电子商务多平台运营与实践-PPT6.4第三方B2C平台的网店客服.pptx

第三方B2C平台的网店客服6.46.4天猫平台01京东平台02目录Content1）消费）消费者者浏览店浏览店铺阶段铺阶段3）发货）发货阶段阶段2）消费）消费者者咨询阶咨询阶段段4）售后）售后服务服务阶段阶段STEP01STEP02STEP03STEP041.4.1天猫平台【行业链接阿里巴巴集团的“机器客服”】近年来，“双十一”已成为中国电子商务行业的年度盛事，并且逐渐影响到国际电子商务行业。自从淘宝商城（天猫）于2009年11月11日开始举办“双十一”促销活动以来，每年的“双十一”销量都在创造出历史新高。面对这么庞大的业务量，我们一定认为阿里集团必须在“双十一”期间大大增加人力、物力才能维持这么盛大的购物狂欢。但事实恰恰相反，据阿里巴巴集团学术委员会主席曾鸣先生透露：过去七年，每年的“双十一”，阿里巴巴的大部分人要做的事情却越来越少，越来越多的阿里员工发现双十一当天根本无事可做。曾经是压力最大的客服部门，在2016年“双十一”期间破天荒第一次不用加班第一次不用加班。原因是什么？因为这一天中客户该看到什么产品，他们挑选了什么产品，他们的收藏夹里选了什么产品，下次他们再登录淘宝该给他们推荐什么商品，这些过程全都是由机器自动完成由机器自动完成。2016年80%的客户服务是通过机器人完成的，不再是人工服务。【行业链接阿里巴巴集团的“机器客服”】淘宝表面上看是一个网站，但它最核心的其实是一个巨大的搜索和推荐引擎一个巨大的搜索和推荐引擎，让每一个人都能得到个性化的服务。如果这些个性化服务由人来完成，那么淘宝雇再多的人也无济于事。这就是我们这个时代最重要的特征之一，由机器取代人进行决策、提供服务。越来越多的场景只有靠机器、靠人工智能才能完成以前靠人没有办法完成的海量服务和个性化的服务。战略理念战略理念应用渠道应用渠道系统搭建系统搭建核心要素核心要素STEP01STEP02STEP03STEP041.4.2京东平台