商业物业服务管理方案.pdf
物业管理方案物业管理方案为了搞好建材城物业服务，提升本公司物业管理水平，为业主为了搞好建材城物业服务，提升本公司物业管理水平，为业主/租租户营造一种舒适、整洁的经营环境，特制定本方案。户营造一种舒适、整洁的经营环境，特制定本方案。1 1、部门设置、部门设置根据本物业目前的需要，同时考虑到为今后的物业管理打好基础，根据本物业目前的需要，同时考虑到为今后的物业管理打好基础，暂时设置暂时设置 3 3 个部门，分别为：服务中心、保安部、环卫部个部门，分别为：服务中心、保安部、环卫部.2 2、人员配置、人员配置我公司将对建材城物业管理处配置员工我公司将对建材城物业管理处配置员工 2727 人人:其中经理其中经理 1 1 人（兼在人（兼在服务中心主任），服务中心人员服务中心主任），服务中心人员 1 1 人，维修人员人，维修人员 2 2 人人,保洁工保洁工 8 8 人，保人，保安部经理安部经理 1 1 人，保安人员人，保安人员 1212 人，专职消防人，专职消防 2 2 名。名。二、服务范围二、服务范围1 1、业主、业主/住户的入住管理。住户的入住管理。2 2、物业档案资料的管理。、物业档案资料的管理。3 3、物业装饰、装修施工监督管理。、物业装饰、装修施工监督管理。4 4、参与物业竣工交付使用时的验收交接。、参与物业竣工交付使用时的验收交接。5 5、本物业治安秩序、公共秩序的维护工作、本物业治安秩序、公共秩序的维护工作.6 6、管理本物业内的道路交通、车辆行驶、停放管理。、管理本物业内的道路交通、车辆行驶、停放管理。7 7、为为 业业 主主/租租 户户 提提 供供 良良 好好 的的 商商 铺铺 文文 化化 生生 活活，定定 期期 组组 织织 商商 铺铺 文文 化化 活活 动动。8 8、辖辖 区区 内内 公公 共共 部部 位位 的的 清清 洁洁 卫卫 和和 业业 主主/租租 户户 日日常常 生生 活活 垃垃 圾圾 的的 处处 理理 等等。9 9、本物业房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡、本物业房屋建筑及其公共服务设施的使用管理、维修养护、巡视检查及公共水防、机电设备区内道路管线公用设施的维修、养护和管视检查及公共水防、机电设备区内道路管线公用设施的维修、养护和管1 1理工作。理工作。二、服务基本要求二、服务基本要求1 1、接管物业项目时，认真查验小区共用部位，共用设施设备，保、接管物业项目时，认真查验小区共用部位，共用设施设备，保证验收手续齐全。证验收手续齐全。2 2、同所有业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关，、同所有业主签订规范的物业服务合同，明确双方权利义务关，并依照合同一开展各项服务工作。并依照合同一开展各项服务工作。3 3、物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定取得、物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。物业管理职业资格证书或者岗位证书。4 4、公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩戴标志，行业规范，服务主动、热情。佩戴标志，行业规范，服务主动、热情。5 5、公司公示、公司公示 2424 小时服务报修电话，有专职客户服务人员，小时服务报修电话，有专职客户服务人员，2424 小小受理业主受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉；有完整的报修、维修和住户来访来电、咨询、报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录。水、电、气等急迫性报修回访记录。水、电、气等急迫性报修 1515 分钟内、其他报修分钟内、其他报修 3030 分钟内到分钟内到达现场；建立报修、投诉台帐，报修服务达现场；建立报修、投诉台帐，报修服务4848 小时内进行小时内进行 100100的回的回访，投诉访，投诉 4 4 个工作日内个工作日内 100%100%回复；夜间有管理人员值班，处理突发紧回复；夜间有管理人员值班，处理突发紧急事件急事件.6 6、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。的，公示服务项目与收费价目。7 7、每年至少两次征询业主、每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见，满意率达到住户对物业服务的意见，满意率达到9090以上。以上。8 8、建立各种公共突发性事件（如、建立各种公共突发性事件（如:消防、水、电、电梯、公共卫消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预防预案，包括组织机构、人员和具体生、自然灾害等）的处理机制和预防预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动（详件另附）。措施等，一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动（详件另附）。2 2三、服务标准三、服务标准1 1、房屋维修管理、房屋维修管理（1)1)每年每年 1 1 次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施。普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施。（2 2）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,保证房屋的使用功保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修记录和保养记录并确保记录能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修记录和保养记录并确保记录的完整和真实。的完整和真实。（3 3）根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状）根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复况。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复;属于大、中修范围或属于大、中修范围或者需要新改造的，由业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关者需要新改造的，由业主大会或者业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。规定办理。（4 4）保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常）保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常,需要维修的两需要维修的两个工作日内完成；照明设施一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）在个工作日内完成；照明设施一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）在两天内安排修复完成，其他故障两天内安排修复完成，其他故障 5 5 个工作日内完成；保证楼道照明灯具个工作日内完成；保证楼道照明灯具90%90%能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损,应每应每 1 1 个月集中安个月集中安排排 1 1 次修补、除污；步行梯、楼房撒水等设施，保持基本完好和使用功次修补、除污；步行梯、楼房撒水等设施，保持基本完好和使用功能，需要维修的，每能，需要维修的，每 1 1 个月集中个月集中 1 1 次进行维修。次进行维修。(5(5）按照政府有关规定，每年）按照政府有关规定，每年 1 1 次房屋避雷检测，符合避雷规范要次房屋避雷检测，符合避雷规范要求。求。(6(6）对违反规划私搭私建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝）对违反规划私搭私建和擅自改变房屋用途的行为及时告知和劝阻，并及时报告政府有关主管部门。阻，并及时报告政府有关主管部门。(7(7）小区业主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。保）小区业主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。保持小区各组团、栋及单元持小区各组团、栋及单元(门）、户标志清晰。门）、户标志清晰。3 32 2、公共设施维修管理、公共设施维修管理(1(1）对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门）对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）负责的除外）,保证共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的保证共用设施设备能正常运行和使用，杜绝安全事故的发生。发生。（2 2）建立共用设施设备清册档案）建立共用设施设备清册档案(设备台帐），有设施设备的运设备台帐），有设施设备的运行、检查、维修、保养记录。行、检查、维修、保养记录。（3 3）有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及和保养规范）有设施设备操作规程及保养规范，按操作规程及和保养规范开展工作。开展工作。（4)4)对共用设施设备定期组织巡查对共用设施设备定期组织巡查,做好巡查记录。需要维修，属做好巡查记录。需要维修，属于小修范围的于小修范围的,及时组织修复，属于大、中修范围或者需要更新改造及时组织修复，属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。的，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，按有关规定办理。(5(5）特种设施设备和测量仪表、仪器）特种设施设备和测量仪表、仪器,按照政府有关规定，定期进按照政府有关规定，定期进行检测校准行检测校准,使之符合相关规范。使之符合相关规范。（6 6）设备房保持整齐清洁）设备房保持整齐清洁,安全设施符合规范，无鼠害安全设施符合规范，无鼠害,无跑、无跑、冒、滴、漏现象，无堆积杂物冒、滴、漏现象，无堆积杂物;设备设施铭牌、标识、规范、统一、完设备设施铭牌、标识、规范、统一、完整整;操作规程、维护规范、管理制度上墙。操作规程、维护规范、管理制度上墙。（7 7）各类管线有分类标识和流向标识）各类管线有分类标识和流向标识,各类记录本、登记本（运各类记录本、登记本（运行、维修、保养、交接班等）齐全行、维修、保养、交接班等）齐全,记录完整；监控记录可保存记录完整；监控记录可保存 1515 天，天，并能正常回放。并能正常回放。（8 8）对小区内变压器、有安全隐患的健身设施等危及人身安全的）对小区内变压器、有安全隐患的健身设施等危及人身安全的部位设置明显警示标志，制定防范措施；对可能发生的各种突发设备故部位设置明显警示标志，制定防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。障有应急方案。(9)(9)公共区域内的雨、污水管理每年检查、疏通公共区域内的雨、污水管理每年检查、疏通 1 1 次次;雨、污水井每雨、污水井每4 4半年检查、清掏半年检查、清掏 1 1 次；雨水、污水管道及井发生堵塞应及时疏通；化粪次；雨水、污水管道及井发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年至少池清掏每年至少 1 1 次，每季度检查次，每季度检查 1 1 次次,防止外溢防止外溢.（1010）建立设备设施巡视制度，有专人巡视。配电室、排污泵等每）建立设备设施巡视制度，有专人巡视。配电室、排污泵等每日巡视至少两次，有巡视记录。高压配电室、消防中控室等有专人日巡视至少两次，有巡视记录。高压配电室、消防中控室等有专人2424小时值守，值守人员每班工作时间不超过小时值守，值守人员每班工作时间不超过 8 8 小时。小时。(11(11）每日对园区路面、景观、窨井、照明设施、门禁、周界报警）每日对园区路面、景观、窨井、照明设施、门禁、周界报警监视系统等巡视监视系统等巡视 1 1 次。保证设施设备能正常使用，无安全隐患。次。保证设施设备能正常使用，无安全隐患。（1212）消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。）消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通。(13(13）小区主要道路及停车场交通标志齐全）小区主要道路及停车场交通标志齐全.(14(14）路灯、楼道灯完好率不低于）路灯、楼道灯完好率不低于 95%95%。3 3、公共秩序管理、公共秩序管理(1(1）小区出入口）小区出入口 2424 小时值勤。小时值勤。(2(2）对园区）对园区 2424 小时不间断巡视，夜间需两人同时巡视。巡视有计小时不间断巡视，夜间需两人同时巡视。巡视有计划、有巡视路线图、有巡视项目内容和要求、有记录。划、有巡视路线图、有巡视项目内容和要求、有记录。（3 3）门岗及巡视服务人员形象端正、着装整齐干净、举止规范、）门岗及巡视服务人员形象端正、着装整齐干净、举止规范、语言礼貌、连续岗上时间不超过语言礼貌、连续岗上时间不超过 4 4 小时；门岗服务设施完好、标识醒目小时；门岗服务设施完好、标识醒目;有服务操作细则。有服务操作细则。（4 4）监视控制中心设专人）监视控制中心设专人 2424 小时值班，负责小区监控的值守，处小时值班，负责小区监控的值守，处理各类报警和异常信息，每人每班工作时间不能超过理各类报警和异常信息，每人每班工作时间不能超过 8 8 小时，监视控制小时，监视控制中心各类制度上墙。中心各类制度上墙。（5 5）有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识）有机动车辆和非机动车的行驶方向、限速标识,交通指示标识交通指示标识应规范、清晰应规范、清晰,对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放对进出小区的车辆进行引导，车辆有序通行、停放.（6 6）突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现）突发事件发生时及时报告政府有关部门，并设专人保护现5 5场，配合公安等部门进行处理。场，配合公安等部门进行处理。（7)7)对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案，事发时及对火灾、治安、公共卫生等突发事件制定应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门时报告业主委员会和有关部门,并协助采取相应措施。并协助采取相应措施。（8)8)对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患及时公对小区内高空抛物坠物、台风、火患等公共安全隐患及时公示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。示，警示注意事项，共同做好安全防范工作。（9)9)监控中心严密监视监控中心严密监视,发现问题立即出预警报告，及时处理。日发现问题立即出预警报告，及时处理。日常摄像下载备份规定保留一周常摄像下载备份规定保留一周.4 4、清洁服务、清洁服务（1 1）在各商铺门口设置垃圾桶、果壳箱）在各商铺门口设置垃圾桶、果壳箱,垃圾袋装化，每日清理、垃圾袋装化，每日清理、集送两次集送两次.集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次集中的垃圾尽快外送，每日不少于两次,做到生活垃圾日产日做到生活垃圾日产日清。清。（2 2）小区道路、广场、停车场等每日清扫两次，公用部位照明灯）小区道路、广场、停车场等每日清扫两次，公用部位照明灯罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦罩、消防水带箱、灭火器每月抹擦 1 1 次，小区范围内绿化带（及附属物次，小区范围内绿化带（及附属物)每天清扫每天清扫 1 1 次；路灯每月抹擦次；路灯每月抹擦 1 1 次。次。（3 3）区内公共雨、污水管道每年疏通）区内公共雨、污水管道每年疏通 1 1 次；雨、污水井每月检查次；雨、污水井每月检查1 1 次，并视检查情况及时清掏；化粪池每次，并视检查情况及时清掏；化粪池每 2 2 个月检查个月检查 1 1 次，每年清掏次，每年清掏 1 1次，以现异常及时清掏次，以现异常及时清掏.（4 4）根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害）根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害.5 5、绿化养护管理、绿化养护管理（1 1）雇请专业人员实施绿化养护管理）雇请专业人员实施绿化养护管理.（2 2）对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护）对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护.(3)(3)水池定期检查水池定期检查,每周打捞一次飘浮物及沉淀物，每半年消除池底每周打捞一次飘浮物及沉淀物，每半年消除池底污泥、换水一次。污泥、换水一次。6 6（4 4）定期清除绿地杂草、杂物。）定期清除绿地杂草、杂物。（5 5）适时组织浇灌、施肥和松土、做好防涝、防冻。）适时组织浇灌、施肥和松土、做好防涝、防冻。四、服务评估四、服务评估1 1、定期评估、定期评估客户服务部经理听取业主客户服务部经理听取业主/住户意见，并据此制定定期检查计划，住户意见，并据此制定定期检查计划，会同客户服务部、工程管理部、秩序管理部、环境管理部及质量管理部会同客户服务部、工程管理部、秩序管理部、环境管理部及质量管理部每月定期在小区内进行服务检查，以评估服务效果每月定期在小区内进行服务检查，以评估服务效果.7 7
