校园超市-服务质量控制方案.pdf

校园超市-服务质量控制方案服务质量控制方案服务质量控制方案1 1、服务质量标准、服务质量标准（1）高质：严格所供货品质量关：保证货品在效期之内；保证无“三无产品”；不向学生售卖卫生部明令禁止学生使用的商品。店面环保、清洁，保证广大师生的身体健康。（2）实惠：根据季节、进货情况及时调整货品价格，以最优惠的价格服务师生。（3）全面：货品齐全，尽量满足师生的生活需求。（4）便捷：营业时间与师生休息时间契合；开拓多项便利服务项目，提高服务质量；校园卡、银行卡等多种支付方式选择。（5）高效：服务人员配置数量、设立服务电话、QQ 等联系方式满足师生集中购物或需求服务。（6）服务：免费提供、循环使用购物袋和雨具、包装带等应急物品；物品寄卖等。2 2、从需求上为客户服务、从需求上为客户服务公司系统地完善了客户服务方面的管理，对客户的消费信息有了更细致、更全面的统计和分析。商品与服务配置以及价格体系能更符合师生的消费习惯与喜好。通过接收销售数据，进行消费信息进行客观分析，分析出师生们对的消费商品和消费金额的需求，从而调整商品结构、制定销售策略更好的为师生们服务。3 3、对于店员的管理、对于店员的管理着装管理公司在制服设计上，会采用清爽整洁的色彩，和谐大方的样式，充满青春活动，易与校园师生亲近。员工上班时，必须装着统一制服，不能随意搭配，保持制服整洁干净，无钮扣掉落或脱线。员工不能有过多装饰，装饰要求美观、健康、淡雅。用语与礼仪管理A、用语：要尊称，态度平稳；文雅，简练，明确；婉转热情；要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；讲话要注意举止表情。B、声音：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰到好处。C、服务用语内容：师生进入店内：需说“欢迎您”、“您好”！师生在店内为服务工作带来方便时：要说“谢谢”、“谢谢您”。不能立刻为师生提供服务时，不说“我不知道”，要说“您稍微等一会儿，我去查一查”；如果当时师生急着走，应当说“明天再来本店时，我们将查到的结果告诉您”！或者说“我们马上去查，请将您的联系方法告诉我们行吗”。对等候师生：本着热情并表示歉意的说“对不起，让您久等了”。对身体欠佳的师生：应说：“请多休息”。下雪天或下雨天，要提醒“小心摔倒”。师生结帐时：收银员要说，“你好，你一共应付 XX 元，谢谢”。结帐后，要说“这是找您的零钱和小票，请收好，请慢走。”当师生离开店内：真诚的说“谢谢您提出的宝贵意见”，“谢谢，欢迎您再来。”“再见，欢迎您再次光临。”此外，还有其它如：“早上好、中午好、下午好”，“天气好热，注意防暑”，“春天来了，注意防感冒”，“天凉了，注意添衣”，等人性化的问候。D、工作仪态：举止端庄大方，言谈清晰文雅、态度热情持重、动作干脆利落，不允许举止轻浮、言谈粗鲁、动作拖拉、漫不经心。站姿：自然、端正。以体现高度的责任心和服务精神。形态风度：要高雅、礼貌、得体。不允许扎堆聊天、嬉笑打闹；不对顾客评头品足，严禁有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵剔牙、解衣擦汗、骚痒等不雅的动作；严禁吸烟、吃零食、看杂志、干私活。情绪美：上岗之前必须调整好自己的情绪，保持乐观、积极、向上、愉快的心理状态，热情饱满、精力充沛；不允许无精打采、心烦意乱、郁郁寡欢、怒火中烧的情绪出现。工作态度：三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤、脑勤。4 4、员工行为规范标准、员工行为规范标准（1）淡妆上岗、工装整洁、工牌佩戴端正。（2）面对顾客落落大方，礼貌热情。（3）工作期间使用礼貌敬语，须讲普通话。（4）以“顾客就是上帝”的理念工作，不得与顾客发生争吵。（5）不得面对顾客剪指甲、打哈欠、剔牙、大声喧哗。（6）不得在工作岗位聚众聊天、吃东西、喝水。（7）不得私拿，私用公司商品、赠品，一经查实，立即除名。（8）严格遵守公司的考勤制度，调班须报主管批准方可执行。（9）服从店长的工作安排。5 5、服务注意事项、服务注意事项（1）顾客咨询：对于顾客的任何咨询，应持礼貌、亲切的态度，在作耐心的聆听后，给予具体的回答，千万不可漫不经心或随手一指。对于顾客的询问和投诉，如果员工本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请店长出面处理。（2）顾客投诉：1）处理客诉要谨慎、耐心、切不可敷衍了事，对于不了解的事，应据实相告，不可欺瞒顾客，以免引发日后更大的争执。2）处理客诉时切忌随意答应顾客要求，以免日后无法达成，造成严重后果。3）处理客诉时应留下接待员姓名，以便日后跟踪处理。4）如顾客购买商品有严重暇疵时，除收回商品外，应留下姓名电话，然后公司将与厂商联络协商处理。5）如顾客对其商品有疑问（如质量、口味）而公司人员无法解答时，请顾客留下电话，姓名及所购商品名称、货号，公司将以最快的速度与供应商取得联络。6）处理客诉必须通过最短的时间给予顾客答复，不可以拖延时间，或不了了之。7）不可与顾客发生争吵、辱骂等现象。