酒店职业道德分析.pdf
酒店企业理念企业精神：诚信诚信敬业敬业高效高效创新创新经营理念：诚信经营诚信经营用心待客用心待客服务理念：热情周到热情周到细致入微细致入微彰显个性彰显个性追求完美追求完美酒店宗旨：创造和留住每位顾客，把每位员工塑造成有用之材。创造和留住每位顾客，把每位员工塑造成有用之材。道德准则:以德治店，诚信待客，修炼自身，行之以德。以德治店，诚信待客，修炼自身，行之以德。酒店发展四要素:好的理念好的理念,好的机制，好的团队，创新行动。好的机制，好的团队，创新行动。以顾客为导向文化的内涵：情感情感-亲情服务文化；亲情服务文化；态度不说“不”字的文化；态度不说“不”字的文化；利益利益-不让客人吃亏的文化。不让客人吃亏的文化。酒店强劲执行力文化内涵：服从、速度、用心服从服从:无借口无障碍贯彻的文化；无借口无障碍贯彻的文化；速度：讲时效求高效的文化速度：讲时效求高效的文化;用心用心:追求高质量好结果的文化。追求高质量好结果的文化。酒店生存意识:居安思危，自强不息。居安思危，自强不息。酒店发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。只有牺牲眼前利益，才会有长远利益。酒店危机意识:面对危机面对危机,寻找危机，制造危机寻找危机，制造危机,挑战危机。挑战危机。对客理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。大服务观的四个“服务”：上级为下级服务；二线为一线服务；上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员为客人服务。上工序为下工序服务；全员为客人服务。对客服务的三个“机会”：1 1、当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。、当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了。2 2、当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了、当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了.3 3、客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。、客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。由谁去做的“三个最好”：1 1、为顾客用心做事、为顾客用心做事,员工去做最好让客人体会到酒店每一位员工的亲员工去做最好让客人体会到酒店每一位员工的亲情。情。2 2、满足顾客开口需求、满足顾客开口需求,主管去做最好主管去做最好-让客人感到受尊重。让客人感到受尊重。3 3、帮助顾客解决困难帮助顾客解决困难,化解顾客抱怨，化解顾客抱怨，经理去做最好让客人感到受重视。经理去做最好让客人感到受重视。服务的三个境界:让顾客满意让顾客惊喜让顾客感动让顾客满意让顾客惊喜让顾客感动优质服务的标准：满足顾客受欢迎的需求，满足顾客受重视的需求，满足顾客受尊重的需求，满足顾客受欢迎的需求，满足顾客受重视的需求，满足顾客受尊重的需求，满足顾客享受舒适的需求，满足顾客开口的需求，满足顾客被理解的需求。满足顾客享受舒适的需求，满足顾客开口的需求，满足顾客被理解的需求。企业成功要诀：1 1、追寻顾客需求、追寻顾客需求,追求顾客赞誉追求顾客赞誉,倾听顾客意见，采纳顾客建议。倾听顾客意见，采纳顾客建议。2 2、满足了顾客提出的要求、满足了顾客提出的要求,才可能赢得顾客的心。才可能赢得顾客的心。3 3、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利、单纯追求利润最大化，顾客满意就会最小化；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。润也会最大化。人才理念:不唯学历重能力，不唯资历重业绩。不唯学历重能力，不唯资历重业绩。酒店职业道德、行业意识一、道德一、道德人的核心竞争力是什么人的核心竞争力是什么?道德、道德、健康和知识既是人的核心竞争力健康和知识既是人的核心竞争力,也是人“可持续发展也是人“可持续发展 的必要条件的必要条件,而道德又居于人的核心竞争力之首。而道德又居于人的核心竞争力之首。那什么是人的道德呢那什么是人的道德呢?道德，是人的行为准则，它决定着人生的方向，方向一错，一生尽毁。陈毅道德，是人的行为准则，它决定着人生的方向，方向一错，一生尽毁。陈毅元帅曾讲过这样一段话元帅曾讲过这样一段话:一个空军飞行员如果开不好飞机，那他不是一个合格的一个空军飞行员如果开不好飞机，那他不是一个合格的飞行员飞行员;然而如果飞机开的很好，却开到敌人那边去了然而如果飞机开的很好，却开到敌人那边去了,反过来打自己的国家，那反过来打自己的国家，那就更糟了。所以说，无能固然不好，无德就更不好就更糟了。所以说，无能固然不好，无德就更不好;才高而德缺，是一种灾难才高而德缺，是一种灾难.道道德常常能填补智慧的缺陷德常常能填补智慧的缺陷,而智慧却永远填补不了道德的缺陷。因此，修身先修而智慧却永远填补不了道德的缺陷。因此，修身先修德，做事先做人。没有道德的人，知识再丰富，也难成大器。德，做事先做人。没有道德的人，知识再丰富，也难成大器。不久前，针对上海市民道德状况的一项调查显示不久前，针对上海市民道德状况的一项调查显示,伤害市民理想价值观首选伤害市民理想价值观首选为“有道德的人”和“有财富的人”，比例分别为为“有道德的人”和“有财富的人”，比例分别为3232和和 2929,其次是希望成为“有学其次是希望成为“有学问的人问的人 和“有权力的人和“有权力的人。这项调查说明现代人对道德的重视程度也越来越高。这项调查说明现代人对道德的重视程度也越来越高。二、职业道德二、职业道德以下职业的职业道德是什么以下职业的职业道德是什么?法官：伸张正义法官：伸张正义医生：救死扶伤医生：救死扶伤军人：誓死保卫国家军人：誓死保卫国家记者：报道真实的新闻记者：报道真实的新闻三、酒店职业道德三、酒店职业道德(一）一）职业认识职业认识.不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性,明确饭店服务的明确饭店服务的对象、对象、目标，目标，以及自己在饭店工作中应该承担的责任和义务，以及自己在饭店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本以提高自己热爱本职工作的自觉性职工作的自觉性.里兹卡尔顿的黄金法则：我们是绅士和淑女，在为绅士和淑女服务。里兹卡尔顿的黄金法则：我们是绅士和淑女，在为绅士和淑女服务。(二）职业感情。是在对职业有所认识的基础上二）职业感情。是在对职业有所认识的基础上,有意识的从点点滴滴的工作有意识的从点点滴滴的工作中寻找乐趣，中寻找乐趣，培养自己对饭店职业的感情，培养自己对饭店职业的感情，并以此职业为自豪。并以此职业为自豪。不知道大家有没不知道大家有没有听过这样一句话“珍视你的工作就是珍视你的生命有听过这样一句话“珍视你的工作就是珍视你的生命。人的一天有。人的一天有 2424 小时，除小时，除了了 8 8 小时的睡觉时间和小时的睡觉时间和 8 8 小时的休闲时间，其余小时的休闲时间，其余 8 8 小时就是你的工作时间小时就是你的工作时间,也就也就是你的工作时间占据了你生命的三分之一，是你的工作时间占据了你生命的三分之一，如果你珍视你的工作，如果你珍视你的工作，那就是珍视你那就是珍视你的生命。的生命。(三三)职业意志职业意志.即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系和困难，处理好上下、内外的人际关系,坚持为客人提供满意的优质服务，这需坚持为客人提供满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志要员工具有坚强的意志.（四）职业信念。要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪（四）职业信念。要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪,把它当把它当作自己一生的事业去努力做好。作自己一生的事业去努力做好。在学校在学校,老师经常教导我们在学习上要不怕困难，知难而上，当我们走出校老师经常教导我们在学习上要不怕困难，知难而上，当我们走出校园，踏入社会园，踏入社会,特别是我们选择了服务行业，将遭遇很多委屈和困难，如果我们特别是我们选择了服务行业，将遭遇很多委屈和困难，如果我们选择逃避选择逃避,那我们将一事无成。那我们将一事无成。高考作文：高考作文：一个人挖三口井，一个人挖三口井，第一口挖到三分之一就放弃了，第一口挖到三分之一就放弃了，第二口挖到三第二口挖到三分之二就放弃了，分之二就放弃了，第三口他自认为找到了很好的水源，第三口他自认为找到了很好的水源，但是当他挖到只离水源一但是当他挖到只离水源一米的地方就放弃了米的地方就放弃了.相信自己的选择相信自己的选择,并坚持不懈的朝着这个目标奋斗，你必将成并坚持不懈的朝着这个目标奋斗，你必将成为这个行业的佼佼者为这个行业的佼佼者.人一生一定要有坚定的职业信念，才能取得成功。人一生一定要有坚定的职业信念，才能取得成功。（五（五)行为习惯行为习惯比如我们生活中的习惯有：饭前洗手比如我们生活中的习惯有：饭前洗手,饭后漱口；起床后和睡觉前要洗脸、饭后漱口；起床后和睡觉前要洗脸、刷牙；刷牙；这些都是我们从小到大的日常生活中逐渐养成的生活习惯；这些都是我们从小到大的日常生活中逐渐养成的生活习惯；而酒店的职业而酒店的职业行为习惯包括哪些呢？穿着统一的制服，行为习惯包括哪些呢？穿着统一的制服，坚持说普通话，坚持说普通话，随时面带微笑，随时面带微笑，接听电接听电话的礼仪，使用礼貌的语言，举止彬彬有礼话的礼仪，使用礼貌的语言，举止彬彬有礼,保持良好的个人卫生等保持良好的个人卫生等.饭店从业人饭店从业人员还应有意的通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯员还应有意的通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯,良好行为习惯的良好行为习惯的养成通常意味着一位真正合格的饭店从业人员的诞生养成通常意味着一位真正合格的饭店从业人员的诞生.上述五个方面是培养良好职业道德的基本因素，上述五个方面是培养良好职业道德的基本因素，各因素之间相互关联，各因素之间相互关联，相互相互促进，饭店从业人员应努力从各方面提高自己的道德修养促进，饭店从业人员应努力从各方面提高自己的道德修养,以使自己成为一名具以使自己成为一名具有高尚职业道德的从业人员。有高尚职业道德的从业人员。酒店职业道德的作用：酒店职业道德的作用：（一）可以提高酒店从业人员的素质（一）可以提高酒店从业人员的素质.（二）可以提高酒店的经济效益和社会效益。（二）可以提高酒店的经济效益和社会效益。（三）有利于推动良好社会风气的形成。（三）有利于推动良好社会风气的形成。酒店代表着城市形象来接待南来北往的客人酒店代表着城市形象来接待南来北往的客人,客人往往能从酒店中感受到这客人往往能从酒店中感受到这座城市对他们的热情和友好，座城市对他们的热情和友好，而我们彬彬有礼的行为举止又会影响到我们周遭的而我们彬彬有礼的行为举止又会影响到我们周遭的亲人和朋友，感染它们也养成良好的行为习惯亲人和朋友，感染它们也养成良好的行为习惯,因此，我们说酒店的职业道德有因此，我们说酒店的职业道德有利于推动良好的社会风气的形成。利于推动良好的社会风气的形成。酒店职业道德的原则：酒店职业道德的原则：（一（一)组织纪律观念组织纪律观念1 1、酒店业是旅游业的一个重要组成部分、酒店业是旅游业的一个重要组成部分,每日接待着形形色色的客人，而客每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性使得酒店管理部门在实施服务过程中必须通过严格的人构成的多样性和复杂性使得酒店管理部门在实施服务过程中必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行组织纪律来约束员工的言行,使之符合酒店的规范和国家的利益。使之符合酒店的规范和国家的利益。2 2、酒店是一个由各个岗位的员工组成的整体，一方面，其通常进行细致的、酒店是一个由各个岗位的员工组成的整体，一方面，其通常进行细致的专业化分工，而且不同岗位各司其职，由于岗位、部门的不同，其工作内容、规专业化分工，而且不同岗位各司其职，由于岗位、部门的不同，其工作内容、规范要求自然也各不相同；另一方面，它又是一个整体范要求自然也各不相同；另一方面，它又是一个整体,任何一位员工的工作失误任何一位员工的工作失误,都会影响客人对酒店服务整体的评价，因而酒店业中有“都会影响客人对酒店服务整体的评价，因而酒店业中有“1001001=01=0”的说法”的说法.3 3、严于职守主要是要求员工认真遵守酒店的工作纪律和管理条例，一丝不、严于职守主要是要求员工认真遵守酒店的工作纪律和管理条例，一丝不苟苟,认真严谨地按所从事的岗位的规范要求履行各项职责，提高工作质量认真严谨地按所从事的岗位的规范要求履行各项职责，提高工作质量,维护客维护客人的人人的人 身、财产安全身、财产安全.酒店工作质量通常包括有形的产品和无形的服务两个方酒店工作质量通常包括有形的产品和无形的服务两个方面。面。有形产品主要包括整洁美观的环境设施、有形产品主要包括整洁美观的环境设施、布局合理的餐饮设施、布局合理的餐饮设施、安宁舒适的安宁舒适的客房设施等可见的有形产品客房设施等可见的有形产品;而无形的服务主要指员工对待客人的态度，虽然是而无形的服务主要指员工对待客人的态度，虽然是无形的、看不见的，但客人能够感受到无形的、看不见的，但客人能够感受到,并为此付费。酒店从业人员通过操作技并为此付费。酒店从业人员通过操作技能和服务意识的培养，为客人提供令其满意的酒店产品能和服务意识的培养，为客人提供令其满意的酒店产品.服从意识也是酒店要求员工具备的基本品质之一服从意识也是酒店要求员工具备的基本品质之一,常和服务意识并提，被称常和服务意识并提，被称为酒店员工的两个基本思想意识。为酒店员工的两个基本思想意识。酒店管理通常都很强调标准化的经营方式和行酒店管理通常都很强调标准化的经营方式和行为准则，强调行动一致、下级服从上级，实行由上而下的垂直式管理为准则，强调行动一致、下级服从上级，实行由上而下的垂直式管理.因此，从因此，从服从组织原则和整体工作安排的角度出发服从组织原则和整体工作安排的角度出发,员工即使对某些工作或问题有自己的员工即使对某些工作或问题有自己的意见或看法意见或看法,但只要不违反法律和伦理道德，员工必须先从全局出发，服从上级但只要不违反法律和伦理道德，员工必须先从全局出发，服从上级安排安排,认真履行职责，以保证工作的顺利进行认真履行职责，以保证工作的顺利进行.之后，讲清理由，请示上级调整，之后，讲清理由，请示上级调整，不能我行我素，不服从上级安排。因此不能我行我素，不服从上级安排。因此,服从意识实质上是指员工一进入工作环服从意识实质上是指员工一进入工作环境，境，便能自然的产生一种自觉遵守组织原则和自觉接受任务安排的意识，便能自然的产生一种自觉遵守组织原则和自觉接受任务安排的意识，并能产并能产生积极的行为，是组织纪律在员工头脑中的反应。生积极的行为，是组织纪律在员工头脑中的反应。（二）团结协作精神（二）团结协作精神酒店服务是为客人提供一种包括吃、住、行、游、购、娱等内容的综合性服酒店服务是为客人提供一种包括吃、住、行、游、购、娱等内容的综合性服务。务。它不仅是某一部位，它不仅是某一部位，某一部门或某一个人做好就能完成的，某一部门或某一个人做好就能完成的，而是需要酒店所而是需要酒店所有岗位的员工共同努力和相互支持方可达到预期目标。有岗位的员工共同努力和相互支持方可达到预期目标。因此，因此，酒店服务质量主要酒店服务质量主要体现在各个环节上、各项细节中体现在各个环节上、各项细节中.任何一点微不足道的过失都会反映出酒店产品任何一点微不足道的过失都会反映出酒店产品质量的缺陷。酒店团结协作的基本含义是：同事之间，部门之间，上下级之间，质量的缺陷。酒店团结协作的基本含义是：同事之间，部门之间，上下级之间，要相互理解，相互支持，顾全大局，积极合作，提高酒店的服务质量，共同实现要相互理解，相互支持，顾全大局，积极合作，提高酒店的服务质量，共同实现酒店的经营管理目标。酒店的经营管理目标。现实中，现实中，影响团结协作的因素很多，影响团结协作的因素很多，如本位主义严重，如本位主义严重，缺乏顾全大局的精神；缺乏顾全大局的精神；彼此之间缺乏尊重和体谅；缺乏沟通技巧等彼此之间缺乏尊重和体谅；缺乏沟通技巧等.由于这些因素，使得许多酒店缺乏由于这些因素，使得许多酒店缺乏竞争实力，陷入困境。因此，酒店员工必须有意识培养自己的团结协作精神。竞争实力，陷入困境。因此，酒店员工必须有意识培养自己的团结协作精神。柏杨的丑陋的中国人中曾经说道“中国人爱窝里斗，一个人是龙，三个柏杨的丑陋的中国人中曾经说道“中国人爱窝里斗，一个人是龙，三个人是虫”尖锐的指出了中国人缺乏团队合作精神的劣根性人是虫”尖锐的指出了中国人缺乏团队合作精神的劣根性.大家一定都听过三个和尚的故事，大家一定都听过三个和尚的故事，故事中讲述了一个和尚挑水吃，故事中讲述了一个和尚挑水吃，两个和尚两个和尚抬水吃，三个和尚没水吃。其实也是在说团结互助的重要性。抬水吃，三个和尚没水吃。其实也是在说团结互助的重要性。（三）爱护公物品德（三）爱护公物品德:1 1、即在日常工作中通过耐心、细致、精心的操作、即在日常工作中通过耐心、细致、精心的操作,以及例行的维修保养，尽以及例行的维修保养，尽量使酒店的公共财产保持其先进性，完善性和整洁性。量使酒店的公共财产保持其先进性，完善性和整洁性。2 2、避免由于操作不当或知识不足造成设备设施的损坏、避免由于操作不当或知识不足造成设备设施的损坏.3 3、不能对“长流水”、不能对“长流水”、“长明灯”以及其它浪费财物的现象视而不见或理所当然，“长明灯”以及其它浪费财物的现象视而不见或理所当然，更不能公私不分更不能公私不分,化公为私，这些都是违背职业道德的原则问题。化公为私，这些都是违背职业道德的原则问题。(四）集体主义原则：四）集体主义原则：酒店职业道德的核心为集体主义。酒店职业道德的核心为集体主义。集体主义是一种思想体系，集体主义是一种思想体系，强调集体利益强调集体利益高于一切，个人利益服从集体利益。集体主义适用于道德的各个领域高于一切，个人利益服从集体利益。集体主义适用于道德的各个领域,是处理个是处理个人、他人、班组、部门、甚至酒店利益与国家利益的基本原则。集体主义原则要人、他人、班组、部门、甚至酒店利益与国家利益的基本原则。集体主义原则要求员工能够正确处理个人利益与集体利益，局部利益与整体利益求员工能够正确处理个人利益与集体利益，局部利益与整体利益,眼前利益与长眼前利益与长远利益的关系。远利益的关系。坚持集体主义原则坚持集体主义原则,注意划清以下三个界限：注意划清以下三个界限：1 1、划清个人利益和个人主义的界限。正当的个人利益要承认、划清个人利益和个人主义的界限。正当的个人利益要承认,并尽量满足。并尽量满足。2 2、划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。小团体主义、本位主义、划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限。小团体主义、本位主义实质上是扩大了的个人主义。实质上是扩大了的个人主义。3 3、划清个人努力和“个人奋斗”的界限。划清个人努力和“个人奋斗”的界限。要鼓励那些坚持无私奉献要鼓励那些坚持无私奉献,勤奋学习，勤奋学习，努力掌握业务技能的员工努力掌握业务技能的员工,帮助和引导那些强调个人利益而不服从组织分配的帮助和引导那些强调个人利益而不服从组织分配的“个人奋斗”者。“个人奋斗”者。基本要求主要有以下几个方面：基本要求主要有以下几个方面：(一）热爱本职工作：一）热爱本职工作：热爱本职工作是一切职业道德最基本的道德原则热爱本职工作是一切职业道德最基本的道德原则.要做到“干一行，爱一行要做到“干一行，爱一行 认真履行自己的岗位职责，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐认真履行自己的岗位职责，以从事此行业为荣，做好本职工作为乐,努力贡献力努力贡献力量。并做到以下五点：量。并做到以下五点：1 1、敬业。有职业自豪感、荣誉感、敬业。有职业自豪感、荣誉感.例：因为是服务行业，理应为客人提供优例：因为是服务行业，理应为客人提供优质的服务质的服务,要求心理平衡。酒店从业人员既是生产者，又是消费者，以生产者身要求心理平衡。酒店从业人员既是生产者，又是消费者，以生产者身份为客人提供服务时，份为客人提供服务时，理所当然为客人提供方便，理所当然为客人提供方便，满足客人的要求；满足客人的要求；以消费者身以消费者身份到酒店时，自然也会受到“宾客至上”的礼遇。份到酒店时，自然也会受到“宾客至上”的礼遇。2 2、乐业。从事此项工作，做好本职工作，作为自己的最大乐事。有受“气”、乐业。从事此项工作，做好本职工作，作为自己的最大乐事。有受“气”的时候，也有受到客人赞美的时候的时候，也有受到客人赞美的时候,要正确理解要正确理解,三百六十行，行行都有苦和乐。三百六十行，行行都有苦和乐。3 3、勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务、勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务,在平凡的服务工作中能够兢兢业在平凡的服务工作中能够兢兢业业业,尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯尽心尽责，在做好本职工作的同时，养成忠于职守，克勤克俭的良好习惯.4 4、创业。要有主人翁精神，开展创造性的工作，为酒店的经营和管理献计、创业。要有主人翁精神，开展创造性的工作，为酒店的经营和管理献计献策，为企业的发展出力。献策，为企业的发展出力。5 5、护业。要做到爱店如家、护业。要做到爱店如家,爱护酒店的一草一木爱护酒店的一草一木,一针一线一针一线.在日常工作中应在日常工作中应做到“经手物品千万件，做到“经手物品千万件，不从中捞取一针一线不从中捞取一针一线;过手货币千万元过手货币千万元,不私自占用一分一不私自占用一分一厘”。厘”。（二）提供令宾客满意的服务，必须做到：（二）提供令宾客满意的服务，必须做到：1 1、培养服务之心。真诚热心的为客人服务是酒店业的基本精神，是优质服、培养服务之心。真诚热心的为客人服务是酒店业的基本精神，是优质服务之本。具体做到务之本。具体做到:主动、热情、耐心、周到主动、热情、耐心、周到.2 2、强化责任感。首先要认识到本行业在整个社会中的地位、强化责任感。首先要认识到本行业在整个社会中的地位,性质、职责、意性质、职责、意义、服务对象与服务手段的正确义、服务对象与服务手段的正确.同时要以主人翁的态度对待本职工作，并在工同时要以主人翁的态度对待本职工作，并在工作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，作中处理好个人与集体、个人与上司、个人与同事之间的工作关系，互相尊重，互相协作，严以律己，宽以待人。互相协作，严以律己，宽以待人。3 3、提高服务质量，做到文明礼貌、提高服务质量，做到文明礼貌,优质服务。要做到优质服务，内容要求很优质服务。要做到优质服务，内容要求很多，也很细，简单的说首先要做到以下几点多，也很细，简单的说首先要做到以下几点:（1)1)有端庄、文雅的仪表。有端庄、文雅的仪表。（2 2）使用文明礼貌、准确生动，简练亲切的服务语言。）使用文明礼貌、准确生动，简练亲切的服务语言。（3 3）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。）尊老爱幼，关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人。（4)4)严格遵守服务纪律严格遵守服务纪律,各项服务按操作程序和操作细则进行。各项服务按操作程序和操作细则进行。（5 5）在接待中讲究礼节礼貌。）在接待中讲究礼节礼貌。酒店职业道德规范酒店职业道德规范酒店业属于服务行业，酒店业属于服务行业，向顾客提供优质服务是其工作的宗旨。向顾客提供优质服务是其工作的宗旨。酒店的一切规酒店的一切规章制度和职业道德标准都围绕这个宗旨，服务于这个宗旨章制度和职业道德标准都围绕这个宗旨，服务于这个宗旨.具体讲有如下的职业具体讲有如下的职业道德规范：道德规范：（一（一)热情友好，宾客至上热情友好，宾客至上.这是酒店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范和行为准则这是酒店职业道德最基本和最具特色的一项道德规范和行为准则.真诚、热真诚、热情、情、友好的接待每一位客人，友好的接待每一位客人，是从业人员高尚道德情感在职业活动中的体现。是从业人员高尚道德情感在职业活动中的体现。在在为客人服务时为客人服务时,把客人放在首位，从客人角度考虑问题把客人放在首位，从客人角度考虑问题.其具体要求：其具体要求：1 1、树立“热情友好树立“热情友好,宾客至上”的服务意识宾客至上”的服务意识.从业人员只要上岗从业人员只要上岗,都必须以亲切的都必须以亲切的微笑、微笑、良好的服务精神和热情周到的服务去接待好每一位客人良好的服务精神和热情周到的服务去接待好每一位客人,做到客到微笑道、做到客到微笑道、敬语到、服务到。敬语到、服务到。2 2、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。、在日常服务工作中，时时处处坚持履行这一道德规范。3 3、在接待贵客和重要客人须特别认真履行这一道德规范。、在接待贵客和重要客人须特别认真履行这一道德规范。4 4、遇到困难和不顺利时、遇到困难和不顺利时,尤其要注意坚持这一道德规范。尤其要注意坚持这一道德规范。（二）真诚公道，信誉第一（二）真诚公道，信誉第一真诚公道，真诚公道，信誉第一是酒店职业道德的重要规范，信誉第一是酒店职业道德的重要规范，也是热情友好、也是热情友好、宾客至上宾客至上的保证。真诚，就是指真实诚恳，信守诺言、协议和合同，不弄虚作假，不欺骗的保证。真诚，就是指真实诚恳，信守诺言、协议和合同，不弄虚作假，不欺骗和刁难客人。公道和刁难客人。公道,就是买卖公平合理，只赚取合法合理的利润，既不能宰客，就是买卖公平合理，只赚取合法合理的利润，既不能宰客，也不能损害酒店利益也不能损害酒店利益.信誉第一信誉第一,信誉是酒店的生命。只有真诚公道的对待每一位信誉是酒店的生命。只有真诚公道的对待每一位客人，客人，向他们提供优质的服务，向他们提供优质的服务，才能树立酒店良好的声誉和形象，才能树立酒店良好的声誉和形象，才会有越来越才会有越来越多的客人光临。多的客人光临。具体要求：具体要求：1 1、广告宣传广告宣传,实事求是。实事求是。2 2、按质论价，收费合理。、按质论价，收费合理。3 3、诚实可靠，拾金不昧诚实可靠，拾金不昧.4.4、诚挚待客、诚挚待客,知错就改。知错就改。（三）文明礼貌（三）文明礼貌,优质服务。优质服务。文明礼貌、优质服务是酒店职业道德的一个极其具有行业特点的道德规范，文明礼貌、优质服务是酒店职业道德的一个极其具有行业特点的道德规范，也是酒店从业人员必须具备的素质要求之一也是酒店从业人员必须具备的素质要求之一.文明礼貌是社会公德的基本内容和文明礼貌是社会公德的基本内容和重要道德规范，重要道德规范，是正确处理人们之间相互关系的一种最起码也是必不可少的行为是正确处理人们之间相互关系的一种最起码也是必不可少的行为准则。也就是说，人们要友好愉快地相处，最根本的就是要讲究文明礼貌，能够准则。也就是说，人们要友好愉快地相处，最根本的就是要讲究文明礼貌，能够相互尊重。相互尊重。文明礼貌不仅是对酒店从业人员的基本业务要求，文明礼貌不仅是对酒店从业人员的基本业务要求，也是重要的道德规也是重要的道德规范。优质服务是每一个酒店从业人员的最重要的道德义务。具体要求：范。优质服务是每一个酒店从业人员的最重要的道德义务。具体要求：1 1、真诚、真诚待人，尊重他人。待人，尊重他人。2 2、仪表整洁，举止大方。、仪表整洁，举止大方。3 3、语言优美，谈吐文雅、语言优美，谈吐文雅.4.4、微笑服、微笑服务，礼貌待客。务，礼貌待客。5 5、环境优美，食品卫生。、环境优美，食品卫生。（四（四)不卑不亢，一视同仁不卑不亢，一视同仁.不卑不亢、不卑不亢、一视同仁是酒店从业人员的民族自尊心、一视同仁是酒店从业人员的民族自尊心、自信心以及国格、自信心以及国格、人格人格的体现，也表现出员工的爱国主义精神。的体现，也表现出员工的爱国主义精神。不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲不卑，就是不自卑；不亢，就是不高傲.要求员工在接待宾客过程中，既要要求员工在接待宾客过程中，既要尊重客人、热情友好往来，尽到自己的职责和义务，又要做到自尊自爱自信，体尊重客人、热情友好往来，尽到自己的职责和义务，又要做到自尊自爱自信，体现主人翁精神和民族自尊心现主人翁精神和民族自尊心,以及国格、人格。以及国格、人格。一视同仁。一视同仁的“一视”，就是一样看待；同仁一视同仁。一视同仁的“一视”，就是一样看待；同仁,就是同样仁爱。一视同就是同样仁爱。一视同仁就是要求在各类不同的客人面前都能够一样对待，仁就是要求在各类不同的客人面前都能够一样对待，尊重客人，尊重客人，维护其合法权益，维护其合法权益，真诚为其服务。具体要求：真诚为其服务。具体要求：1 1、谦虚谨慎，但不妄自菲薄、谦虚谨慎，但不妄自菲薄.2.2、学习先进，但不盲、学习先进，但不盲目崇拜。目崇拜。3 3、热爱祖国，但不妄自尊大。、热爱祖国，但不妄自尊大。（五）团结协作，顾全大局。（五）团结协作，顾全大局。酒店分工虽细，但任何部门或岗位都不能完全独立运作酒店分工虽细，但任何部门或岗位都不能完全独立运作,互相的依赖性高。互相的依赖性高。一个部门工作失常一个部门工作失常,将会或多或少的影响到其它部门的工作。团结协作的一个重将会或多或少的影响到其它部门的工作。团结协作的一个重要的感情基础是尊重他人。懂得尊重是有道德修养的表现要的感情基础是尊重他人。懂得尊重是有道德修养的表现,也是干好工作的前提也是干好工作的前提和保证。对同事的劳动、自尊心予以尊重，对同事的困难予以体谅和帮助，切忌和保证。对同事的劳动、自尊心予以尊重，对同事的困难予以体谅和帮助，切忌斤斤计较、搬弄是非等斤斤计较、搬弄是非等,这样才能保证我们酒店工作的有效。这样才能保证我们酒店工作的有效。团结协作、团结协作、顾全大局要求酒店从业人员摆正个人与集体之间的关系，顾全大局要求酒店从业人员摆正个人与集体之间的关系，这是酒这是酒店职业活动中经常遇到的而且必须妥善解决的问题，也是一种较高的道德要求。店职业活动中经常遇到的而且必须妥善解决的问题，也是一种较高的道德要求。具体要求：具体要求：1 1、互相尊重。尊重他人是有道德修养的表现，也是一种传统美德、互相尊重。尊重他人是有道德修养的表现，也是一种传统美德.2.2、互相合作互相合作.酒店是综合性企业酒店是综合性企业,一个突出的特点是要在同一时间、不同空间满足不一个突出的特点是要在同一时间、不同空间满足不同客人多种消费需要。同客人多种消费需要。因此，因此，部门之间、部门之间、同事之间的密切配合和相互支持就特别同事之间的密切配合和相互支持就特别重要。重要。3 3、互相学习，取长补短、互相学习，取长补短.（六（六)遵纪守法遵纪守法,廉洁奉公廉洁奉公.遵纪守法、遵纪守法、廉洁奉公也是饭店从业人员的一项基本品德和应遵循的重要道德廉洁奉公也是饭店从业人员的一项基本品德和应遵循的重要道德规范。规范。纪律是社会各组织团体、纪律是社会各组织团体、企业事业单位对其所属人员规定的必须遵守的行企业事业单位对其所属人员规定的必须遵守的行为规范为规范.遵纪就是应遵守饭店规定的各种行为规范。守法就是遵守国家的法律，遵纪就是应遵守饭店规定的各种行为规范。守法就是遵守国家的法律，也包括执行国家的政策。具体要求：也包括执行国家的政策。具体要求：1 1、自觉遵守饭店职业纪律。、自觉遵守饭店职业纪律。2 2、严格执行、严格执行国家政策法令。国家政策法令。3 3、廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。、廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风。（七（七)钻研业务，提高技能。钻研业务，提高技能。酒店员工的基本职业道德是为客人提供优质的服务酒店员工的基本职业道德是为客人提供优质的服务.员工的业务水平和技能员工的业务水平和技能是直接服务于此目地的是直接服务于此目地的.自觉刻苦钻研业务自觉刻苦钻研业务,提高技能也就成了一种道德义务。如提高技能也就成了一种道德义务。如果光有做好工作的愿望，没有做好工作的本领果光有做好工作的愿望，没有做好工作的本领,好厨师想要客人吃得满意好厨师想要客人吃得满意,却做不却做不出令客人满意的菜肴，这个愿望便流于一句空话出令客人满意的菜肴，这个愿望便流于一句空话,“知”与“行”脱了节，仍然有违职“知”与“行”脱了节，仍然有违职业道德要求。业道德要求。一个有强烈职业责任感的员工，一个有强烈职业责任感的员工，会以主人的姿态在工作中倾注高度会以主人的姿态在工作中倾注高度的责任感，的责任感，会千方百计为客人提供最佳服务，会千方百计为客人提供最佳服务，那么他一定会自觉、那么他一定会自觉、努力的钻研业努力的钻研业务务,提高技能提高技能,把自己的职业责任感体现在优质服务中。这样的员工在酒店工作时把自己的职业责任感体现在优质服务中。这样的员工在酒店工作时间越长间越长,他的业务技能和道德水准一定提升得越高，若干年后，他会发现既为酒他的业务技能和道德水准一定提升得越高，若干年后，他会发现既为酒店贡献了很多，店贡献了很多，又得到了很多回报，又得到了很多回报，甚至会感觉到除了学到许多酒店技能外，甚至会感觉到除了学到许多酒店技能外，自自己的人格因道德感的增强变得更加健康、己的人格因道德感的增强变得更加健康、向上、向上、自信和高尚。自信和高尚。任何酒店都喜欢这任何酒店都喜欢这样的员工。我们何乐而不为呢？具体要求样的员工。我们何乐而不为呢？具体要求:1:1、要有强烈的职业责任感和崇高的职、要有强烈的职业责任感和崇高的职业理想业理想.2.2、掌握正确的学习方法、掌握正确的学习方法,刻苦钻研，不断进取。刻苦钻研，不断进取。3 3、掌握过硬基本功，扩、掌握过硬基本功，扩大知识面。大知识面。（八）敬业爱岗，忠于职守。（八）敬业爱岗，忠于职守。这是最基本的酒店职业道德规范这是最基本的酒店职业道德规范,也是酒店从业人员必须遵循的行为准则。也是酒店从业人员必须遵循的行为准则。敬业，就是敬重所从事的酒店服务行业；爱岗，就是热爱自己的本职工作。忠于敬业，就是敬重所从事的酒店服务行业；爱岗，就是热爱自己的本职工作。忠于职守职守,就是严格遵守酒店的各项规章制度，尽心尽力做好工作，并具有强烈的职就是严格遵守酒店的各项规章制度，尽心尽力做好工作，并具有强烈的职业责任感和事业心。业责任感和事业心。酒店工作属服务范畴，专业性强酒店工作属服务范畴，专业性强,有具体的严格要求和很高的工作标准，只有具体的严格要求和很高的工作标准，只有热爱本职工作并忠于职守才能干好工作。对本职工作的热爱和忠实是一大美有热爱本职工作并忠于职守才能干好工作。对本职工作的热爱和忠实是一大美德，德，还是一种可贵的信仰。还是一种可贵的信仰。热爱萌发出热情，热爱萌发出热情，而具有挑战性的工作难不倒有工作而具有挑战性的工作难不倒有工作热情的人热情的人,它们会在工作中寻得乐趣它们会在工作中寻得乐趣.当他们服务好一个客人当他们服务好一个客人,得到赞扬时，得到赞扬时，会有一会有一种成就感和满足感。种成就感和满足感。忠诚于酒店，是员工的最起码职业道德忠诚于酒店，是员工的最起码职业道德.因为我们酒店是我们大家的家，只因为我们酒店是我们大家的家，只有酒店发展的好，有酒店发展的好，我们也才能相应的好。我们也才能相应的好。忠诚于酒店即爱护酒店的财产、忠诚于酒店即爱护酒店的财产、关心酒关心酒店的发展，店的发展，维护酒店的利益和声誉，维护酒店的利益和声誉，与一切损害酒店利益和声誉的事作斗争。与一切损害酒店利益和声誉的事作斗争。但但是，是，有少数员工把私欲放在酒店利益之前，有少数员工把私欲放在酒店利益之前，只是把酒店当作满足个人欲望的场所，只是把酒店当作满足个人欲望的场所，而自己仅仅是捞自己利益的过客，而自己仅仅是捞自己利益的过客，不愿认同酒店这个家，不愿认同酒店这个家，反而做出一些有损于酒反而做出一些有损于酒店利益的事，如肆意破坏环境、浪费能源和食品店利益的事，如肆意破坏环境、浪费能源和食品,严重的有挪用公款甚至卷款而严重的有挪用公款甚至卷款而逃逃;还有一些擅离职守，全无履行合同的观念与责任感。这些行为，都是对酒店还有一些擅离职守，全无履行合同的观念与责任感。这些行为，都是对酒店不忠的行为不忠的行为.具体要求：具体要求：1 1、正确认识酒店服务工作。社会上各种职业，在本质上、正确认识酒店服务工作。社会上各种职业，在本质上是平等的，应树立平凡职业的荣誉感是平等的，应树立平凡职业的荣誉感,尊重平凡岗位的劳动。尊重平凡岗位的劳动。2 2、尽职尽责、忠于、尽职尽责、
