呼叫中心规章制度.pdf
接听中心规章制度接听中心规章制度第一部分第一部分接听中心话房守则接听中心话房守则为确保良好的日常工作环境，要求所有话务员及其他相关工作人员能遵守如下守则。一、日常电脑操作规范及考核标准：1、使用电脑，须爱护设备、规范操作、小心使用,注意清洁.擦试显示屏，不要贪图方便，用湿抹布一擦了之将损害屏幕,应该用干净的软布轻轻擦拭。因擦拭不当而造成屏幕损坏的一经发现，行为人当月考核 20 元。2、使用电脑，要注意预防病毒或木马等黑客程序破坏系统,严格禁止私带软盘上机,确保日常操作的正常运行。因私带软盘上机而造成系统损坏的,一经发现，行为人当月考核 50 元。3、严格按照计算机操作流程操作,不要频繁地开机和关机。如发现设备性能等问题，应及时向当日班长反映。不按操作流程操作而损坏话房设备的，一经发现，行为人当月考核50 元.4、退出时，须正常关机，不能丢下就走或直接关闭电源造成硬盘及部分硬件的损坏。一旦发现，行为人当月考核50 元.三、话房纪律及考核标准：1、任何与工作无关的人员均不得擅自进入话房。一旦碰到此类现象，当日班长和话务员都应对其加以阻止，如发现后未阻止的，一经发现，当日班长当月考核 50 元，话务员当月考核 20 元。2、话房内需保持安静，严禁大声喧哗、嬉闹、聚众聊天；严禁在话房吃饭、吃零食;严禁占用 962168 热线电话聊天;严禁在岗睡觉;严禁做任何与工作无关的事。一经发现，行为人当月并考核50 元.3、工作时间，严禁私自安装游戏软件和玩游戏。一经发现，行为人当月考核 50 元。4、工作时间，话务员必须将手机或其他通讯设备关机或调至振动档。如有私人电话，在未影响工作的前提下，轻声离开话房，到话房外接听，不得在话房内接听私人电话，影响他人工作。未执行者，一经发现，当月考核 20 元，当班班长考核 50 元.四、话房卫生：1、话务员必须保证工作区域卫生整洁，办公物品摆放整齐，不乱堆乱放，使用统一茶杯,不得将零食、水果、饭盒等与工作无关的物品放在办公桌上。检查过程中发现一次卫生不合格,行为人当月考核 30 元.2、值日生每日搞好卫生值日工作.检查过程中发现一次卫生不合格，当日班长当月考核 50 元，值日生当月考核 30 元.第二部分第二部分接听中心劳动纪律接听中心劳动纪律为规范劳动纪律，树立“接听中心”班组形象，保证日常工作的有序开展,制定本制度。一、仪表服饰：1、着装整洁。工作时间服装要洁净得体，不穿奇装异服。着装时扣齐衣扣,不敞胸露怀，不披衣，不挽袖口，不卷裤脚。2、上岗时女同志不得穿超短裙，话务员均不得穿背心、短裤、拖鞋式凉鞋。3、头发整洁,发型大方、得体，经常洗理。4、外表得体。话务员不留长指甲，女同志不化浓妆，男同志不留胡须、不留长发。5、上岗时话务员佩带统一胸牌.6、以上情况每发生一次，行为人当月考核 20 元。二、厉行节约：1、节电：杜绝长明灯,严格控制空调的开启和使用温度（具体温度以官方数据为准),话房由当日班长负责，做到人走灯熄，空调、饮水机、微机关闭.2、节水:节约办公用水，用后及时关闭水龙头，杜绝长流水;饮用纯净水,按话务员实际情况限量供应。3、节支：话务员认真按照规定标准，办公用品爱惜使用，爱护公共财物，减少不必要开支。4、检查过程中发现如上情况一次，当日班长当月考核 50 元,值日生当月考核 20 元。三、工作纪律：1、按时上下班,坚守岗位，正常情况下不得离开工作坐席,不得擅自离岗。擅自离岗 5 分钟至 10 分钟的，行为人扣除当月服务奖 50 元；擅自离岗 10 分钟至 15 分钟的，行为人扣除当月服务奖 100 元;擅自离岗 15 分钟至 30 分钟的，行为人扣除当月服务奖200元;擅自离岗30分钟以上的，行为人扣除当月服务奖;以上情况当班班长未及时制止的,扣除此班长当日服务奖100元.2、上班期间，不准脱岗,不擅自代班代岗，因事因病请假须按规定办理。遇特殊情况且非短暂临时离岗，必须报告当班班长和主管安排专人替岗,不得出现空岗。脱岗一次，扣除本人当月服务奖 50 元，当班班长 100 元。第三部分第三部分接听中心岗位职责接听中心岗位职责一、话务员岗位职责及考核标准：序一二三四工作内容上岗前工作要求考核标准做好保洁区域清洁卫生工未执行，考作，做好话务前准备工作。核 30 元。未执行，考二次铃声必须接听.核 20 元。细心听取旅客问讯，耐心未执行，考回答旅客问讯，做好订票、核 30 元。订车、行包托运等服务。两语交替,音量适中，语言未执行，考亲切规范。核 30 元。话务中，须使用必要服务用语，杜绝“不知道，不考评低于清楚”等服务禁语。90 分,考核（必要服务用语及服务禁50 元。语详见附件一）考评低于熟悉班线业务知识和上机90 分，考业务操作，规范流程.核 50 元。虚心听取旅客投诉，认真未执行，考做好投诉记录。核 30 元.待对方搁下电话后，方可未执行，考搁下电话.核 30 元。未执行，考退出系统,正常关机。核 50 元。未执行，考做好话房清洁卫生工作。核 30 元。未执行，考上报相关数据或报表。核 30 元。备注月度抽查.五值勤中六七八九十十一离岗前周评制度：1、服务监听系统；2、抽查形式。（考评内容详见附件二、附件三）月度抽查。月度抽查。月度抽查.二、班长岗位职责及考核标准：序一工作内容上岗前工作要求考核标准备注做好当班考勤工作，发放未执行，考日统计报表（每坐席一月度抽查.核 50 元。份）。二三四五六做好保洁区域清洁卫生工作，做好话务前准备工作。检查各坐席保洁区域清洁卫生情况及上岗前准备情况。二次铃声必须接听.细心听取旅客问讯,耐心回答旅客问讯，做好订票、订车、行包托运等服务。两语交替，音量适中，语言亲切规范。话务中,须使用必要服务用语，杜绝“不知道,不清楚”等服务禁语。（必要服务用语及服务禁语详见附件一）熟悉班线业务知识和上机业务操作，规范流程。虚心听取旅客投诉,认真做好投诉记录.待对方搁下电话后，方可搁下电话。完成订票、投诉等售后服务工作。日常统计工作。退出系统，正常关机，并检查所有电脑是否关好。离岗前汇总相关数据或报表。未执行，考月度抽查.核 30 元。未执行，考月度抽查.核 50 元。未执行，考核 20 元。未执行，考核 30 元。未执行,考周评制度：核 30 元。1、服务监听系统;考评低于2、抽查形式.90 分,考核（考评内容详50 元。见附件二、附件三）考评低于90 分，考核 50 元。未执行，考核 30 元。未执行，考核 30 元。未执行，考月度抽查。核 100 元。未执行，考月度抽查。核 100 元.未执行，考月度抽查.核 100 元。未执行，考月度抽查。核 100 元。七值勤中八九十十一十二十三十四十五做好话房清洁卫生工作并未执行，考检查门窗、空调、灯等照月度抽查。核 50 元。明用具是否关好。第四部分第四部分接听中心奖惩条例接听中心奖惩条例一、有下列贡献之一的,公司将给予奖励：1、上岗中，话务员收到客户表扬信或锦旗等，当月该话务员奖励 100 元。2、除此之外,其他突出行为参照上海巴士长运高速客运有限公司奖惩条例 及 上海巴士长运高速客运有限公司员工手册。二、有下列行为之一的，公司将给予惩罚：1、发生有责批评或有责投诉的，该话务员不得当月服务奖。2、话务中，与客户发生争吵,影响正常工作秩序和企业服务声誉的,一经发现，该话务员不得当月服务奖。3、话务员当月如违反上述所有规章制度中任意二项,除每项相应考核外，该话务员当月口头警告，并扣除当月服务奖 100 元;如违反上述所有规章制度中任意三项，除每项相应考核外，该话务员当月严重警告,并不得当月服务奖；如违反上述所有规章制度中三项以上,除每项相应考核外，该话务员调离工作岗位。3、除此之外，其他违规行为参照上海巴士长运高速客运有限公司奖惩条例及上海巴士长运高速客运有限公司员工手册.附件一：必要服务用语及服务禁语：附件一：必要服务用语及服务禁语：一、必要服务用语：1、巴士长运高速，您好！工号*为您服务！2、先生/小姐，我先为您查询一下，请稍候！3、先生/小姐,请问您贵姓？4、*先生/*小姐，您的来电号为*。5、先生/*小姐,我已为您成功查询了月*日*站发往*班次，时间为（头班车为*，末班车为*,中间平均时隔*一班)。上车地点为*。6、先生/小姐，十分抱歉，我已为您查询了大联网售票系统，均无您需要查询的班次。7、先生/*小姐，十分抱歉，站目前还未加入我们*大联网售票系统,我们暂无此站信息。8、先生/小姐,十分抱歉,我们呼叫中心暂时无您所需要的信息，望您理解.9、*先生/小姐，您可以直接至*,我们窗口受理点办理行包托运业务,一切以窗口受理为准.10、*先生/小姐，关于具体细节，我现在就为您转接至行包托运部门/订车部门,由相关人员为您解答，请您现在不要挂断电话11、*先生/*小姐，关于您所反映的问题/提出的建议，我已记录在案了，谢谢您对我们公司的支持和理解，我们会将您的信息及时上报公司相关部门，由他们在三个工作日内主动与您取得联系。为了对您负责,我们需要时间对此事进行调查。12、先生/小姐，您确定要订张上海至,*分的车票,票价*元。13、先生/*小姐，我现在就为您当场预留座位,请稍后！14、*先生/小姐，我们公司有二种出票方式，一种为快递送票,另一种为到站取票,请问您需要哪种方式呢？15、*先生/小姐，快递送票您要支付一定的送票费，如退票，除支付送票费外，还需要支付票价的 10%的退票手续费.16、先生/小姐,您必须在离发车前 2 小时至本站服务台领票，地址为*，即上车地址，我们过时不候。17、*先生/*小姐，我已成功为您预定了*月日*张上海至*的车票。18、*先生/小姐,十分抱歉，我们当天车票不接受预定。19、先生/*小姐,您还需要其他服务吗？/您还有什么需要咨询的吗？20、先生/小姐,欢迎您再次来电/感谢您的来电，再见！备注：1、如碰到接听故障、对方声音较轻或对方环境嘈杂等问题造成听力影响，重复使用“先生/小姐”与对方保持联系，不得使用“喂”。2、投诉站外上客的情况：您即是受害者,也是违规者,不受本公司约束和保障，希望您以后到站购票坐车。3、我们是巴士长运高速信息服务中心,目前可以查询上海*大联网售票站。4、先生/小姐，请问您哪边做车方便，浦东还是浦西?二、服务禁语:1、买不起就别问。2、不是告诉您了吗?怎么还不明白，有完没完，真是麻烦.3、不知道/不清楚/不了解。4、您到底想怎么样呢？5、我就这服务态度,您能怎么样吧.要投诉就投诉吧，我才不怕呢！附件二：周评制度附件二：周评制度-服务规范考核表服务规范考核表姓名日期工号年月日-年月日项目1、二次铃声必须接听。2、做好订票、订车、行包托运等服务流程.3、虚心听取旅客投诉，认真做好投诉记录。4、待对方搁下电话后，方可搁下电话.1、细心听取旅客问讯，耐心回答旅客问讯。2、两语交替，音量适中，语言亲切规范。1、话务中，须使用必要服务用语。2、话务中,杜绝使用服务禁语。坐席号总分分值51510515101030得分服务流程服务态度服务用语附件三附件三:周评制度周评制度-个人话务质量分析表个人话务质量分析表姓名工号坐席号日期年月日年月日呼入量(次）转接量（次)通话时间(秒）工作时间(秒)空闲时间（秒）置忙时间(秒)振铃时间(秒）转接振铃时间（秒）平均通话时间(秒)平均事后小结时间(秒）平均受理时间(秒)业 务 小 结 记 录 情 况
