物业管理精细化服务内容标准.pdf

物业管理精细化服务内容标准物业管理精细化服务内容标准序号序号服务内容服务内容检查标准检查标准1、内部机构健全与服务场组织机构与职能职责明确；所配置完善物业管理用房按规定移交，装修符合办公标准；设置客户服务场所，配置基本办公设备；各种服务标识规范、醒目。2、依法取得相关证照工商营业执照、服务价格登记证等各项证照齐全并公示。档，查阅方便；业主交楼流程明确，建立住用户档案、清册，查阅方便；房屋使用手册、装饰装修管理规定及业主(临时)管理规约等各项制度完善；业主委员会（建设单位）与物业服务企业签订了物业服务合同，合同文本规范，双方责权利明确。一、基础管理4、制度体系健全管理处机构健全，岗位职责上墙；各项制度齐全，并有具体的落实措施和考核办法；项目服务方案、操作规程与标准明确；质量管理、财务管理、档案管理、考核体系等制度健全。企业工作人员（含管理人员）和专业技术人员经过专业培训，持证上岗；5、专业人才配备齐全每个项目配备专职物业服务项目负责人，将其姓名、照片和手机号码在客服中心上墙公示；员工统一着装，佩戴工作牌，文明礼貌，工作规范；熟悉项目基本情况。设立物业服务公示牌，在主入口、客服中心悬挂；在客服中心公示服务内容、服务价格和服务6、服务公示制度健全承诺；实行酬金制的，至少每年公开一次物业服务费用收支情况。建立 24 小时值班制度，有执行值班制度的情况汇报及相关记录；有单独的投诉回访制度，投诉回访记录规范齐7、客户服务工作落实到位全；每年定期向住（用）户发放物业服务工作征求意见单，并对意见及时整理和处理，对合理的采纳及时整改，满意率达85%以上。3、接管验收手续齐全与合办理了物业承接查验手续，资料齐全，分类建同责权利明确建立各种公共突发性事件（如消防、电梯、治安等）的处理机制和预案，包括组织机构、人员8、突发事件应急预案齐全和具体措施等；各项突发事件必须一年进行一次演练并有相关记录；所有突发事件的处理记录存档规范。制定年度房屋维修养护计划并有实施记录；维修及时，临修急修及时率100%，返修率不高于 2%，并有回访记录；对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有维修记录和保养记录；根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。小修范围及时修复；大中修范围1、房屋维护计划落实到位或需更新改造的，提出报告与建议，并有实施记录；定期巡视（每月不少于二次）房屋共用部位的地、墙等小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；按照有关规定，每年进行一次房屋避雷检测，符合规范要求。二、房屋管理与维修养护按照有关规定使用、维护人防工程和普通地下室；对危及房屋结构安全的行为及时告知和劝阻，对拒不改正的报告相关行政部门；项目主入口设有总平面示意图，主要路口设有2、房屋管理规范路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显；房屋外观完好、整洁（无脱落、无污迹）；屋面干净，无开裂渗漏，无杂物堆放；物业服务区域内招牌、广告牌宣传内容文明、积极健康，并符合有关规定；霓虹灯按要求设置，保持整洁统一美观、无安全隐患或破损；封闭阳台统一有序，色调一致，除建筑设计要求外，房屋外立面符合（临时）管理规约的要求；空调及其它户外设施安装符合小区规定，位置统一有序；楼梯、走道扶手、天花板、吊顶等无破损；共用部位门窗、灯具、开关等功能良好；卫生间、水房等管道完好。房屋装饰装修制度齐全，管理到位，无擅自改3、房屋装饰装修管理规范变房屋用途和违反规划私搭乱建的现象，无危及房屋结构安全行为；