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游轮服务与管理课程教案首页游轮服务与管理课程教案首页教学内容：教学内容：1 1、游轮水上业务分类游轮水上业务分类2 2、游轮水上业务的主要内容游轮水上业务的主要内容3 3、游轮水上业务的岗位设置及职责游轮水上业务的岗位设置及职责第一章第一章第一节第一节一、游轮水上业务分类一、游轮水上业务分类 游轮的人员配置与分工游轮的人员配置与分工 游轮水上业务游轮水上业务一般游轮上每一般游轮上每 3 3 名乘客至少会有名乘客至少会有 1 1 名工作人员，名工作人员，乘客和工作人员乘客和工作人员的比例为的比例为 3 3：1 1。在一些豪华的远洋邮轮上，这一比例可能达到。在一些豪华的远洋邮轮上，这一比例可能达到1.51.5：1 1，在现代巨型邮轮上，可能会有上千名工作人员。，在现代巨型邮轮上，可能会有上千名工作人员。这么多的游轮工作人员在游轮上如何配置和分工呢？一般来说，这么多的游轮工作人员在游轮上如何配置和分工呢？一般来说，游轮公司将游轮上的业务分为两大类：游轮公司将游轮上的业务分为两大类：（一）（一）航行业务航行业务（二）（二）饭店业务饭店业务一艘游轮的航行业务和饭店业务由游轮的最高行政长官一艘游轮的航行业务和饭店业务由游轮的最高行政长官船船长负责，长负责，同时船长也会出席船上的社交活动，同时船长也会出席船上的社交活动，以便乘客对他有更以便乘客对他有更好的了解。好的了解。二、游轮水上业务内容及分工二、游轮水上业务内容及分工根据游轮内部业务类型不同，根据游轮内部业务类型不同，游轮水上业务一般分为游轮的航行游轮水上业务一般分为游轮的航行业务和饭店业务。业务和饭店业务。航行业务又可称为游轮的后台业务，航行业务又可称为游轮的后台业务，是指游轮是指游轮二线不直接与游客接触而是间接为游客提供安全航行保证的部二线不直接与游客接触而是间接为游客提供安全航行保证的部门，主要包括驾驶部、甲板部、轮机工程部等；饭店业务又称为门，主要包括驾驶部、甲板部、轮机工程部等；饭店业务又称为游轮的前台部门，游轮的前台部门，是指游轮一线直接与游客接触，是指游轮一线直接与游客接触，为游客提供面为游客提供面对面服务的部门，主要包括前厅、客房、餐厅、酒吧、娱乐、康对面服务的部门，主要包括前厅、客房、餐厅、酒吧、娱乐、康体、商品等部门。体、商品等部门。（一）（一）航行业务航行业务1 1、副船长（大副）、副船长（大副）：船长工作繁忙或不在游轮时的主要负责人。：船长工作繁忙或不在游轮时的主要负责人。专职工作：专职工作：主要负责监督游轮的安全的航行和安全保障系统。主要负责监督游轮的安全的航行和安全保障系统。在在大型游轮上，大型游轮上，他还负责监管高、他还负责监管高、低级管理人员，低级管理人员，如二副、如二副、三副等。三副等。2 2、总工程师（轮机长）、总工程师（轮机长）：主要工作职责：监管所有的游轮机械运：主要工作职责：监管所有的游轮机械运行工作，包括轮机、电力系统、照明、管道、废物处理、游轮气行工作，包括轮机、电力系统、照明、管道、废物处理、游轮气候控制以及游轮本身的维护和保养。他还负责候控制以及游轮本身的维护和保养。他还负责 监管高、低级管监管高、低级管理人员，如大管轮、二管轮、三管轮等。理人员，如大管轮、二管轮、三管轮等。3 3、首席医务官首席医务官（医生）（医生）：其工作职责主要是负责照管游客和员工其工作职责主要是负责照管游客和员工的健康状况。的健康状况。按航行的游轮规定，按航行的游轮规定，所有超过所有超过 100100 名乘客的游轮都名乘客的游轮都必须配备必须配备 1 1 名医生。他（她）还负责监管一名护士或护理员。游名医生。他（她）还负责监管一名护士或护理员。游轮的医疗服务不是免费的，帐单的处理方式与医院或诊所一样。轮的医疗服务不是免费的，帐单的处理方式与医院或诊所一样。4 4、首席无线电官（通讯官）、首席无线电官（通讯官）：其职责较复杂，主要负责监管室内：其职责较复杂，主要负责监管室内卫星电视节目接受，卫星电视节目接受，船舶到岸呼叫，船舶到岸呼叫，以及所有其他的游轮通讯系以及所有其他的游轮通讯系统。统。（二）饭店业务（二）饭店业务1 1、饭店经理（饭店总监、首席事务长）、饭店经理（饭店总监、首席事务长）：其工作内容与方式与岸：其工作内容与方式与岸上饭店经理类似，上饭店经理类似，但是却拥有航游的专业知识。但是却拥有航游的专业知识。主要职责范围包主要职责范围包括游轮客人的满意度和舒适度，括游轮客人的满意度和舒适度，人力资源管理，人力资源管理，安全管理，安全管理，财政财政支出与收入。支出与收入。2 2、事务长：、事务长：（前台经理或大堂副理）（前台经理或大堂副理）：其工作职责主要是负责掌：其工作职责主要是负责掌管游轮日常事务，具体包括乘客账目、邮件、资讯、打印、贵重管游轮日常事务，具体包括乘客账目、邮件、资讯、打印、贵重物品寄存以及移民和海关规定等。物品寄存以及移民和海关规定等。在大型游轮上，在大型游轮上，他一般有两名他一般有两名助手：员工事务长（处理员工事务）和饭店事务长（处理乘客事助手：员工事务长（处理员工事务）和饭店事务长（处理乘客事务）务）。3 3、岸上观光部经理岸上观光部经理（金钥匙）（金钥匙）：其工作职责主要是组织协调岸上其工作职责主要是组织协调岸上包价游的预订和操作，包价游的预订和操作，在一些游轮上，在一些游轮上，他被称作金钥匙。他被称作金钥匙。负责包负责包括预订个性化的港口游、航班改换、岸上观光等业务。括预订个性化的港口游、航班改换、岸上观光等业务。4 4、航游总监航游总监（船务督导）（船务督导）：其工作职责主要负责协调游轮所有娱其工作职责主要负责协调游轮所有娱乐和信息活动，乐和信息活动，这些活动是游轮旅游经历的重要组成部分。这些活动是游轮旅游经历的重要组成部分。航游航游总监（船务督导）兼任游轮副主人和招待人角色，乐于社交，殷总监（船务督导）兼任游轮副主人和招待人角色，乐于社交，殷勤有礼，勤有礼，是游轮员工和乘客之间沟通的关键纽带。是游轮员工和乘客之间沟通的关键纽带。他负责主持游他负责主持游轮情况介绍会、登岸会和船长招待会，还负责监管乐师、演员、轮情况介绍会、登岸会和船长招待会，还负责监管乐师、演员、摄影师等。摄影师等。5 5、执行厨师长执行厨师长（行政总厨）（行政总厨）：负责掌控一切食物和饮料的准备和负责掌控一切食物和饮料的准备和供应过程，供应过程，还负责监管厨师长助理、还负责监管厨师长助理、面点师、面点师、烹饪师及其他厨房烹饪师及其他厨房工作人员。工作人员。6 6、餐饮经理：负责掌控和监督食品、饮料的上桌过程和餐厅服、餐饮经理：负责掌控和监督食品、饮料的上桌过程和餐厅服务工作。餐饮经理监管餐厅主管、领班、餐厅服务员等。务工作。餐饮经理监管餐厅主管、领班、餐厅服务员等。游轮上的工作经常是交叉重叠的。游轮上的工作经常是交叉重叠的。游轮规模越小，游轮规模越小，其工作交叉进其工作交叉进行的可能性越大，行的可能性越大，尤其是游轮组织的娱乐活动，尤其是游轮组织的娱乐活动，岸上观光部经理、岸上观光部经理、航游总监、航游总监、甚至游轮服务人员在娱乐活动、甚至游轮服务人员在娱乐活动、晚会上都可能兼做演晚会上都可能兼做演员。员。同时，同时，在很多游轮上，在很多游轮上，演员也可能兼做很多其他工作。演员也可能兼做很多其他工作。但是，但是，我们必须了解，我们必须了解，并非所有在游轮上工作的人员都是游轮公司的员并非所有在游轮上工作的人员都是游轮公司的员工。按照国际惯例，游轮上的餐饮、休闲娱乐、美容美发、购物工。按照国际惯例，游轮上的餐饮、休闲娱乐、美容美发、购物等等项目经营，很多都是采取经营服务外包或特许经营的模式。等等项目经营，很多都是采取经营服务外包或特许经营的模式。（见表（见表 3-13-1）。表表 3-13-1 特许经营者特许经营者游轮组织机构设置如下图游轮组织机构设置如下图 3-13-1（以长江三峡游轮旅游公司为例）（以长江三峡游轮旅游公司为例）：教学内容：教学内容：1 1、游轮公司岸上业务内容游轮公司岸上业务内容2 2、游轮公司岸组织机构设置与分工游轮公司岸组织机构设置与分工3 3、游轮旅游代理商的类型及特点游轮旅游代理商的类型及特点第二节第二节游轮公司岸上业务游轮公司岸上业务从世界范围来看，从世界范围来看，一些游轮公司规模相对较小，一些游轮公司规模相对较小，岸上员工不足百岸上员工不足百人；人；而另一些游轮公司规模庞大，而另一些游轮公司规模庞大，员工成千上万人。员工成千上万人。虽然游轮公虽然游轮公司规模有所不同，司规模有所不同，但是，但是，这些游轮公司的组织机构和管理层却是这些游轮公司的组织机构和管理层却是相似的，相似的，不同之处在于较小规模的游轮公司内部组织机构分工较不同之处在于较小规模的游轮公司内部组织机构分工较粗略，而大型游轮公司内部组织机构分工较细化。粗略，而大型游轮公司内部组织机构分工较细化。一、国内游轮公司组织机构设置一、国内游轮公司组织机构设置一般游轮公司实行董事会下的总经理负责制，一般游轮公司实行董事会下的总经理负责制，各设置机构名称和各设置机构名称和职责如下图职责如下图 3-23-2（以长江三峡游轮旅游公司为例）（以长江三峡游轮旅游公司为例）：（一）行政事务部（一）行政事务部主要职责：主要职责：落实经理办公会各项决定的督办、落实经理办公会各项决定的督办、协调；协调；承担公司的承担公司的日常事务；日常事务；企业管理工作；企业管理工作；制定职能处室的责任目标及组织实施制定职能处室的责任目标及组织实施考核；考核各部门正职；对外协调联系、文秘等工作；公司的人考核；考核各部门正职；对外协调联系、文秘等工作；公司的人力资源开发管理（部门副职以下）力资源开发管理（部门副职以下）；机构设置及人员编制；人员；机构设置及人员编制；人员调配；劳动工资；考核奖罚；专业技术职称、人事档案、船员证调配；劳动工资；考核奖罚；专业技术职称、人事档案、船员证书、培训计划编制及实施；多种经营开发。书、培训计划编制及实施；多种经营开发。（二）财务部（二）财务部主要职责：主要职责：负责公司财务制度的制定、负责公司财务制度的制定、贯彻，贯彻，负责财务收支预算，负责财务收支预算，资金管理财务分析等。资金管理财务分析等。（三）机务部（三）机务部主要职责：负责游轮客运服务；保证船舶的安全、正常运行；船主要职责：负责游轮客运服务；保证船舶的安全、正常运行；船舶设备的维护、舶设备的维护、保养、保养、修理及相关工作；修理及相关工作；船员的考核、船员的考核、培训管理；培训管理；船舶燃料、船舶燃料、物料、物料、备品配件的采购供应管理；备品配件的采购供应管理；游轮旅客物资供应、游轮旅客物资供应、核算管理；核算管理；游轮服务质量标准的制定考核；游轮服务质量标准的制定考核；游轮客服人员的管理游轮客服人员的管理考核。考核。（四）安检部（四）安检部主要职责：主要职责：负责安全生产的日常管理；负责安全生产的日常管理；制定安全规章制度；制定安全规章制度；安全安全预防检查；预防检查；船舶海损事故、船舶海损事故、防污工作；防污工作；公司安全管理体系及安全公司安全管理体系及安全保卫工作；公司员工安全培训。保卫工作；公司员工安全培训。（五）销售公司（五）销售公司主要职责：主要职责：负责客源组织；负责客源组织；营销网络建立和管理；营销网络建立和管理；旅游客运计划旅游客运计划制定并下达；制定并下达；船舶运行调度；船舶运行调度；经营战略及经营计划制定；经营战略及经营计划制定；产品开产品开发及市场发展策划。发及市场发展策划。图图 3-23-2 游轮公司组织机构图游轮公司组织机构图二、国外游轮公司组织机构设置二、国外游轮公司组织机构设置以北美典型的大型游轮公司为例，以北美典型的大型游轮公司为例，其组织机构设置一般为董事会其组织机构设置一般为董事会（董事长）之下的总裁负责制。位于顶层的可能是董事会主席，（董事长）之下的总裁负责制。位于顶层的可能是董事会主席，该主席可能是游轮公司的主要或唯一所有人，或者对股东负责。该主席可能是游轮公司的主要或唯一所有人，或者对股东负责。他（她）也足被称作首席执行官（他（她）也足被称作首席执行官（CEOCEO），有时候，有时候 CEOCEO 是总裁而是总裁而非董事会主席。非董事会主席。（一）（一）公司总裁：公司总裁：负责向董事会主席和董事会汇报，负责向董事会主席和董事会汇报，总体负责公总体负责公司销售、市场、业务、财政等。而向总裁汇报的则可能是司销售、市场、业务、财政等。而向总裁汇报的则可能是1 1 至至 2 2名执行总裁或高级副总裁。名执行总裁或高级副总裁。（二）市场副总裁：负责组织协调游论公司的产品调研、开发、（二）市场副总裁：负责组织协调游论公司的产品调研、开发、宣传和后续事务。宣传和后续事务。（三）（三）销售副总裁：销售副总裁：负责监督游轮旅游的实际销售负责监督游轮旅游的实际销售（代理销售或（代理销售或直接销售）直接销售），在其之下，设地区销售经理或销售代表，他们是游，在其之下，设地区销售经理或销售代表，他们是游轮公司在各行业展示会上的代言人，轮公司在各行业展示会上的代言人，并在各自指定的地理区域内并在各自指定的地理区域内与代理商进行沟通。与代理商进行沟通。销售副总裁还管理那些接听顾客或代理商电销售副总裁还管理那些接听顾客或代理商电话的人员及其主管。话的人员及其主管。（四）（四）财政副总裁：财政副总裁：掌管并处理一切财政问题，掌管并处理一切财政问题，如果财政副总裁如果财政副总裁是公司的财务总监（是公司的财务总监（CFOCFO），那么他可能是一位高级副总裁。，那么他可能是一位高级副总裁。（五）（五）业务或乘客服务副总裁：业务或乘客服务副总裁：负责所有船上及岸上的活动。负责所有船上及岸上的活动。这这项工作有时被分为两部分：项工作有时被分为两部分：第第 6 6/9 9 页页一位饭店业务副总裁管理游轮饭店业务和一位海上业务副总裁一位饭店业务副总裁管理游轮饭店业务和一位海上业务副总裁管理航行和靠港时的技术问题。管理航行和靠港时的技术问题。（六）（六）全国客户副总裁：全国客户副总裁：在对主要的联号旅行社在对主要的联号旅行社（通常指与游轮（通常指与游轮公司有优先供应商关系）的业务中，代表本公司处理业务。公司有优先供应商关系）的业务中，代表本公司处理业务。（七）（七）团队旅游和奖励旅游副总裁：团队旅游和奖励旅游副总裁：负责组织所有团队游的销售、负责组织所有团队游的销售、营销和业务活动。营销和业务活动。组织机构设置如图组织机构设置如图 3-33-3：图图 3-33-3 邮轮公司组织机构图邮轮公司组织机构图第第 7 7/9 9 页页第三节第三节 游轮旅游代理商游轮旅游代理商游轮旅游产品不是一种普通旅游产品，游轮旅游产品不是一种普通旅游产品，它是一种旅游经历。它是一种旅游经历。因此，因此，每一种游轮旅游产品都彼此不同。每一种游轮旅游产品都彼此不同。购买游轮旅游产品的消费者通购买游轮旅游产品的消费者通常希望获得与其预期相匹配的目的地、常希望获得与其预期相匹配的目的地、食物、食物、活动、活动、娱乐和环境娱乐和环境等，等，他们可以通过游轮公司或网络进行预定。他们可以通过游轮公司或网络进行预定。但是，但是，要判定那种要判定那种游轮旅游产品适合那种类型的旅游者，游轮旅游产品适合那种类型的旅游者，是一项复杂而且较为敏感是一项复杂而且较为敏感的任务。的任务。消费者在购买游轮旅游产品之前，消费者在购买游轮旅游产品之前，需要专业的旅游代理需要专业的旅游代理商（旅行社）的分析、介绍和经验，从而更方便、快捷、安全而商（旅行社）的分析、介绍和经验，从而更方便、快捷、安全而且更便宜。因此，游轮旅游代理商（旅行社）与游轮旅游产品的且更便宜。因此，游轮旅游代理商（旅行社）与游轮旅游产品的销售有着密切的关系。销售有着密切的关系。一、游轮旅游代理商的类型一、游轮旅游代理商的类型（一）独立代理商（一）独立代理商这类代理商一般为私人所有，这类代理商一般为私人所有，属于小型旅行社一类。属于小型旅行社一类。通常员工数通常员工数量少，实力有限。在与供应商（游轮公司）打交道时，经济手段量少，实力有限。在与供应商（游轮公司）打交道时，经济手段有限，有限，在获得产品价格优惠方面经常会遇到一些挑战。在获得产品价格优惠方面经常会遇到一些挑战。但是，但是，这这类代理商的经营策略是集中精力做有特色的游轮旅游产品，类代理商的经营策略是集中精力做有特色的游轮旅游产品，树立树立优质服务的声誉，提供周到、体贴的服务。优质服务的声誉，提供周到、体贴的服务。（二）旅游批发商（二）旅游批发商旅游批发商一般多为一些旅行社集团，旅游批发商一般多为一些旅行社集团，这些批发商在一个区域或这些批发商在一个区域或全国范围内展开品牌推广，全国范围内展开品牌推广，在一定的区域内建立十几家或更多的在一定的区域内建立十几家或更多的分社，分社，甚至几百家或上千家分社。甚至几百家或上千家分社。这些批发商多具有较高的品牌这些批发商多具有较高的品牌知名度、美誉度，能获得公众的认可，增强公众的信心。其规模知名度、美誉度，能获得公众的认可，增强公众的信心。其规模和声誉为之带来了经济实力。和声誉为之带来了经济实力。这些优势使他们在与供应商谈判时这些优势使他们在与供应商谈判时能获得更多的优惠。能获得更多的优惠。在这类旅游批发商中主要有两类旅行社：在这类旅游批发商中主要有两类旅行社：拥有全部产权的和特许拥有全部产权的和特许经营的。经营的。特许经营的是指半独立的旅行社，特许经营的是指半独立的旅行社，他们支付费用来获得他们支付费用来获得某品牌的使用权。他们可以获得品牌认可（吸引更多的顾客）某品牌的使用权。他们可以获得品牌认可（吸引更多的顾客）、培训支持、业务指导、更多的优惠以及更高的利润。培训支持、业务指导、更多的优惠以及更高的利润。（三）联营旅行社（三）联营旅行社与特许经相比，与特许经相比，联营企业一般是采取合作的方式经营。联营企业一般是采取合作的方式经营。联营的形联营的形式能给予旅行社更多的独立性，式能给予旅行社更多的独立性，同时，同时，也能带来一个区域性或全也能带来一个区域性或全国性大组织所拥有的影响力，但旅行社之间并不涉及品牌的问国性大组织所拥有的影响力，但旅行社之间并不涉及品牌的问题。题。一家独立的旅行社只要交纳一笔相对不多的费用就可以加入一家独立的旅行社只要交纳一笔相对不多的费用就可以加入一个联营组织。一个联营组织。这个联营组织可以代表其属下的旅行社，这个联营组织可以代表其属下的旅行社，培养与培养与供应商的关系，供应商的关系，以取得供应方面的优惠，以取得供应方面的优惠，并向属下的旅行社提供并向属下的旅行社提供辅助手段、培训支持、财政建议，以及共同建立的辅助手段、培训支持、财政建议，以及共同建立的 2424 小时预定小时预定服务系统。服务系统。（四）（四）游轮旅游产品专业旅行社游轮旅游产品专业旅行社这些旅行社是游轮旅游产品经销的专家，这些旅行社是游轮旅游产品经销的专家，他们熟谙游轮、他们熟谙游轮、游轮公游轮公司和港口。司和港口。他们也出售机票和酒店住宿，他们也出售机票和酒店住宿，但一般与游轮旅游产品但一般与游轮旅游产品搭配销售。搭配销售。这些旅行社可能是独立社，这些旅行社可能是独立社，也可能隶属于一家联号旅也可能隶属于一家联号旅游批发商或联营旅行社。游批发商或联营旅行社。人们购买航游的另外一些方式，参见表人们购买航游的另外一些方式，参见表 3-23-2。第第 8 8/9 9 页页这些旅行社由于专注于游轮旅游产品的销售，这些旅行社由于专注于游轮旅游产品的销售，他们一般能为游客他们一般能为游客提供提供“优先优先”的交易。按惯例，游轮公司一般都要确定其的交易。按惯例，游轮公司一般都要确定其“优先销优先销售商售商”，享有一定的优惠政策。，享有一定的优惠政策。成为优先旅行社有着以下好处：成为优先旅行社有着以下好处：复习思考题：复习思考题：1 1、游轮的业务分工如何进行？、游轮的业务分工如何进行？2 2、游轮水上业务有哪些类型、游轮水上业务有哪些类型?如何分工？如何分工？3 3、游轮公司岸上业务内容有哪些？机构如何设置？、游轮公司岸上业务内容有哪些？机构如何设置？4 4、游轮旅游代理商有几种类型？、游轮旅游代理商有几种类型？5 5、成为成为“优先销售商优先销售商”有何优势？有何优势？旅行社能够为其顾客提供成交旅行社能够为其顾客提供成交价低于其竞争者的价格；价低于其竞争者的价格；旅行社能够为顾客提供某些附加值性旅行社能够为顾客提供某些附加值性质的好处，如：客房自动升等，不另付钱；质的好处，如：客房自动升等，不另付钱；游轮公司可能会提游轮公司可能会提供合作资金和促销项目来帮助旅行社宣传其产品；供合作资金和促销项目来帮助旅行社宣传其产品；游轮公司可游轮公司可能允许旅行社拿到别人无法拿到的存货，能允许旅行社拿到别人无法拿到的存货，存货即指游轮空余的客存货即指游轮空余的客房；房；由于是专业的游轮产品代理商，他们可以更好地向顾客推由于是专业的游轮产品代理商，他们可以更好地向顾客推销其经营的产品；销其经营的产品；如果出现问题，游轮公司将会和旅行社一道如果出现问题，游轮公司将会和旅行社一道解决问题；解决问题；旅行社可获得更好的经营业绩。旅行社可获得更好的经营业绩。