千禧物业客服质量管理手册培训cmun.pptx

1二00八年八月金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您质量管理手册培训客服篇质量管理手册培训客服篇2客客户户服服务务部部部部门岗门岗位位职责职责客客户户服服务务部部长岗长岗位位职责职责亲亲善大使善大使岗岗位位职责职责前台接待前台接待岗岗位位职责职责金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您第一部分第一部分 岗位职责岗位职责 3贯彻各各项法法规、政策，、政策，组织落落实上上级下下达达的任的任务。按物按物业管理管理质量体系量体系标准要求，准要求，对物物业具体具体实施施“一站式一站式”的管理。的管理。积极极创建安全文明建安全文明“五星五星”小小区区。物物业的接管的接管验收工作，提出工程收工作，提出工程遗留和需完善的留和需完善的项目。目。合理合理调配人配人员，确保各，确保各项服服务处于良好的于良好的运运作作状状态。定期回定期回访，广泛征求住，广泛征求住户意意见，努力，努力为住住户排排忧解解难。日常管理自日常管理自检，接受服，接受服务中心的中心的监督和督和检查。金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您客户服务部部门岗位职责客户服务部部门岗位职责 4建建立立、健健全全楼楼宇宇接接管管资料料、住住户交交楼楼资料料、室室内内装装修修资料料和和各各项服服务的的质量量记录等等档档案管理工作案管理工作。开开展社展社区区文化活文化活动，搞搞好精神文明建好精神文明建设。管理管理费、水、水电费、装修履、装修履约金等金等费用的收取。用的收取。编制部制部门培培训计划划，进行行岗位培位培训工作。工作。配合配合销售部做好每次展售部做好每次展销会会睇睇楼楼团的的环境布置及境布置及现场售后服售后服务工作。工作。维护公司及公司及业主利益，起到公司主利益，起到公司与与业主的主的纽带桥梁作用。梁作用。完成公司安排或委托的其他工作任完成公司安排或委托的其他工作任务。金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您客户服务部部门岗位职责客户服务部部门岗位职责 5全面主持客全面主持客户服服务部日常及管理工作。部日常及管理工作。检查、督促、考核部、督促、考核部门员工服工服务工作工作质量。量。制定部制定部门工作工作计划并划并组织实施。施。掌握小掌握小区区业主情主情况况，及，及时解解决决业主投主投诉。对楼楼宇的宇的质量量维修修进行及行及时跟跟进。掌握各掌握各项管理管理费用的用的缴纳情情况并况并做好催交工作。做好催交工作。组织业主主访谈，增强，增强沟沟通，了解通，了解业主需求主需求与与心心声声。做好做好与与各部各部门的的横横向配合工作。向配合工作。金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 客户服务部长岗位职责客户服务部长岗位职责 6每月定期完成的工作任每月定期完成的工作任务金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 客户服务部长岗位职责客户服务部长岗位职责 月中工作月中工作总结月月终工作工作总结下月下月资金使用金使用计划划各各项费用用缴纳率情率情况况每月每月1515日日每月每月2525日日服服务中心主任中心主任每月月底每月月底公司公司财务部部每月每月2525日日服服务中心主任中心主任7责任任与与权力力金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 客户服务部长岗位职责客户服务部长岗位职责 对部门员工服务质量负责对部门员工严重失职行为负责对部门员工的奖、惩、升、降有建议权对部门员工各项工作的监督、检查权 责责责责 任任任任权权权权 力力力力 8在客在客户服服务部部长的直接的直接领导下下开开展工作。展工作。工作工作岗位位细则 巡巡逻检查：按：按规定路定路线和要求，每天至少巡和要求，每天至少巡查楼楼宇二遍。宇二遍。发现问题及及时记录和和处理。理。楼楼宇巡宇巡查：电梯梯内内外、各外、各层走廊、走廊、墙壁、防火壁、防火门、消防箱、消防箱、铝合金通合金通风窗、灯窗、灯罩罩、楼楼梯扶手、天台等的梯扶手、天台等的详细情情况况。投投诉处理：及理：及时处理理并并做好做好记录，不能，不能处理的及理的及时上上报上上级领导。费用催用催缴：掌握管理：掌握管理费、水、水电费、租金等、租金等缴纳程序，做好管理程序，做好管理费催交。催交。协调沟沟通：做好通：做好与与其其它它部部门相互相互沟沟通、通、协调和配合工作。和配合工作。整理整理记录：整理：整理亲善大使工作日善大使工作日记，对当当天天发生的情生的情况况及及处理方法作理方法作详实记录并并提出有效建提出有效建议。金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您亲善大使亲善大使岗位岗位职责职责9工作工作岗位位细则 意意见征征询：组织业主意主意见征征询活活动，落，落实客客户投投诉，并并对问题提出解提出解决决方法及建方法及建议。协助部助部长完成其完成其它它工作任工作任务。金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您亲善大使亲善大使岗位岗位职责职责 10每日工作每日工作金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您亲善大使岗位职责亲善大使岗位职责 早上早上8 8点前到点前到办公室，公室，查看前一天看前一天工作工作记录，向客服部，向客服部长汇报前一前一天工作，天工作，将将日常巡日常巡视中中发现的的问题，自己能力范自己能力范围内内不能解不能解决决的提出，的提出，请示部示部长协助助处理，听取部理，听取部长安排安排当当天工作。天工作。根据部根据部长安排的工作，及安排的工作，及时去完去完成。成。9 9：00-1200-12：0000对所管理的所管理的区区域域进行行细致的巡致的巡查一次。一次。下午下午1616：00-1800-18：1010再次再次对所管理所管理的的区区域域进行一次行一次细致的巡致的巡查。记录、汇报：每天：每天记录巡巡查情情况况，针对所所发现的的问题，及，及时协调各各相相关关部部门做出做出处理，自己不能理，自己不能处理的要及理的要及时汇报部部长协调处理。理。11客客户服服务部部长的直接的直接领导下下开开展日常工作。展日常工作。工作工作岗位位细则来来访来来电接待：接待：业主主/客客户到到(或致或致电)服服务中心，中心，热情情礼礼貌接待。貌接待。派派单及跟及跟进：业主主/客客户反映反映问题记录后派后派单至相至相关关部部门，做好，做好问题解解决决跟跟进工作。工作。回回访反反馈：根据相：根据相关关部部门解解决决问题后的反后的反馈，及，及时对业主主/客客户进行行电话回回访。投投诉处理：理：业主主/客客户投投诉，做好，做好记录，及，及时汇报上上级领导并并进行行处理。理。负责本服本服务中心的中心的费用收取工作。用收取工作。为有需要的有需要的业主主/客客户提供打字、提供打字、复复印等服印等服务。做好接待做好接待业主主/客客户回回访、投、投诉、维修修单等工作等工作汇总并写并写出初步分析出初步分析报告。告。掌握管理掌握管理费、水、水电费、租金等、租金等缴纳程序，及程序，及时做好管理做好管理费催交的工作。催交的工作。积极极做好做好与与各部各部门相互相互沟沟通、通、协调和配合工作。和配合工作。金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您前台接待岗位职责前台接待岗位职责 12按按时完成工作完成工作金金金金质标质标准准准准 全心全心全心全心为为您您您您前台接待岗位职责前台接待岗位职责日工作日工作统计表表周周报表表周未完成情周未完成情况况汇总表表周工作周工作总结与与计划划统计有有关关收收楼楼、装修、装修、交、交楼楼、出租的、出租的户数数业主回主回访表、投表、投诉、工作任工作任务单的的汇总 按按时按需完成按需完成13金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您第二部分第二部分 客服礼仪客服礼仪 基本基本仪容容仪态办公室工作公室工作礼礼仪电话礼礼仪接待接待礼礼仪陪同陪同与与引引导礼礼仪会会客客礼礼仪公共公共场所所礼礼仪14金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您基本仪容仪态基本仪容仪态 男士仪表男士仪表 女士仪表女士仪表 指甲指甲 不要留不要留过长的小指指甲的小指指甲 保保证指甲指甲清清洁 胡胡须 每天刮每天刮净胡胡须 头发 经常常清清洗洗头发留易梳理的留易梳理的发型型 耳毛和鼻毛耳毛和鼻毛 要注意及要注意及时清清理理化化妆 需要淡化需要淡化妆头发 留留长发的女士，需要的女士，需要将将长发梳梳 起起来来，不得染彩色，不得染彩色发。指甲指甲 不得涂有色的指甲油不得涂有色的指甲油 15金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您男士着装男士着装 衣衣服服深色西装，具体深色西装，具体颜色按公司工装要求色按公司工装要求 衬衬衣衣白色白色带领衬衫、系衫、系领带 袜袜子子鞋鞋深色深色袜袜子子黑色皮鞋黑色皮鞋16金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您男士着装要求男士着装要求 衣衣服服 衬衬衣衣扣上扣上领扣，袖口露出西服扣，袖口露出西服2.52.5厘米；厘米；袖口不能卷起不能有袖口不能卷起不能有污渍和磨和磨损的痕迹。的痕迹。袜袜子子鞋鞋深色深色袜袜子，杜子，杜绝穿白色休穿白色休闲袜袜。黑色皮鞋，杜黑色皮鞋，杜绝穿旅游鞋；穿旅游鞋；皮鞋保持亮度，皮鞋保持亮度，时常打理。常打理。款式、色款式、色调、面料一致；、面料一致；去掉去掉标签 、熨、熨烫平整。平整。17金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您女士着装女士着装 衣衣服服深色裙装，具体深色裙装，具体颜色按公司工装的要色按公司工装的要求求 衬衬衣衣 袜袜子子鞋鞋肉色肉色丝袜袜深色皮鞋深色皮鞋白色白色带领衬衫衫18金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您女士着装要求女士着装要求 衣衣服服 衬衬衣衣 袜袜子子鞋鞋比皮比皮肤肤略深略深颜色色丝袜袜，袜袜口不能露在裙口不能露在裙外外丝袜袜上不能有上不能有饰物及破物及破损严禁穿禁穿网袜网袜及其及其它它颜色色丝袜袜独独立跟的深色皮鞋，立跟的深色皮鞋，不可露脚趾不可露脚趾鞋跟至少鞋跟至少1 1寸且不可太寸且不可太细夏天禁止穿凉鞋。夏天禁止穿凉鞋。裙子裙子长度在膝盖上下度在膝盖上下3 3公分公分内内避免穿露肩衣服避免穿露肩衣服扣上扣上领扣，袖口露出西服扣，袖口露出西服2.52.5厘米厘米袖口不能卷起不能有袖口不能卷起不能有污渍和磨和磨损的痕的痕迹迹19金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您站姿要求站姿要求站站姿姿演演示示挺胸、抬挺胸、抬头、目光平、目光平视男士：男士：双双脚叉脚叉开与开与肩同肩同宽，双双 手背后手背后女士：后跟女士：后跟并并拢，呈八字或丁，呈八字或丁 字步，字步，双双手下垂，体前手下垂，体前 自然交叉。自然交叉。20金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您坐姿要求坐姿要求坐坐姿姿演演示示坐位的坐位的2/32/3处，身体挺直略前，身体挺直略前倾男士：男士：双双腿平放腿平放/交叉，上腿脚交叉，上腿脚 尖回收尖回收女士：女士：双双腿同腿同侧斜放，斜放，双双手手叠叠 放于腿上放于腿上21金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您走姿要求走姿要求走走姿姿演演示示走姿正确走姿正确会会流露出自信，流露出自信，让人人赞赏。眼光平眼光平视前方，切勿左前方，切勿左顾右盼，右盼，尽尽量靠右行走。量靠右行走。双双脚脚应笔笔直地走，脚尖朝前，直地走，脚尖朝前，切莫呈切莫呈内内八字或外八字八字或外八字 22金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您当当客人客人进入入办公室公室时 看到客人看到客人从从门口口进来来，离客，离客人最近的人人最近的人应说“欢迎光迎光临”！坐在其他位置上的人也坐在其他位置上的人也应该打招呼打招呼“欢迎光迎光临”！说话时伴有适伴有适当当的的动作，如起身点作，如起身点头等。等。办公室工作礼仪办公室工作礼仪 在走廊上在走廊上碰碰到客人到客人时 要面要面带微笑，微笑，问候候“您您好！好！”边行欠身行欠身礼礼边避避开开一一边（避（避时以不妨碍客人行走以不妨碍客人行走为尺度）。尺度）。正面走正面走来来客人客人时，即止步，即止步，侧让并随并随即退后一即退后一步，步，说声声“您您好好”。和客人同方向擦身而和客人同方向擦身而过时，微，微侧身身并并说声声“对不起，我先走一步！不起，我先走一步！”。注意：不停步，一注意：不停步，一边说“您您好好”，一，一边走是不可走是不可以的。以的。23金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您办公室公室仪态注意事注意事项 注意一注意一举一一动的行的行为文明，文明，举手投足要适度。因手投足要适度。因为这一一举一一动、举手投手投 足影足影响响着整着整个个办公室的公室的气气氛及氛及办事效率，同事效率，同时标志着整志着整个个单位的文化水平。位的文化水平。注意情注意情绪上上饱满。最好不要把不好的情。最好不要把不好的情绪带到上班到上班场所所来来。在在办公室不能梳理公室不能梳理头发或化或化妆。不要在不要在办公室和公室和办公公区区域域内随内随意吸烟。意吸烟。以下以下场所不适合吸烟：所不适合吸烟：办公室、公室、过道上走路道上走路时、没没有烟灰缸的有烟灰缸的会会客室、客室、领导安排事安排事项时（或向（或向领 导汇报时）、和大家一）、和大家一块用餐用餐时、标明禁止吸烟的地方。明禁止吸烟的地方。办公室中不公室中不应有的有的仪态动作：作：胡思胡思乱乱想、生想、生气气打打瞌瞌睡、睡、挖挖耳耳朵、手、手插插在在裤袋袋内内、坐在、坐在办公公桌桌上、上、跷脚、脚、双双手手环抱、抱、没没有活力等。有活力等。24金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您班前班后的基本班前班后的基本礼礼仪 班前作自我班前作自我检查检查项目：手、目：手、脸、牙、牙、头发、鼻、鼻毛、指甲、衣服、毛、指甲、衣服、领带、领带夹、鞋、鞋、袜袜子、胸卡、徽章、子、胸卡、徽章、笔笔、名片、名片夹、手表、腰、手表、腰带、皮包等。要早一、皮包等。要早一点上班，遇到点上班，遇到领导或同事要先打招或同事要先打招呼，呼，问候候语有有“早上好！早上好！”“”“你你早！早！”“经理，早上好！理，早上好！”。对方回答方回答“早上好！早上好！”“”“您您好！好！”“”“大家早！大家早！”之之类的的问候候语。下班下班时礼礼仪：自己工作做完以后，：自己工作做完以后，要要积极帮极帮助同助同办公室的其他人，公室的其他人，以便大家都能早一点下班。以便大家都能早一点下班。在收拾在收拾东西西时，不妨碍他人。下，不妨碍他人。下班班时，要明确地打招呼，不要一，要明确地打招呼，不要一声声不不响响地走，招呼有地走，招呼有“对不起，不起，我先离我先离开开”“”“再再见”等。等。25金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您电话礼仪电话礼仪 打打电话前前应想好要想好要说的事情及的事情及顺序等（序等（随随时注意目注意目的、的、内内容、容、谁、时间、场所、方法）。所、方法）。根据情根据情况况作作记录。要先要先报自己的自己的单位、姓名位、姓名并并说“您您好好”，再，再说自己的自己的要求。要求。等等对方先挂方先挂断断后再放后再放电话。打打电电话话26金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您电话铃响响最好在最好在两声内两声内接听。接听。说“您您好，好，千禧千禧物物业”，以及自己的姓名（或部，以及自己的姓名（或部门名）。名）。如如响响过四四声声才接，才接，应加加“对不起，不起，让您您久等了。久等了。”准准备纸和和笔随笔随时记录。等等对方先挂方先挂断断后再放后再放电话。接接电电话话通通话话中中电话应答答须简单明了。明了。勿放勿放开开电话筒筒与与周周围的人聊天。的人聊天。旁旁边其他人要保持安其他人要保持安静静。遇重要事情商量遇重要事情商量时，将将话筒盖好。筒盖好。音量适中。音量适中。27 金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您其他情其他情况况下注意事下注意事项1 1、转接接电话：接到接到须转请别人接听的人接听的电话时，应告告诉对方方“我我请先生先生来来接，接，请稍候稍候”。如不能肯定。如不能肯定电话中要找的人不在中要找的人不在时，不要，不要说“不在不在”。2 2、打、打错电话，应说“对不起，我打不起，我打错了。了。”接到接到拨错电话时应说“对不起，不起，您您打打错了。了。”3 3、若是正和客人、若是正和客人谈话时，电话响响起，起，应向客人向客人说“可不可以可不可以让我先接一下我先接一下电话？”“请稍等，我接听一下稍等，我接听一下电话”等。等。4 4、开会开会时禁止接听或禁止接听或拨打打电话。5 5、话筒要筒要轻放。放。28金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您接待礼仪接待礼仪 介绍两人时，先将职位低介绍两人时，先将职位低者介绍给职位高者。者介绍给职位高者。介绍平辈男女时，先将男介绍平辈男女时，先将男士介绍给女士。士介绍给女士。介绍主客时，先将主人介介绍主客时，先将主人介绍给客人。绍给客人。介绍平辈时，先将旁者介介绍平辈时，先将旁者介绍给来着。绍给来着。集会场所介绍多数人时，集会场所介绍多数人时，先尊后卑，最后才介绍先尊后卑，最后才介绍自己。自己。介绍的方法介绍的方法 名片交换名片交换握握 手手 递交名片、接受名片时均递交名片、接受名片时均用双手。用双手。递时名片正面文字朝向对递时名片正面文字朝向对方。接受名片应立即细看方。接受名片应立即细看文字，倘若不解，应当面文字，倘若不解，应当面请教当事人。请教当事人。一般由辈分低、职位低者一般由辈分低、职位低者先递出名片。先递出名片。名片一般应装入名片夹，名片一般应装入名片夹，男士名片一般放在西装暗男士名片一般放在西装暗袋或上衣左口袋。袋或上衣左口袋。男士全握，简短有力，目视男士全握，简短有力，目视对方，寒暄问好，上下晃动对方，寒暄问好，上下晃动 两下以示亲切。两下以示亲切。握手应站立，不可坐着。握手应站立，不可坐着。女士与平辈或晚辈握手，可女士与平辈或晚辈握手，可带手套；男士或女士与长辈带手套；男士或女士与长辈握手，则应脱掉手套。握手，则应脱掉手套。男士与女士握手须女士先男士与女士握手须女士先伸手，若女士不伸手，则不伸手，若女士不伸手，则不勉强。勉强。与长辈握手要由长辈先伸手。与长辈握手要由长辈先伸手。不要一边握手一边行鞠躬礼。不要一边握手一边行鞠躬礼。29金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您陪同与引导礼仪陪同与引导礼仪 介介绍的方法的方法 陪同领导陪同领导 陪同者应在被陪同领导后方、左后方。陪同者应在被陪同领导后方、左后方。三人行，中央为领导，右边次之，左边又次之。三人行，中央为领导，右边次之，左边又次之。引导客人引导客人 引导者应在客人前方。引导者应在客人前方。男女步行，男左女右。男女步行，男左女右。用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手用手势指示时手心朝向对方（手势指示时手 指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势指并拢，拇指内缩，手掌朝上，眼神与手势 一致）。手势指示时要说一致）。手势指示时要说“请那边走！请那边走！”“”“请请 这边走！这边走！”引导贵客上下楼梯引导贵客上下楼梯 上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央上楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央 样配合客人的步伐（引导者略在客人后）。样配合客人的步伐（引导者略在客人后）。下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央下楼的引导：客人在里侧，接待人员走在中央 样配合客人的步伐（引导者略在客人前）。样配合客人的步伐（引导者略在客人前）。30金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您会客礼仪会客礼仪 介介绍的方法的方法会客室的准备会客室的准备 会客室要随时保持整洁干净。会客室要随时保持整洁干净。看看前一位客人留下什么物看看前一位客人留下什么物 品没有。品没有。茶具、烟灰缸是否清洗过，桌茶具、烟灰缸是否清洗过，桌 面是否干净。面是否干净。沙发、椅子是否整齐。沙发、椅子是否整齐。室内空气、温度、照明如何？室内空气、温度、照明如何？引导客人进入会议室引导客人进入会议室 引导客人进入会客室时应指定座位引导客人进入会客室时应指定座位 “您请坐这边！您请坐这边！”进门一定要先敲门，用单手开门、关门。进门一定要先敲门，用单手开门、关门。引导人要在客人的左前方，配合客人引导人要在客人的左前方，配合客人 走路速度。走路速度。房门开外时，用单手拉开门把，招呼房门开外时，用单手拉开门把，招呼 客人进入，客人先进入，引导人随后客人进入，客人先进入，引导人随后 用单手轻轻把门关上。用单手轻轻把门关上。房门内开时，接待人先进入，拉住把房门内开时，接待人先进入，拉住把 手请客人进入，然后用手轻轻把门关上。手请客人进入，然后用手轻轻把门关上。31金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您介介绍的方法的方法谈谈 话话 谈话要诚恳，声音语调要柔和。谈话要诚恳，声音语调要柔和。对方说话不可打断，旁人谈话对方说话不可打断，旁人谈话 不可插嘴，听人讲话要耐心听不可插嘴，听人讲话要耐心听 完。完。谈话中要注意肢体动作，不要谈话中要注意肢体动作，不要 用单手指人、用手抓头发等。用单手指人、用手抓头发等。送客人送客人 热情不减，不要有热情不减，不要有“虎头蛇尾虎头蛇尾”之感。之感。礼仪周到，不要省减。礼仪周到，不要省减。要相送。（要相送。（1 1）在会客室相送，本单）在会客室相送，本单 位人员都要站起来，并说位人员都要站起来，并说“请慢走！请慢走！”“再见！再见！”部门领导将客人送到门口。部门领导将客人送到门口。（2 2）送上电梯，直到电梯门关上为止。）送上电梯，直到电梯门关上为止。（3 3）送上汽车，要目送车子离去，并）送上汽车，要目送车子离去，并 挥手相送。挥手相送。32金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您公共场所礼仪公共场所礼仪公共公共场场所礼所礼仪仪的重要性的重要性 一个人在公共场所的表现不仅是个人行为，而且直接影响到一个部门、一个群体、甚至大厦、公司的形象。如果公司的每个人都能自觉的遵守公共场所礼仪，那么，就等于你树立了公司形象，维护了公司尊严。所以，每个员工对遵守公共场所礼仪都不能掉以轻心，必须给予足够的重视。33金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您办公公区区和服和服务区礼区礼仪走路要走路要稳，不要急，不要急跑跑、到、到处乱跑乱跑，也不要在走廊里晃悠，脚步不能，也不要在走廊里晃悠，脚步不能有有过大大响声响声。不高不高声声喧喧哗，要，要处处保持保持谦恭沉恭沉静静。不要不要随随地吐痰，地吐痰，废弃物弃物丢进垃垃圾箱。圾箱。行行为要要顾及他人，以不妨碍他人及他人，以不妨碍他人为前提。前提。制服制服礼礼仪员工工进公司后即公司后即换穿穿员工服。工服。保持制服整保持制服整洁，不得有破，不得有破损、污垢、掉扣子、垢、掉扣子、皱褶等。褶等。领带系系紧，领带夹位置放好。位置放好。胸卡或工牌胸卡或工牌带在左胸，不能佩在左胸，不能佩带其其它它证徽、徽、标志、志、饰品等。品等。餐餐厅礼礼仪两两人以上人以上须排排队领餐，排餐，排队保持必要的距离。保持必要的距离。不要占餐不要占餐桌桌过大的地方。大的地方。不要把骨、核等吐在地板上。不要把骨、核等吐在地板上。要保持端正大方的用餐姿式。要保持端正大方的用餐姿式。按量按量领饭，不要剩，不要剩饭剩菜。剩菜。用餐完用餐完毕要自要自觉清清理理残残渣，放好餐具。渣，放好餐具。将将餐具放在指定的收理餐具放在指定的收理处。34金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您吸烟礼仪吸烟礼仪吸烟可在指定地点（会客室如客人吸则可吸。）吸烟可在指定地点（会客室如客人吸则可吸。）在一般公共区域，员工不得吸烟。在一般公共区域，员工不得吸烟。在库房、重要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁止吸烟。在库房、重要工作操作间、电梯间、更衣室等场所禁止吸烟。在允许吸烟的场所吸烟也不应妨碍他人。在允许吸烟的场所吸烟也不应妨碍他人。敲门礼仪敲门礼仪有门之外请先敲门，得到允许后再进入，敲门一般三下为一节拍。有门之外请先敲门，得到允许后再进入，敲门一般三下为一节拍。用指关节敲门，不要用掌拍、拳捶、脚踢门。用指关节敲门，不要用掌拍、拳捶、脚踢门。会议室礼仪会议室礼仪要准时进入会议室开会，不能迟到。要准时进入会议室开会，不能迟到。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不能打瞌睡。会议进行中不要频繁出入会场。会议进行中不要频繁出入会场。有急事提前离开会场时，要向会议支持人请示。有急事提前离开会场时，要向会议支持人请示。带手机、小灵通者应预先调节好，避免响声。带手机、小灵通者应预先调节好，避免响声。35金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您卫生间礼仪卫生间礼仪 用完卫生间一定要放水冲洗。用完卫生间一定要放水冲洗。上厕所时要关门，以免他人难堪。上厕所时要关门，以免他人难堪。上完厕所后要将厕所的门开着，让后面的人知道没人。上完厕所后要将厕所的门开着，让后面的人知道没人。便后洗完手不能将水弄得到处都是。便后洗完手不能将水弄得到处都是。电梯礼仪电梯礼仪 只需轻轻地触摸电钮即可，不要反反复复按电钮。只需轻轻地触摸电钮即可，不要反反复复按电钮。要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯。要在电梯的左边等候，以方便乘客下电梯。要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯，不能拥挤。要等电梯里该下的乘客都下来以后在排队上电梯，不能拥挤。当警铃响以示超载时，最后上电梯的人要自觉下电梯。当警铃响以示超载时，最后上电梯的人要自觉下电梯。电梯空间小，彼此相近，要保持身体平衡，不要乱动乱看，避免电梯空间小，彼此相近，要保持身体平衡，不要乱动乱看，避免一些一些 不适的小动作。不适的小动作。离电钮较远时，不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近电钮的乘客代离电钮较远时，不要伸长胳膊去按电钮，可请靠近电钮的乘客代劳：劳：“劳驾，请您帮我按劳驾，请您帮我按层，谢谢！层，谢谢！”上下电梯自觉排队，要遵循上下电梯自觉排队，要遵循“尊老爱幼尊老爱幼”“”“女士优先女士优先”的规则。的规则。36业主档案管理操作规定业主档案管理操作规定业主投诉处理操作规程业主投诉处理操作规程回访管理制度回访管理制度保修有偿管理操作规定保修有偿管理操作规定值班管理规定值班管理规定 楼宇巡查管理操作规定楼宇巡查管理操作规定紧急事件处理规程紧急事件处理规程空置房管理操作规定空置房管理操作规定金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您第三部分第三部分 管理制度管理制度 住户违章处理管理规定住户违章处理管理规定 借（领）钥匙管理规定借（领）钥匙管理规定 装修管理规定装修管理规定37金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您业主档案管理操作规定业主档案管理操作规定目的规范业主档案的管理工作适用范围适用于物业服务中心业主档案的动态管理。职责客户服务部长负责监控业主档案保管与跟踪工作。亲善大使负责依照本规定具体实施业主档案的保管与跟踪。38程序要求程序要求 金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 前台接待负责业户档案的管理，严格业户档案管理，保证档案管理有效性、规范性，加强对业户资料的保密工作。业业主主档档案案内内容容收楼资料收楼资料 收楼证明书收楼证明书业主临时公约业主临时公约楼宇遗漏记录楼宇遗漏记录业主身份证复印件业主身份证复印件 装修资料装修资料装修申请审批表装修申请审批表住宅室内装修管理协议住宅室内装修管理协议 装修承诺书装修承诺书 相关图纸及装修施工队资料相关图纸及装修施工队资料其它资料其它资料消防安全责任书消防安全责任书 业主家庭情况登记表业主家庭情况登记表物品资料及钥匙签收表物品资料及钥匙签收表 业主证领用登记表业主证领用登记表 业主收楼房屋检查情况表业主收楼房屋检查情况表 违章处理通知单违章处理通知单 39业主资料整理、分类金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您1、资料按一户一档，分区、分楼号存放，贴上清晰标签，以便查找；2、业户资料收集装订成册，按时间先后排列，最早的资料 于最后一页存放，之后增加的资料于其面上增加，编上 页码，编写目录，册面填写“业主档案资料情况”表；3、资料收集按先后顺序主要分为三大部分。40业户资料归档时间和更新金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您1、客户服务部办理完单元交付手续后，将业户资料交于前 台服务中心；2、前台服务人员将业户资料输入电脑后，按楼名整理存 档；3、对已收楼业户平时所新增的资料由客户服务中心按上述 规定处理；4、客户前台服务中心每月30日进行一次检查，发现问题上 报主管及时采取补救措施，确保档案的安全性及准确性；5、每年3月将上年度超过保管期的资料进行一次统一清理；6、销毁档案有关文件必须从严掌握，慎重从事；对经鉴定 无保存价值的资料，由中心主任审批后销毁。41业户资料查阅及印取 金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您1、查阅人如需查阅/印取业户档案资料，须于客户前台服务中心进行登记，并说明原由；2、报服务中心主任审批同意后，前台服务人员开启相应的业户档案，抽取有关业户资料；3、属查阅资料的，由前台服务人员培同进行现场查阅；4、属印取资料的，前台服务人员严格按主任审批意见进行印取。42业主档案的跟踪 金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您1、对产权发生变更的业主。服务中心应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年。2、业主档案属绝密档案，特殊情况如需查阅须报服务中心主任批准，经客户服务部长办理登记手续后方可查阅。3、业主档案应永久保存。4、将各业主资料输入电脑进行管理。43金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您保密要求保密要求1 1、业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须、业户档案柜除业户资料增加、更换、查阅、印取的情况下，须上锁；上锁；2 2、电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月、电脑内存放业户资料的文件须设置密码，并于每月3030日进行一日进行一次更新；次更新；3 3、违反上述要求的，对责任人给予口头警告处理；、违反上述要求的，对责任人给予口头警告处理；4 4、泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重、泄露遗失业户资料的，对责任人给予书面警告处理，造成严重影响的，给予辞退。影响的，给予辞退。44金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您业主投诉处理操作规程业主投诉处理操作规程目的规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。适用范围适用于住户针对公司管理服务工作有效投诉的处理。职责服务中心主任负责处理重要投诉。客户服务部长负责协助主任处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报。服务中心相关部门部长负责协助客户服务部部长和服务中心主任处理本部门的被投诉事件，并及时向户服务部反馈投诉处理信息。客户服务部前台接待员负责投诉现场接待工作。45金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 程序要点1、换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。2、将住户投诉处理看成是与住户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为住户实事求是地解决问题，达到加强沟通之目的。3、接待业主投诉时，了解他们的疾苦，做到在投诉的处理中能以正确的心态应对。处理投诉的基本原则46金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您投诉处理流程图业主主 来来电来来访客客户服服务部部 记录跟跟进相相关关部部门 跟跟进反反馈客客户服服务部部 归档档回回复复业 主主 满意意不不满意意完成完成客服部客服部长 请示示服服务中心中心主任主任 批批示示47金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您投诉界定重大投重大投诉重要投重要投诉轻微投微投诉48金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您投诉接待当接到住户投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户的遭遇表示同情，并立即在值班日志中作好详细记录。记录内内容容投投诉事件的事件的发生生时间、地点；、地点；被投被投诉人或被投人或被投诉部部门；投投诉事件的事件的发生生经过（简单明了地明了地叙叙述）；述）；住住户的要求；的要求；住住户的的联系方式、方法。系方式、方法。注意事注意事项请住住户入座，耐心入座，耐心倾听住听住户投投诉，不要，不要随随意意辩解，解，并并如如实记录；必要必要时，通知客，通知客户服服务部部长出面解出面解释；注意力要集中，适注意力要集中，适时地地与与住住户进行交流，不行交流，不应只埋只埋头记录。49金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您投诉接待接待投接待投诉技巧技巧耐心耐心倾听，做一位良好的听听，做一位良好的听众众；对住住户的遭遇表示同情，适的遭遇表示同情，适当当地做出地做出认同住同住户的的举动；不要不要随随意意辩解；解；学会学会适适时适度地适度地赞美住美住户。投投诉处理承理承诺重大投重大投诉，当当天呈送公司天呈送公司总经理理进入入处理程序；理程序；重要投重要投诉，接待后，接待后1 1小小时内内转呈服呈服务中心主任中心主任进入入处理理程序；程序；轻微投微投诉，不超，不超过2 2天天内内或在住或在住户要求的期限要求的期限内内解解决决。50金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您投诉处理时间反应1、客户服务前台接待员根据投诉内容10分钟内将住户投诉处理表发送到被投诉部门或者相关部门负责人，领表人在值班日志签收记录。2、客户服务中心亲善大使应将重大投诉及重要投诉经客户服务部长当天转呈服务中心主任和公司总经理处理。51金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您投诉处理内部工作程序 1、被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕，并按值班日志对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将住户投诉处理表交到客户服务部。前台接待收到处理完毕的住户投诉处理表后，在值班日志上记录。2、公司总经理、服务中心主任在接到重大投诉和重要投诉后，应立即着手处理。3、客户服务部亲善大使收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户服务部长，并在当天将处理结果通报投诉的住户。通报方式可采用电话通知或由巡楼组亲善大使上门告之。52金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您4、客户服务长在投诉处理完毕后通知客户服务助理巡楼组安排回访。在每月30日前对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果上呈服务中心主任，并将住户投诉处理表汇总上交公司办公室，由办公室长期保存。5、其他形式的投诉（如信函），客户服务部参照本规定程序办理。6、对无效投诉的处理原则：本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。7、对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。投诉处理内部工作程序 53金质标准金质标准金质标准金质标准 全心为您全心为您全心为您全心为您 用户投诉处理原则 投诉处理原则投诉处理原则 听听清清楚：在接待用楚：在接待用户投投诉时，应耐心听用耐心听用户讲完，完，听听清清用用户投投诉的的内内容，不得打容，不得打断断用用户说话更不能急于表更不能急于表态。问清清楚：待用楚：待用户讲完后，要完后，要进一步一步问清清有有关关情情况况。切忌。切忌与与用用户正面正面辩驳，应客客观冷冷静静地引地引导用用户叙叙述述清清楚楚实际情情况况。记清清楚：楚：处理住理住户投投诉后，把投后，把投诉的事的事项、处理理过程及程及结果果清清楚地楚地记录在用在用户意意见受理表受理表内内，用，用户签署意署意见后存后存档档。跟跟清清楚：受理用楚：受理用