客服部岗位职责.pdf
客服部岗位职责1、根据收到客户信息,及时联系客户2、完成客户资料收集、录入CM 系统3、建立客户资料管理档案,根据客户状态变化而不断完善相关信息;4、及时跟踪客户的销售及物流情况5、了解客户对产品的反馈意见，帮助客户解决销售中出现的问题6、定期回访顾客，促进多次销售7、处理客户投诉事件或者与客户协商突发事件的处理8、与客户保持良好的沟通,跟踪客户需求及回馈意见、填写每日报表，及时反馈每日销售数据10、与其他部门保持良好的沟通，及时反馈信息11、负责应收账款的催收,发现异常及时向上级领导汇报2、熟知公司产品知识,为客户做好详细的产品介绍13、主动热情的解答客户提出的各种问题14、完成上级交办的事项1、对公司客户信息进行保密客服部工作内容1、通过电话与客户沟通,了解客户信息和需求,推介公司产品2、通过电话与客户确认购买信息及付款方式3、整理客户资料及时录入CM 系统,并且及时更新4、为客户答疑解惑帮助更好的销售公司产品5、及时建立客户合同,与财务及物流做好对接工作6、客户的订单跟踪，做好客户维护及时回访7、及时处理客户突发事件以及投诉,做好客户维护8、物流发货以及到货情况跟踪确认9、确认订单是否完结,协助财务做好应收账款核对工作10、做好二次、多次回访，促成客户多次销售客服部服务标准及规范客服服务准则:客服部是公司为线上客户设立的专属服务机构,通过语言的交流来传递信息的一种服务方式,客服部的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质,外树形象，以高度的工作热情和综合服务技能博得顾客的满意。客服人员应以热情的态度为顾客提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求,维护公司与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度及忠诚度的服务型岗位。因此提高客服服务质量、口径统一而制定此规范。服务标准分为两部分,一是标准话术，二是服务规范一、标准话术客服在服务中应该尽量使用以下的文明礼貌用语:请、您好、谢谢、对不起、很抱歉、麻烦您、再见。即使面对态度欠佳的用户时，也要保持良好、轻松的心情婉转的与用户沟通。以客为先,礼貌友好,始终不急不躁,以愉快良好的精神回应每一个询问,服务每一位有需要的顾客。1、常规开场白(电话接通后,根据对方应答判断客户性别，如果无法判断，则优先说“您好”,再次判断客户性别)*先生女士,您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司,我是*号客服人员。2、重要节日开场白如国家法定节假日:元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应的节日问候语如：*先生女士,春节好，这里是贵州飞满天酒业有限公司，我是*号客服人员。3、基本话术（1）客户咨询电话您好,这里是贵州飞满天酒业有限公司,我是*号客服人员,请问有什么可以帮您(说完停顿,待客人提出问题）(根据客户提问,详细的为顾客做出解答,并记录客户信息）客户未下单:感谢您的来电咨询，希望有机会再次为您服务。客户下单：感谢您的支持,这边会尽快为您安排发货,请问您是线上付款还是货到付款?(说完停顿，待客人回复)请问您的收货地址是？（说完停顿,待客人回复）请问收货人是您本人吗?(说完停顿,待客人回复)那现在和您核对一下购买信息您下单的是：天朝上品X 瓶/半停顿/收货地址是：xx(小区名字),/半停顿货款一共是 xxx 元，半停顿/，您选择的是货到付款我们通过快递给您发货,货到之后您把货款直接给快递员就可以了。客户问什么快递/默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。（说完停顿。客人不说话你继续)嗯,好的，我加一下您微信吧！物流信息好发到您微信上(顾客同意:请问您的微信号就是这个手机号码么？顾客拒绝：嗯嗯,好的,那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。)（结束语：)嗯嗯，好的，我们会尽快发货，祝您生活愉快。（2）订单确认电话*先生/女士,您好，这里是贵州飞满天酒业有限公司,我是*号客服人员（说完停顿,客人不说话就继续下面:)您在我公司官网下了一个购买订单,给您打电话的目的是和您确认一下订单信息。（说完停顿,客人不说话就继续下面:)您下单的是：天朝上品瓶/半停顿收货地址是:xxx(小区名字）,半停顿/货款一共是 xxx 元,/半停顿/我们通过快递给您发货,货到之后您把货款直接给快递员就可以了.客户问什么快递/默认圆通或安能快递，具体快递由仓库给您匹配最快的快递。有什么疑问您可以随时联系我。（说完停顿客人不说话你继续)嗯，好的,我加一下您微信吧!物流信息好发到您微信上。（顾客同意：请问您的微信号就是这个手机号码么？顾客拒绝:嗯嗯,好的，那物流信息就只能通过短信发送到您的手机上。)（结束语：)嗯嗯,好的,我们会尽快发货，祝您生活愉快。二、服务规范1、服务禁止行为及用语服务禁语、不规范服务用语包含蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。例如:()听不清楚时：直接挂断电话。听不清楚时:不好意思您那边信号不好,我这边听不见,我一会给您重新打过去可以吗?（）客户反复提问时:我已经给你说过了 客户反复提问时：需要耐心再给顾客解释一遍(3）客户说刚才来问不是这样说的：谁告诉你的？谁给你说的?客户说刚才来问不是这样说的:您放心公司活动统一，不会有第二种方案，或者您可以告知我哪一位客服人员告知您的吗?我这边去核实一下。(4)大客户讲价时:好的，我马上去问了回复您。大客户讲价时:好的,我这边已经登记了您的需求,这边需要向上级领导申请,稍后回复您可以吗？所有禁止用语包含但不仅限于以上示例,在和客户聊天时必须使用标准文明用语.（5）接听电话时应保持端正的姿态，不得喝水或咀嚼食物，打哈欠等。2、罚款制度（1）使用不礼貌用语、以烦躁的态度和客户沟通。发现一次罚款20元，三次以上给予除名处分。（2）与客户争吵。发现一次直接给予除名处分.（3）在公司内，嘲讽、辱骂顾客.发现一次罚款 200 元，三次以上给予除名处分。（4）不接听顾客电话、或故意挂断顾客电话发现一次罚款20 元,三次以上给予除名处分.（5）接听电话时咀嚼食物、打哈欠、做与工作无关的事项发现一次罚款50 元。
