2022物业客服上半年个人工作总结范文3篇.pdf

2022 物业客服上半年个人工作总结范文 3 篇20 某某年上半年度是每一间物业小区正式收取物业管理费和公摊费用的开始，期间经历了某某，公司领导更替等重大事件，某某年上半年客服的工作主要有以下几点：对回访结果的整理后，经统计可以发现接待前台，各业务部门的效劳效果情况，对发现的问题及时处理及时纠正，如业主反映入伙期间的整改问题(没收楼)没跟进，经调查和统计后发现有多个业主反映有该现象，经例会上提出后，目前该问题已根本得到改善。催促客服员对各种单据的录入和统计，以改进工作绩效。装修流程改善问题，因上半年相较于某某年繁多的装修事情相比，某某年上半年装修的业户较少，在听取了部份业主的建议，同时也为业主提供更好、更便捷的效劳，我们将装修审批时间，对符合装饰装修管理规定申请，由原来的某天缩短为当天现场予以审批。20 某某年某月到 20 某某年某月合计业主发出投诉单某某份，已经处理某某份，待处理的某某份。其中某某年上半年度的投诉单计某某份，在对业主投诉方面，客服向来以来，都有完整的记录，指定专与公司开辟商及部门对接，负责对是否处理了业主投诉进行跟进，以期业主投诉的问题能得到及时的处理的，以防止业主的再次投诉，防止问题扩大化，对提升业主的满意度起到了一定作用。累计整改单某某份，已处理某某份，其中某某年上半年度的整改单计某某份，回访率到达某某%。截止某某年某月，每一间小区累计签约入伙某某套，其中某某年上半年度入伙签约某某套，累计办理装修某某户，出入证某某对，其中某某年一半年度共办理装修某某户，出入证某某对。累计收费某某户，某户未收费的分别是某某。某某是未收楼的业主，某某是因提供的银行卡已过期，无法扣到款项。收费率到达了某某%(:2022 物业客服上半年个工作总结 3 篇)。各项公摊费用也如期收缴，有某某户业主是未预缴公摊牌水电费的业主，公摊水 电费除外地业主外，根本收回.有某某多户都办理了银行托收手续，须财务去银行办理相关扣款手续即可。装修垃圾清运费的收缴率为某某%。为了整体提升业主满意度，营造良好的社区气氛，我们赶在年前将小区各楼栋大堂布置完毕;在中国传统节日分别给所有已入住业主群发了恭贺短信;在某月组织了业主、开辟商、居委会和物业公司一起植树节活动，让我们的业主对自己的家园有更深的认可感，让我们的园区更完美，如花园普通绚丽多彩。某月我们进行了小区业主满意度调查，对小主业主的各种意见和建议进行了分类的整理.并一一赋予了回复.对于业主赋予的赞扬，我们深怀感谢.对此我们将继续努力;对于业主提出的批评，我们同样深怀感谢，因为有业主的意见和建议，我们才干更好的改进和提高.某月我们还开展了客户关心月活动，对于业主家里的小件电器维修，清洁卫生或者搬运家具等提 供义务效劳.某月是西方的母亲节还是中国传统的端五节，在母亲节来临的前夕，我们的客服专员给每户已装修或者入住的业主送上了温馨的康乃馨;同样在端五节时节，我们又给每户业主送上了应节的粽子;某月，父亲节，为了让我们业主之间相互有更多的了解和沟通，我们组织了父亲节小区业主爬某某山活动，虽然最后因业主自身的原因，没有业主成行，但是我们付出的努力还是得到业主的一致认可的。1、部份员工专业知识与技能缺乏;2、部份流程过于重复繁杂;3、各部门职责混淆不清;1、开展并加强各类社区文化活动;2、继续加强回访工作;加强对回访信息的统计整理分类工作，要把回访结果更细化，争取对日后效劳工作带来更明显和实际的“风向标”的指导意义。3、加强员工内、外部培训，整体提高效劳水平4、努力完成下半年度物业费的收缴，到达某某%以上。业主的满意就是物业管理效劳工作的最终目标，我们的工作就是为业主分扰。但，有些事情也不是我们物业客服所能解决的，如：大部份业主反映某某元每平方米太高，不能接受;如周围配套设施太少。由于客服部经理调动，我受公司领导指派，负责客服部近一时期的全面工作，根据我们公司客服工作的工作重点，结合我多年从事物业客服管理工作的经验，现把 20 某某年上半年特别是这段时间所做的工作及下一步工作工作安排及设想总结如下：1、由于部门员变动，结合实际情况，对本部门工作分工进行调整，加强管理，提高工作效率。3、加强员工精神风貌建设，实行每日晨会制度，及时传达公司相关文件精神，把工作落实到到实处。4、定期召开客服部全体员会议，对现阶段存在的问题进行总结并及时整改，完善和提高部门员工素质，改进工作作风，提高效劳意识。5、有针对性地开展部门培训工作，组织学习物业管理条例、物权法等相关法律法规的学习，使各项制度得到落实。6、对 B 区新进员工的招聘培训工作。1、对前期因房屋质量问题而要求物业公司赔偿的 52 户进行沟通，经过客服部管理员、主管、经理直至物业总经理的屡次艰难商议沟通，现已经集团批准允许已妥善解决 35 户。2、对 20 某某上半年到期物业费进行为期一个月的清缴工作，收缴率达 92%，收缴金额为某某元.不含前期因赔偿未成而拒交物业费的 17 户，并将物业费、采暖费收取及赔偿金额进行统计整理上报，明细附后。3、家政创收收入 20 某某年方案为某某万元，截止至7 月末共收入7410 元，于方案相距很大，主要原因首先为物业公司今年准备开展一些创收工程，如配送，为业户接送小孩等，但上半年向来未实行;其次是保洁员数量精减一半，调整流动性比较大，造成方案完成率比较低。下半年由于二期开始交屋也是家政效劳开展的时机，力争创收达 2 万元。三、效劳管理对客户根本信息进行重新整理;重点对 4 号、5 号公寓分布情况汇总成平面图，将业主与租赁住户分开，方便查阅和日常管理;将前期信报箱钥匙、电磁炉、门禁卡领用情况逐一进行情况统计，核实剩余数量，查找缺损原因，为今后工作的开展做好准备;2、对客户前期房间的工程质量问题进行修缮，重点处理了防水、门槛石、墙面裂纹、水浸维修、地板裂纹、淋浴屏漏水、洗手间渗水及卫生间地砖倒坡、更换室内门锁、维修入户门、维修洗水盆下水等问题。3、对 4#807 因洗衣机水龙头在未关的情况下断裂造成漏水导致地板、墙面等受损要求赔偿进行处理，屡次沟通业主及相关责任单位，在未果的情况下致函要求责任单位限期答复，现已做出书面承诺于 7 月底对业主进行地板进行恢复处理。同样的问题针对不同的责任单位进行不同处理，如5#506 同样的原因业主因漏水受损后，由物业公司将业主及责任单位约见面谈，双方达成维修意向，即为业户尽到了责任，也维护了物业公司的利益不受损失。4、加强走动式管理，标准日常大堂岗位及巡楼工作，组织屡次集体巡楼，发现问题、及时处理。并将近期未能解决的问题进行拍照统一整理以书面的形式，转相关部门处理，并进行回访跟进。6、针对前期管理方面存在的一些问题，强调并加大检查公寓业主二次装修情况，一经发现，按相关规定要求业主停工并到物业公司办理相关装修手续，方可开工，同时请安管部在班后及夜间按公司对装修业户的规定实行严格的监督和管理。3、进入 B 区施工现场，了解进度，对已完工工程进行初验，为正式接管开始准备工作，为 10 月 1 日顺利交屋做好准备。4、下半年进行 B 区全面交屋入伙工作，安排交屋后需要维修工程工作，做好回访。1、接管管业部后，针对之前存在的问题，即将对工作情况进行整体安排一是对员分工、工作范围、工作标准、作息时间、工作周期和频率等内容统计进行布置，对重组的保洁班进行内部选拔，目前已选出试用班长两名;公寓实行二班制，保证早8 点前将公寓大堂全部清理完毕，给业主留下清洁璀璨的视觉享受。二是对公寓及商街工作标准进行提高及细化，加强清洁质量;三是对费用方案进行掌握，并在原有工作根抵上进行分析，提出新思路，节支增效;四是协助仓库管理员合理储存和使用保管保洁用具，用品，进行建帐，入库、领用严格实行登记，并由领用、班长及经理签字前方可出库，并控制其合理的使用，并进行月底盘点，做到帐实相符。2、日常保洁管理。一是对保洁班目前工作依照考核标准进行每日巡查，对发现问题进行整改;二是组织班长召开工作布置会议，对其工作提出新的要求，做到工作有方案，事后有总结;三是定期召开全体员会议，进行阶段性总结，将新标准、新要求在班组内进行贯彻落实提升班组精神面貌。经过一个多月的调整，保洁工作无论从精神面貌还是从工作质量标准上均有明显的改观，屡次受到公司领导的肯定及表扬。3、B 区商铺及公寓的保洁开荒工作。综上所述，这段时间我虽然在负责客服部全面工作时取得了一些成绩，但由于时间所限，有一局部工作仍在继续进行中，我的想法是将前期未完成的工作全部整理并理顺完毕。后期工作安排主要为B 区的筹备工作，同时在制定落实公司、部门现有规章制度，提升部门工作作风，在努力完成经济效益指标的根抵上，有步骤地完善小区的房屋公共设施和综合效劳管理。以身作那末，调发开工的积极性，保质、保量的完成各项工作。20 某某年对于某某物业来说，可以说是成长的一年，开展的一年，我们在不断改进和完善各项管理机制的一年。在这之中，物业客服部的工作得到了公司领导的关心与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力协助，经过全体客服工作员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善和落实。效劳至上，用心做事的理念铭刻在每一位客服工作员的脑海，新年已至，回顾一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下:本年度客服部8 名员工中有 6 位工龄在半年以内，也是企业的新鲜血液，在参加本部后，以最短的时间内，掌握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工认真学习岗位知识，及时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主 200余户，投放各类通知 20 余份。截止 20 某某年 12 月底，办理接房 8483 户，办理装修 6976 户，现小区在住数 3500 余户。本年度物业费收缴情况;现1，2，3 期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的收取增加了一定的难度。尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下:员工的业务素质和效劳水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发事件的经验缺乏，在效劳中的职业素质不是很高。协调处理问题不够及时妥善，在投诉处理，业主意见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。下半年工作方案和重点:2 某某我部重点工作为，进一步提高物业费收费水平，在 2022 年的根抵上，提高 1 至 5 个百分点，部门管理根本实行制度化，员工责任心和效劳水平有显著提高，各项效劳工作有序开展，业主满意率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，密切配合各部门工作，及时妥善处理业主纠纷和意见建议。同时希翼能有时机到比较成熟的社区学习，掌握更好的效劳意识，提高自身的专业水平。希翼我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无抱怨，效劳无遗憾，管理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为某某物业公司谱写斩新辉煌的一页。