南开大学20秋《服务管理》(1609、1703)在线作业(参考答案).pdf

1.1.服务业主要对应的产业是服务业主要对应的产业是()()。A.第一产业B.第二产业C.第三产业D.商务服务业答案：答案：C C2.2.滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()()。A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务答案：答案：B B3.3.在大多数服务论述中，服务的在大多数服务论述中，服务的()()性被列为服务的最重要的特性。性被列为服务的最重要的特性。A.无形性B.波动性C.互动性D.差异性答案：答案：A A4.4.牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()()。A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务答案：答案：C C5.5.服务承诺又叫服务承诺又叫()()。A.服务标准B.安全保护C.服务保证D.服务合同答案：答案：C C6.6.服务质量差距模型的核心差距是服务质量差距模型的核心差距是()()。A.沟通差距B.营销差距C.顾客差距D.标准差距答案：答案：C C7.7.高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()()。A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务答案：答案：A A8.8.保密性对于一般服务来说，属于服务包中的保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()()。A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务答案：答案：D D9.9.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()()。A.30%B.40%C.50%D.60%答案：答案：C C10.10.按照定义，服务接触是由一系列按照定义，服务接触是由一系列()()构成的。构成的。A.关键时刻B.广告C.促销D.现场演示答案：答案：A A11.11.服务蓝图中出现的三条界限是服务蓝图中出现的三条界限是()()。A.外部互动线B.可视线C.内部互动线D.警戒线答案：答案：ABCABC12.12.以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略?()?()A.正确的招聘B.人员培训C.提供所需的支持系统D.授权答案：答案：ABCDABCD13.13.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型：根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型：A.发怒者B.重消极者C.积极分子D.发言者答案：答案：ABCDABCD14.14.服务质量维度包括服务质量维度包括()()。A.可靠性B.响应性C.移情性D.整洁性答案：答案：ABCABC15.15.实现成本领先战略的三个条件包括实现成本领先战略的三个条件包括()()。()()A.服务产品品质相同B.企业资金实力雄厚C.服务功能相同D.市场存在竞争答案：答案：ABCABC16.16.根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()()。A.生产线方法B.顾客参与方法C.信息授权方法D.技术导向方法答案：答案：ABCABC17.17.影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()()。A.价格B.环境因素C.过个人因素D.涉及到的产品质量答案：答案：ABCDABCD18.18.所谓传统营销的所谓传统营销的 4 4 个个 P P 是指是指()()。A.产品B.人员C.促销D.过程答案：答案：ACAC19.319.3 种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()()。A.成本领先战略B.差异化战略C.集中化战略D.高质量战略答案：答案：ABCABC20.20.顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()()。A.技术质量B.功能质量C.产品质量D.营销质量答案：答案：ABAB21.21.服务需求管理是指控制需求的服务需求管理是指控制需求的()()能力。能力。A.数量B.质量C.时间D.变更答案：答案：ABCABC22.22.在服务营销新增加的在服务营销新增加的 3 3 个个 P P 中，人的要素包括两方面的内容，它们是中，人的要素包括两方面的内容，它们是()()。A.服务企业的员工B.服务企业的管理者C.政府监管人员D.顾客答案：答案：ADAD23.23.服务营销新增加的服务营销新增加的 3 3 个个 P P 是指是指()()。A.有形展示B.人员C.计划D.过程答案：答案：ABDABD24.24.服务接触中的三元组合是指服务接触中的三元组合是指()()。A.服务组织B.与顾客接触的员工C.顾客D.管理层答案：答案：ABCABC25.25.员工跳槽的真正成本是员工跳槽的真正成本是()()的损失和的损失和()()的降低。的降低。A.生产率B.顾客满意度C.培训D.出勤答案：答案：ABAB26.26.服务包的主要内容包括服务包的主要内容包括()()。A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.核心服务答案：答案：ABCABC27.27.服务补救可能产生的四种结果包括服务补救可能产生的四种结果包括()()。A.顾客满意B.重购意图C.顾客感知质量D.失误补偿答案：答案：ABCABC28.28.顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是顾客在投诉后所寻求的三种公平类型是()()。A.结果公平B.信息公平C.过程公平D.相互对待公平答案：答案：ACDACD29.29.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进()()等三种流的合理流动。等三种流的合理流动。A.物流B.信息流C.资金流D.人员流动答案：答案：ABCABC30.30.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()()的影响。的影响。A.口碑B.个人需要C.过去的经验D.个人价值观答案：答案：ABCABC31.31.自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度。自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度。()()A.错误B.正确答案：答案：B B32.32.服务产品与实物产品可以存在替代效应。服务产品与实物产品可以存在替代效应。()()A.错误B.正确答案：答案：B B33.33.将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一。将员工当作顾客是企业内部营销的策略之一。()()A.错误B.正确答案：答案：B B34.34.服务质量只是构成顾客满意的一部分。服务质量只是构成顾客满意的一部分。()()A.错误B.正确答案：答案：B B35.35.集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现。现。()()A.错误B.正确答案：答案：B B36.36.根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大。根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大。()()A.错误B.正确答案：答案：B B37.37.满意的员工一定会产生满意的顾客。满意的员工一定会产生满意的顾客。()()A.错误B.正确答案：答案：A A38.38.在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量。()()A.错误B.正确答案：答案：B B39.39.寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法。寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法。()()A.错误B.正确答案：答案：B B40.40.走标准化之路可以大大降低服务成本。走标准化之路可以大大降低服务成本。()()A.错误B.正确答案：答案：B B41.41.在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者。在服务营销中，顾客不仅是服务的使用者，还是生产者。()()A.错误B.正确答案：答案：B B42.42.一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客。一般来说，企业利润和回报的增长主要来自忠诚和满意的顾客。()()A.错误B.正确答案：答案：B B43.43.服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求。服务企业可以通过价格手段来适度调节顾客的需求。()()A.错误B.正确答案：答案：B B44.44.服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触。服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触。()()A.错误B.正确答案：答案：A A45.45.在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事。在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事。()()A.错误B.正确答案：答案：B B46.46.在服务业，服务质量是指顾客感知的质量。在服务业，服务质量是指顾客感知的质量。()()A.错误B.正确答案：答案：B B47.47.在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示。示。()()A.错误B.正确答案：答案：B B48.48.服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪。服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿，而不能只是象征性赎罪。()()A.错误B.正确答案：答案：A A49.49.在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量。在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量。()()A.错误B.正确答案：答案：A A50.50.标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法。标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法。A.错误B.正确答案：答案：A A()()