医院外包卫生保洁及运送服务方案.pdf

目录（一）服务方案.31 项目概况.31.1医院情况介绍.31.2服务项目.31.3 服务内容及范围.32 项目概分析.53 管理服务理念及原则.64 对本项目的整体策划.94.1 服务目标.94.2 整体策划.94.3 服务措施.115 组织机构、管理模式及内部运作流程.145.1 组织机构.145.2 管理处运作方式.155.3 整体运作流程.155.4 服务流程.155.5 管理运作流程.165.6 内部管理体系.185.7管理制度.226 人员的配备、培训、管理方案.326.1 本项目部人员配备.326.2 人员培训.386.3 各岗位职责.417 具体工作安排.477.1 环境保洁主要工作内容及安排.477.2 运送服务主要工作内容及安排.538 保洁服务方案.548.1 医院保洁工作的重点分析.548.2 我们的承诺.558.3 保洁服务的内容.568.4 保洁卫生保洁质量标准.568.5 医院物业保洁服务项目基本原则及工作流程.588.6 保洁管理措施.628.7 常用工具使用规范.668.8 消毒规范.688.9 保洁作业规范.728.10 消毒操作规程.739 运送服务方案.759.1 运送服务计划.759.2运送突发事件应急流程.859.3运送的操作规范流程.859.4 运送工具的管理.9010 质量保证措施及体系.91110.1 质量目标.9110.2 质量管理体系.9110.3 质量保证措施.9310.4服务管理制度保障.9710.5 质量考核标准.9911安全保证措施及体系.10311.1 安全管理目标.10311.2 安全、消防制度.10311.3 投入的安全设施.10411.4 安全事故善后处理承诺及应急措施.10411.5 员工大病住院、困难职工救济措施及方案.10712 特别情况应急预案.109(二）其它.1131 服务承诺.1132 拟投入主要设备工具配置清单.1162.1 拟投入的清洁设备清单.1162.2 拟投入的通迅设备清单.117 2.3 拟投入的通迅设备清单.1172（一）服务方案（一）服务方案1 1 项目概况项目概况 1.1 1.1医院情况介绍医院情况介绍 1.2 1.2服务项目服务项目服务项目包括：1.卫生保洁；2.运送服务。1.3 1.3 服务内容及范围服务内容及范围 1.3.1 1.3.1 服务范围服务范围（1）保洁服务范围：医院区域内室内外环境（不含职工集资楼内部）。（2）运送服务范围：医院区域内运送及 120 急救车跟车服务。同时应服从医院因科室调整及服务项目内容调整安排。1.3.2 1.3.2 服务内容服务内容（1 1）保洁内容：）保洁内容：服务公司提供 24 小时室内外清洁服务，并针对医院的特殊要求，制定并实施一整套完整的防止交叉感染、消毒隔离制度及措施，同时配有专业化的保洁系统：先进的设备与工具；标准的工作流程；完善的质量监督程序；专业的保养方案。负责病房大楼室内清洁卫生（包括玻璃、高处灯具、通风口、空调及过滤网、地面、室内家具、楼梯、走廊、通道、窗户、门、桌、3椅、床、柜、宣传栏、洗手间及洗手间管道疏通、电梯间、公共通道等），包括配合病媒生物的防制、太平间管理。室内橡胶地板、瓷砖的养护：定期抛光、喷磨、刷洗、补蜡、全面/起打蜡。公共区域橡胶地板、瓷砖的养护：定期进行抛光、喷磨、刷洗、补蜡、全面起/打蜡。地下室、屋顶及绿地的保洁。生活垃圾及医疗垃圾的收集、清运、转运。固定医疗废物专职收集运输人员与各科室医疗垃圾的交接、登记并运送到院内指定地点，并与医疗废物处置单位进行交接、登记（医用塑瓶在指定地点清点）。终末消毒。室内外环境卫生消毒。下水道疏通、阴沟清理、屋顶排水沟清洁，屋面垃圾清除，垃圾房、箱清洗。夜间留驻 2 名保洁人员值班巡视保洁，以提供 24 小时保洁服务。（2 2）运送服务内容：）运送服务内容：服务公司能够迅速有效地完成各类单据、物资及病人等运送服务需要，使医护人员更专注于其核心业务，提高医院的工作效率（只限运送工作，不包括专业护理病人的护工）。药品、医疗设备器械、医疗用品、办公用品、单据、家具和其他物件的临时运送（不含被服等，由洗衣房收送）。负责手术患者术前、术后的接送，身体不便及急、危、重病人检查、转科、转院的运送。4负责收取各护理单元及住院病区的标本准确无误送到检验科并进行交接。负责及时将住院患者各项检查报告结果送至科室。配合医院做突发性公共卫生事件的工作（包括尸体的运送）。急诊、手术室、产房、ICU 等急重就医科室运送服务人员须 24小时驻守。120 急救车跟车服务。2 2 项目概分析项目概分析（1 1）清洁范围广）清洁范围广由于医院物业项目使用功能的多样性与布局的分散性，使不同场所的清洁要求、清洁标准也不尽相同。该医院的保洁范围包括病房住院部、区、放射科、介入诊疗室、病理科、药剂科楼内所有房间，在病房楼内的器械科、供应室、手术陪人等待室、示教室、病案统计室、微机网络中心、学术室、展览厅、院报编辑室外走廊及卫生间的清洁。门诊部、急诊科、输液科、查体中心、核医科、眼科门诊所有房间。病房至门诊连廊。楼内所有公共通道和楼梯间。（2 2）卫生要求高，专业性强）卫生要求高，专业性强这是医院物业管理的一大特点。清洁工作是重中之重，是管理工作面临的最大挑战。医院不同于一般住宅、写字楼，清洁也不再是扫扫擦擦那么简单，要消毒，要注意交叉感染。对人员素质有较高要求，并须注重学习医院消毒隔离制度等知识。比如医院是各种病原体大量5存在的地方，易造成交叉感染，更经常受到病人排泄、呕吐物的污染。因此，严格的消毒隔离、控制传染病源和高频次保洁服务必不可少。（3 3）运输要求及时、准确、安全）运输要求及时、准确、安全医院的运送业务中，标本、检查报告、检验报告运送要求及时、正确、无误，特殊情况随叫随到；患者运送安全要求高，防止意外发生。因此对运送人员要有工作责任感，待人做到热情服务、文明礼貌、耐心细心。（4 4）管理的服务对象具有双重性）管理的服务对象具有双重性从业人员不仅给病人提供服务，还要同时满足医务人员的服务需要，而医务人员又在为病人服务。病人属于弱势群体，绝不像住宅区内的住（用）户或写字楼里的办公人员那么易于管理和服务。服务要求越高，管理难度越大。3 3 管理服务理念及原则管理服务理念及原则 3.1 3.1 管理服务理念管理服务理念面对解医院对物业管理工作高质量、高标准的要求，我们的基本服务理念是：“以人为本”。严格资质管理，确保人员的专业素质和综合素质；提供24小时全方位专业化的星级酒店式服务；严格法规和标准制度，规范组织和个人的管理服务行为；运用现代管理手段科学管理，实施品牌和形象战略。（1 1）以人为本）以人为本要做到 以人为本即以医护人员、病人及家属为本,就是要为医护人员、病人及家属创造舒适的工作与就医环境,使物业保障值增值,6并且应该把医护人员、病人及家属的满意程度作为检验和评价物业管理企业管理水平的标准。让医护人员、病人及家属有归属感.要通过对医院环境的有效管理,给医护人员、病人及家属创造一个整洁、舒适、优美的工作和就医环境,要设身处地的为医护人员、病人及家属着想,为医护人员、病人及家属提供一流的服务和亲善的管理。建立伙伴关系.经常去访问医护人员、病人及家属,收集业主需要服务的各类信息和要求,并尽量予以满足,把困难留给自己,把方便留给医护人员、病人及家属,与医护人员、病人及家属建立起理解、支持、信赖的伙伴关系。亲善友爱如家人.这不仅仅是某个物业管理员的事情,而且全体物业管理员都应推行,齐抓共管,形成风气.例如每个保洁要做到:笑脸相迎、助人为乐、见面一声问候、老幼一把搀扶,使医护人员、病人及家属可以真真切切的感受到彼此亲如一家。关注精神世界,营造人文氛围.为医护人员、病人及家属提供保洁是有形服务,是业务管理的基本职责,但这只是满足了医护人员、病人及家属的一般要求,以人为本就要同时关注他们的精神世界,通过体贴入微的家庭式关怀,使他们在享受生活服务的同时得到精神上的满足。（2 2）贴心服务）贴心服务物业将创建一套一个电话招呼OK贴心服务。公司确定的目标理念是：要使发生在医院的服务事项，只要一声知会，就能获得落实解决。这种“一个电话、一声招呼OK”的贴心服7务需要一套科学有效的机制来实现。在探索中，公司在后勤服务单位创建的“后勤服务受理监控中心”，赋予其统一对外受理公司责任义务范围内的服务事项。并对所受理的服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈的功能和责任。医院、病人、顾客和院外人员，只有将有关事项向受理监控中心打一个电话或知会一声，就能解决问题，避免了有事不知打哪里，不知找谁，不知能不能放心和不按时间、要求落实交办的事项的现象，既方便了服务对象，又理顺了内部运作和监管，使服务便捷、落实而高效。一个电话一声招呼就OK的便捷服务机制，是公司医院服务新模式的一项有特色的构成环节，也是公司在所服务的医院创造优质服务和管理的目标要求。3.2 3.2 管理服务原则管理服务原则物业管理的主要任务就是：一是服务、二是服务、三还是服务。所谓服务就是要让业主心服口服地认同我们所付出的劳动。这就要求物业管理服务不仅要有量的积累，而更重要的是要有质的内涵。因此，我们将根据业主要求和期望，遵照物业管理公司的管理任务和目标，结合物业管理规定和相关法规、条例及ISO9000质量标准，为实现即定管理任务和目标，在管理服务中将始终把握以下原则：（1）以人为本、以医护人员、病人及家属为中心的服务原则（2）安全第一、质量为重的原则（3）系统管理、制度管理、程序管理、科学管理的原则（4）品质服务、超值服务、创新服务的原则（5）实事求是、管理从严的原则8（6）选留训用、用人唯贤的原则（7）信任组织、坚决服从、严格执行的原则（8）全员参与、集思广益、集权决策的原则（9）严谨、细致、踏实、热情、微笑、礼貌、主动、准确的工作原则（10）专业管理结合业主自治管理的原则4 4 对本项目的整体策划对本项目的整体策划一流的物业需要一流的管理，一流的管理出一流的质量，通过我们的服务，为医院创造价值，为医护人员及病人、家属营造一个“舒适、温馨、亲情”的环境。4.14.1 服务目标服务目标标创建一个“安全、整洁、优美、舒适”的环境为目标；客户月满意度指数达到 90%以上；管理人员专业培训合格率 100%；管理服务范围内不发生重大安全责任事故；管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，全面提升项目知名度，创立物业品牌。4.24.2 整体策划整体策划（1）导入 IS09001：2000 质量保证体系，对医院物业管理服务质量进行总体控制。根据适用、适应、充实、完善的原则在原有IS09001：2000 国际质量体系基础上，针对医院物业运行实际予以提高和改进。在实施贯9标中将主要操作过程规范化、程序化、文件化，并以质量记录保证作业具有可追溯性、可验证性。通过有效控制，切实保证管理服务按照即定的程度和标准，高质量地持续、稳定运行。（2）实施劳动定额管理，提高清洁服务质量，降低管理成本。责任心不强、服务意识差、消极怠工、出工不出力是医院清洁员普遍存在等问题，且医院在清洁员的工作安排上存在劳动量分配不均、局部劳动力过剩等现象，严重影响清洁服务质量。针对这一情况，管理处及时在保洁服务部实施劳动定额管理，确保每一位清洁员都能按照服务标准，在规定时间内满负荷工作。对每一张台、每一张床、每个病房都设定明确的清洁时间标准，根据各清洁区总劳动量确定清洁员名额，合理调配人员。分工合理、职责明确、劳动积极性和工作效率提高、人员减少使管理成本降低，都是实施劳动定额管理能带来的直观效果。（3）建立“加油站式”的员工培训制度。由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地只制造一种“准则”，而是应该依据服务需求的变化而不断调整，即服务的层次、内容和方向做出相应变化，真中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终。1 0（4）输入一套人性化、高品位的服务文化。使医院后勤服务适应现代医院文化建设和当今人民群众的精神生活品位的追求，这是公司服务管理运营所侧重的另一个目标。要真正履行好救人治病，维护人民群众身心健康的职能，医院不仅要提高医疗技术和业务服务质量，也必须注意人民群众，尤其是病人的心里特点和需求，引入现代化服务意识和文化，改变医院建筑风格单调、色彩贫凡、氛围神秘、人面严肃，让人倍觉冰冷，使病人走入医院即诱发社会弱势群体心态的医院传统风格。公司在开展医院后勤服务的经营中必须结合医院的特点，用新的理念，考虑医院的文化建设，在医院引入体现人性化和高品位的服务文化，为医院构造多点文雅文化信息，输入多一点人性化服务，使病人有“消费者”的感觉；使医院少一点刻板单调，多一点姿彩；少一点冷漠，多一点热情；少一点疑虑，多一点自信；少一点苍白，多一点轻松微笑的面容，让医院真正成为人们信赖的地方。（5）实行严格的考核制度考核监督制。一是实行严格的员工录用制度，每个新加入医院后勤服务的员工，无论公共招聘还是推荐选职，必须经过公司人事部门按程序考核考试和公司负责人面试，必须达到规定的条件，择优选用，并且均实行试用。二是实行考评成绩末位淘汰制。除对不适宜聘用的员工随时实施辞退外，定期实施员工考评，对成绩处于末位的员工给予辞退。三是各服务机构对员工实行每月考核制度，考核成绩逐级上报备案。4.34.3 服务措施服务措施1 1（1 1）严格遵守医疗医护消毒隔离制度。医院是各种病原体大量存在的地方，若有疏忽则极易造成交叉感染。传染病区尤其如此，不能将传染病原带出传染病区。医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，由于人员的流动量大，要及时清除地面污染，以免造成病原菌的扩散。严格区分无污染区和污染区的地拖、桶、扫帚、手套等清洁工具，不能混淆使用，特别要注意的是不仅每个病房的清洁用具不能交叉使用，病床与病床之间的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡医院工作人员工作时必须穿戴好工作衣、帽。进入传染病区和肝炎、肠道门诊应穿隔离衣、裤、鞋、口罩。对工作服（隔离衣）应定期或及时更换，进行统一清洁消毒。工作人员不得穿工作服进入食堂、宿舍、哺乳室和到医院以外的地方。手术室等部门的工作人员，应配备专职的清洁员，不准穿该室的衣服到其它病房、科室。因各个科室的消毒隔离要求不同，可采用日光暴晒、紫外线灯照射、臭氧消毒及用各种消毒溶液擦拭、渗泡等方法进行消毒。各个科室还要制订详细的清洁卫生制度及作业指导书，并严格执行。（2）保持安静的就医环境。医院是人们看病养病的地方，需要保持肃静。保洁人员工作时动作要轻快，更不要高声说笑，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员工作和病人的休息。（3）保洁要勤快。医院人流量大，地面、卫生间等公用地方容易脏，保洁人员要采用区域固定式服务和走动巡视式服务相结合，中间加强走动巡检工作，增加巡检频次，随脏随扫，随时保持清洁。做到酒店式服务标准，达到“医院大厅像客厅、病人住院病房像客房”工作服务标准。提升医院的良好服务就医环境。1 2（4）服务态度好。因服务对象大多是前来就诊的患者，有病在身，大多心情不太好或行动不太方便，我们一线的工作人员必须做到耐心、细心，虚心听取各方面的意见并加以改进，才有利于工作的全面开展。要正确、认真面对以下三点（1）对待病人像亲人，（2）对待病人像病人，（3）对待病人像陌生人。建立首问负责制，遇到病人的提问，要耐心解答，对医院的科室分布、行走路线等要熟悉，自己不清楚的要协助病人找到相关部门解决，切忌一问三不知，提升医院的良好就以服务形象。（5）消杀工作。消杀工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多种病菌的主要传播途径，所以医院的消杀工作和保洁工作具有相等的重要性。消杀人员须熟悉院区环境，掌握四害常出没的地点，熟练使用各种消杀药物，熟知作业过程的规范，保证院内没有虫鼠传播病菌和白蚁侵蚀物业设施。1 35 5 组织机构、管理模式及内部运作流程组织机构、管理模式及内部运作流程5.15.1 组织机构组织机构服务公司在医院设立后勤服务项目管理处，负责医院各项管理服务的策划、组织、领导、控制。同时管理处接受医院监督和指导。项目管理处设立值班电话。对于应急突发事件，管理处立即安排有关人员赶赴现场处理，难以处理的特殊事项，立即报告医院及相关部门。项目管理部品质管理部总经理室物料管理部工程技术部项目部技术保洁外墙清洗地面保养保洁部运送部培训考核品质检查物料配送专项保洁外环境保洁门诊部保洁住院部保洁循环运送中心即时调度中心驻守运送1 45.25.2 管理处运作方式管理处运作方式管理处实行管理处项目经理负责制的直线制领导形式，下设主管、领班分管，实施管辖区域内统一的物业管理。管理处经理集指挥与职能于一身，全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由管理处经理直接安排，主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向管理处经理负责。5.35.3 整体运作流程整体运作流程拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻整体运作流程说明：（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000 质量管理体系要求进行。（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。5.45.4 服务流程服务流程1 5检查监督指导指令各部门指令反馈各服务岗位物业管理公司反馈考核指令服务流程说明：拟建立以客户服务中心为重点的物业管理服务体系。客户服务中心是物业管理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24 小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。5.55.5 管理运作流程管理运作流程1 6垃圾外运物业公司工作计划信息反馈保洁工作计划其他服务工作计划信息反馈计划实施过程监控计划调整流程说明：1)管理服务工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。2)保洁、运送工作在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3)对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。1 7考核、验收总 结编制下一轮工作计划4)对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。5)物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按 PDCA 循环原理，各项管理服务工作完成“计划实施监控改进”循环后，实现滚动式提高。5.65.6 内部管理体系内部管理体系5.6.1、目标责任管理体系信息反馈各项管理服务目标物业管理公司分解到部门、岗位目标监控与奖罚办法明确责任人的责权利关系实现目标的保证措施考核目标责任管理体系说明：（1）由物业管理公司总经理与各部门签订目标责任书；（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；1 8目标实施目标考核（3）目标责任书明确公司与部门双方的责权利关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。5.6.25.6.2 质量标准体系质量标准体系部门基础管理质量标准各作业规程岗位工作标准员工考核标准基础管理质量标准清洁工作质量标准公共设备、设施质量标准管理处质量标准体系质量标准体系说明：（1）本质量标准体系按照全国物业管理示范小区（大厦、工业区）标准进行量化、细化而产生；（2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001 标准体系的原理与相关内容；用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。1 95.6.3 ISO90015.6.3 ISO9001 质量管理体系质量管理体系顾客、用户信息或要求工作计划管理处内部改进信息用户满意度提高计划实施改进提高检查监控质量管理体系说明：（1）质量管理体系的设计依据 ISO9001:2000 标准，其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。（2）质量系统的设计以客户的需求为关注焦点。（3）坚持质量管理体系持续改进，使物业管理服务工作质量持续得到改善。（4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使物业管理工作规范化、制度化、科学化。（5）运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。5.6.45.6.4 客户满意信息管理体系客户满意信息管理体系2 0顾客（或其它相关地方）质量管理体系的持续改进增值活动值信息流值管理职责要求资源管理测量、分析和改进产品实现输出产品顾客（或其它相关地方）输入要求客户满意信息管理体系说明：（1）建立系统、完善的客户满意信息管理体系是持续改进管理服务工作的重要保证；（2）在总结上一个工作周期和收集客户信息、要求、物业公司内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划（如月度计划）；（3）在计划实施过程中采用多种渠道收集客户满意信息：客户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、客户投诉、求助、建议、要求等；（4）企业内部信息交流：上级检查信息、部门内部检查信息、员工报告信息；（5）对客户反映的信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用户，必要时进行书面回复或公示，将书面征询客户意见或满意情况调查结果进行汇总统计，制订改进措施并向客户反馈或进行公示；2 1（6）实行向单位客户报告制度：每月以书面或口头方式向客户报告当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得单位客户的宝贵意见和工作支持。5.75.7管理制度管理制度5.7.1 医院日常保洁消毒管理制度（1）观察室、抢救室、治疗室、重症监护室空气消毒同诊室的消毒，地面湿式清扫，保持清洁，遇污染时及时消毒。（2）各床头柜抹布分开，用后用有效氯 1000mg/L 的含氯消毒剂浸泡消毒，每日擦拭 2 次，各病房和科室的拖把、抹布互相分开，用完消毒，病人出院或换病床即时对所住病床清洁消毒。（3）诊察床、诊桌、平车、轮椅每日消毒 12 次，被血液、体液污染时及时用有效氯 2000mg/L 的含氯消毒液消毒。（4）清洁用品分开使用，治疗室、办公室、病房、厕所分别设置专用拖布，标记明确，分开清洗，用后消毒，悬挂晾干备用。（5）特殊保洁场所要求配备专用清洁工具，各病房和科室的拖把、抹布互相分开，用后立即清洗消毒。（6）要有专用的清洁车，避免清洁用品乱放消毒，各种清洁用具分区固定使用。（7）生活垃圾与医疗垃圾分别用不同颜色的垃圾袋盛装，运至指定地点。生活、医疗垃圾日产日清。5.7.2 垃圾污物处理消毒隔离制度2 2（1）每日清倒垃圾，将垃圾分类及时送到指定的位置储存或焚烧，运送时防止垃圾撒落。（2）病室内痰盂要盛放 1：200 的有效氯消毒溶液。提醒病人有痰液应倒在痰盂内，由病房护理员随时更换倒除。（3）病人用过的废纸及果皮等物，应放置纸篓内，严禁随意抛洒。（4）院内集中垃圾处理，每日指派专人进行清理运输，夏、秋季必须做到日常日清，并进行一次到二次杀虫、灭菌消毒，防止蚊、蝇孽生。5.7.3 门诊消毒隔离制度（1）门诊候诊室必须保持 清洁，地面每日循环湿式清洁;门窗、室内墙壁每日进行湿式清擦一至二次，走廊痰盂内存放1：200 的有效氯消毒溶液.每日更换两次。（2）门诊每天进行空气消毒两次。（3）门诊观察室要保持空气新鲜，经常通风换气，室内要经常进行消毒，如有污染，随即清除和消毒，对不明高热病人或疑似传染病人，在病人离开后要进行彻底消毒。（4）厕所必须保持洁净。每天由卫生员进行两次消毒，厕所地面及便池内外，不留污染痕迹，如有病人排泄物等，应即消除和消毒。（5）门诊各科室的污染废料、纱布、棉球等，必须集中存放，每日由本科人员，送到高炉焚化处理，绝不准乱扔、乱放，更不能混为一般垃圾处理。2 3（6）肝炎诊室和夏季肠道门诊诊室，每日进行两次消毒，随时污染随时消毒。室内陈设物及门窗、四壁，应经常用1：200 的有效氯消毒液喷雾或浸泡拭布进行清擦。5.7.45.7.4 保洁员管理制度保洁员管理制度（1 1）自我行为规范）自我行为规范1）工作时间需佩戴工卡，着工作服、工作鞋，保持着装整洁。2）女职员禁止佩戴金饰，抹口红、化妆，男职员不许留长发、胡须。3）准时上下班，不迟到、早退、旷工，病、事假需提前申请。4）在工作场所严禁高声喧哗、吸烟、喝酒、聊天、打架、斗殴等。5）不许在走道、楼梯、茶水房等处偷懒、睡觉、休息等。（2 2）礼貌对待客户）礼貌对待客户1）进入办公室时应先轻轻敲门，征得同意后方可进入。2）见到同事时应礼貌问好，早上应说“早上好”，其他时间应说“您好”。3）严禁动用或偷盗任何物品。4）清洁中必须挪动物品时，须向领导征求同意，清洁完毕后应放回原处。5）不随便处理办公桌台上的废纸，必须处理时征求主人同意许可。6）工作中不慎毁坏物品时，应及时、主动向客户道歉并立即向上司汇报，严禁私自处理或隐瞒不报。7）领导经过工作场所时，应停下工作，礼貌招呼并主动让道。（3 3）维护机关单位形象）维护机关单位形象2 41）闲谈时不许谈环卫处的事务及讲机关单位或者是同事的坏话。2）保持良好的状态投入工作，处处注意维护环卫处的整体形象。3）爱护环卫处的财物，保管好环卫处的工具和清洁用品。（4 4）技术及操作规范）技术及操作规范1）严禁把拖把、扫把等工具扛在肩上走路，工作完毕后及时对工具进行清洁、保养，各种工具和垃圾本应放在墙角或不挡眼的角落里。2）厕所清扫时应挂上“清扫中”及“对不起，给您带来不便”的牌子。3）清扫现场地板太滑时，应竖好“小心地滑”的牌子。4）工作完毕后应检查一遍工作现场，发现问题及时处理。5.7.55.7.5 保洁工礼仪形象制度保洁工礼仪形象制度（1 1）服务意识）服务意识工作中要保持精神饱满，工作认真、勤快。（2 2）保洁工礼仪形象规则）保洁工礼仪形象规则1）业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时，要使用敬语：“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。2）工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，用语为：“您好！早晨好！”特别是早晨第一次见一定要问候。多次相遇可点头微笑致意，要表现出礼仪素养。3）凡登门处理业务，要先以中指扣门，扣门节奏要轻缓，不可用全掌或拳头砸门，按门铃也不宜久按不停，听到回应后，说明来意，2 5得到允许方可进门，不经允许，严禁闯进闯出，讲话要谦恭有礼，并使用敬语：“打扰您了，请问门外可以扫走吗？物最好放到处，谢谢合作！”等等。4）凡遇询问，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节手势示意方向。5）客户有疑难时，要主动热情给予帮助，可主动表示：“需要我为您做什么吗？”“请稍候，我为您打听一下”“请找，他会帮您解决”等等。6）发现形迹可疑人员，要有防范意识，但用语一定要注意礼节，如“请问先生（小姐）您找谁？”“请问有什么事让我帮助”等等。不可用盘查态度和证据询问，如需要盘查应报知保安人员处理。（3 3）保洁人员八不准：）保洁人员八不准：1）不准当班时与同伴闲谈；2）不准与客户过分亲近，失去恭敬；3）不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉；4）不准使用不雅失敬语；5）不准在公共场所大声喧哗或呼叫；6）不准损耗公务和拾捡他人财物；7）不准当班与他人发生争吵现象；8）不准当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言行举止。5.7.65.7.6 卫生检查制度卫生检查制度（1 1）楼梯、梯间、走廊地面清洁保养）楼梯、梯间、走廊地面清洁保养 1）检查方法2 6a 对清洁员每个责任区抽查 2 个区域，走廊 3 处。b 直观目视楼道、梯间、走廊地面有无纸片、杂物、污渍。c 直观楼道、走廊天花板有无明显灰尘、蜘蛛网。d 每个区域梯间烟头是否超过 2 个，走廊 100m 内烟头是否超过 1个。2)质量标准a 楼道、梯间、走廊地面无烟蒂、无杂物、无污渍。b 楼梯、梯间、走廊地面每个单元梯级烟头不超过2 个，走廊 100m烟头不超过 1 个。c 楼道、走廊天花板无明显灰尘、蜘蛛网。（2）地面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼地面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼道开关等的清洁保养道开关等的清洁保养1)检查方法a 对清洁员每个责任区抽查 2 处，进行全面检查。b 检查上述区域有无广告纸、蜘蛛网、痰迹、积尘。c 手持白色软纸巾擦试墙面等无明显污染。2)质量标准a 地面、窗、扶手、电子门、消防栓管、电表箱、信报箱、楼道开关无广告、蜘蛛网、痰迹、积尘。b 用白色软纸巾擦试 100cm 无明显污染。（3 3）洗手间、坐厕器清洁保养）洗手间、坐厕器清洁保养1)检查方法2 7a 直观坐厕器内部、外部及坐厕器水箱外部有无污渍、污垢、明显水渍、水迹。b 手持白色柔软纸擦拭坐厕器外部、坐厕器水箱外部，查看有无灰尘。c 直观坐厕器上盖板、坐板有无水迹。、d 直观坐厕器内、外部及水箱表面釉面色泽是否光亮，有无损伤。e 放水检查坐厕器上下水是否畅通。2)质量标准a 坐厕器内部无污渍、污垢。b 坐厕器外部、水箱外部有无污渍、污垢、水渍、水迹、印迹。c 直观坐厕器上盖板、坐板无水迹。d 坐厕器内、外部及水箱表面釉面色泽光亮，无损伤。e 坐厕器上下水畅通。（4 4）洗手间小便器清洁保养）洗手间小便器清洁保养1)检查方法a 直观小便器内部、外部有无污渍、污垢及明显水渍、水迹。b 手持白色柔软纸擦拭小便器接尿斗外部下方，察看有无污垢。c 直观并放水检查小便器上、下水是否畅通。d 直观小便器釉面色泽是否光亮、有无损伤。2)质量标准a 小便器内部无污渍、污垢。b 小便器内部无灰尘、污渍、污垢及明显水渍、水迹。c 小便器接尿斗外沿下方无污垢。2 8d 小便器釉面色泽光亮、无损伤。e 小便器上、下水畅通。（5 5）洗手间洗脸盆、台面、化妆镜清洁保养）洗手间洗脸盆、台面、化妆镜清洁保养1)检查方法a 直观洗脸盆、台面、镜面有无污渍、污垢、水渍、水迹。b 手持白色柔软纸擦拭洗脸盆、台面、镜面及四角，查看有无灰尘。c 直观卫生洁具（水龙头）表面有无污渍、污垢、水渍、水迹。d 手持白色柔软纸擦拭卫生洁具（水龙头）下部，手柄下面，查看有无污垢。e 用干净抹布擦拭洗脸盆溢水口处，查看有无污渍、污垢。f 放水检查洗脸盆上、下水及溢水口是否畅通、无阻碍。g 手持金色柔软纸擦拭洗脸盆、化妆台下面，查看有无灰尘、污渍、污垢。2)质量标准a 洗脸盆、化妆台、化妆镜表面无灰尘、污渍、污垢、水渍、水迹。b 卫生洁具（水龙头）表面无灰尘、污渍、污垢、水渍、水迹。c 洗脸盆釉面色泽光亮、无损伤。d 化妆镜面影像清晰。e 化妆台面色泽光亮、无损伤。f 洗脸盆上、下水及溢水口畅通、无阻碍。g 洗脸盆、化妆台下面无灰尘、污渍、污垢。（6 6）洗手间地面清洁保养）洗手间地面清洁保养1)检查方法2 9a 直观地面表面无污渍、污垢、水渍、水迹。b 直观小便器下方地面有无尿渍。c 首次白色柔软纸擦拭墙面、坐厕器后侧、坐厕隔离板下方等地面死角处，查看有无污渍、污垢。d 直观地面釉面砖的色泽是否光亮，又无损伤。2)质量标准a 地面不得有污渍、污垢、水渍、水迹。b 小便器下方地面不得有尿迹。c 墙角、坐厕器后侧、坐厕隔离板下方等地面死角处无污渍、污垢。d 地面釉面砖的色泽光亮、无损伤。（7 7）洗手间墙面、门、门套清洁保养）洗手间墙面、门、门套清洁保养1)检查方法a 直观墙面、门、门套、坐厕隔离板、隔屏板门表面有无污垢、污渍、水渍、水迹、印迹留存。b 手持白色柔软纸擦拭墙面、门、门套、坐厕隔离板、隔屏板门表面，查看有无灰尘。c 直观木质门、门套、坐厕隔离板、隔屏板门表面涂料色泽是否柔和、光亮、有无损伤。d 直观墙面釉面色泽是否光亮、有无损伤。2)质量标准a 墙面不得有灰尘、污垢、污渍、水渍、水迹、印迹等，墙面釉面色泽光亮、无损伤。3 0b 门、门套、坐厕隔离板、隔屏板门表面不得有灰尘、污垢、污渍、水渍、水迹、印迹，表面涂料色泽光亮。c 门现门套、隔屏板、隔屏板门之间的连接链及缝隙不得有灰尘、污渍、污垢。（8 8）灯罩、烟感器、出风口、指示灯清洁保养）灯罩、烟感器、出风口、指示灯清洁保养1)检查方法a 对清洁每个责任区单查 3 处。b 直观检查有无明显灰尘、污迹。2)质量标准灯罩、烟感器、出风口、指示灯无明显灰尘、污迹。（9 9）玻璃门窗、镜面清洁保养）玻璃门窗、镜面清洁保养1)1)检查方法检查方法a a 直观玻璃门窗、直观玻璃门窗、镜面表面透光性如何，有无折光现象，有无灰尘、污垢、污渍、水迹、水渍、手印及其他印迹。b 手持白色柔软纸擦拭玻璃与结构框之间缝隙和窗台立面、平面接缝处，查看有无污垢、灰尘。c 手持白色柔软纸擦拭玻璃拼接处耐候硅酮密封胶胶缝表面，查看有无污垢。2)质量标准a 玻璃门窗、镜面表面透光性强，无折光现象，无灰尘、污垢、污渍、水迹、水渍、手印及其他印迹。b 玻璃与结构框之间缝隙不得存在。c 玻璃拼接处的耐候硅酮密封胶胶缝表面应无污垢。3 1 d不锈钢制品及扶梯清洁保养：首先用干净的湿毛巾将不锈钢制品上的灰尘及污迹擦洗干净，然后用不锈钢光亮剂保养。6 6 人员的配备、培训、管理方案人员的配备、培训、管理方案6.16.1 本项目部人员配备本项目部人员配备岗岗位位项目经理项目经理主管主管领班领班保洁保洁合计合计6.1.16.1.1 人员配备原则人员配备原则（1）内培外引、按部就班、落实培训；（2）诚实守信、爱岗敬业、一专多能；（3）择优聘用、专业考核、定岗定责；（4）服务热情、耐心周到、专业管理。6.1.26.1.2 人员管理人员管理人才是组织机构最宝贵的资产。企业只有管好人，才能管好事。所以从这层意义上来说，经营企业其实就是做人的工作。而做人的工作，应在自我培养与开发的同时，积极外部招聘引进，为企业培养一支过硬的员工队伍。我们的人员管理的宗旨是以人为本，善待员工，规范管理，人尽其才。我们的人员3 2人人数数1 11 12 242425858人人备备注注管理体系由以下几部分组成：（1）确定标准、严格招聘医院管理处为保障物业管理服务过程的质量，对人员选用标准上确定了以下几项硬性指标：知识层次：为了符合医院高品质物业管理的要求，管理层人员除要求100%的大专以上文化程度以外，保洁人员全部要求初中以上文化。录用考核：所有管理层人员，除经过正常的笔试、面试等录用考核外，必须通过外语、计算机使用、智能化等知识的考核，成绩合格者方可录用；作业层人员要通过技能考试。工作经验：所有管理层员工除必须具有物业管理经验外，还需有其它相关管理工作经历。（2）量才适用、合理配备为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配臵，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。我们规定新员工录用后，须由有经验的管理人员带领，进行试用实习，并在实习过程中，全面测定和验证新员工的个人工作能力，对不合岗位要求的而又有其它专长的，实行调岗安排使用。尤其是在一专多能、能者为专的问题上，更要注意观察，充分发挥个人专长。（3）规范管理，分层实施组织落实，制度规范：我们的人员组织管理靠的是可见的、具3 3体的企业规范，如制订管理规章，明确各级人员的岗位职责和权力；建立一套合理公正的奖励制度。通过规范企业运作，约束员工行为。分工协作，层级管理：由于物业管理中，存在着许多不确定因素，所以在管理中我们对管理层及操作层员工采取不同的管理方法。如：引进美国JIT(JUST