公司服务质量品质提升实施计划方案.pdf

物业管理物业服务品质检査实施办法公司于2015年1月组织编写印发物业服务标准化手册以及设备运行操作手册标准化指导性文件至今，公司及下属管理单位 均按管理文件进行了规物业服务行为，持续改进服务质量工作，并取 得了一定成绩，按照公司2016年“管理提升年”的工作安排，特制 定服务质量品质提升实施方案，在原有物业服务质量检查基础上，细化检查项目及检查标准，以实现公司服务质量品质的进一步提升。一、建立公司服务质量品质提升机制（一）成立公司品质提升小组组长：总经理副组长：物业部经理成员：公司职能部门经理、各项目管理处经理公司品质提升小组主要职责：1、品质提升小组在公司标准化体系的实施、监督管理和持续改 进基础上，负责确定公司年度品质提升工作目标；2、品质提升小组负责组织安排公司各职能部门以及项目管理处 依据质量体系自查结果和季度品质检查结果，按本部门和项目提报上 个李度提升计划完成情况总结，提报下个季度品质提升计划；3、品质提升小组负责按季度召开专项会议审议审核品质提升总 结及计划；4、品质提升小组负责不定期进行品质检查。word版木.（二）成立公司品质专项检查小组组长：总经理成 员：公司职能部门经理、专项组员（按检查项目临时任命）公司品质专项检查小组主要职责：1、公司品质专项检查小组负责编制专项品质李度检查表。公司 职能部门检查由各部门经理按部门编制，项目管理处检查表按综合管 理、餐斤管理、环境管理、安防管理、工程管理由专项检查组成员编 制。2、公司品质专项检查小组负责定期组织品质专项检查，并做好 记录。公司职能部门以自检方式形成部门检查文件上报公司品质提升 小组并及时整改；项目管理处定期进行自检以及接受品质专项检查小 组定期检查，形成检查文件上报公司品质提升小组并及时整改。3、公司品质专项检查小组负责指导项目管理处品质专员制定项 目品质检查计划，制定品质检查表格；检查品质专员日常检查记录；跟进项目整改完成情况。（三）成立项目品质检查小组各项目管理处品质检查小组由项目质量检查小组同职担任，由项 目指定一名品质专员。项目品质检查小组主要职责：1、项目品质检查小组负责在项目质量检查的基础上制定常态化的品质检查方案和计划。2、项目品质检查小组负责对管理区域的综合管理、餐厅管理、环境管理、安防管理、工程管理专项等进行品质检查，并做好记录。3、项目品质检查小组负责配合公司专项品质检查，形成检查文word版木.件，上报、整改、跟进以及确认整改完成情况。4、项目品质检查小组负责提报上个季度提升计划完成情况总结，提报下个李度品质提升计划。二、工作程序(一)物业管理服务质量品质专项检查评价的依据以公司颁布的物业服务标准化手册、设备运行操作手册、外包服务管理办法等文件中规定的服务标准、工作程序、操作方 法等作为检查依据。(二)物业管理服务过程品质检查评价实施1、公司品质检查小组作为服务质量品质检查的牵头单位，不定 期组织相关人员对公司物业项目的服务质量进行抽查，检查组的组成 人员中，可由物业部从各物业项目人员中临时指定或调用，按检查项 目分综合管理、餐斤管理、环境管理、安防管理、工程管理等。2、品质检查评价将采用分级评价与重点评价相结合的方法展开。这些评价活动的方法为：(1)项目品质小组自检分为项目管理处整体自检和项目部门自 检，两种自检方式将被单独或结合使用，自检将以适合的项目品质检 查表方式记录。(2)项目管理处负责人的日常抽检、周检、月检以及季检是对 品质提升工作的另一种控制和评价方式。规定频度的抽检将把重点放 在与客户直接接触的服务活动方面。抽检检查表和定期检查表用于记 录抽检和定期检查情况和结果。word版木.(3)各管理处负责人为项目品质检查组织者。负责对管理、餐 厅、保安、车辆、清洁、绿化、维修、设备管理等服务进行监督、检 查，负责组织每次专项检查，并对现场检查进行巡视和指导。(4)公司品质检查小组或公司领导组织的专项检查评价活动是 对服务过程进行测量和评价的重要组成部分。公司品质检查小组将通 过对专检结果的分析、统计对服务过程进行评价，各专检活动所形成 的专检检查表是专检活动的证实记录。(5)在进行现场检查前，管理处负责人应召集项目品质检查小 组成员和被检查专项管理人员，明确各项服务过程的检查时限、检查 和陪同人员的分工、检查总结会议的时间，以及其它注意事项。在检 查全过程中，项目负责人一定要参加。管理处品质检查小组人员填写 服务质量品质检查记录表，由管理处负责人确定整改责任人及整改完成时间，检查完毕由管理处负责人签字确认。(6)各管理处的“日常检查记录和计划”将由公司品质检查小 组与公司领导审议并提出进一步改进的意见；各管理处的服务质量 品质检查记录表将按统一标准形成电子版文件，以便汇总进行专题 研讨。3、品质小组检查项目：(1)对管理处品质检查的标准项目包括：管理处综合管理工作、质量体系运行情况、公司的相关规章制 度执行情况及公司阶段性重点工作。包括不限于管理处例会制度的执 行及记录文件；管理处人员管理奖惩的执行及记录文件；管理处外包word版木.合同执行的检查及记录文件；管理处各项检查工作的开展、记录、整改记录文件；管理处预算执行情况；管理处品质提升计划、检查、组 织、实施记录等。管理处提交的月工作总结及下月工作计划及月度工作报 告中的重点容和管理处近期其他重点工作。包括不限于管理处各专 业培训计划的组织和实施及过程控制文件和考核记录；管理处团队建 设计划的组织和实施及过程记录文件；管理处负责人日常客户维护及 重大节日客户维护工作的执行及记录文件；对行政管理、客户服务、前台规、系统培训、安全消防、保洁 绿化、工程维修等进行的体系运作有关的各项业务进行检查。(2)对管理处品质检查的专项检查项目包括：管理工作的检查项目主要包括日巡视、周检及不合格服务处理 关闭情况、培训、考核、月工作计划的落实、管理、仓管、采购、文 件资料管理、投诉和来访的接待与处理(此项为每次季检必检项目)、有关制度和规定等的上墙挂贴、各项收费标准及收缴情况等。餐斤服务的检查项目主要包括卫生、安全、培训、人员合理调 控及岗位安排，餐饮服务人员的上岗证件、后厨工作规以及抽检控制 等操作流程、前斤服务礼仪礼貌规标准、菜单餐标控制、原料采买检 验等。保安服务的检查项目主要包括值班、巡逻、换岗交接、员工日 考核、培训情况，工具的使用与保养、来访登记、治安案件的发生和word版木.处理情况（此项为每次季检必检项目）、员工服务态度、仪容仪表、值 班室的整洁、安全情况等。车管服务的检查项目主要包括车辆出入登记（包括机动车、非 机动车）、道口岗管理情况、停车场清洁、车辆盗损的处理、车辆（包 括机动车、非机动车）停放，员工日考核、培训情况，员工服务态度、仪容仪表、值班室的整洁、安全情况等。绿化服务的检查项目主要包括办公绿植管理项的花木养护、摆 放规、规格品种、更换补放；园林管理项的育苗培植、花卉栽培、乔 灌木整形修剪、草坪养护、防风防涝、浇水抗旱、补栽补种、病虫害 防预情况，设备保养与使用情况，药品的保管。绿化员工日考核、培 训情况、员工服务态度、仪容仪表等。清洁服务的检查项目主要包括室、外的清洁、消杀，垃圾清运，员工日考核、培训情况、设备的保养与使用、工具房整洁情况员工操 作、服务态度、仪容仪表等。维修服务的检查项目的主要包括：室维修、房屋本体公用设施 的维修养护、室外共用设施的维修养护、计量器具的检定年检容、维 修工具的保养与使用、培训、员工操作服务态度、仪容仪表等。（消 防设施、设备的维修养护情况为每次季检必检项目，公共设施维修养 护每次季检必须抽检10%的项目，所有项目保证每年至少检查到一次）。机电设备维修另单列机电设备检查栏，检查项目包括：配电房、水泵 房、空调机房的管理、设施设备的维修保养和管理、设施设备的运行、word版木.供电与供水的管理、质量记录情况(消防喷淋泵、消防水泵，以及消 防水泵供水率等为每次季检必检项目)。4、附则(1)(2)(3)word版木.本细则适用于公司各项服务质量控制管理。本细则由物业管理部负责解释。本细则自印发之日起施行。公司品质检查小组二0六年六月