滑雪场服务规范.pdf

目目录录第一章第一章 总总纲纲1第二章第二章 组织结构及一般职能组织结构及一般职能2第三章第三章 部门之间协调沟通表部门之间协调沟通表3第四章第四章 公司整体运营模式公司整体运营模式4第五章第五章 基本制度和要求基本制度和要求5第一节 员工礼仪规范 5第二节 基本服务标准 6第三节 人力资源管理制度 7（一）招聘管理制度7（二）培训管理制度8（三）人事管理实施细则8（四）劳动纪律10（五）考勤制度11（六）薪酬/福利管理制度 13（七）绩效考核制度16（八）奖惩制度21第四节 资产管理规定 23第五节 行政后勤保障管理制度 26（一）办公用品管理规定26（二）员工用餐管理规定27（三）卫生管理规定27（四）宿舍管理规定27（五）安全保卫管理规定28（六）信息化管理规定31（七）车辆管理规定31（八）公章管理规定32（九）内部招待管理规定32第六章第六章服务流程服务流程33第一节 滑雪服务总流程 331第二节 各部门服务流程 34总经理办公室总经理办公室34第一部分第一部分总流程图总流程图34第二部分第二部分岗位职责岗位职责35第三部分第三部分工作流程工作流程36（一）绩效考核流程 36（二）巡查流程37（三）奖惩流程38（四）滑雪招待流程38第四部分第四部分内部管理规定内部管理规定39（一）工作纪律39（二）各类统计报表39客服部客服部41第一部分第一部分 总流程图总流程图 41第二部分第二部分 组织结构、岗位职责及服务标准组织结构、岗位职责及服务标准 42（一）组织结构42（二）岗位职责421、客服部经理岗位职责 422、客服部主管岗位职责 433、综合组领班岗位职责 434、雪具组领班岗位职责 435、迎宾岗位职责 446、总台接待岗位职责 447、广播宣传员岗位职责 458、医护人员岗位职责 459、雪服出租服务员岗位职责 4510、衣柜出租服务员岗位职责4611、大厅服务人员岗位职责4612、雪具出租人员岗位职责4713、雪场入口处服务人员岗位职责4714、雪圈出租服务人员岗位职责48215、保洁人员岗位职责48（三）服务标准481、迎宾（女员工）482、前台接待（女员工）493、领取雪服 494、领取衣柜钥匙 505、领取雪具（雪鞋、雪板）516、大厅服务人员 517、归还雪具（雪鞋、雪板）528、归还雪服、钥匙 529、送客 5310、卫生保洁 5311、各岗位着装要求 53第三部分第三部分工作流程及工作制度工作流程及工作制度 53（一）工作流程 531、雪具大厅服务总流程 542、招聘工作流程 553、培训工作流程 554、游客受伤处理流程 555、游客投诉处理流程 556、雪具损坏处理流程 567、雪具大厅的布置及雪具等物品的盘点、出库流程 568、经营总结期流程 56（二）工作制度561、雪具盘点及交接制度 562、教练员用板管理制度 573、雪具损坏索赔规定 574、VIP 房间出租管理规定 575、游客受伤的处理规定 586、游客投诉的处理规定 58第四部分第四部分 内部管理制度内部管理制度 593（一）例会制度 59（二）考勤管理 59（三）物品、设施管理责任制 59（四）客服工作纪律 59（五）考核奖惩制度 60（六）登统计制度 61营销部营销部63第一部分第一部分 总流程图总流程图63第二部分第二部分 组织结构及岗位职责组织结构及岗位职责 64（一）组织结构 64（二）岗位职责 641、营销部经理岗位职责 642、宣传策划人员岗位职责 653、网络管理员岗位职责654、渠道开发与维护人员岗位职责665、市区集散中心管理人员岗位职责666、电话营销人员岗位职责677、客户接待员岗位职责67第三部分第三部分 工作流程与规范工作流程与规范 68（一）人员招聘、培训、录用流程与规范 68（二）市场开发与维护流程与规范 68（三）滑雪产品销售流程与规范 69（四）广告宣传投放流程与规范 70（五）团队接待服务工作流程与规范 71（六）业务单位（媒体）招待流程与规范 72（七）节庆促销活动组织流程与规范 72（八）接听电话规范 73（九）客户资料登统计流程与规范 74（十）会员申办流程与规范 75（十一）网络销售流程与规范 80（十二）危机事件的公关流程与规范 814第四部分第四部分 内部管理制度内部管理制度 81（一）例会制度81（二）考勤管理82（三）营销工作纪律82（四）兼职营销人员管理规定82（五）业绩考核与激励制度83财务部财务部85第一部分第一部分 总流程图总流程图 85第二部分第二部分 财务制度及岗位职责财务制度及岗位职责 88（一）财务制度881、资金管理及审批制度 882、现金、支票管理制度 883、差旅费报销制度 894、关于各项支出的报销规定 89（二）岗位职责90 1、财务经理（会计主管）岗位职责 90 2、出纳员岗位职责 91 3、VIP 窗口岗位职责 92 4、收银员岗位职责 92第三部分第三部分 工作流程及操作规范工作流程及操作规范 93（一）门票销售流程 93（二）收银、结算流程 94（三）办理入场手续流程95（四）办理离场手续流程 95（五）借款流程95（六）报销流程96（七）采购审批流程 96（八）采购实施流程97第四部分第四部分 内部管理制度内部管理制度 97（一）例会制度97（二）考勤管理975（三）物品、设施管理责任制97（四）财务工作纪律97（五）考核及奖惩制度98（六）登统计制度99运营部运营部 100第一部分第一部分 总流程图总流程图 100第二部分第二部分 组织结构及岗位职责组织结构及岗位职责102（一）组织结构102（二）岗位职责1021、运营部经理岗位职责1022、场地主管岗位职责1033、造雪员岗位职责1034、压雪车驾驶员岗位职责1045、拖牵司机岗位职责1046、寻线员及救护员岗位职责1057、雪地摩托车驾驶员岗位职责1058、电工值班员岗位职责1069、高压泵房泵管员岗位现职责10710、仓库管理员岗位职责10711、宿舍管理员岗位职责108第三部分第三部分 工作流程及操作规范工作流程及操作规范108（一）工作流程 1081、人员招聘流程1082、造雪系统检查流程1093、场地准备工作流程1094、会所设备设施检查流程1105、采购流程1106、运营期工作流程1107、造雪工作流程1128、压雪工作流程1129、拖牵操作流程113610、经营总结期流程113（二）操作规程1131、造雪机使用操作规程 1132、压雪车操作、维修保养规定 1143、拖牵操作规程 1154、高压泵房交接班制度 115第四部分第四部分 内部管理制度内部管理制度 116（一）例会制度116（二）考勤管理116（三）物品、设备管理责任制116（四）场地服务工作纪律116（五）考核及奖惩制度117（六）登统计制度118滑雪学校滑雪学校121121第一部分第一部分 总流程图总流程图 121第二部分第二部分 组织结构及岗位职责组织结构及岗位职责 122（一）组织结构122（二）岗位职责122 1、滑雪学校校长岗位职责 122 2、滑雪学校队长岗位职责 122 3、滑雪教练员岗位职责 123第三部分第三部分 工作流程及相关标准工作流程及相关标准 123（一）工作流程1231、培训流程 1232、服务流程 1233、教练出导教学流程 1244、教练出公导流程 1245、指导团队滑雪流程 1246、教练 20 分钟免费讲解流程124（二）相关标准124A、教练员等级评定标准 1247B、教学考核标准129第四部分第四部分 内部管理制度内部管理制度129（一）例会制度 129（二）考勤管理 129（三）教学服务工作纪律 129（四）绩效考核制度 131（五）登统计制度 134工程部工程部 135第一部分第一部分 组织结构及岗位职责组织结构及岗位职责135（一）组织结构 135（二）岗位职责 135 1、工程部经理岗位职责135 2、土建工程师岗位职责136 3、安装工程师岗位职责137 4、电气工程师岗位职责138 5、预算员岗位职责139 6、工程档案员岗位职责139第二部分第二部分 工作流程工作流程140（一）工程招标程序 140（二）工程合同签订程序 140（三）工程设计变更程序 140（四）工程款支付程序 141（五）工程签证程序 141（六）工程竣工验收程序 141（七）工程结算程序 142（八）工程维修程序 143（九）工程图纸会审程序 143第三部分第三部分 工作制度工作制度 143（一）工程前期准备工作制度 143（二）工程开工监管制度 144（三）施工过程质量监控制度 1448（四）进度控制及协调制度 145（五）施工组织设计审查制度 146（六）隐蔽工程质量验收制度 146（七）分项、分部工程中间验收制度 146（八）工程质量事故处理制度 146（九）工程材料、半成品检验制度 147（十）工程竣工管理制度 147（十一）工程例会、协调会制度 148（十二）工程安全督促检查制度 148（十三）施工安全事故处理制度 149（十四）工程审计结算制度 149保安部保安部150第一部分第一部分总流程图总流程图 150第二部分第二部分岗位设置及基本要求岗位设置及基本要求 150第三部分第三部分岗位职责及服务标准岗位职责及服务标准 152第四部分第四部分检查监督与考核检查监督与考核 153第五部分第五部分工作纪律工作纪律 1549第一章第一章总总纲纲第一条为实现“打造滑雪市场第一品牌”的战略发展目标，提升企业核心竞争力，促进企业快速发展，在总结经验的基础上编制此手册。第二条围绕“以人为本，以客为尊，以服务为核心”的服务理念，按照“强化服务意识，明确服务标准，规范服务程序，提高服务质量”的要求，着眼市场发展变化的形势，结合公司经营实际，不断丰富完善、调整修正服务手册的结构及相关内容。第三条服务手册的编制、修订，遵循“高起点，高标准，高水平，高效率”的原则，使之逐步成为富有行业特色的企业文化的重要组成部分。第四条倡导大服务理念，实行“大客服”管理模式。按照“统一招聘、统一培训、统一标准、统一调配、统一管理”的原则，设置服务岗位、配备服务人员、统筹调整人力资源，形成全局一盘棋，分工协作，密切配合的有机服务整体。第五条本手册的基本精神和各项要求适用于公司全体员工。全体员工要以手册为依据，忠于职守，认真落实。任何消极、抵触言行都将被视为是对规则的挑战和蔑视，应该受到公众的谴责和制度的惩罚。第六条在执行过程中遇有本手册规定之外情形时，由相关部门提出具体实施意见，报分管副总经理以上领导批准后实施。第七条 该手册于每年雪季结束后修订一次。修订程序为：由各部门经理提出具体修改意见，然后由总经理办公会集体研究讨论，报总经办审核批准后由总经理签发颁布实施。10第二章第二章组织结构及一般职能组织结构及一般职能总经理总办财务部副总经理滑雪学校场地部市场开发与维护；产品设计与制作；客户接待与管理；档案资料汇总统计；人员培训与管理等。各项工程的组织、建设、管理及维护，人员的培训与管理等。雪具大厅经营项目的管理和服务；客户投诉处理；人员的培训与管理等。雪期经营服务管理；员工餐制作；淡季培训服务；人员的培训与管理等。设备设施运营维护管理；造雪及雪道铺设与维护；场地安全救助与服务；人员培训与管理；资产管理、物品采购及后勤保障等。滑雪教学服务；人员培训与管理；高尔夫练习场经营与管理等。公司财产安全保卫；运营秩序的维护；应急事件的处置；人员的培训与管理等。资金（资产）管理及成本控制；日常财务工作；合同管理与物资（物品）采购；票务管理；雪期收银窗口服务；人员的培训与管理等。信息管理与内外沟通协调；人力资源管理；文秘资料档案工作；行政后勤保障等。营销部工程部副总经理客服部餐饮部保安部11第三章第三章部门之间协调沟通表部门之间协调沟通表被协调被协调部门部门协调部门协调部门客服部客服部营销部营销部滑雪接待、活动配合、班车调配、资料发放场地部场地部餐厅餐厅财务部财务部填写消费、赔偿单据,协调受伤游客的理赔事宜滑雪学校滑雪学校工程部工程部总办总办客服部客服部-物品领用协调人员、宣传广播推荐教练、宣传广播、卫生监督活动配合营销部营销部营销政策的培训、顾客调查、咨询电话物品交接、维修，服务协调，受伤游客救助-运 营 时 间配合；节庆活 动 场 地设 施 安 排等滑雪餐饮互动政策培训及实施，团队餐计划及落实设备维护维修，员工就餐时间协调节庆活动方费用报案及落实，销，团队、团队免费教活动配合内招手续学，顾客调办理查实施配合物品采购审批、实施及核销，员 工 用餐，采购计划及实施，账目结算场地部场地部活动支持、物品筹备采购、物品维修、内部信息沟通反馈-监督教练员、设施提供维修保障协调配合资料统计上报、员工培训实施、人员员工就餐管理考核，办公用品领用餐厅餐厅团队用餐、员工就餐员工用餐、活动配合员工用餐协调配合-员工用餐协调配合财务部财务部费用结算、滑雪凭证客户资源统开具（监计、费用监督费用）、督、票卡支成本控制持教练用具领取，服务配合、监督，受伤游客救助业务监督合同管理，管理，原运行成本料 采 购，监控，资金“互动”支持方案落实等监督雪况、协助救护、员工用餐配合场地协调配合设置-合 同 管经营账目监理，经费督管理结算筹备及支付滑雪学校滑雪学校配合活动、宣传、公导支持、顾客调查监督经营单据填写，账目交接结算-无工程部工程部维修活动配合工程项目设施移交、管理，经员工就餐场地规划费支付沟通协调无-总办总办招聘计划制定及落实，人员培训及考核，人力资源管理，文件拟制及管理，信息上传下达，办公用品管理，资料收集统计备案、监督会议筹备及组织实施，接待及外联工作。12第四章第四章公司整体运营模式公司整体运营模式十月十月-十一月十一月经营筹备期经营筹备期十二月十二月-次年三月中旬次年三月中旬经营期经营期以服务流程为依据，各尽其职搞好经营工作。各部门按服务流程展开工作，主要完成：员工招聘培训、场地（雪具大厅）设备设施准备、市场启动造势等工作。八月八月-九月九月市 场 宣传推介、开发与维护。13六月六月-七月七月研究 修订完善营销政策，确定下 个 雪 期经营方案、市场开发准备工作。三月中旬三月中旬调整与总结期调整与总结期1、雪期的收尾工作：设备设施物品入库；季节性员工总结、移交、结算、离职；公司员工换休、维护保养雪板雪鞋等。2、总结：1）年度工作总结 2）服务手册的修订 3）年度工作计划的确定。第五章第五章基本制度和要求基本制度和要求第一节第一节 员工礼仪规范员工礼仪规范第一条第一条 日常礼仪日常礼仪（一）（一）待待 客客1、待客要谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，对客人的服饰、形貌、习惯和动作，不评头论足。2、与客人谈话：要面带微笑、热情、委婉，音量适中，吐字清楚，声音悦耳。语言表达简练、明确、有条理性。要使用敬语，讲普通话，不含糊，不生硬，不死板。3、倾听客人说话，要面对客人，神情专注，不可打断客人。4、同客人交谈时，不能有指手划脚、伸懒腰、抠耳鼻、剔牙、打嗝、抠指甲等不礼貌的举止。（二）（二）问问 候候1、见到客人、领导、同事时要面带微笑问好致意。2、点头礼：面带微笑，目视对方，微微点头并道“先生/女士上午好”或“您好”。3、鞠躬礼：面带微笑，目视对方，离对方1、5 米时，上身弯曲 45 度，并致“先生/女士上午好”或“您好”后，恢复站立。（三）接打电话（三）接打电话1、接听电话时，应先说“您好”，认真倾听对方的电话事由，重要内容应复诵，并做好记录。如对方欲通话人不在现场时，应告知对方，如需转告，做好记录，如需回电话，应准确记录对方电话号码及回电时间。接到不属于自己业务范围的洽询电话，应告知正确的洽询单位和电话。2、打电话时，应先说“您好”，并自报单位或部门名称、姓名，如拨错号码，应礼貌表示歉意。3、在办公室接打电话不宜声音过高，时间不宜过长。（四）礼（四）礼 让让对面来客人应侧身礼让，不得超越一同行走的客人，感到后面客人行走速度快时应避让，側身距离少于 20CM 时应立足礼让，同时向来客点头示意、打招呼。14（五）应（五）应答答有问必答，实事求是，不可含糊其辞、胡乱解说，不可说“不知道”、“不清楚”之类的词语，而要尽力提供帮助。确实不清楚，可向客人致谦，并向别人求助。（六）指示方向（六）指示方向目视对方，说“您请”，用右手指示方向，手心向内稍向上，目光随手臂方向移动。双手不方便时，可作详细说明并用目光示意。（七）握（七）握手手参加聚会时应先与主人握手，然后再与其他人握手。男士不能主动与女士握手，需待女士先伸手时才能相握。不要随便主动伸手与长者、尊者、领导握手，应等他们先伸手时才能握手，原则上以双手握手为尊。（八）呈送名片（八）呈送名片递呈名片应正面向上、正向，以双手呈上，说声“请！这是我的名片。接受名片应双手接过后，认真仔细看一遍，说“谢谢”，不要随便乱放。（九）常用礼仪用语（九）常用礼仪用语1、在日常工作和生活中，要善用您好、请、谢谢、再见、对不起等礼貌用语，根据客人的身份、年龄、性别、职业运用不同称呼（先生、女士、小姐、同志），语气要亲切，声调要适度。不论是否认识，在工作场所遇到客人或去拜访客人时要主动打招呼问好，见面时不理不睬为不礼貌行为。2、禁止说粗话、脏话、刻薄话，自觉使用文明用语。第二条第二条 文明卫生习惯文明卫生习惯1、个人卫生：每天刷牙，保持口腔清洁。班前不饮酒，不食葱、蒜、韭菜等异味食品，口气清新。要勤洗澡，勤换衣服，体无异味。2、要维护公共环境卫生，不乱扔废物、果皮，不随地吐痰。在公司场区内行走，要将看到的垃圾捡起，放到垃圾筒中。第二节第二节 基本服务标准基本服务标准基本服务标准为“十要十不得：要按规定着装、佩带工牌、仪表整洁，不得违规着装、仪表不整，要按时上下班、坚守工作岗位，不得迟到、早退、脱岗、串岗，要以顾客至上、微笑服务，不得表情冷漠、态度生硬、刁难顾客，15要文明礼貌，使用敬语，不得讲粗话、高声叫喊、解答不耐心，要精通业务、高效服务，不得业务生疏、效率低下、怠慢顾客，要认真细致、一丝不苟，不得工作粗心大意、屡出差错和失误，要关爱顾客、主动救助，不得漠不关心、视而不见、见而不助，要拾金不昧、文明服务，不得索要消费、将拾到钱物据为己有，要遵守纪律、规范行为，不得上班喝酒、酒后上班、吵嘴打架，要细化服务、到边到位，不得违背服务工作标准、出现服务缺陷。第三节第三节 人力资源管理制度人力资源管理制度（一）招聘管理制度（一）招聘管理制度第一条 实行固定工与临时用工相结合的用工形式。第二条 以招聘使用临时工为主，雪期营业前招聘，雪期结束后离职。第三条 实行对表现突出临时工转为固定工的激励政策。第四条 招聘原则：公开招聘、双向选择、全面考核、择优录用。第五条 招聘依据：总办及用人部门依据雪期开业前总经理审批的雪期用人计划编制进行招聘。第六条 招聘程序:发布招聘信息、组织现场招聘、确定录用对象。（一）发布招聘信息1、总办对外发布招聘信息，根据招聘需求，选择在报刊、网站上发布招聘信息及通过大专院校毕分办、猎头公司、员工推荐等形式进行招聘，广泛收集应聘信息。2、应聘者需提供资料：近期一寸免冠照片壹张、身份证复印件、最高学历证及从业资格证书复印件。3、此工作原则上应在雪期开业前一个月进行。（二）面试与复试：应聘者按照要求填写应聘登记表，面试负责人以面谈的方式了解应聘者基本情况后，再通过笔试或实际操作等方式进行复试。（三）复试通过的员工，用人部门经理审核，由总办报总经理审批；16（二）培训管理制度（二）培训管理制度第一条 培训分类：分为入职前考核培训、雪期技能提高培训、雪期管理技能培训。第二条 培训内容及培训结果的评估（一）员工录用后，由公司安排一至两周的上岗培训。培训内容：公司的历史概况、发展、经营理念等企业文化、公司服务手册、业务特性、工作规定及工作要求说明。由部门经理、分管副总负责，总办协调，培训结束后，经考试合格后办理入职手续。（二）雪期中，部门经理每周对本部门员工进行服务技能、工作技能及工作中问题及改进等方面的培训，各部门经理根据培训结果提交总结性报告，报总办，作为考核依据。（三）雪期中，公司中层以上员工可获得一至两次前往集团总部进行营销、管理等方面的培训，培训结果：各部门经理提交相关报告，报总办，作为考核依据。（三）人事管理实施细则（三）人事管理实施细则第一条 适用范围：员工的入职、升迁、离职等。第二条 入职（一）培训结束后，考试合格的员工，公司为员工办理入职手续。员工填写员工入职表（长期季节性员工由部门经理统一报员工入职统计表），报总办备案建立员工档案。（二）总办及相关部门根据入职表发放工作证及工装。300 元作为工装等。员工领用物品保证金。离职员工退回工装等物品时，退回 300 元保证金。（三）新录用固定员试用期 1-3 个月，工作突出者可提前转正。试用期内，如果公司认为员工不合格或员工认为不适应所从事的岗位，双方均可解除劳动关系，但须提前一天给予对方书面通知。试用期满后，且通过考核者，公司予以转正（四）公司与正式员工签订劳动合同。在劳动合同到期之前可以续签，续签合同必须得到员工和公司双方的一致同意。第三条 员工升迁17（一）坚持任人唯贤，人尽其才，为所有员工提供公平竞争的机会，对公司管理岗位实行竞聘机制，所有员工都可参加竞争上岗，优胜劣汰，实现员工队伍的良性流动，建设高素质的员工队伍。（二）对优秀人才不拘一格，优先选拔使用。（三）总监以上的公司领导任免和调整使用，由总经理办公会决定；公司中层以下领导的任免和调整使用，由总经理审批。第四条 员工离职（一）员工离职分为自愿辞职、劝退、辞退/开除形式。自愿辞职：员工因故不愿在本公司继续工作，自愿离开公司的。劝退：因员工患有行业禁止的疾病或工作能力达不到要求，经调岗后仍然不能胜任工作的员工可以劝离本公司。辞退/开除：员工因违反公司规定情节严重的，依照有关规定令其离职。（二）员工正常离职程序1、员工提出辞职，应提前三十日向单位提交书面申请，向所在部门领取 员工离职申请书。员工违反此规定，而要求解除劳动合同，单位不予办理。如员工私自离职，扣罚公司为其支付的培训费用和工装费，给公司造成经济损失的，还应当承担赔偿责任。2、员工提出辞职后，其部门负责人应与员工本人进行谈话，了解员工离职的真实原因，进行沟通。如员工有收回辞职申请的意向，可继续回原岗位或给予适当调岗，部门负责人应在员工离职申请书中详细说明，交总办存档。3、对于坚持离职的员工，公司总办在接到员工离职申请书的 24 小时内，安排人员到所在部门进行调查，并在申请书中填写最后意见，报总经理审批。4、对同意离职的员工，由总经理办公室发放员工离职通知书，依据表中顺序，依此到相关部门办理相关手续。（三）劝退员工的离职程序对于适合劝退的员工，所在部门应将劝退原因提前以书面形式报至总办，由所在部门或总办做劝退工作。（四）辞退员工离职程序对于适合辞退的员工由部门出具书面通知，由总经理办公室调查核实后，按照离职程序办理。18（五）开除员工离职程序由员工所在部门负责人写出处理意见，报总经理办公室审核后执行。（六）所有离职人员离公司后，由保安部做好记录，不可无故进入公司。（七）公司保留因经营发生变化裁减人员的权利。（八）公司引进和出资培训没有达到协议或规定服务年限的，不得提出辞职，否则，要承担公司为其支付的培训费用和工装费。（四）（四）劳动纪律劳动纪律第一条 严格按规定时间上下班，不得迟到、早退、旷工，不得串岗、脱岗。第二条 工作秩序正规有序，上班期间不得扎堆聊天、吃零食、大声喧哗、看无关报刊，班前和上班时间不准饮酒，不准在禁烟场所吸烟，不准从事与工作无关的活动，工作时间不会客，不打私人电话（除工作需要外）。不准用公司电脑上网聊天、玩游戏，严禁上班时间谈恋爱。第三条 公司实行垂直领导，逐级负责的制度。员工必须无条件的服从上级调动和分配的工作，自觉做到局部服从全局，下级服从上级。员工要认真履行岗位职责，按时完成工作任务，不准相互推诿、消极怠工，不准顶撞领导。第四条自觉遵纪守法，严禁赌博、打架斗殴、传看不良书籍和音像制品等其它违法违纪和不道德行为，严禁向客人索取小费，严禁食用酒店和客人的食物、饮料或据为己有，严禁利用工作之便谋取私利，与宾客有不正常关系。拾到钱物要及时上交，不准据为已有。第五条 维护公司利益和声誉，严格保守公司的商业机密，未经批准，公司内一切材料、文件信息不得带出公司，不得在外传播，公司内的文件资料，未经领导批准，不得查阅。不准滥发议论、贬低他人、造谣生事，不准拉帮结伙，不准损害公司的声誉。第六条未经批准，不准进入场内进行休闲运动项目。第七条爱护景区设施设备，不准乱拆乱拿，随意破坏，不准擅自驾驶景区的车辆，未经领导同意，不准私自带人进入景区游览。第十四条 搞好与驻地群众的关系，不准收受村民的东西，不准到村民家中吃饭，不准与村民有不正常交往。（五）（五）考勤制度考勤制度19第一条 工作和公休时间（一）公司实行每周六天工作制。（二）工作时间根据季节和旅游淡旺季确定。（三）员工每月享有四天带薪公休假，实行轮班休息。鉴于公司的工作性质，员工可能要在法定节假日里上班，公司将给予调休。（四）公司员工公休假在雪期间未休完，待雪期结束后可一次性休完，员工休假期间的工资按全额工资计，员工因工作原因未休假或剩余休假，按雪期月全额工资折算成相应休假天数薪金在雪期结束后发放。第二条 考勤办法（一）由各部门负责,使用统一的考勤表,集中点名考勤。（二）各部门月底将考勤表报总经理办公室，总经理办公室进行汇总审核后于次月 5 日前报公司财务部，作为计发当月员工工资、员工考核的依据。考勤表作为工资表的重要附件，归档存放。（三）各部门必须严格执行考勤管理规定，不得徇私舞弊。（四）总经理办公室人力资源主管负责对所有员工考勤情况的检查。第三条 请假办法员工请假，原则上应提前一天申请，填写员工请假条，由各部门负责保存，并据此记录考勤。（一）病假员工因病需要休息，必须要有镇级以上医院的休假建议。要严格审核病假证明，凡不符合上述规定不予办理，否则扣罚责任人工资或视情给予处理。（二）事假员工因事必须亲自处理的，在不影响工作的情况下，可请事假。未经批准，擅自离岗者，按旷工处理，情节严重者给予行政处分。没有办理请假手续，事后请假者，一律不承认。如有紧急情况，必须向所在部门领导报告，事后办理补假手续。（三）婚假在公司工作满二年后达到法定结婚年龄的员工结婚，可享有带薪婚假一周，未满两年结婚，带薪婚假三天。入公司工作满两年后，晚婚带薪婚假十天。婚假须提前一周申请，经批准后方可休假,必须连续休完。（四）工伤假20员工因工受伤，经工伤鉴定部门确定，必须治疗和休养的可给予工伤假。（五）员工因公外出，应事先向上一级管理人员请示，返回岗位后要汇报。第四条 请假程序个人递交请假申请部门领导同意总经理办公室审核分管副总或总经理批准。第五条 审批权限（一）员工请假一天以内者，由所在部门领导批准，一天以上至五天(含五天)由分管副总批准，五天以上者由总经理审批。（二）主管以上领导请假一天由分管副总批准，一天以上由总经理批准。（三）工伤假一律由总经理批准。第六条 其它（一）员工假期结束回公司要及时销假。（二）各部门由部门负责人在月初，统一安排员工工休时间，并予以公布。如遇特殊情况，可作临时调整，事先向员工说明。（三）上班晚到和提前离岗30 分钟以内，视为迟到和早退。迟到、早退超过 30 分钟，视为旷工。（四）一个月内请事假三天，或请病假超过五天，不再享有绩效工资，旷工一天，不再享有考核工资或效益奖金。（五）临时请假按小时累计，四小时为半天，八小时为一天。（六）凡属下列情况按旷工处理：不经请假或请假未获批准而擅自不上班者。假期已满，不续假或未获批准而逾期不归者。无正当理由，不服从工作调动或分配，拒不到工作岗位报到者。（七）员工试用期间旷工，予以辞退。（八）考勤人员不负责，弄虚作假，严肃处理。（六）（六）薪酬薪酬/福利管理制度福利管理制度第一章第一章 总则总则第一条 为了完善公司的薪酬福利分配体系，规范员工薪资、福利的确定与调整，充分发挥薪酬福利给付的激励作用并达到吸引人才、留住人才的目的，21特制定本制度。第二条 本制度适用于公司内部长期员工。第三条 薪酬福利作为分配价值形式之一，遵循按劳分配、效率优先、兼顾公平及可持续发展的原则。第四条 薪酬福利分配依据：贡献、能力和责任。第二章第二章 薪酬福利结构体系薪酬福利结构体系第五条 公司员工收入包括固定工资、绩效工资、年终奖金、特殊贡献奖、绩效考核平均分季度绩效考核系数90X100175X900.960X750.8X600公司福利。第六条 固定工资（一）固定工资由岗位工资调整额确定，按月固定支付。（二）岗位工资的确定与调整是根据员工的职位、资历、学历、技能等因素，按岗位分档，经总经理审批后确定。确属公司尖端人才，经总经理特别审批，可跨档确定工资标准。同时部门员工不定期的调薪也是岗位工资的一部分。(岗位工资标准见附件一)第七条 绩效工资（一）绩效工资的调整依据公司经营状况、经济效益，由公司经理办公会议在雪期开业前确定。（二）绩效工资调整额的确定绩效工资调整额由公司经理办公会议确定的上一年度员工调资百分比(详见雪期开业前调资方案)、调整核系数及上一年度本人月固定工资确定。绩效工资调整额=调资百分比*调资系数*本人月固定工资（三）绩效工资的发放绩效工资应发数由本雪期绩效考核系数、绩效工资调整额确定。绩效工资在雪期结束后（3 月份的工资中）一次性发放。绩效工资=（绩效工资调整额*考核月份）*本雪期个人绩效考核系数雪期绩效考核系数依据绩效考核分数确定，系数定义如下：22第八条 年终奖金（一）年终奖金依据公司经营状况、经济效益，由公司经理办公会议在每年雪期结束后决定。（二）年终奖金与员工年度工作成绩挂钩。（详见当年奖金分配方案）第九条 特殊贡献奖对于公司员工因工作表现突出，由公司经理办公会议决定，给予特殊贡献奖。第十条 公司福利（一）公司福利包括：员工班车、免费午餐、一般福利、通讯费、婚丧假。（三）一般福利是指员工在各个重大节日期间获得的公司为其发放的过节费和其他实物形式的收入。（四）通讯费是员工福利一种，员工入职、转正、调岗或晋升时，经总经理审批后确定通讯费标准（参见附件二），依据财务相关规定报销。（七）婚丧假计薪标准依据考勤、休假管理规定相关规定执行。第十二条 员工每月工资扣除项目包括：个人所得税、缺勤、代扣社保费、住房公积金、其他扣款。第十三条 员工工资发放如有错漏，将在下月工资“补发”项补发。第三章第三章 其他其他第十四条 试用期员工工资计发标准：以该岗位确定的固定工资的 80%为标准。试用期员工不参加绩效考核。第十五条 加班费、病事假及旷工计薪标准依据考勤、休假管理规定相关规定执行。第十六条 工资的发放时间：由财务部每月 26 日发放上一月工资。第十七条 离职人员工资结算方法依据 人事管理实施细则 相关规定执行。第十八条 处罚：公司实行公开的薪酬体系和背靠背的具体薪酬管理。所有员工的工资均为公司机密。任何泄露、探听他人工资者，一经发现，予以一次书面警告处分。第四章 本制度自发布之日起执行，与本制度有冲突的以本制度为准。本制度最终解释权归公司。23附件一：岗位工资标准岗位工资标准附件二：通讯费标通讯费标岗位副总经理/总监总经理助理/部门经理部门副经理/主管（含出纳）其它工资标准（元）岗位副总经理/总监总经理助理部门经理部门副经理（含出纳）其它通讯费标准（元）24（七）（七）绩效考核制度绩效考核制度第一章第一章 总则总则第一条 考核目的为了提高公司的知名度和客户满意度，提高公司整体团队凝聚力以及员工的工作效率，特制定绩效考核制度。第二条 考核对象1、考核对象：总经理、副总经理、各部门经理/副经理2、主考人：总裁、总经理、各部门经理、考核巡查小组人员。第二章第二章 考核方法与内容考核方法与内容第三条 考核分值=客户满意度*a%+部门间满意度*a%+工作态度/技能/业绩满意度*a%考核各指标权重百分比如下：各部门副经理及以上人员财务部营销部客服部运营部教练组餐厅工程部总办副总经理总经理客户满意度（a%）1010101010101010所属部门间满意度（a%）555555151555工作态度/技能/业绩满意度（a%）85858585858585858585注：1）营销部客户満意度特指渠道满意度。第四条 八大部门人员客户满意度各考核项目*相应的百分比具体指标如下：主考人员巡查小组考核项目散客抽样调查表：10-15 人/日导游、会员调查表：20 人/周考核形式/方式现场电话考核比例 a%6040第五条 副总经理客户满意度=所辖部门客户满意度之和的平均值*相应的百分比25第六条 总经理客户满意度=公司整体客户满意度之和的平均值*相应的百分比第七条 工作态度/技能/业绩满意度百分比及指标如下（表一）：项项 目目权重权重%指指 标标迟到/早退次数事假天数出勤50旷工天数通班天数值班次数提交周工作计划/总结次数工工 作作态态 度度2525 分分责任心50提交月工作报表次数日工作例会工作落实情况部门员工制度流程监督执行情况卫生情况违反公司纪律次数提合理化建议次数勇挑重担次数私下发牢骚情况语言、着装、接人待物被奖励次数被处罚次数业务60技技 能能2525 分分提出解决问题的措施被采纳情况办事计划性与条理性观察与分析问题准确程度主动配合其它部门工作的积极态度人际40是否能与其它部门合作办事主动配合其它部门解决客人问题任务完任务完成情况成情况5050 分分100主动服务意识（客人受伤/投诉/顾客咨询/救护/客户服务）完成岗位任务数量的相对情况工作失误率26考核指标考核指标子权子权重重%2530-10025201010101010201010552020202020303040201010直接上级/巡查小级/副经理以上人员直接上级及巡查小级副经理以上人员副经理以上人员直接上级及巡查小级主考人主考人直接上级及巡查小级续上表续上表项项 目目权重权重%指指 标标工作失误造成损失大小任务完任务完成情况成情况5050 分分100预算内资源节省率合理化建议创造的价值逾期完成任务的比例未完成工作任务比例任务完成的质量注：此表不含总经理/副总经理/营销部经理及副经理第八条 营销部工作态度/技能/业绩满意度百分比及指标项项 目目工作态度工作态度2020 分分技技 能能2020 分分权重权重%指指 标标考核指标考核指标子权子权重重%同（表一）工作态度一栏内容同（表一）工作态度一栏内容主考人主考人考核指标考核指标子权子权重重%-501010101020直接上级及巡查小级主考人主考人同（表一）技能一栏内容同（表一）技能一栏内容主动服务意识（团队服务）完成岗位任务业绩数量的相对情况直接上级/巡查小级/副经理以上人员102010-5010101030任务完任务完成情况成情况6060 分分100工作失误率工作失误造成损失大小合理化建议创造的价值逾期完成任务的比例未完成工作任务比例任务完成的质量直接上级及巡查小级第九条 总经理/副总经理工作态度/技能/业绩满意度百分比及指标27项项 目目权重权重%迟到/早退次数出勤50工工 作作态态 度度2525 分分事假天数旷工天数值班次数提交月工作计划/总结次数日工作例会落实情况指指 标标考核指标考核指标子权子权重重%2530-10020202020202025252525252525252010-50101010102028主考人主考人直接上级及巡查小级工作中设立适当的检查点，追踪工作进度和责任心 50质量公司及各部门工作流程及制度执行情况违反工作纪律次数按目标和指示，将目标进行任务分解和时间安排，制定实施方案业务 50环境条件变化能对计划做出适应性的调整工作指导时，不但指出问题，而且提供解决问题的具体建议外部协调与沟通接纳他人的建议，并鼓励他人提出建议努力发现员工对团队的工作贡献和进步，及时给予激励注意培养和提高下属的工作能力与下属沟通以达成对下属目标和任务的共识公司整体/所辖部门主动服务意识（客人受伤/投诉/顾客咨询/救护/客户服务）完成公司/所辖部门任务数量的相