物流客户服务培训张.pptx

本章的全部内容本章的全部内容Contents of the courseContents of the course第一节第一节物流服务概述物流服务概述第三节第三节订单管理订单管理 第二节第二节销售物流渠道销售物流渠道第四章第四章物流服务绩效评价物流服务绩效评价第1页/共74页案例导入上海申美饮料食品有限公司的物流服务 上海申美饮料食品有限公司是可口可乐在亚洲最大的瓶装厂和销售公司，公司的业务主要集中于上海、无锡和苏州等华东地区，以250公里为配送区域进行销售。2001年公司销量是6600万标箱，2005年则达是1亿5000万标箱，几乎每年都以20%的速度递增。同时，可乐产品属于劳动密集型，售价又较低，所以物流费用在其中占的比例较大。因此如何在现代渠道MT和传统渠道GT中能够跟上公司业务的快速增长。此外，公司业务的快速增长不仅包括碳酸饮料还包括非碳酸饮料例如果汁、茶类等。大约从2003年开始，非碳酸饮料开始崛起。如国内的一些品牌,统一、康师傅、农夫山泉等非碳酸饮料的增长，可口可乐公司先后研发出了很多非碳酸饮料，如酷儿、果粒橙、茶研工坊，及雀巢柠檬茶、雀巢冰极等。所以非碳酸饮料基本上从零开始以每年50%的速度增长；而碳酸饮料在国外虽然有100年的历史了，但是自进入国内后依然快速增长，目前以8%-10%的速度递增。现在公司的业务中碳酸饮料大约占60%，非碳酸饮料大约为40%。第2页/共74页由于公司的业务摊子非常大，业务分为市内和市外两块。市内是指上海地区，市外有5个区域：无锡、苏州、南通、嘉兴和常熟，市内和市外的销量各占50%。此外，还有大桶水的业务即5加仑的水森活，这个业务大约从2002年左右从零开始，一直到2005年达450万桶的销量，业务增长非常迅速。由于饮料行业的特殊性，产品淡、旺季销售差异非常大，最大相差5倍，此外在旺季天与天之间的定单量的差异也是非常大的，所以很难掌握。旺季主要集中于6、7、8、9和春节，在这5个月中就如同战场，热火朝天，但还是常常会出现产品来不及运出的情况，物流的压力非常大。公司对客户的承诺是：在正常情况下，市内24小时内送到，市外48小时内送到。因此在业务快速增长的同时，公司的物流也势必要通过策略调整，外包模式等来不断地跟进与发展。2001年的时候，销售旺季经常遇到缺车、装车的通道不够等问题，导致订单不能按时送出。于是2个1万平方米新的仓库、2个快速装货通道，使原来12万-15万箱/天装载能力增长到目前的40万箱/天。大大改善了装车效率。同时，淡旺季的差异也造成大量的管理成本和人力成本，于是公司决定将物流外包。第3页/共74页一开始公司打算将物流全部外包给一家物流商，于是进行了招投标。当时有许多大的物流公司进行了投标，虽然他们的标书都做的很好，但是由于这些第三方物流公司在实际运作中无法适应企业对产品送货时间、快速反应、回单要求、成本管理等各方面非常高的要求，最后招投标以失败告终。之后，公司决定改变策略，实行分散外包战略。在市外选择了当地最大的运输商进行招投标，给他们培训业务操作。由于公司的业务摊子非常大，所以在每个区域都会找一个运输商，将物流压力分散给这五个运输商。不仅如此，由于运输商对自己当地的市场都很熟悉，于是公司将当地市内配送、库存管理、干线运输等外包给他们，把自己当地的车卖给了他们、给他们具体培训仓库管理、当地的市内配送、干线运输等运作方法，让他们按照可口可乐的流程及对卫生、环境等指标来实施，甚至让他们使用公司的信息管理系统，将信息透明化，由中央来控制各区域订单管理、库存管理、运营管理等。第4页/共74页另一方面，在上海市内物流配送方面,公司基本上是上海滩上最强大的物流配送公司之一。公司拥有100辆印着可口可乐广告的依维柯。这些车辆主要是用来配送如超市门店、餐饮、网吧、学校等8000多家客户。由于这些客户订单小,定货频率较高，因此在旺季时一部车子一天至少要跑3-4车。此外，除了金桥有一个2万8千平方米的仓库和两根装车通道外，在全市还有3个仓库进行分送，形成了一个非常密集的配送网络，以更好的满足可口可乐对客户的承诺。对整车业务，申美自有车辆主要是按照淡季的销售量来进行配置的，因此在旺季时,公司就将多余的业务量外包给十个运输商来做以降低成本,满足运能。自实施外包模式后，公司每月会对外包商进行评估，评估的指标是：装车及时率、回单及时率、回板及时率。并且公司会按照评估的结果来进行排名，使外包商们能够在排名中相互竞争、相互学习。总之，公司的外包模式还是非常成功的。公司本身的人力成本、管理成本也大大减少了。这些年来，双方合作得非常愉快。第5页/共74页案例思考1、上海申美公司向客户提供的物流服务是什么？2、上海申美公司为什么要向客户提供高水平的物流服务？3、上海申美公司是如何向客户提供物流服务的？4、上海申美公司是如何加强物流服务质量管理的？第6页/共74页物流服务物流服务物流服务物流服务 第一节第一节第一节第一节物流服务概述物流服务概述一个世界级水平的组织必须为其客户提供高水准的物流一个世界级水平的组织必须为其客户提供高水准的物流服务。了解客户的期望并知道公司在物流服务诸方面的服务。了解客户的期望并知道公司在物流服务诸方面的绩效，对于实现卓越的服务水平是十分关键的。绩效，对于实现卓越的服务水平是十分关键的。James R.Stock and Douglas M.Lambert第7页/共74页客户服务的概念客户服务的概念 客户服务是一个以成本有效性方式为供应链客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。提供显著的增值利益的过程。Customer Service第8页/共74页 如果有人认为客户不重要，那他应该试着过如果有人认为客户不重要，那他应该试着过90天天没有客户的日子。没有客户的日子。从物流角度来看，客户服务是一切物流活动或供从物流角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链过程的产物，物流系统的设计确定了企业能够提应链过程的产物，物流系统的设计确定了企业能够提供的客户服务水平。决定向客户提供的服务水平是达供的客户服务水平。决定向客户提供的服务水平是达到企业利润的关键。到企业利润的关键。第9页/共74页物流战略决策三角形物流战略决策三角形第10页/共74页物流服务要素物流服务要素交易前交易前 客户服务政策的书客户服务政策的书面说明面说明 针对客户的服务政策针对客户的服务政策书面陈述书面陈述 组织结构组织结构 系统灵活性系统灵活性 管理服务管理服务交易中交易中 缺货水平缺货水平 订货信息订货信息 订货周期要素订货周期要素 迅速装运迅速装运 转运转运 系统准确性系统准确性 订货的便利性订货的便利性 替代品替代品交易后交易后 安装维护、改造、维安装维护、改造、维修、零件修、零件 产品跟踪产品跟踪 客户要求、抱怨与退客户要求、抱怨与退货货 产品代替产品代替客户服务客户服务第11页/共74页物流服务要素的重要性物流服务要素的重要性现货供应能力现货供应能力 2 1 3 3 1提前期提前期 3 3 2 2 3交货时间的稳定性交货时间的稳定性 1 2 1 1 2订单处理情况的信息订单处理情况的信息 4 5 5 5 5保护性包装保护性包装 6 6 6 6 6处理运输问题使的合作情况处理运输问题使的合作情况 5 4 4 4 4 主要主要 次要次要 原材料原材料 零部件零部件 补给品补给品 资本品资本品 资本品资本品产品种类产品种类表 按产品种类对物流服务的6个因素进行排序第12页/共74页物流服务的内涵 物流服务是企业为满足客户（包括内部和外物流服务是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。结果。物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保物流服务是对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含了三种要素：证，它包含了三种要素：拥有顾客所期望的商品（备货保证）；拥有顾客所期望的商品（备货保证）；在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）；在顾客所望的时间内传递商品（输送保证）；符合顾客所期望的质量（品质保证）。符合顾客所期望的质量（品质保证）。第13页/共74页对物流服务的理解 物流服务可以理解为物流服务可以理解为,衡量某物流系统为某种商品或服衡量某物流系统为某种商品或服务创造的时间和空间效用的好坏尺度。务创造的时间和空间效用的好坏尺度。不同企业对物流服务有不同的理解：不同企业对物流服务有不同的理解：一项管理活动或职能，如订货处理等。一项管理活动或职能，如订货处理等。特特定定参参数数的的实实际际业业务务绩绩效效，如如在在2424小小时时内内实实现现9898的订单送货率。的订单送货率。企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。企业整体经营理念而非简单活动或绩效的评价尺度。从从接接收收顾顾客客订订单单开开始始，到到商商品品送送到到顾顾客客手手中中为为止止，发生的所有服务活动。发生的所有服务活动。第14页/共74页主动的服务（主动的服务（Proactive ServiceProactive Service）:变被动地完成客户的要变被动地完成客户的要求为主动地为客户提供解决方案求为主动地为客户提供解决方案集成的服务（集成的服务（Integrated ServiceIntegrated Service）:变单一的分散的服务为变单一的分散的服务为有机的整合的服务有机的整合的服务适宜的服务（适宜的服务（Proper ServiceProper Service）:变共性的标准的繁杂的服务变共性的标准的繁杂的服务为个性的定制的适宜的服务为个性的定制的适宜的服务有效的服务（有效的服务（Effective ServiceEffective Service）:变慢速高成本低质量的变慢速高成本低质量的物流服务为快速低成本高质量的物流服务物流服务为快速低成本高质量的物流服务无缝的服务（无缝的服务（Seamless ServiceSeamless Service）:变分散的不连贯的服务为变分散的不连贯的服务为多式联运与全过程服务多式联运与全过程服务可见的服务（可见的服务（Visible ServiceVisible Service）:提供信息透明、过程可见提供信息透明、过程可见的服务的服务现代物流的本质现代物流的本质服务服务第15页/共74页物流服务的特征第16页/共74页物流服务的重要意义 物流服务已成为物流服务已成为企业差别化战略企业差别化战略的重要内容的重要内容 物流服务日益深刻地影响物流服务日益深刻地影响企业经营绩效企业经营绩效 物流服务能够有效降低物流服务能够有效降低企业经营成本企业经营成本 物流服务是有效联接物流服务是有效联接供应链经营系统供应链经营系统的重要手段的重要手段第17页/共74页物流服务的内容 基本服务是指向所有的顾客提供支持的最低的基本服务是指向所有的顾客提供支持的最低的服务水准。服务水准。物品的可得性物品的可得性 物流的运作绩效物流的运作绩效 运作绩效是处理从订货入库到交付的过程。可运作绩效是处理从订货入库到交付的过程。可以通过以通过运作速度；运作速度；一致性；一致性；灵活性等方面来灵活性等方面来具体说明所期望的作业完成程度。具体说明所期望的作业完成程度。可靠性可靠性 指运作的稳定性，物流质量与物流服务的可靠指运作的稳定性，物流质量与物流服务的可靠性密切相关。性密切相关。产品的可得性产品的可得性指当客户需要指当客户需要产品时，企业具有可向客户产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。提供足够产品的库存能力。基本物流服务第18页/共74页缺货频率缺货频率是指缺货将会发生的频率。订单完成率供应比率衡量缺货的程度或影响大小。对厂商来说，十分重要的是要确认该产品是否确实未能获得及其顾客究竟想要多少单位。订单配送完成情况衡量产品可得性的高低。物品的可得性物品的可得性第19页/共74页增值物流服务 增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，是增值服务是指对具体的顾客进行独特的服务，是超出基本服务方案的各种延伸服务。超出基本服务方案的各种延伸服务。超值物流服务 超值服务包含更广泛和丰富的服务内容。从现代超值服务包含更广泛和丰富的服务内容。从现代物流的各种物流的各种创新服务创新服务到物流服务过程中的到物流服务过程中的环境协调环境协调以以及及“零缺陷零缺陷”的高质量、高效率的满意服务。其中的高质量、高效率的满意服务。其中完完美订货服务美订货服务是具有突出意义的物流超值服务。是具有突出意义的物流超值服务。第20页/共74页安得物流公司郑重向客户承诺安得物流公司郑重向客户承诺：运输业务准确到达率达到100%运输业务到货及时率超过98%以上 产品仓储与运输残损率控制在0.1%以下 仓储平均利用率保证在70%以上 提供24小时全方位服务 综合物流成本下降10%-20%投诉处理时间不超过24小时安得还提供如下增值服务安得还提供如下增值服务:1.为客户的供应链管理提供免费咨询100%2.协助客户制定补货计划、降低缺货率98%以上 3.协助客户制定储备计划，提高存货周转速度0.1%以下 4.协助客户制定经营计划，提高计划的准确性 5.帮助客户提升销售业绩，扩大市场占有率安得物流有限公司以客户满意为关注焦点，敬请对我公司服务进安得物流有限公司以客户满意为关注焦点，敬请对我公司服务进行监督和指导。投诉电话：行监督和指导。投诉电话：0765-6330140安得物流公司安得物流公司2001年年11月月29日通过英国日通过英国BSI机构评审，顺利通过机构评审，顺利通过ISO9001质量管理体系认证质量管理体系认证,取得建议发证资格。取得建议发证资格。第21页/共74页物流服务物流服务物流服务物流服务 第二节第二节第二节第二节销售物流渠道销售物流渠道销售物流渠道：即分销渠道，指产品从生产企业运送到消费者或客户手中所经过的路线及经营机构。第22页/共74页生产者消费者零售商 批发商消费者生产者零售商 生产者消费者消费者生产者零售商 批发商代理商 消费品分销渠道结构消费品分销渠道结构第23页/共74页生产者用户生产者批发商 零售商 用户生产者代理商 批发商 用户生产者代理商 用户工业品营销渠道结构工业品营销渠道结构第24页/共74页订订货货Ordering谈谈判判Negotiation付付款款Payments沟沟通通Communication所所有有权权转转移移Transfer融融资资Financing承承担担风风险险Risk Taking物物流流Physical Distribution信信息息Information分销渠道的功能分销渠道的功能第25页/共74页=Customer=Customer=Manufacturer=ManufacturerA.A.无中间商参与无中间商参与无中间商参与无中间商参与B.B.联系的次数联系的次数联系的次数联系的次数 M x C=3 X 3=9M x C=3 X 3=91 13 32 24 45 56 67 78 89 9第26页/共74页=Distributor=Distributor=Customer=Customer=Manufacturer=ManufacturerB.B.有中间商参与有中间商参与有中间商参与有中间商参与 的联系次数的联系次数的联系次数的联系次数 M x C=3+3=6M x C=3+3=6商店商店Store1 12 23 34 45 56 6第27页/共74页直送直送厂家厂家零售商零售商分销商物流分销商物流分销商代理分销商代理配送流程有三种途径配送流程有三种途径:1.由分销商买断代理的商品:零售商一般不喜欢这种方式,很明显分销商会拿走一部分利润。2.有分销商,但分销商只起物流作用。3.有厂家直接供应:零售商很欢迎这种方式,因为它为最大化零售商的利益提供最大的可能。但对于厂家来说，会面临应收帐款的问题。这种情况下，厂家有送货能力的，则直接送货，没有送货能力的，如果零售商有配送能力的，则由零售商自运，没有配送中心的，大都由第三方物流协助。销售物流渠道类型销售物流渠道类型销售物流渠道类型销售物流渠道类型第28页/共74页选择渠道成员的标准选择渠道成员的标准选择渠道成员的标准选择渠道成员的标准：信用和财务状况销售能力产品线声誉市场覆盖范围销售绩效管理的连续性管理能力态度规模分销渠道的选择与维护分销渠道的选择与维护第29页/共74页目的：目的：目的：目的：分销渠道评估标准的确定，分销渠道评估标准的确定，分销渠道评估标准的确定，分销渠道评估标准的确定，帮助客户考核渠帮助客户考核渠帮助客户考核渠帮助客户考核渠道客户。道客户。道客户。道客户。从微观的角度考察分销渠道绩效从微观的角度考察分销渠道绩效：对销售的贡献对利润的贡献分销商的能力分销商的服从度分销商的适应能力分销商对增长的贡献顾客的满意度分销渠道评估标准分销渠道评估标准第30页/共74页物流服务物流服务物流服务物流服务 第三节第三节第三节第三节订单管理订单管理客户订单是引发物流过程运转的信息。信息流的速度和质量对整个运作过程的成本和效率具有直接的影响作用。订单处理系统是物流系统的神经枢纽中心。订单处理与信息系统对企业所达到的客户服务水平有直接影响。企业可以用信息系统成本来替代高得多的运输或库存成本。第31页/共74页第32页/共74页第33页/共74页 订货(或服务)周期这一概念囊括了物流管理者能控制的客户服务首要因素。订货周期订货周期可定义为：从客户提出订货、购买或服务要求到受到所订购产品或服务所经过的时间。一个订货周期包含的时间因素时间因素有：订单传输时间、订单处理时间、配货时间、得到存货时间、生产时间、交货时间。这些因素直接或间接地受订单传输方式的设计与选择、库存政策、订单处理程序、运输方式和计划方法的影响。客户订货周期客户订货周期第34页/共74页第35页/共74页订单处理流程订单处理流程 订单处理过程订单处理过程指包含于客户订货周期(Customer(Customer Order Cycle)Order Cycle)中的诸多活动。包括：订单准备、订单传输、订单录入、订单履行和订单状况报告。完成每项活动需要的时间取决于涉及的订货方式。第36页/共74页第37页/共74页第38页/共74页第39页/共74页订单处理的宗旨与原则订单处理的宗旨与原则订单处理的先后次序订单处理的先后次序可能会影响到所有订单的处理速度，也可能影响到较重要订单的处理速度。以下是一些优先法则：先收到，先处理先收到，先处理 使处理时间最短使处理时间最短 预先确定顺序号预先确定顺序号 优先处理订货量小、相对简单的订单优先处理订货量小、相对简单的订单 优先处理承诺交货日期最早的订单优先处理承诺交货日期最早的订单 优先处理距约定交货日期最近的订单优先处理距约定交货日期最近的订单 对特定原则的选择要依据的标准是：是否对所有客户都公平；各订单间重要性的差异；能够实现的一般订单的处理速度。订单处理的宗旨：订单处理的宗旨：充分利用现有资源及创新，在成本最优的情况下，充分利用现有资源及创新，在成本最优的情况下，向客户提供最好的服务。向客户提供最好的服务。订单处理的原则：订单处理的原则：综合平衡成本与服务水平。综合平衡成本与服务水平。第40页/共74页第41页/共74页第42页/共74页20%20%162162505014014072721620162055%55%14814830307070484811151115应在应在8048(8048(小时小时)完成送货完成送货损坏率损坏率0.050.0585%85%8080202036362424610610应在应在4624(4624(小时小时)完成送货完成送货损坏率损坏率=0=0100%100%46461010242412121515送货可靠度送货可靠度存货存货标准标准订货订货周期周期(时时)货运货运时间时间(时时)订单订单处理处理时间时间(时时)订单订单传递传递时间时间(时时)顾客分顾客分配优先配优先顺序顺序 某公司依据顾客重要程度拟定物流服务策略某公司依据顾客重要程度拟定物流服务策略第43页/共74页物流服务物流服务物流服务物流服务 第四节第四节第四节第四节物流服务绩效评价物流服务绩效评价 从物流角度来看，客户服务是一切物流活动或供从物流角度来看，客户服务是一切物流活动或供应链过程的产物，物流系统的设计确定了企业能够提应链过程的产物，物流系统的设计确定了企业能够提供的客户服务水平。决定向客户提供的服务水平是达供的客户服务水平。决定向客户提供的服务水平是达到企业利润的关键。到企业利润的关键。第44页/共74页物流服务水平决策 物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的顾客服务。一般来讲，物流服务水平提高，物流成本就会上客服务。一般来讲，物流服务水平提高，物流成本就会上升，可以说两者间的关系适用于收益递减法则。升，可以说两者间的关系适用于收益递减法则。物物流流服服务务 X X 成本成本 YY第45页/共74页建立应该提供给批发商和零售商的客户服务水平的一种方法是，建立应该提供给批发商和零售商的客户服务水平的一种方法是，决定在缺货的情况下，消费者可能会做什么？决定在缺货的情况下，消费者可能会做什么？通常来说，当消费者经历某种具有高度品牌偏好的物品缺货时，通常来说，当消费者经历某种具有高度品牌偏好的物品缺货时，他们将会转换商店。但对于其他产品来说，消费者会购买其他规他们将会转换商店。但对于其他产品来说，消费者会购买其他规格或品牌的产品。格或品牌的产品。物流服务政策的制定方法根据消费者对缺货的反应确定服务战略 第46页/共74页客户转换 商店？替代品？转换 品牌？转换 价格？1更高2相同3更低4其他尺寸5特殊订单5再次访问5另外商店替代品？是否消费者对重复缺货的反应模型消费者对重复缺货的反应模型第47页/共74页为了实现最低的物流成本，管理必须在给定的具体客户服务水平的情况下，将物为了实现最低的物流成本，管理必须在给定的具体客户服务水平的情况下，将物流总成本最小化。因此，与提高物流服务相关的成本要与弥补额外的成本所需增流总成本最小化。因此，与提高物流服务相关的成本要与弥补额外的成本所需增加的销售额相比较。加的销售额相比较。公司的目标在于实施一个使利润得到最大化的客户服务战略。对于任何给定的客公司的目标在于实施一个使利润得到最大化的客户服务战略。对于任何给定的客户服务水平，物流内部的目标应该是使与提供该服务水平有关的总成本最小化。户服务水平，物流内部的目标应该是使与提供该服务水平有关的总成本最小化。随着客户服务水平的提高，相关的物流成本的总额将以递增的速度增加，根据服随着客户服务水平的提高，相关的物流成本的总额将以递增的速度增加，根据服务对收入的影响，将会产生递减的回报。务对收入的影响，将会产生递减的回报。成本/收益平衡 第48页/共74页了解客户的需求了解客户的需求了解企业自身的表现了解企业自身的表现平衡成本与收益，选择最优服务水平平衡成本与收益，选择最优服务水平第49页/共74页第50页/共74页物流服务的ABC分析 客户客户-产品贡献矩阵产品贡献矩阵 一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图，因此，企一些客户和产品比其他客户和产品更有利可图，因此，企业应该为赢利性最大的客户业应该为赢利性最大的客户-产品组合维持最高水平的客户服务。产品组合维持最高水平的客户服务。第51页/共74页客户客户-产品贡献矩阵的实施产品贡献矩阵的实施第52页/共74页客户服务监控用来评价一个公司提供的物流服务水平，客户服务监控用来评价一个公司提供的物流服务水平，并用来充当评估客户服务政策变动影响的基准。并用来充当评估客户服务政策变动影响的基准。监控用来识别客户服务的重要要素、绩效控制的方式、监控用来识别客户服务的重要要素、绩效控制的方式、内部通讯系统。内部通讯系统。监控的程序应该包括四个不同的阶段：外部客户服务监监控的程序应该包括四个不同的阶段：外部客户服务监控、内部客户服务监控、识别潜在的解决方案、建立物控、内部客户服务监控、识别潜在的解决方案、建立物流服务水平。流服务水平。客户服务监控 第53页/共74页一旦管理者已经决定客户服务的那些要素是最重要的，一旦管理者已经决定客户服务的那些要素是最重要的，就必须建立绩效标准。指定的员工必须定期向合适的管就必须建立绩效标准。指定的员工必须定期向合适的管理层汇报结果。理层汇报结果。客户服务绩效可以通过一下方式进行评价和控制：客户服务绩效可以通过一下方式进行评价和控制：为每一项物流服务要素建立量化的绩效标准为每一项物流服务要素建立量化的绩效标准为每一项物流服务要素评价实际的绩效水平为每一项物流服务要素评价实际的绩效水平分析实际物流服务水平与标准水平之间的差异、分析实际物流服务水平与标准水平之间的差异、根据需要采取纠正性措施，使实际绩效与标准水平相一致根据需要采取纠正性措施，使实际绩效与标准水平相一致物流服务标准的建立和报告第54页/共74页交易前要素交易前要素交易要素交易要素交易后要素交易后要素客户服务客户服务库存可得性目标交付日期信息能力下单的方便性订货周期时间订货周期的一致性订单满足率订单状态与跟踪延期订货状态运输短缺运输延误路线变换发票的准确性损坏实际交付期退货、调整安装产品替换客户服务评估的可能指标客户服务评估的可能指标第55页/共74页第56页/共74页第57页/共74页第58页/共74页第59页/共74页第60页/共74页物流服务物流服务在库比例在库比例运输时间运输时间订货周期的一致性订货周期的一致性根据产品或产品组根据库存地点根据客户或客户分类根据时期根据订单完整性根据运输方式根据库存地点根据客户或客户分类根据时期根据订单规模根据准时交付根据库存地点根据客户或客户分类根据订单大小物流服务标准举例物流服务标准举例第61页/共74页物流服务绩效的改进有效地物流服务战略要求全面理解客户有效地物流服务战略要求全面理解客户反映客户的观点反映客户的观点提供可操作的和客观的物流服务绩效指标提供可操作的和客观的物流服务绩效指标为管理者提供改进措施的线索为管理者提供改进措施的线索完美订单：各方面都实现服务承诺完美订单：各方面都实现服务承诺 完美订单的实现水平完美订单的实现水平=%=%准时性准时性%完整性完整性%无差错无差错第62页/共74页物流服务过程中的关键故障源头物流服务过程中的关键故障源头准时交付失败准时交付失败缺少存货缺少存货承运商的绩效承运商的绩效提前期太短提前期太短质量问题质量问题物料供应问题物料供应问题没有实现计划没有实现计划能力制约能力制约系统缺乏柔性系统缺乏柔性预测问题预测问题缺乏沟通缺乏沟通计划安排不当计划安排不当过程控制差过程控制差供应商管理供应商管理不到位不到位第63页/共74页物流服务质量的改善企业进行物流服务质量调查和度量的最终目的是发现物流服务活动中存在的问题和缺陷，并采取针对性的措施进行改善。改善的方法有PDCA循环、帕累托分析等绩效重要性矩阵和成本时间矩阵是两种常用的分析工具第64页/共74页 交货条件问题交货条件问题小批量、多频次交货的增加小批量、多频次交货的增加提前期缩短提前期缩短指定交货时间的严格指定交货时间的严格附属作业、退货的增加附属作业、退货的增加 运输、配送问题运输、配送问题包装、货物形状的改善包装、货物形状的改善库内作业的改善库内作业的改善输配送网络的改善输配送网络的改善物流据点的整合物流据点的整合 信息化、物流技术问题信息化、物流技术问题IT导入迟缓导入迟缓信息系统组织要素不足信息系统组织要素不足订发货电子化、订发货电子化、EDI缺乏缺乏 物流服务水平的问题物流服务水平的问题交货期水平交货期水平缺货、误配率缺货、误配率附属作业的应对附属作业的应对系统连接的应对系统连接的应对 库存问题库存问题库存过剩库存过剩对订货难以预测对订货难以预测缺货发生缺货发生无法进行综合库存管理无法进行综合库存管理 环境对应问题环境对应问题减少原材料的使用减少原材料的使用构筑回收系统构筑回收系统削减废气排放削减废气排放 物流能力问题物流能力问题委托企业的选定委托企业的选定物流从业人员能力不足物流从业人员能力不足物流从业人员劳动时间增加物流从业人员劳动时间增加 物流成本问题物流成本问题输配送成本的增加输配送成本的增加保管、仓库费用的增加保管、仓库费用的增加物流人头费的增加物流人头费的增加物物流流实实施施上上的的问问题题改改进进上上的的问问题题结结果果问问题题企业物流服务问题整理企业物流服务问题整理第65页/共74页物流物流战略战略设定改善方针设定改善方针服务水准服务水准成本水平成本水平 部门间重新调整部门间重新调整 目标更新目标更新规划规划掌握各种指标掌握各种指标物流据点计划物流据点计划输配送计划输配送计划装卸搬运方式计划装卸搬运方式计划信息系统计划信息系统计划成本与预算作成成本与预算作成与计划指标的差异分析与计划指标的差异分析物流成本差异物流成本差异服务水平差异服务水平差异预算与实绩的差异分析预算与实绩的差异分析作业作业物流据点整合作业顺序物流据点整合作业顺序人员配置人员配置配车配车作业手册作成作业手册作成 仓库费、运费报价仓库费、运费报价物流企业选定物流企业选定物流作业实施物流作业实施把握成本状况把握成本状况把握服务状况把握服务状况周期周期管理管理ACTIONDOCHECKPLAN物流服务质量改善的物流服务质量改善的PDCAPDCA体制体制第66页/共74页31（立即调整和改善立即调整和改善）32（服务升级服务升级）33（促进和发扬促进和发扬）21（改善服务改善服务）22（保持保持）23（内部激励内部激励）11（去掉该类服务去掉该类服务）12（削减预算削减预算）13（大规模削减预算大规模削减预算）与竞争对手水平相当与竞争对手水平相当低于竞争对手水平低于竞争对手水平高于竞争对手水平高于竞争对手水平高高中中低低对对于于顾顾客客的的重重要要程程度度绩效绩效重要性矩阵重要性矩阵第67页/共74页3132（成本较高成本较高 耗时较长耗时较长）33（战略层次考虑战略层次考虑）2122（成本一般成本一般 耗时一般耗时一般）23（长期计划长期计划）111213中期中期短期短期长期长期快快速速改改善善低成本方法低成本方法改改善善成成本本高高中中低低成本成本 时间矩阵时间矩阵第68页/共74页日本近畿可口可乐公司的物流服务战略成立时间：1960年9月公司所在地：大阪府摄津市千里丘7丁目913资本金：109亿日元（2001年12月末）销售地域：大阪府、京都府、兵库县关联企业：10家（本业周边、食品领域、信息服务等）销售渠道:连锁超市、便利店、烟酒销售店、食品饮料店等（60%）学校、办公室、工厂、娱乐场所等在自动贩卖机销售（30%）餐馆、饭店、快餐店、娱乐场所商店等（10%）第69页/共74页n物流渠道重构：商物系统分离物流渠道重构：商物系统分离n物流服务运作模式：关西物流公司（子公司）物流服务运作模式：关西物流公司（子公司）n物流服务目标：消费者支持的确立物流服务目标：消费者支持的确立n提高物流服务水平提高物流服务水平n降低物流成本降低物流成本n改善劳动环境改善劳动环境 提高物流服务水平提高物流服务水平缩短交货期缩短交货期（48小时-24小时、时间 指定配送）提高产品鲜度提高产品鲜度（压缩库存）提高配送精度提高配送精度（消灭误配、未交货、延迟交货、缺货）缩减物流成本缩减物流成本提高配送生产率提高配送生产率（降低配送费支出）削减库内作业削减库内作业（叉车作业费、内勤人头费）压缩库存压缩库存（销售据点零库存）节省仓储空间节省仓储空间（抑制新设施投资）第70页/共74页工厂物流中心工厂物流中心销售物流中心销售物流中心零售商店零售商店物流中心系统物流中心系统配车计划系统配车计划系统自动搬运系统自动搬运系统配送计划配送计划截止到截止到17：00点点接受订货接受订货截止到截止到16：00点点近畿可口可乐公司物流系统流程近畿可口可乐公司物流系统流程第71页/共74页谢谢！谢谢！Thank you!第72页/共74页1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾残局的还是要靠你自己。11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。第73页/共74页感谢您的观看！第74页/共74页