物业管理质量手册-资源管理.pdf
物业管理质量手册物业管理质量手册-资源管理资源管理资源管理 资源的提供公司最高管理层确保提供实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性所需的资源,以达到满足客户要求,增强客户满意的目的。人力资源 总则用人原则为任人为贤,唯才是举,人尽其才,量才使用。每个工种每个岗位选用合适的人,对人员的合适性应从教育、培训、技能、经历和个人潜质等方面考虑。能力、培训和意识公司对此编制了员工培训控制程序并依此执行。a)确定岗位及岗位对人力资源数量和质量的需求。b)公司行政人事部评估每个岗位对能力的需求。c)进行内培和外聘(招),选用合适的人员以满足不同岗位的需要。d)对人员进行培训以满足岗位能力需求的措施应有记录。e)为确保各岗位人员的合适性,:公司对特殊岗位实行持证上岗制度,对全体人员正式聘用前实行考核的制度。f)建立人事档案,包括教育、培训、技能和经历方面的记录。相关文件 ZZ-OP-08 员工培训控制程序 基础设施 公司确保、提供并维护为实现产品的符合性所需的基础设施,包括生产和办公场所、生产和测量所需的设备、交通、运输和信息沟通设备。相关文件 ZZ-OP-09 设施设备控制程序 工作环境根据服务作业的具体要求,公司规定并实施工作环境中必要的人性和生理因素,确保员工的职业安全、健康和心情愉快,包括:a.健康和安全条件;b.作业方法;c.工作态度;d.周围工作环境。篇 2：物业管理人力资源管理程序程序目的通过对人力资源的管理控制,确保承担管理体系规定职责的人员有能力满足服务质量要求。适用范围适用于管理处范围内员工的管理。主要工作职责和权限 公司行政人事部负责公司员工的招录、定岗、辞退工作;管理处亦可通过张贴招聘广告,对应聘人员面试,初审通过后再由公司行政部复审,其它事项按公司行政管理制度执行。管理处各部门负责就专业范围内培训工作计划的制定、组织和落实工作。管理处各部门负责配合公司行政人事部开展人力资源管理工作。程序内容岗位能力要求公司行政人事部负责按照岗位职责要求实施人员招录、定岗、辞退工作。培训需求的识别各部门负责人应根据岗位职责中的要求,对本部门员工的工作能力、职业技能进行评价,结合管理需要、服务质量考核、业主(住户)投诉和其他活动所确定的情况,确认培训需求。对本部门自己无力组织实施的培训项目,应以书面报告的形式反馈至公司。各部门负责对特殊岗位员工的资格要求进行识别,根据该岗位人员的实际情况确定培训需求,拟定培训计划。行政人事部结合公司实际情况、及培训需求,定期或不定地开展员工培训工作。培训计划的实施公司组织的内部培训,由行政人事部根据具体组织落实时间、场地、授课教师、教案等,并及时通知相关部门人员。受训人员应按时出席,并在培训记录表中签到。每项培训结束后,培训实施部门应组织相应的考试或实操,并对培训的有效性 做出评价,评价标准如下:1)参加培训人员 60%的成绩在85 分以上为效果优秀;2)参加培训人员 60%的成绩在 70 分以上为效果良好;1)参加培训人员60%的成绩在 60 分以上为效果一般;2)参加培训人员的成绩及格率低于 60%为无效。上述 1)、2)、3)项评价结果均视为有效,如评价为无效,组织培训部门需重新组织实施培训。外派培训人员培训结束后应将资格证书复印件、成绩单等交行政人事部归档。培训类别及要求新员工上岗培训 1)新员工入职培训由行政人事部组织按前述第节实施。新员工经培训,如培训考试不合格,由行政人事部安排补考或辞退。2)对晋升或转岗的员工,由所在部门的负责人识别其培训需求,具体执行前述、节。转正培训员工在试用期内应接受岗位培训,由所在部门负责实施。试用期满后,行政人事部要组织转正培训并安排考试/考核,考试合格作为员工转正的条件之一。岗位培训各部门应经常组织对员工进行岗位专业知识和操作技能培训以及服务礼仪、品质意识的培训。具体执行前述、节。各部门应每年对本部门员工进行岗位能力评定,对不称职的员工要安排再培训,培训考核合格方能上岗。同时,按市场需求和公司发展的要求对各岗位员工进行再提高培训,具体实施按前述、节执行。特殊岗位人员资格要求及培训特殊岗位人员的资格要求在其入职和后续工作中由各部门识别并经行政人事部确认,如需由公司安排培训时,由各部门申请、报行政人事部统一安排报审执行。在培训结束后,行政人事部负责确认其资格。确认合格的人员方可上岗工作。质量记录的归档保存 所有本程序的质量记录,由相关部门依照质量记录控制程序进行归档保存。质量记录表格培训记录表 培训需求申报表 年度培训计划篇 3：物业质量手册：资源管理物业质量手册：资源管理第一节总则 1资源是质量管理体系各过程的组成之一，本公司在实施、保持和持续改进质量管理体系有效性的各项活动中，所需要的资源主要是人力资源、物力资源、财力资源、工作环境等。2资源的管理包括对资源的需求识别、资源的提供、资源的开发、资源的维护、资源的利用和优化。资源管理是间接过程，它作用于产品实现过程，使产品增值，并保证方针、目标的实现，以持续达到满足业主要求并增进业主满意。3人力资源管理涉及到本公司质量体系各项活动所需的人力资源包括公司内与公司外的人力资源。4物力资源管理包括本公司生产经营活动所必须的各种设备、设施及监视和测量设备等管理。财力资源是确保人力、物力和工作环境等资源得以满足的必要条件。5工作环境管理包括生产（工作）场所、公共场所、自然环境和设施环境等的管理。第二节人力资源控制程序1、目的对承担QMS 职责的人员规定相应岗位的能力要求，并进行培训以满足规定要求。2、范围适用于承担 QMS 规定职责的所有人员，包括临时雇用的人员，也可包括供方的人。3、定义无 4、职责管理部负责编制各部门负责人的岗位职责及任职要求负责本公司年度培训计划的制定及监督实施。负责上岗前的基础教育负责组织对培训效果进行评价。各部门负责本部门员工的岗位技能培训。负责编制各岗位员工的岗位职责及任职要求。管理者代表负责批准公司年度培训计划和各岗位员工的岗位职责及任职要求。5、程序人员安排承担 QMS 规定职责的人员应是有能力的，从教育、培训、技能和经历方面考虑。公司编制各岗位员工的岗位职责及任职要求报管理者代表审批。岗位职责及任职要求经审批后，作为公司选择、招聘、安排人员的主要依据。培训、意识和能力各部门应识别从事影响质量的活动的人员的能力需求，分别对新员工、在岗员工、转岗员工、各类专业人员、特殊工种人员、内审员等，根据他们的岗位职责及任职要求进行考核识别需求制订计划并上报管理部。新员工培训 a、公司的基础教育：包括本公司简介、员工纪律、方针、目标，质量、安全和环保意识，相关法律法规，质量管理体系标准基础知识等的培训，在进入本公司一个月内，由各部门组织进行。b、部门基础教育：学习本部门工作手册的主要内容，由部门主管组织进行，进行书面和实际操作考核，合格方可上岗。（转岗员工按此条款进行培训）c、岗位技能培训：学习服务作业指导书、所用设备的性能、操作步骤、安全事项及紧急情况的应变措施等，由所在岗位技术负责人组织进行，并进行书面和操作考核，合格者方可上岗。在岗人员培训按培训计划，每年应对在岗员工至少进行一次全面的岗位技能培训和考核。特殊工作人员培训 a、特殊工序、关键工序人员由所在部门负责人培训，合格后持证上岗，每年还应进行培训和考核。b、电气焊工、计量员、电工、锅炉工、驾驶员等需取得国家授权部门相应的培训证书。c、质量管理体系内审员应由质量认证咨询机构培训、考核。技术人员培训各类技术人员是公司的主力军，应创造条件使他们的知识不断更新，由各部门提出申请，经总经理批准后组织培训或外送培训。通过教育和培训，使员工质量意识得到强化。a、满足业主和法律法规要求的重要性。b、自己从事的岗位的工作与本公司发展的相关性。本公司应鼓励员工参与质量管理，为实现质量目标做出贡献。评价所提供培训的有效性 a、通过理论考核、操作考试、业绩评定和观察等方法，评价员工培训的有效性，评价被培训人员是否具备了所需能力。b、每年第四季度，管理部组织各部门培训负责人及员工代表，召开年度培训工作会议，评价培训的有效性，征求意见和建议，以便更好制订下一年度的培训计划。C、管理部加强对员工日常工作业绩的评价，可随时对各部门员工进行现场抽查，对不能胜任本职工作的员工，应及时暂停工作，安排培训、考核或转岗，使员工能够胜任本职工作。培训计划及实施每年 12 月份各部门上报下年度的 职工培训需求，根据公司需求及各部门职工培训需求，管理部于12 月制定下年度的培训计划（包括培训内容、对象、时间、考核方式等），经总经理审批下发各部门，并监督实施。每次培训的有关记录交管理部存档。各部门计划外培训，应填写培训需求申请表报管理者代表批准，由相关部门组织实施。人员招聘渠道：A、人才市场 B、学校推荐 C、相关人员推荐流程：制定计划-人员招聘渠道-收集应聘者资料-筛选-安排面试-确定录用者-培训上岗招聘过程应按劳动法及有关规定，参照相关的岗位职责严格审核，确定是否录用。录用过程中应与应聘者平等协商，明确相应的福利、待遇、工作要求和工作守则。各单位应根据岗位的要求对所属员工进行能力考评。特殊岗位如检验、内审员、电工、司炉等人员应参加专业培训和进行资格审查。培训效果及记录保持通过各种方式的培训，公司确保员工能认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；应保持以上教育、培训、考核、技能和经验的适当记录。6 相关文件岗位职责及任职要求7 附件-01 年度培训计划-02 培训签到及考核表-03 职工培训需求申请表
