.9.比较比较比较比较CRMCRM的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作基准对比的价值循环基准对比的价值循环基准对比的基准对比的价值循环价值循环运营的能见效果运营的能见效果确认改进行动计划确认改进行动计划竞争力竞争力比较比较提高股东提高股东的价值的价值证书和证书和认证认证查明表查明表现差距现差距5555 9.9.9.9.比较比较比较比较CRMCRM的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作挑选和具体确定表现衡量指标挑选和具体确定表现衡量指标效力衡量指标效力衡量指标:1.致电人满意度（合理的基准目标是50%）2.首次客户服务的解决率（较好的基准目标是8.5%）3.中断电话所占的百分比（设定目标应小于4%）4.平均应答时间（ASA）（较好的基准为半小时内每个电 话的ASA为18妙）5.服务水准（SL）（设定目标为每半小时内80%的电话在 20妙内得到应答）5656 9.9.9.9.比较比较比较比较CRMCRM的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作6.带来向上销售或交叉销售的电话的比例（20%以上来电 应该至少获得一次向致电人进行“向上销售”的机会）效率衡量指标效率衡量指标:1.每班处理的电话数（平均每班43个电话）2.挂断的致电人所占比例（挂断电话数不超过4%）3.平均谈话时间（ATT）（基准为少于5分钟）4.来电后的工作时间（基准为少于3分钟）5.在位时间所占比例（目标为90%）5757 9.9.9.9.比较比较比较比较CRMCRM的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作6.每个电话的成本（满负荷工作量的平均数字为每个电 话）7.自助服务处理电话的比例（目标基准为20%或更高）8.遵从排班计划的比例（目标为95%，意指每位客户代表 的开机和关机时间在95%的次数中可以有1至3分钟的偏 差）9.年度人员流失比例（每年的流失率小于10%）5858 9.9.9.9.比较比较比较比较CRMCRM的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作挑选改进行动计划挑选改进行动计划1.同等小组的表现矩阵同等小组的表现矩阵2610-10-6-22610-2-6-10效率效率效力效力有效力但无效率有效力但无效率公司资产公司资产公司负债公司负债有效率但无效力有效率但无效力您的呼您的呼叫中心叫中心您的同您的同等小组等小组5959 9.9.9.9.比较比较比较比较CRMCRM的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作2.呼叫表现的对比报告（摘选）呼叫表现的对比报告（摘选）平均平均衡量指标描述衡量指标描述您的中心您的中心回复回复同等小组同等小组中位数中位数平均平均同等小组最佳同等小组最佳中位数中位数平均平均所有参与者所有参与者中位数中位数平均应答时间（秒）平均应答时间（秒）平均谈话时间（分）平均谈话时间（分）平均来电工作时间（分）平均来电工作时间（分）平均挂断电话比例（）平均挂断电话比例（）平均排队时间（秒）平均排队时间（秒）15.09.13.06.020.020.032.23.07.21.05.33.05.035.044.312.517.13.03.41.01.12.02.816.018.425.033.34.010.22.06.834.043.24.75.5普度大学研究基金会普度大学研究基金会6060 9.9.9.9.比较比较比较比较CRMCRM的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作3.表现排名报告（摘录）表现排名报告（摘录）普度大学研究基金会普度大学研究基金会指标指标您的百分位您的百分位中断电话中断电话95.7%遵守率遵守率26%ASA87%ATT22%挂断率挂断率52.1%排队时间排队时间74.0%在位率在位率18%排排名名0.04%1.85%2.81%3.05%3.17%4.84%95%94%92%91%90%89%57101522252.23.63.74.24.95.10%2%2%2%3%4%1011131516209188868582771234566161 9.9.9.9.比较比较比较比较CRMCRM的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作4.差距与优化的解决方案报告（摘录）差距与优化的解决方案报告（摘录）普度大学研究基金会普度大学研究基金会解决方案解决方案每席位的每席位的 成本成本($)实施时间实施时间(天天)风险因素风险因素(0-100)差距影响差距影响力力(%)ROI()有效的决有效的决策策差距：差距：“一次即一次即 完成的完成的 电话数电话数”投标人测试投标人测试基于技能的路由基于技能的路由筛选投标人筛选投标人CT集成集成基于价值的路由基于价值的路由监控监控/指导指导产品培训产品培训专家系统专家系统合同跟踪合同跟踪表现对比表现对比CB培训培训1004009002504003006001500300030060030501204060609018012030904050753060406595851035207590305565355550153537431513718412811891896464536.494.511.912.181.491.331.010.940.850.650.616262 9.9.9.9.比较比较比较比较CRMCRM的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作的表现，实现最佳运作兼顾兼顾CRM质量和公司利润，平衡地确定优先考虑事项质量和公司利润，平衡地确定优先考虑事项 基准对比必须是包括下列价值循环的一部分：1.自知2.与竞争对手的可比性3.准确确定机遇4.确定改进行动计划5.实施后的基准对比6.认证和证书6363 关注客户通向赢利型关注客户通向赢利型关注客户通向赢利型关注客户通向赢利型CRMCRM的行进图的行进图的行进图的行进图END