4s店客服年度工作总结(6篇).docx

文本为Word版本，下载可任意编辑4s店客服年度工作总结(6篇) 在日常的学习、工作、生活中，肯定对各类范文都很熟悉吧。那么我们该如何写一篇较为完美的范文呢？下面是我为大家收集的优秀范文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。 车s店补漆大概需要多少钱篇1 众所周知，目前娄底的4S店如雨后春笋般迅速增长，随之人们消费观念的越来越理性及成熟，对要求也越来越高。弹指一挥间，转眼间半年过去，在过去半年中我们看到了市场经济的残酷性，作为娄底宇森汽车销售有限公司也在经受着市场的严峻考验，但我别克售后部顶住压力在公司领导及全体干部员工共同努力下仍较好的完成上半年各项工作任务。 以下是我对我部20XX年上半年业绩的的分析报告： 一、别克售后的经营状况 20XX年别克售后的年终任务是xx万，截止20XX年6月底我们实际完成产值为xx元，完成全年计划的xx%，与年初的预计是基本吻合的。 其中总进厂台数为xx台，车间总工时费为xx元(机修：xx元，钣金：xx元，油漆：xx元)，我们的配件销售额为xx元，其中材料成本(不含税)为xx元，材料毛利为xx元，已完成了全年配件任务的xx%。 二、物业维修成本 为了严格控制费用的支出，我们别克售后部制定了完整的物业的设备检修制度，定时对所有的物业的设备进行检查，发现问题及时解决问题，避免问题由小变大，造成更大的损失。故上半年我们别克售后的物业及设备的维修费用仅有xx元，这是因大家的共同努力才使得物业维修费用不但不超标，并有节约。 三、人才资源现状 现在许多公司都普遍存在人员流动性较大及人力资源配发等问题，我别克售后现在全体工作人员为xx人，其中管理人员为xx人，员工为xx人(除管理人员外，前台接待为xx人，机修人员为xx人，钣喷为x人，仓管及保洁各x人)以上人员并不包括实习生，我别克售后也同样面临着关键岗位人员缺失等问题。故下半年我们将继续加强对员工各方面的培训及领导，从企业内部培训并发掘新的人才，能更好的为公司服务。 20XX年上半年所存问题及下半年的工作计划： 一、总结上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业知识不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法提供顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需继续加强对前台接待人员及机修人员的专业知识培训，提高业务能力，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思考，替客户着想，为顾客提供实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满意。 二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是十分到位，且工作人员面对工作时并不是十分细心，致使在一些可避免的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增强管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和未来规划，及市场和未来走势，让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业发展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的发展，服务是重中之重。前台接待是别克售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着别克售后部的形象，所以我们必为别克售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能继续发展壮大下去。 三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着一定量的流失，所以下半年我们必须培养和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，发展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关心，当然照顾是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关心你”。 四、价格合理化。价格的高低也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户提供更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度出发制定合理的维修方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。 五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节约每一分钱，做为别克售后应从招待费、日常工作用品等方面中进行节约。 六、加强5S管理，坚持对机器设备的定期维护，及时发现损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。 七、面对上海通用对我司的明察暗访，我们应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必须心往一处想，劲往一处使，我们共同想办法、拿措施，解决问题，度过难关。 最后请公司各位领导放心，别克售后部一定确保全年的工作任务，争取超额完成20XX年公司下达的工作任务。 车s店补漆大概需要多少钱篇2 结合20XX年售后维修总体运行来看，售后部基本实现在年初拟定的计划，客户的的承认是对我们工作的鼓励，批评建议是对工作改进的方向，为了更好的完成工作，总结经验，现对售后服务总的工作总结如下： 一、20XX年度售后服务部的运营状况20XX年售后部营业额：XX万余元。毛利：XX万余元平均单车营业额：XX元。20XX年共进厂xx辆其中润保xx辆。(具体数据，可根据部门实际情况。) 二、不足之处 汽车售后 售后服务部成立时司较短，新成员较多制度不够完善，现场实践经验较为欠缺我们必须坚持加强现场实践的力度在实践中培养增强各种业务水平，同时要争取工作的主动性提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。 要树立真正的主人翁思想心往处想劲往处使积极主动共同服务于公司的各项工作中。为公司更好的发展为更好地服务服务汽车贡献自己的微薄之力。 三、20XX年售后服务部的工作计划 确定并重点服务忠诚客户，随着辖区保有量的增加耨服务做细、做精提高客户满童度减少客户流失特别是忠诚客户的流失显得由为 一、客户管理细化 1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。 2、通过对流失客户回访及分析找出客户流失的内在原因及改进措 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知让客户受到特殊待遇增加客户对专营店的依藏感和归属感。 二、预约率 人厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。 三、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享促进良性竞争.减少客户的流失及资源浪费，形成备件、技术互动的信息平台提高整体的战斗力。 四、人员培训 随着车用新技术不断应用更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质级战斗力须相应提高个台阶对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作计划： 1、加大培训工作的频次分为定期和不定期的培训考核。 2、注重理论与实际工作相结合的培训对接待注重产品基本知识和实实践操作相结合特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训提高员工的整体战斗力。 五、增加维修人员。 随着保有量增加和回厂频次的增加在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时置当增加维修人员数量。 六、团队建设 1、目标和表现形式以公平、公正、公开为原则坚持只有团队利益最大化才能确保个人利益最大化本售后维修组织培训及考核营造学习氛围提升员工服务理念及个人技能进行职业道德、服务理念、主人翁童识培训塑造员工服务的工作态度注重细节问题的发掘促使员工王动提高自身素质。 2、实施手段及措施采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。 总的来讲新的一年是富有挑战的年。为努力实现公司质量目标，售后服务部已经做好了迎接挑战的准备，也有信心把服务做得更好。 车s店补漆大概需要多少钱篇3 1、五菱第五届喜福会，辞旧迎新之际，与客户联络感情; 2、胶南泊里镇微车容量占整个胶南地区的41%，五菱份额占76%; 3、20XX年在胶南泊里镇建设乡镇网络。 1、树立五菱喜福会关怀形象，提高用户满意度; 2、年终关怀有价值老用户，维护忠诚用户; 3、提高乡镇网络知名度，为销售打基础。 1、现场举办拔河淘汰赛，决出冠、亚、季军。冠军团队获得3600元代金券、亚军团队获得2400元代金券、季军团队获得1200元代金券; 2、现场评选与爱车最般配照片，奖品为机油1桶+防冻液1桶+苏泊尔电热水壶1个; 3、五菱村用户畅谈用车经历，每人获得奖品机油1桶+防冻液1桶+苏泊尔电热水壶1个。 4、现场进行有奖竞答，回答正确的用户获得喜福会小礼包(对联+福字+剪纸+台历+年历海报)。 5、参加活动老用户可到服务站进行免费检测+添加防冻液、机油，也可以进行维修保养; 6、邀约到店参加活动用户均可得到喜福会大礼包1份(山鸡蛋+大米+花生油)活动目标老用户到达186名进站台次20辆潜在用户到达50名现场销售老用户关怀率100%。 1月15日、1月21日报纸模板。线上宣传1月13日、18日、22日、25日、27日报纸宣传。客户邀约除电话邀约外，活动开展前1天发送短信提醒用户。 现场表演： 具有当地特色的胶南大鼓：破旧，但声音充满震撼力!魔术：将五根针分别吃下从肚子里拿出后，针已经穿在一起。主持人表演手掌吸笤帚五;员工与老用户演唱潇洒走一回。五菱员工独唱康定情歌，最后现场互动有奖竞答。 一口气说出最多句“五菱我爱你”的胜出。最般配照片得主。五菱村用户畅谈用车经历。五菱之光黄色队五菱之光粉色队PK拔河初赛PK五菱兴旺粉色队五菱兴旺黄色队PK五菱荣光黄色队五菱荣光粉色队PK经过各组PK后，优胜组决出了前三甲。现场人气用户排队领取礼品。关怀用户现场检测同事们的热情人员合影终端宣传线上宣传2月4日喜福会软文宣传。 活动小结： 综合各方面，胶南分公司的店头活动是成功的，也是我公司所有网类似活动中最成功的，主要原因如下： 1、问题点和亮点非常明显; 2、实现了目标，达到了效果; 3、销售与售后结合在一起; 4、没有重复出现以往活动中出现的问题。 车s店补漆大概需要多少钱篇4 经各位同仁及市有关领导的共同努力及指导下，我们xxxx4s店将于隆重开业，下面是庆典现场策划方案。 一、庆典时间 20xxxx日早上 二、庆典地点 xxxx汽车4s 三、庆典主要形式 布置符合汽车4s店的特点，(视资金情况而定是奢华还是简约)，但力求隆重、喜庆。邀请行业领导前来祝贺以及发表讲话(最好是汽车行业协会的重要人员)，邀请知名嘉宾进行剪彩活动。邀请知名地方媒体前来进行报道。给前来的客人提供礼品袋，里面提供纪念品(4s店以及xx纪念水杯或日历等)。邀请汽车模特产品进行现场展示，进行互动活动，并邀请进店客人进行xx各种体验。领导以及顾客合影留念。顾客进行参观试驾以及购车或参加互动活动。 四、现场布置 根据地形铺置红地毯、彩旗、横幅等。布置一个小型展台以供领导讲话以及互动活动使用。展台后方要有幕布，两侧要有音响设备。店门门口放置适量的带有祝福语的花篮烘托喜庆氛围。门内设置来宾签到处，要有专人负责接待以及发放礼品袋。准备好剪彩的用品以便适时使用。准备好其他相关的4s店以及主打车型宣传材料(展板以及传单)。 五、庆典主要流程 务必提前一天完成所有现场的布置工作，并验收合格。联络好所有次日需要到场的人员，再次确认他们当天可以到，并且确认分工。8：00-8：30工作人员全部到齐，各自到自己的岗位进行准备工作。9：00-9：45来宾签到，纪念品发放。9：55-9：58召集工作人员和来宾前往小型舞台所在处。9：58-10：02庆典活动开始-主持人宣布开业典礼开始，介绍到场的各位领导、嘉宾，并且欢迎前来的各位来访者，由主持人开始进行开场白。10：02-10：05领导剪彩。(可选：放飞气球。)10：06-10：20领导以及来宾代表致辞。10：30-11：30领导题词，向来宾介绍公司和产品情况，合影。和新闻记者商讨新闻发布事宜。11：30以后议结束，领导以及嘉宾聚餐交流。其余来访者可以进店内自由参观试驾以及以优惠价格购车或参加舞台上的互动活动获得小礼品。待店关门后进行整个4s店内外的清理活动。次日开始正常营业。 物料礼品袋以及相应礼品：根据实际情况估计到场人数制作多一些备用。 传单：可以多印些，反正以后也用。 展板：每种车型可以制作一张。 签到本：2话筒：6个。多几个可以备用。 彩带：视店门的长度进行调整。 剪刀：视剪彩嘉宾的人数进行调整。 花篮：偶数个。视店门大小而定。 横幅：两个。店门处以及舞台背景处各一。 舞台背景幕布：1个。视实际需要大小而定。 桌椅：2套。放置于签到处。 舞台：1个。可以找专人布置也可以自己搭建简易的。 氢气球：若干。是可选项，用于烘托气氛。 红地毯：视场地实际需要而定。 大音响：2电脑：1个。用于播放庆典所需音乐，需提前准备好。 人员需要礼仪小姐：10名。分别处于店门口、签到处负责迎接来宾以及剪彩时需要。 主持人：1-2名，负责主持开业庆典，以及在下午进行互动活动，活跃现场气氛。 车模：若干，根据主打车型数量而定。也可以每款配备一名。 汽车导购员：若干。根据店内实际工作人数而定。 媒体记者以及摄像师：根据实际情况尽力联系。 车s店补漆大概需要多少钱篇5 烟台富金帝豪活动11月14日，在帝豪展厅举行了为时2个小时的限时团购活动。到场客户将近70组，其中大都分是前期积累的具有比较强意向的客户，通过组织团购成功将这部分意向客户转化为了有效订单，坚定部分可能还在犹豫客户的购车意念，保证了成交率。活动概述活动策划组织 1、销售顾问亲自给自己前期积累的.意向客户打电话，电话通知前期对帝豪有较大好感的客户，将团购信息的通知精确到个人，因为这些意向客户本身就对帝豪很有好感，购车的几率比较大，相当一部分的人就是在等优惠政策，所以对于这部分重点客户，我们要求销售顾问必须电话通知，并且做好客户信息登记。 注：客户来源，团购活动之前，在当地主流媒体特别是目标受众最多的媒体上投放广告，为活动造势的同时也积累了人气，毕竟客户只有知道团购信息了，他才会关注，才会到店，同时广告投放的本身也是对品牌形象的宣传，并且市场的每次广告投放都应该通知销售顾问，让他们对到店或是打电话咨询的客户做好登记。 对于团购的客户，最好不要分等级，只要前期产生过购买意向而且还没购车的客户都可以通知邀请，因为销售顾问对于客户等级的划分往往是主观意向，很可能出现偏差，而到场的客户越多，越有利于气氛的营造，同时客户会感觉这车确实不错，要不不会有这么多人来购买。 活动策划组织 2、11月13号下午，展厅重新打扫布置，同时购买了大量的水果、点心、热饮料等食品，通过装点，既增加了展厅的美观也凸显了4S店对客户无微不至的关怀。 3、11月14号上午9：30，销售经理公布团购的具体优惠政策，宣布团购活动正式开始。 一、销售部制定此次团购活动的具体优惠政策。 二、销售顾问与自己前期意向客户取得联系，确定活动当日到场人数，并做好记录。 三、活动前一天，销售顾问再一次提醒客户，第二天活动的具体时间，但是具体优惠政策要保密，可以告诉客户具体策略需要活动当天公布。 四、活动当天，销售顾问负责接待好自己的客户。 五、9：30，销售经理公布活动的具体优惠政策，同时宣布限时团购正式开始。 六、销售顾问负责接待自己的客户以及签订单等的相关事宜，市场部帮忙照照片以及燃放彩纸礼炮等的活动。 七、活动结束 活动流程活动具体展示展厅门口支起欢迎拱门活动具体展示展厅布置一新，在各个桌子上分别摆上了冬枣、蜜桔、等时令水果，以及咖啡、果汁等各种饮料。活动具体展示活动开始前，销售顾问带着客户在看车，同时为客户详细地讲解活动具体展示销售经理公布团购政策后，销售顾问在详细的回答客户的疑问，同时做好签订单的准备。 活动当天展厅内一片繁忙，到处都是人头攒动的景象。活动具体展示客户交定金现场在前台交定金的时候，往往有好几位销售顾问同时交订单，前台一片繁团购活动展示订车协议签完后，销售顾问与客户合影留念，同时工作人员释放彩纸礼炮，与客户共同分享这美好的时刻。团购活动成果此次团购，签单51个，成功将销售顾问前一段时间积攒的意向客户转化成了订单。同时，借助现场气氛的烘托，让客户看到，现在很多人在关注帝豪，有很多人购买帝豪，增加客户的品牌满意度和忠诚度。此次活动，我们共用了两个订车榜团购活动总结经验： 1、活动前，准备了点心、水果盘和饮料等，既对展厅起到了很好的装饰作用，同时，在客户休息或者是签订单的时候，随手就会吃一点，让他们感受到我们4S店无微不至的关怀。 2、每当有一位客户签下订单时，销售顾问就会与客户合影留念，同时释放彩纸礼炮，与客户一起分享购车的喜悦。 团购活动总结不足： 1、销售顾问人手不够，个别客户来到展厅后，不能及时接待。 2、现场气氛个别物料准备不足，例如投影仪光线没能提前调试好。 3、团购当天，负责试乘试驾的人员不够人员。 4、销售顾问合作意识不强，个别销售顾问的许多客户到来后，由于该销售顾问有事，造成客户接待的怠慢。 车s店补漆大概需要多少钱篇6 1、 前台接待的日常工作描述 来访人员接待及指引，配合人事部门做好应聘者信息登记; 负责前台电话的接听和转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误; 负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌; 负责公司前台大厅的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净。 以上的工作内容描述可按照自己的工作去撰写，注意要有条理性去描述自己的日常工作内容。 2、 前台接待工作的收获与体会 在实践中学习，努力适应工作。这是我毕业之后的第一份工作，作为一个新人，刚加入公司时，我对公司的运作模式和工作流程都很生疏，多亏了领导和同事的耐心指导和帮助，让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。 都说前台是公司对外形象的窗口，短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。接待公司来访的客人要以礼相迎，接听和转接电话要态度和蔼，处理办公楼的日常事务要认真仔细，对待同事要虚心真诚等等，点点滴滴让我在工作中学习，在学习中进步，受益匪浅。 将自己对前台接待工作的一些体会撰写出来，还有你在工作上的收获。 3、 工作的不足之处 做事情不够细心，考虑问题不全面，有时候会丢三落四。目前公司人员流动较大，进出门人员多且频繁，出现了一些疏漏。 勇于承认自己的不足之处，能让别人感觉到你谦虚的个性。 4、 工作计划 撰写工作总结中，比较重要的一项是你的工作计划。撰写你的下个月、下半年、明年的工作计划。 5、 最后总结话语 虽然前台接待的工作有时是比较的琐碎，但大小事都是要认真才能做好。所以我都会用心的去做每一件事。感谢部门领导的教诲和公司给予我的机会，在以后的日子里我将加强学习，努力工作! 随着汽车用品竞争的日趋激烈，一些求创新，寻突破的汽车用品经销商、代理商、汽车用品生产厂家，在保持和巩固原有汽车后市场销售渠道的同时，纷纷选择与汽车4S店合作，以拓展新的销售渠道和通路，在汽车售中过程中实现产品的销售，并且已经形成了事实。有的汽车用品厂家或经销商代理商，有的产品，并且还取得了不错的成绩，起到了示范作用。 而汽车4S 店，随着车市的竞争激烈，或为了构筑自己的经营特色，或为了寻求新的利润增长点，或为了满足顾客一站式服务的要求，在原有经营项目的基础上，纷纷根据自己的特点和要求，引进了汽车用品进行销售。 在外部市场环境的压力下和各取所需的基础上，汽车用品经销商、代理商、厂家与汽车4S店的合作，正在逐步磨合和发展中。自己接触汽车用品这一行业，与4S店进行业务往来已经有一段时间了。现就工作中的一些体会与方法记录下来，和大家一同分享交流。 一、 开拓篇：如何进入4S店 1、 首先要了解4S店选择汽车用品的原则和顾虑 汽车用品生产厂家、代理商或经销商要想进入4S店，必须首先弄清4S店选择汽车用品的原则和顾虑。众所周知，每一个4S店，其所经销的汽车，都是一个品牌的，汽车厂家为了保护自己的汽车品牌，是严格限制自己的品牌经销商从外部采购一些非厂家提供的零部件和用品的，几乎每个汽车生产厂家都有这样的要求。之所以如此，是因为汽车生产厂家，怕因为更换或加装一些非厂家提供的、质量没有保证的零部件或汽车用品影响自己品牌汽车的整车性能和质量，一旦因此出现质量问题，必将影响自己的品牌声誉，造成恶劣影响。这完全是不必要的麻烦，所以厂家索性来一刀切的要求。同时，汽车4S店也有这方面的顾虑，因为在目前中国的汽车销售市场环境中，毕竟厂家是占据主导地位的，拥有绝对的话语权。所以汽车用品生产厂家、代理商或经销商，要想使自己的产品进入4S店销售，首先必须保证一点，那就是提供的产品质量一定要合格有保证，性能稳定，经久耐用（最好能有相关的各种质量认证和检验报告）。 每一个企业，都是追求利润最大化的，汽车4S店也是如此。汽车4S店选择汽车用品经销时，考虑的另外一点就是：汽车用品生产厂家、代理商或经销商提供的产品是否给其预留了足够大的利润空间，市场价格是否透明，售后服务是否多。如果一种汽车用品在别的渠道或市场上到处都是，市场价格非常透明，汽车4S店一般是不会选择经销的。特别是那些汽车用品生产厂家、代理商或经销商提供的产品还要涉及到具体安装或车辆改装的，需要售后服务和承担产品本身与车辆本身质量风险的，向上述那种情况，汽车4S店就更不会选择经销了。当然，除非是一些大的、国际知名品牌的汽车用品生产厂家提供的产品，要么就是一部分本身附加值就低但顾客会经常购买的消耗性产品，象上述那种情况下，汽车4S店会有所考虑经销的。 汽车4S店选择汽车用品还有一条重要的原则就是：汽车用品生产厂家、代理商或经销商提供的产品，在其4S店里销售，究竟能有多大的量。一般每个4S店的客户保有量都是比较稳定的，虽然会随着新车的售出而成缓慢的增长，但其一部分老客户同时也在流失。因此，如何在现有客户的基础上，挖掘出他们的最大价值，这是汽车4S店选择汽车用品时要考虑的一个问题。那些销量大，利润高，质量有保证，售后服务少的消耗性汽车用品，当然就成为他们的首选了。当然那些销量一般，但利润很高，质量有保证，售后服务又不太多的汽车耐用品，他们也会非常乐意选择的。 另外汽车4S店选择经销汽车用品还有一条原则是（大多数情况下）：要求汽车用品生产厂家，代理商或经销商，必须是铺货才能合作，并且还要提供增值税票。这完全可以理解。一是因为汽车4S店每人是各司其责，现款进货涉及环节多，程序复杂，手续比较麻烦，不如铺货合作省事简便易操作。二是因为其出于自己利益的考虑（不压自己的现金与库存）和自己所处的强势地位。 2、 其次要弄清4S店内部的组织结构 汽车用品生产厂家、代理商或经销商要想进入4S店，还有一点就是必须弄清4S店内部的组织结构。只有弄清了里面的组织结构，我们才能找对相关的主管人员，我们的产品才有可能进入，进入以后我们的产品才能销售的好。4S店内部的组织结构一般如下图所示（大致）。 由于每个4S店的情况各不相同，在实际当中，有的4S店有可能在职务设置结构和职务名称上与上图不一定相同，但这并不重要。关键一点就是，汽车用品生产厂家、代理商或经销商要知道从售后这一块，来寻找出象服务经理这样具有产品能否进入4S店的决策权与谈判权的主管人员；象客户主管（前台维修接待）、技术主管（维修工）这种产品进入4S店后具体负责销售的人员；象配件主管（库管）、财务经理等这种与进货、结款等后续工作密切相关的人员。并且在日后的工作过程中，能够很好地理顺以上各种复杂的关系，以实现产品销量的最大化，这才是最重要的。 （例如：在奥迪的4S店里：相当于上图服务经理的职务名称是服务总监，相当于客户主管的职务名称是服务经理；例如：在有的 4S店里，有的副总经理兼售后服务经理等等，情况不一而同） 3、 与4S店主管人员电话沟通 在了解了以上两点以后，我们的产品进入4S店的工作，就好开展了。我们应该找有决定权利的售后服务经理或者跟其工作职责相近的其他人员。事先跟其电话沟通（电话沟通的技巧及一些应注意的问题，日后单辟主题另行交流），说明意图，然后约定面谈的时间。约定时间以后，准备面谈需要的产品资料等其它一些文件资料及产品样品。 4、 当面谈判进入4S店的方式 跟4S店的服务经理面对面谈判后，无非最后涉及到一个问题；是对方现金进货还是给对方铺货。一般情况下，是以给4S店铺货为结局，这也是由4S店处于强势地位的现实情况所决定的。当然也有4S店现款进货的，在谈判的过程中，但这样的情况比较少。 如果是以给4S店铺货的合作方式进入4S店，当场要敲定前期的铺货量及结款的方式。是月结，还是压批结（是压前一批结后一批，还是压后一批结前一批），并最终以合同或协议的形式把其及其它一些方面的问题确定下来。 接下来就是安排往4S店上货的问题了。在上货的过程中，一定不能忘记给其配备必需的终端宣传品。 二、 维护篇：如何扩大稳定4S店的销量 产品进入4S店后，如何扩大稳定4S店的销量，就成了摆在汽车用品厂家、代理商或经销商面前的一大问题，这个环节如果做不好，就等于前功尽弃。 一般4S店上货十几天后，如果还没出货，就应该考虑：是不是以下哪个方面还没做到位了，或者是哪个销售环节上出了问题了；就应该赶紧采取相应的措施。 1、 是否与服务经理沟通及时制订了产品的销售政策，并宣布落实了下去？产品虽然进入了4S店了，但由谁去负责具体销售呢？当然，服务经理不可能亲自去销售，只能由其下面的维修接待人员或维修人员直接来推荐和销售、安装等。而维修接待人员或维修人员为什么或者说凭什么要做到老是不断地向每一位顾客推荐该产品呢？这就需要物质的刺激和奖励，这就需要服务经理针对该产品制定相应的销售奖励政策，并宣布贯彻执行下去，已调动相关人员的工作积极性。 顺便需要说明一下，由于各个4S店的管理规定不一样： 有的4S店不允许顾客进入维修车间，只能在销售大厅和客户休息室呆着； 有的4S店既允许顾客在在销售大厅和客户休息室呆着，又允许顾客进入维修车间观看施工；所以针对每一个4S店要弄清楚谁是具体的负责销售的人员，以便好开展工作，理顺销售环节。前面第一种情况，重点负责销售的是前台维修接待；第二种情况应该是前台维修接待和车间维修人员并重，并且车间维修人员的对顾客的说服力应该是更强一些，由于技术方面的原因。所以弄清以上这点很重要 。 2、 对相关销售人员进行产品知识和销售技巧的培训：产品既然已经进入4S店了，接些来就应该对相关的销售人员或安装人员进行产品知识、销售技巧、安装方法的培训。这是很重要的一环，如果销售人员对该产品一无所知或一知半解，又怎么能把它很好的销售给顾客呢，又怎么能结合产品知识来很好的运用自己的销售技巧呢？ 汽车用品生产厂家、代理商或经销商由于对自己的产品比较熟悉，应该在实际当中积累总结了一些该产品零售时销售技巧方面的知识，这也需要培训给4S店的相关销售人员，以减少他们在该产品销售技巧方面的摸索时间。从而尽快开始产品的销售。 （1） 销售技巧中的解说介绍技巧：对产品的介绍，最好分为以下三个层次来介绍，根据实际情况，可适可而止。 产品的功能介绍，即向顾客介绍为什么要购买此产品； 产品的特性介绍，即向顾客介绍此产品为什么值如此多的价钱 产品的卖点介绍，即向顾客介绍为什么必需购买此产品，给顾客做投入产出比物有所值的分析。 （2） 销售技巧中的实证技巧： 3、 产品展示和终端宣传：这也是在产品进入4S店后，需要做仔细的一个工作。由于4S店本身就非常注重自己的店面和公司的整体形象，再加上汽车厂家的市场巡查人员经常不定期的对其进行检查，所以在终端宣传方面，汽车用品生产厂家、代理商或经销商既要做到不影响4S店的企业形象和汽车厂家的品牌声誉，又要做到能对自己的产品销售起到显著的作用，这需要颇费一些脑力进行思考才行（希望大家能给一些借鉴：方法、形式方面的）。 汽车用品在4S店终端宣传最常规最常见的方法就是：在4S店销售大厅里和客户休息室里各摆放一个X展架或易拉宝（因为这两个地方是客户经常呆的地方，并且也是最容易看到的），或者是在前台售后维修接待的办公桌上放一些产品的宣传彩页。这些还得是在4S店同意的情况下，有的4S店连这些甚至都不让摆放，比如一些高档车如奥迪、宝马的4S店。其摆放的宣传品主要是汽车厂家的或是给其配套厂家的产品的。所以在产品进入4S店后，为了促进产品的销售，在保证这些常规的终端宣传方式的基础上，要另辟蹊径。 至于产品展示方面，感触体会不多，所以这里就略了。现在每个4S店都有专门的精品部，或是自营的，或是联营的，或是承包给他人经营的，在产品展示方面应该还可以，我觉得。 在产品进入4S店后，除了前期需要抓好以上3个方面，以稳定产品的销量外，还应该了解4S店每年度保养及其它活动的大致安排，在接下来的时间里结合其每一次活动销售推广产品，从而扩大销量。4S店每年度常规的保养活动，就是春秋两季的换季保养活动，一般规模都比较大，时间持续也比较长。当然还有象“XX周年店庆”这样比较大的临时性活动等。总之，汽车用品生产厂家、代理商或经销商应该提前了解情况，制定自己的产品促销方案，努力争取借者东风实现产品的销量最大化。至于促销方案，应以4S店的大促销方案为基础，可以有（1）赠送形式（2）买赠形式等，这里不再展开，体会经验不足。 为了扩大稳定4S店的销量，除了上述几个常规性的问题需要重视外，另外最重要的一点就是：多拜访多沟通多问候增进与相关主管人员销售人员的感情。人都是有感情的，相处时间长了，要把最初的单纯的商业合作关系上升到一种朋友的关系的高度，如果4S店的相关主管人员和销售人员，已经都把你当作朋友来对待了，他们能不重视你的产品吗？能不给你尽力去销售产品吗？ 感情来源于哪里？来源于见面的次数和接触时间的长短。所以要增进与4S店相关主管人员和销售人员的感情：一是要多拜访沟通，有事没事，隔一段时间，一定要找个借口，去拜访一下4S店的相关主管人员和销售人员，询问一下产品的销售情况，有什么问题没有，可以不必呆多长时间；二是要多问候，每逢重要的节日，一定要用电话或短信的形式问候一下对方，或者采取其它的方式或形式也可以。 三、拓展篇：进入其它4S店 汽车用品生产厂家、代理商或经销商的某种产品，如果已经成功的进入某汽车品牌的某个4S店，再进入该汽车品牌的其它地方的4S店或者再进入该地区其它品牌的多个4S店，也就相对容易了。 一是我们有了怎么进入汽车4S店并与之怎么合作的一番切身体会和经验总结，二是，更重要的也是，我们可以利用已成功进入和合作的该汽车品牌4S店的影响和延伸价值。 一个汽车品牌的全国的经销商，即4S店，汽车厂家一般是划分为几个大区来进行管理的，比如说：华东区，华南区，东北区，华北区等。每一个大区的汽车4S店的服务经理或配件经理差不多都相互认识，有的关系还非常好，因为每年他们都要在一起参加厂家的各种培训会议或活动。因此，如果汽车用品生产厂家、代理商或经销商的某种产品已进入该品牌的一个4S店，再进入该大区的该品牌的其它4S店，就相对容易多了。答案很明显，既然有一个能做你的产品，并且已经做了，销量还不错，其它该品牌的4S店为什么就不能做呢？另外如果你跟该店的服务经理或配件经理关系处的比较好，你也完全可以让他转介绍一下，向别的该大区的4S店的经理推荐一下你的产品，那你的产品就更容易进入其它该品牌的4S店了。 在一个地区，以一个省省会为例，汽车用品生产厂家、代理商或经销商的某种产品，如果已经成功的进入某汽车品牌的某个4S店，你也完全有可能进入该地区其它品牌的多个4S店。由于地缘关系，再加上行业性，该地区的行业内人士，差不多也都比较熟，所以接受你的产品相对来说比较容易一些。况且，有许多该地区的不同品牌的汽车4S店，本身就属于一个大的集团公司的。这样的情况在全国来说，应该为之不少。 至于说，汽车用品生产厂家、代理商或经销商的某种产品，已经成功的进入某汽车品牌的某个4S店，再具体怎么进入该汽车品牌的其它地方的4S店或者再进入该地区其它品牌的多个4S店，不断把汽车4S店这个渠道拓展延伸，做大、做好、做稳，那就是具体业务操作的问题了。本人不能一一展开与大家交流，希望能就一些具体的问题与大家另辟主题私下探讨。 以上全是自己的一些工作体会，刚刚整理出来，肯定凌乱无序，重点不明，甚至还有很多错误，欢迎行业内的朋友和专业人士给予指正和交流。 第 29 页 共 29 页