物业服务考核方案.pdf

物业服务考核方案采购人按季度对中标供应商的物业服务工作进行考核，满分为 100 分（附件一）。季度综合考核得分达 90 分，季度物业费全额支付，低于 90 分的每少 1 分，扣 500 元，如连续两个季度考核不合格（考核评分低于 75 分），采购人有权取消合同。日常工作中发生重、特大安全责任事故，除全额赔偿损失外，视情给予没收保证金或解除物业管理合同的处罚。（1）对中标供应商参照下表制定详细的保安、保洁、会务及大厅接待考核及评分标准，每季度由采购人会同中标供应商进行考核，凡属中标供应商工作未达标，将对应考核标准进行扣分。（2）中标供应商物业管理工作要求做到每日自查，检查出的问题自行整改。（3）采购人将不定期不定时的进行检查，对检查出的问题交由中标供应商整改，如整改后依然不能达标，将对应考核标准进行扣分。（4）物耗检查要求中标供应商各项消耗的材料有入库和领用台帐、记录，并于每月的 5 日前（遇节假日顺延）上交报表，采购人将不定期进行抽查，凡发现有违反规定行为，将另扣当季季度款 1000 元。（5）采购人对中标供应商物业服务工作及工作质量进行测评（附件二）。（6）中标供应商在物业服务工作如出现严重的责任问题，当季考核扣 10 分，造成严重后果的将追究相应责任。物业管理考核细则序序项目项目号号分分值值测测评评分分值值标准内容标准内容评分标准评分标准制定有详细的物业管机构不完善、没有方案理实施方案、应对各3和计划扣 3 分，每发现1类突发事件的应急预分 一项不符合要求扣 1案和创优计划。分没有建立，扣 4 分。物建立健全各项管理制业管理工作程序、质量度（含 24 小时值班制保证制度、岗位考核制（度，设立服务电话4度等，每发现一处不完一）一）2等），各岗位工作标分 整、不规范扣 0.5 分,日日准，并制定具体的落未 制 定 具 体 措 施 扣常常实措施和考核办法。0.5 分,未制定考核办工工法扣 0.5 分。作作人员持证上岗，统一3不达要求，每发现1及及3服装，佩戴明显标志，分 次 1 人扣 0.5 分。基基形象好。础础工作及时沟通、跟踪、管管落实及反馈。耐心、遇重大问题不报告扣理理细致、礼貌地接机关4 分，因沟通原因影响（3535工作人员投诉、求助、4工作、安排事项无反分）分）4建议、问询、质疑并分 馈、无结果，每发现一及时处理各类诉求，项一次不符合要求扣做好记录，建立回访0.5 分制度3不达要求，每发现15人员配置分 次 1 人扣 0.5 分。6岗位培训2不达要求，每人次扣7人员调整8管理台账9档案资料管理10 交接班分 0.5 分。2不及时上报，每人次扣分 0.5 分。2不健全，每次扣0.5分 分2不完整，每次扣0.5分 分2未严格执行交接班制分 度，每次扣 0.5 分项目项目（二）二）清清洁洁卫卫生生及及会会务及务及大厅大厅接待接待值班期间不得擅自脱5每发现一次，扣 5 分，11 岗、离岗，室内抽烟、分 并罚款 200 元喝酒或酒后上岗等每年至少开展一次服服务测评，涵盖 60%务测评活动。未做扣 3以上的处室，基本满3分，该整改的未整改，12 意率达 90%以上，对分 每一项扣 0.5 分，基本合理建议或意见及时满意度低于 90%，每低整改。一个百分点扣 0.5 分。测测分分评评序序标准内容标准内容评分标准评分标准值值分分号号值值清洁员责任不明确扣清洁卫生负责范围明21 分；未实行标准化保1确到人，实行标准化分 洁扣 0.5 分；设备不完保洁，清洁设施完备。备扣 1 分。进入工作场所，做到对机关单位工作造成22动作轻，说话轻，走影响，一次投诉扣 0.5分路轻。分大厅、走廊、电梯、有明显污迹、杂物，楼楼梯干净明亮，无灰3梯、地面有烟头、痕迹，3尘、痰迹，无烟头、分 墙面有蛛丝、灰尘，电纸屑，电梯门框、轿梯门框、轿厢有污迹，保保障障（3030分）分）4567厢无污迹。电梯轿厢发现一处均扣 0.5 分。消毒、红胶毯每天更换，循环清洗保洁。馆领导办公室（工作日上午上班时间30分钟前完成）、馆值班室、会议室、查档墙面、天花板、灯等无大厅、政府信息查阅灰尘、蜘蛛网，桌椅台厅、多功能厅等每日4面无污，地面无杂物，清洁，室内地面及家分 垃圾篓清理及时，物品具、电器、设备干净摆放整齐，每一项不符明亮，无灰尘及其他合扣 0.5 分。杂物，物品及桌椅排放整齐，及时换洗被褥和补充洗漱用品。卫生间（含淋浴间、更衣间等）保洁。镜目视墙壁、地面、便器面、台面、冲洗洁具、洁净。拖把间无异味、垃圾桶清理、通风换3无积水、拖把池无污气和卷纸、擦手纸、分渍、排水正常等。每一洗手液、肥皂、便池项不符合 0.5 分。香球等一次性消耗用品的及时更换。公共设施目视无明显灰尘，平台、屋顶无2每 一 项 不 符 合 0.5积水、杂物，管线无分 分。污迹，雨蓬无垃圾、青苔、积水。墙面、地面目视无杂物、污迹。外墙包括2按规定清洁，发现一处平台上玻璃幕墙（高分 不符合扣 0.5 分。度 3.5 米以下）随时清洁。大理石地面保养，地面石材光亮整洁雨水井、污水井等排2每一项不符合扣0.58水通畅，无纸屑、烟分 分。头。盖板无污迹。垃圾桶随时清洗，外每发现一处垃圾桶未19观无污渍、灰尘、内清理并有异味，扣 0.5分无异味散发。分。标识牌、墙面宣传栏、每发现一处乱贴、乱玻璃、门上无污渍、110涂、乱画和乱悬挂扣无乱贴、乱涂画和乱分0.5 分。悬挂现象。211 垃圾日产日清。每发现一处扣 0.5 分。分卫生清洁用具储物间2每发现一处不符合扣12 排放整齐，经常消毒分 0.5 分。处理，地面无积水。会务准备、会中服务服务不及时、不规范、及查档大厅群众接313不热情及投诉，发现一待、咨询解答工作及分次扣 0.5 分。时规范，服务热情。每发现一处不符合扣14 馆区卫生消毒10.5 分。序序号号分分值值测测项目项目标准内容标准内容监管评分标准监管评分标准评评分分值值（三（三）安安全全着装整齐、佩戴齐全，按规定时间上岗交接4每发现一次未按规定1班。交接班时应互相分 执行的扣 0.5 分。问候并敬礼，按正规保保卫卫管管理理（3535分）分）交接形式交接班。站立岗动作规范、注意力集中，做到立如松、坐如钟。指挥动作准确、到位。西门 07：30-18：30 实施站立式值守指挥并监视好馆区内的行驶车辆，引导车辆整齐停放至规定车4每发现一次未按规定2位，防止事故的发生，分 执行的扣 0.5 分。禁止外来车辆进入地下车库严格来访登记手续，态度热情，问清来访事由及被访者单位、姓名，认真填写来访登记表，核对会客单，随即与被访者4每发现一次未按规定3联系确认，指引访客分 执行的扣 0.5 分。前往要到达的楼层。访客入门，行注目礼；遇重要领导或重要外来参访人员，敬礼问候。严格执行物品出入管理制度，物品出门，负责查验物品与物品出门证所列是否4每发现一次未按规定4相符，无物品出门分 执行的扣 0.5 分。证或物证不符，应上报相关部门，查明原因后补齐手续再放行。做好馆内安全巡查，每天巡查五次（巡查时 间 段：7:00-8:30，11:00-12:30，13：00-14：30，17：30-19：00，21：00-22：30），巡更按规定时5678间、线路巡查，不得漏查，巡查过程要多看、多听、多嗅，以确保完成巡视工作任务；巡查过程中发现问题立即处理，并通知总监控室；按规定处理巡更过程中的其他工作，如关灯、关闭电源、检查办公室门是否锁闭等建立健全各项切实可行的安全应急预案，工作人员熟悉预案及应急措施并明确各自岗位。工作人员要文明上岗，微笑服务，在处理情况时，无论对方态度如何，都必须做到“打不还手，骂不还口”，处理不了的情况要及时上报，不能激化矛盾。门卫值班室、配电间等干净整洁，维护记值班员在岗期间，擅离工作岗位，睡岗、脱岗、4误岗，不履行职责、不分 遵守纪律，不严格检查，不认真登记。每发现一次扣 0.5 分。无预案扣 2 分，每一工3作人员不熟悉预案、应分 急措施，不明确自已岗位扣 1 分。3每发现一次未按规定分 执行的扣 0.5 分。3每一处不合格扣 0.5分分。录健全，管线、开关、阀门等无污渍、无灰尘。协助做好消防器材、设备检查，保证设备处于完好状态；检查消防通道是否畅通，3每发现一次未按规定9发生火警时，及时按分 执行的扣 0.5 分。火警预案处理程序工作，尽量将损失和影响控制在最小。负责对高低压配电房2小时的值守和巡视。监控供配电设施设备3每发现一次未按规定10运行、能耗控制、数分执行的扣 0.5 分。据采集和分析。做好记录。总总考核人考核人得得签名签名分分附件二：服务测评情况表服务测评情况表尊敬的业主/用户：您好！欢迎您对本物业的服务和管理工作提出宝贵的意见和建议，良好的服务和管理离不开业户的关心和支持。我们真诚感谢您的参 与 和 配 合！（请 在 评 价 结 果 的 对 应 框 内 打“”）填写部门：年月日项目评价选项非常满意满意 基本满意不满意 备注清洁人员文明礼貌大厅环境卫生保洁楼层清洁卫生会议室、接待室、多功能厅等卫生卫生间、茶水间保洁馆区保洁对本分项的总体评价安保人员礼仪规范门卫接访工作安保物品进出管理工作门岗值班工作巡逻工作停车管理对本分项目的总体评价会务接待服务人员的礼仪接待接待服务的满意程度会议服务对本分项的总体评价环宣传环保知识，推行绿境色管理管垃圾分类投放理垃圾清运对本分项目的总体评价对项目服务的总评价意见和建议