客服工作心得体会及收获.pdf

本文为本文为 WordWord版本，下载可任意编辑版本，下载可任意编辑客服人员和我都会有同感，就是每当遇到不讲理的客户时，就在想天底下怎么会有这种人;但每当为客户解决了问题时，心里又会泛起一点小小的成就感。所以做为一名客服人员首先要有一个良好的心态，要弹指之间，从 20*年*月进入客户服务这个行业到现在已经快半年懂得如何适时地调整好自己的心情，不能让自己的心情影响工作的效了，在这半年中，经我手处理过多少 case，我已记不清了，只知道面率。对客户电脑故障或者投诉问题，从最初心理上的惧怕，到现在心情上的所以不管以后的工作将会发生什么样的改变，我都不敢有丝毫的释然。松懈，并将更加仔细的做好自己份内的事，努力克服性格的弱点，推客户服务工作不仅需要我们对工作要有满腔热忱，更要有一颗追求开障碍和阻力，抛弃小我，轻松上阵。我的信念是活到老，学到老，完满的心。其实客户就是我们每天都要面对的考官，假如我们客服人员要自信一生，或许只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己在客服每天上班懒懒散散，毫无精神，甚至言辞冷漠，立场生硬，那么换位想工作岗位上更有活力、更具创意和更加从容一些吧。客服工作心一下，你对工作人员付出应有的尊敬吗?有问必答，笑容可掬，文质彬得体会及收获彬，和气可亲，端庄大方，镇静冷静，做到无可挑剔，这些是我们的服作为一名客服服务人员，首先要保持好自身的心态，才能服务好务规范，扪心自问这些规范我们做到了多少?客户对你的立场，实际就每一位客户。是你自身言行的一面镜子，不要总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反在服务的行业当中主要包含于：第一服务决断一切;由于服务是企省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里又需要改进。其实相信大多数第 1 页 共 4 页客服工作心得体会及收获客服工作心得体会及收获本文为本文为 WordWord版本，下载可任意编辑版本，下载可任意编辑业的灵魂，服务的好与坏决断了企业的经济利益。这一切的核心都围围着让客户满足。客户的满足就代表我们赢得消费者的心，我们以自己的诚意、细心、细心、热心、耐烦的服务。得到客户的放心、称心、动心、舒心、欢心。为了达到这一切我们企业需要提高自身员工对于服务的培育以及企业产品的提高，这样才能让客户更加满足。第二团队的上心服务决断服务的力度;团队的精神的强大是应付客户的重要法宝，古时候愚公移走太行王屋二山。不单是他的坚持，还有他们整个团队的能量才使他们完成了移山。假如我们想要提高我们团队的服务心，就要合理设立团队目标要培育团员之间的互爱，相互尊敬。还要培育团队协作精神，和多元文化团队的沟通。更重要的就是培育团员的创新技能，这样就能更好的了解客户的需求满意客户，从而我们企业也提高了自身的品牌价值。由于我们培育好了团队的精神，知道只有站在客户的立场上去行动才能赢的双赢的成就。以一份真诚的服务立场和对客户一份亲情的关爱，才能使得我们的客户去信任我们企业的每一位员工。第三服务是成为企业的核心竞争力。为了让我们企业的产品能在市场上赢得肯定的地位，我们就需要与市场去竞争，去迎接市场上每一位客户对我们出的难题，关键就是我们员工对于服务的环节是否能完全掌控。我们采用的措施就是：1.随时掌控客户的动态，2.利他是我们服务的宗旨.3.我们的服务需要要给客户带来欢乐，要站在客户立场考虑 3.没有难以服务的客户，要不断为客户提供服务，要让客户知道有我们的存在，让他们得到肯定的利益。只要我们的员工真正的掌控了客户的环节，这样才能真正赢得社会上的双赢!既然我是一名客服服务人员，我就以这些措施来带领我的团队，将我的团队进展成一个可以为客户服务时刻关怀客户的需求。以服务客户为主要核心，来提高企业的服务员工的综合素养，从而提高企业的经济利益。客服工作心得体会及收获第 2 页 共 4 页本文为本文为 WordWord版本，下载可任意编辑版本，下载可任意编辑对于一个产品来说，什么叫贵，什么叫不贵，完全在于客户的认同。有人花 1000 元买一份巧克力也说不贵，有人花 10 元买一份巧克力也说贵。由于产品的贵与不贵跟产品本身没有多少关系，而跟客户的自我判断有关系。他认为值就不贵，不值就贵。所以优秀的客服他不会急于跟客户讨价还价。他会问客户：你为什么会觉得贵呢?虽然看似简约的一句话，但是这里面很有学问。问话的目的是找到客户的价值观。听听他是怎么回答的，看看以上四种缘由客户是属于哪一类?假如他说我以前买得都没有那么贵，那么就是属于第二类;假如他说别人的产品都没有那么贵，那么就是属于第四类;假如他说这么贵我哪里买得起?或许是属于第三类;假如客户说不出详细的缘由，那么多属于第一类。当客服知道了客户的抗拒点以后，自然就知道了他所需要的答案。由于问题就是答案，只要客服有足够的理由说明产品的价格符合客户所想的价格，他们自然就简单接受。所以对于价格浮动比较大的产品，客服可以反问他一句：你觉得多少不贵吗?当然，问这句话之前先要塑造产品价值。然后，才能问出客户所能授受的价格，找到成交点。假如产品本身不能降价怎么办?客服需要给他一个合理的说明。也可以从以下几个方面来讲：第一是公司规定不能降价;第二是单件产品不能降价;第三是客户同等不能降价;第四是物超所值不能降价。第五是增加附价值，满意客户需求而不让价。只要客服话说得好，客户就能理解你的心情，自然就不会跟你讲价了。因此，一个优秀的客服，假如客户提出让价，他会说：我特别理解你的心情，当然，谁都盼望能以最低的价格购买到最好的产品。您绝对放心，像这么好吃的巧克力，我们每天销售 N 份，从来没有降过价。而且我们有完满的包装服务,还有消保支持,让您完全无任何的后顾之忧.假如降价，一是老板不允许的，降价销售我是要从我的工资中帖钱的;二是销售不公正，我们这个产品一贯都是统一价格销售;三是等等，你要让客户有台阶下，有面子。让他兴奋，让他放心，让他感第 3 页 共 4 页本文为本文为 WordWord版本，下载可任意编辑版本，下载可任意编辑觉到物超所值。客户自然就不会讨价还价了。第 4 页 共 4 页