电子商务客户服务04项目四-售前客户服务.pptx
售 前 客 户 服 务项目四案例 高明客服 不见面也能猜出买家样子 金牌客服沙沙可以通过网上聊天来判断买家的性格和心理。有一次,一个女生咨询一双男鞋的款式,沙沙立刻想到这位女生是给男朋友买鞋子的。“要什么码数的呢?”“39码的。”这时沙沙其实已通过码数知道了她男朋友的大致身高,也猜到了她男朋友应该是比较瘦的。通过这名女生网上聊天的语气,沙沙还知道她是开朗和凡事喜欢做主的女生。根据“互补原则”,她男朋友应该是比较听从女朋友建议的。“我猜你男朋友是戴眼镜的。”“你怎么知道呢?”这名女生还给沙沙发了一张照片,里面有五个同样穿着伴娘装的同龄女生,让沙沙猜哪个是她。沙沙想,一个开朗、喜欢做主的女生应该是站在显眼位置,而且穿着时尚、惹人注意的,于是立即猜出了谁是这个女孩。这么一来,这个女孩便觉得她和沙沙“太有缘分”了,距离一下子拉近了很多。后来,沙沙不仅让这位女生买了件男装给她男朋友,还让她买了一件女装。思考 娜娜:“叮叮主管,我也想做一名像沙沙一样的金牌客服,我需要从哪些方面努力呢?”叮叮:“从上面的案例我们可以看出,沙沙不仅具有较强的产品知识、熟练的沟通技巧,而且善于从沟通中获取的信息分析顾客的性格特征等。在网络客户服务中,客服与顾客互不见面,要想更好地服务顾客,就要进行大量售前知识的储备,如了解售前工作内容、流程,学会沟通工具的使用,掌握产品知识和一定的沟通技巧等。”目 录Contents01初识网店售前服务02了解网店产品知识03熟悉第三方平台规则05学习物流知识04掌握付款知识06学会使用沟通管理工具初识网店售前服务01任务目标 熟悉网店售前服务的接待流程及内容02铭记网店售前服务的接待原则03了解网店客服需具备的知识和技能04 知道什么是网店售前客服01一、网店售前客服的含义 网店售前客服是指利用网络接待顾客,并通过一定的沟通技巧获取信息,为顾客提供产品介绍、产品推荐,以及解决顾客疑问等服务,促使顾客做出购买决定,促成订单的服务人员。二、网店售前服务的接待流程及内容 网店售前服务的接待流程如图4-1所示:图4-1网店售前服务的接待流程三、网店售前服务的接待原则 网店售前服务要遵循两大接待原则:服务原则和销售原则,具体内容如图4-3所示。图4-3网店售前服务接待原则四、网店客服需要具备的相关知识和技能 网店客服需要具备的相关知识和技能主要有:产品知识,网站交易规则知识,物流及付款知识,沟通、管理工具的使用等,如图4-4所示,具体内容将在任务二到任务六中进行详细介绍。图4-4网店客服需要具备的相关知识与技能任务实施导航结构图STEP1熟悉网店(淘宝)交易流程要求:利用网络对“网店(淘宝)交易流程”的信息进行收集、整理,完成表4-1的填写。提示:(1)本任务选定淘宝平台,要求掌握淘宝网店交易流程,由于网店性质不同,不同类型网店交易流程在购物准备、支付方式等方面略有不同,但基本流程是一样的,完成本任务,便可对网络购物流程有一定的了解;(2)假设买家已经完成淘宝账号的注册,银行卡也已经开通网上支付功能;(3)本表不一定要填满,也可能不够填写,读者仅需要按自己的理解,将一个完整的网店交易流程展现即可。编号 买家操作卖家操作1 2 3 4 5 6 7表4-1网店(淘宝)交易流程STEP2明确网店售前服务内容提示:对照表4-1中“卖家操作”内容,明确哪些是属于网店售前服务的内容,填写在下面横线上。网店售前服务内容主要有:STEP3设计客服人员售前沟通话术售前客服需要掌握一定的沟通话术,请根据不同的情境,在表4-2 中相应的位置填写设计的接待话术。接待流程 顾客话语客服话术1客服话术2进店问好亲,在吗?表4-2售前客服接待话术接待流程顾客话语客服话术1客服话术2接待咨询这件商品有货吗?这个化妆包有紫色的吗?“有”的情况:“没有”的情况:亲,能包邮吗?“购物达一定金额能包邮”的情况:“不包邮”的情况:今天有什么优惠活动吗?“有优惠活动”的情况:“没优惠活动”的情况:推荐产品亲,麻烦给我推荐一款行李箱、旅行收纳包吧。处理异议别人才卖9.9元,你们的怎么这么贵?促成交易好的,那我就要这件吧。续前表了解网店产品知识02任务目标 熟悉商品的基本属性和实物商品的整体概念02掌握网店客服必备的产品知识03了解产品的含义和三个层次01一、产品概述1.1.产品的含义产品的含义 产品是指能够提供给市场,被人们使用和消费,并能满足人们某种需求的任何东西,包括有形的物品,无形的服务、组织、观念,或它们的组合。2.2.产品整体产品整体 产品整体是能够给购买者带来有形利益与无形利益,能满足购买者一定需求与欲望的多层次整体。图4-6产品整体概念图二、商品概述1.1.商品的含义商品的含义 商品是指用来交换的劳动产品。劳动产品是向市场提供能满足人们某种需要和利益的物质产品及非物质形态的服务。商品本身凝结着一定数量的无差别的一般人类劳动,这种无差别的一般人类劳动凝结在商品中就形成了商品的价值。现代经济学家认为商品的概念是广义的、整体的。它不仅指一种物体,也指一种服务,还包括购买商品所得到的直接或间接的、有形或无形的利益和满足感。概括地说,商品是人类有目的的劳动产品,是人和社会需要的物化体现,可以包括实物、知识、服务和利益等。2.2.商品的基本属性商品的基本属性 使用价值和价值是商品的两大基本属性。(1)使用价值。使用价值是指商品满足人们和社会需要的效用,即有用性。商品可以直接满足人们物质和精神的需要,消费者从商品上获得使用价值。(2)价值。价值是指凝结在商品中一定数量的无差别的一般人类劳动。生产者通过销售商品把使用价值让渡给消费者,从而实现商品的价值。生产者通过交换获得的是商品的价值,消费者通过交换获得的是商品的使用价值。一旦交换失败,消费者不能获得使用价值,使用价值和价值的矛盾就暴露出来了。3.3.实物产品的整体概念实物产品的整体概念 实物商品的整体概念包含三个层次的内容:核心商品、有形商品、无形商品。二、网店客服必备产品知识网店客服需要掌握的产品知识主要包括产品的专业知识、产品的周边知识以及同类产品知识,如图4-7所示。图4-7网店客服需具备的商品知识与技能任务实施导航结构图STEP1了解企业及产品信息浏览相关网店,完成相关表格的填写。1.进入“儒游旅行”淘宝店铺(https:/),查看并了解企业及产品信息,完成表4-3的填写。表4-3淘宝店铺产品信息表“儒游旅行”基本信息店铺开店时间 店铺动态评分 宝贝分类 宝贝排行榜按销量排名(前三名):1 卖点:2 卖点:3 卖点:按收藏数排名(前三名):1 卖点:2 卖点:3 卖点:2.进入天猫“诺第旗舰店”(https:/),查看了解企业及产品信息,完成表4-4 的填写。诺第旗舰店产品及推广信息开店时间 店铺动态评分 所在地 宝贝分类 广告语 促销活动表4-4天猫旗舰店产品及推广信息3.进入阿里巴巴“义乌暖漫贸易有限公司”网店(https:/),查看了解企业及产品信息,完成表4-5 的填写。义乌暖漫贸易有限公司产品及推广信息开店时间 经营模式 买家服务能力 顾客回头率 推广活动表4-5阿里巴巴网店产品及推广信息STEP2熟悉网店产品信息 1.了解店铺产品分类情况。进入天猫“诺第旗舰店”,单击“所有宝贝”,查看店铺产品分类情况,任选一产品,点击进入产品详情页,查看产品参数,完成表4-6 的填写。项目具体介绍所有分类 品牌分类 颜色分类材质 图案 形状表4-6产品分类情况2.熟知产品知识。本任务以产品专业知识中的“材质”为例,引导读者熟悉相关知识,如图4-7所示,对于尚不熟悉的其他产品知识的掌握可按此方法学习。材质特点优点缺点塑料 锦纶 PVC 涤纶 牛津纺 棉纱 布艺 布 PU 表4-7不同材质产品特性表熟悉第三方平台规则03任务目标 熟悉第三方平台规则相关知识02 掌握淘宝网规则的具体要求03了解规则的含义和特点01一、规则概述1.1.规则的含义规则的含义 规则是指运行、运作规律所遵循的法则。规则一般指由群众共同制定、公认或由代表人统一制定并通过的,由群体里的所有成员一起遵守的条例和章程。简言之,规则是指制定出来供大家共同遵守的制度或章程。2.2.规则的特点规则的特点 规则主要具有三大特点,如图4-9所示。3.3.网规的含义网规的含义 网规又叫平台规则、网络规则,是指由电子商务服务企业根据实践经验自行摸索出的一套网络市场治理措施。与其他社会规范相比,网规属于新生事物,有许多规则是随着需要而不断完善的。图4-9规则的特点二、第三方电子商务平台规则1.1.第三方电子商务平台的含义第三方电子商务平台的含义 第三方电子商务平台,也称第三方电子商务企业,泛指独立于产品或服务的提供者和需求者;通过自建网络服务平台,按照特定的交易与服务规范,为买卖双方提供服务的企业。服务内容包括供求信息发布与搜索、创建网店、交易管理等。企业开展电子商务的方式主要有自建平台和借助第三方平台两种方式。目前,越来越多的企业借助第三方平台开展电子商务活动,如企业常根据自身情况借助淘宝、天猫、阿里巴巴、京东、微店、拼多多、当当、唯品会等平台开设店铺。2.2.第三方电子商务平台规则的作用第三方电子商务平台规则的作用 第三方电子商务交易平台在电子商务服务业发展中具有举足轻重的作用。平台不仅沟通了买卖双方的网上交易渠道,大幅度降低了交易成本,也开辟了电子商务服务业的一个新的领域。不同的平台有不同的规则,第三方电子商务平台规则的作用主要体现在以下几个方面:(1)维护和保障网络市场快速稳定发展。(2)约束买卖双方的行为。任务实施导航结构图STEP1熟悉第三方平台(如淘宝)规则*特别提示:本任务以学习淘宝规则为例进行介绍,因为淘宝网的规则会进行不定期的变化,读者可以适时查询。要掌握其他第三方平台规则可进入相关网站进行学习。1.进入淘宝网首页。打开IE浏览器,在地址栏输入淘宝网址:http:/,敲击回车键或点击“转到”按钮,进入淘宝首页。2.进入“淘宝网”规则页面。单击淘宝网首页右上侧的“规则”,进入相关淘宝网规则的页面。3.查看淘宝网规则。(1)浏览淘宝规则中的“淘宝规则”“基础规则”页面的内容,完成表4-8 的填写。基础规则项目内容简单介绍概述规则的目的 规则的含义 定义淘宝 退货运费险 节点处理 交易注册 经营 评价 市场管理临时性市场管控措施 市场管理情形 通用违规行为及违规处理违规处理措施 违规处理行为 严重违规行为 一般违规行为表4-8淘宝规则内容(2)查看“规则众议院”和“我的规则中心”,获取与本公司行业相关的重要信息,填写在表4-9中。最新规则与行业相关的重要信息记载规则众议院 我的规则中心 学习心得表4-9淘宝最新规则解读STEP2掌握规避常见违规行为(如淘宝)的方法1.分析常见的“一般违规行为”。(1)卖家参与“试用中心”的活动,但在买家报名成功后拒绝向买家发送或延迟发送已承诺提供的试用商品的。根据描述,请回答:1)案例中的违规行为属于:2)你认为案例中涉及的违规行为该如何规避?(2)卖家通过虚构或隐瞒交易事实、规避或恶意利用信用记录规则、干扰或妨碍信用记录秩序等不正当方式获取虚假的商品销量、店铺评分、信用积分、商品评论或成交金额等不当利益。根据描述,请回答:1)案例中的违规行为属于:2)你认为案例中涉及的违规行为该如何规避?2.分析“严重违规行为”。(1)淘宝会员(卖家)发布国家禁止出售的商品或信息。根据描述,请回答:1)案例中的违规行为属于:2)你认为案例中涉及的违规行为该如何规避?(2)卖家对商品全部材质或成分信息的描述与买家收到的商品完全不符。根据描述,请回答:1)案例中的违规行为属于:2)你认为案例中涉及的违规行为该如何规避?掌握付款知识04任务目标 熟悉网店客服需具备的付款知识02掌握网店客服需具备的技能03了解网络支付的含义01一、网络支付的含义网络支付又称电子支付、网上支付,是指电子交易的当事人,包括消费者、厂商和金融机构,使用安全电子支付手段通过网络进行的货币支付或资金流转。网络支付是采用数字化的方式来完成信息传输。传统的支付方式是通过现金的流转、票据的转让及银行的汇兑等物理实体的流转来完成款项支付的;而网络支付是用先进的技术通过数字流转进行款项支付的。业界对网络支付的理解有狭义和广义之分:狭义的网上支付仅包括通过第三方支付平台实现的支付;广义的网上支付包括直接使用网上银行进行的支付和通过第三方支付平台间接使用的网上银行进行的支付。本书中对网络支付的定义为:通过互联网实现的用户和商户、商户和商户之间在线货币支付、资金清算、查询统计等过程。二、网络支付的方式 支付方式是指购物或消费,需要付款时,可选择的多种支付途径。网络支付的主要方式有网银支付和第三方支付。三、电子商务网站付款知识 付款是购物中必有的一环,客服要熟记付款方面的知识,确保在遇到客户提问时从容应对。下面以淘宝网为例,对淘宝网站的主要付款方式进行介绍。淘宝付款方式主要分为四种:官方平台付款、银行卡付款、他人付款、货到付款,如图4-13所示:图4-13淘宝付款方式任务实施导航结构图STEP1熟悉开通网银支付的流程利用网络收集信息,完成表4-10的填写。开通网银的方式流程注意事项银行网点办理 登录银行网站办理 表4-10开通网银的方式及流程STEP2熟知第三方支付交易的流程及优点根据已掌握的第三方支付的知识,按照提示,完成表4-11的填写。步骤第三方支付交易的流程优点1买方填写购买信息,打款至()2第三方支付平台通知()3卖方收到通知后()4买方收到货物后()5第三方支付平台()表4-11第三方支付交易的流程及优点STEP3明确不同支付方式的特点根据已掌握的付款知识,或利用网络收集相关信息,完成表4-12的填写。付款方式详细介绍特点网银付款 支付宝 余额宝 花呗 快捷支付 他人付款 货到付款 表4-12网上支付方式的特点学习物流知识05任务目标 熟悉物流配送模式和物流运作方式02了解物流、电子商务物流的含义01一、物流概述1.1.物流的含义物流的含义 物流的概念最早是在美国形成的,起源于20世纪30年代,原意为“实物分配”或“货物配送”。1963年被引入日本,日文意思是“物的流通”。20世纪70年代后,日本的“物流”一词逐渐取代了“物的流通”。我国是在20世纪80年代才接触“物流”这个概念的,是从日文资料引进来的外来词,源于日文资料中对“Logistics”一词的翻译,即“物流”。中国的物流术语标准将物流定义为:物品从供应地向接收地的实体流动过程中,根据实际需要,将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等功能有机结合起来,以实现用户要求的过程。2.2.电子商务物流的含义电子商务物流的含义 电子商务物流又称网上物流,是基于互联网技术,旨在创造性地推动物流行业发展的新商业模式;通过互联网,物流公司能够被更大范围内的货主客户主动找到,在全国乃至世界范围内拓展业务;贸易公司和工厂能够更加快捷地找到性价比最合适的物流公司;可以把世界范围内最大数量的有物流需求的货主企业和提供物流服务的物流公司都吸引到一起,提供中立、诚信、自由的网上物流交易市场,帮助物流供需双方高效达成交易。目前已经有越来越多的客户通过电子商务物流交易市场找到了客户,找到了合作伙伴,找到了海外代理。电子商务时代的来临,给全球物流带来了新的发展,使物流具备了一系列新特点,如信息化、自动化、网络化、智能化、柔性化以及绿色物流。二、物流配送模式物流配送模式是指构成配送活动的诸要素的组合形态以及其运动的标准形式,它是根据经济发展需要并根据配送对象的性质、特点、工艺流程而相对固定的配送规律。中国企业的物流配送模式按照组织方式主要有自营型配送、第三方配送、共同配送3种。三、物流运作方式客服除应掌握基本的发货流程外,还应该了解一些相关的物流知识,主要包括以下内容:(1)物流运作方式。目前主要的物流运作方式有邮寄、快递、货运和国际邮包。(2)不同物流形式的其他重要信息,主要包括价格、速度、联系方式、优势等。客服应该了解不同物流方式的速度、价格信息以及常用网址和其他信息,包括快递公司联系方式、邮政编码、邮费查询、汇款方式、批发方式;了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔的处理等信息。任务实施导航结构图STEP1熟悉天猫物流服务内容1.了解天猫物流服务的主要内容。进入天猫服务网站,浏览网页内容,完成表4-13的填写。编号物流服务的主要内容具体介绍1 2 3 4 表4-13天猫物流服务的内容2.熟悉天猫“物流工具”内容。进入天猫网站,单击“帮助中心”“商家工具”“物流工具”,查看相关内容,完成表4-14 的填写。编号内容主要知识点注意事项1 2 3 4 5 6 7 表4-14天猫物流工具内容STEP2了解中国物流企业信息1.查找我国2018年物流企业排行榜,完成表4-15的填写,并记录信息来源和信息发布时间。排名企业名称企业介绍物流业务收入第一名 第二名 第三名 第四名 第五名 信息来源:信息发布时间:表4-152018年中国物流企业排行榜2.查找我国2018年快递行业排行榜,完成表4-16的填写。排名企业名称企业介绍快递业务收入第一名 第二名 第三名 第四名 第五名 信息来源:信息发布时间:表4-162018年中国快递企业排行榜3.查找我国快递公司收费标准、运送时效和赔付标准等信息,完成表4-17 的填写。信息来源:信息发布时间:企业名称收费标准运送时效赔付标准顺丰 中通 EMS 邮政小包 表4-17中国快递公司服务信息表学会使用沟通管理工具06任务目标 掌握网店客服需具备的技能02熟悉网店客服需具备的相关知识01一、即时通信的含义即时通信(Instant Messaging)是一种终端服务,是指能够即时发送和接收互联网消息的业务。即时通信利用的是互联网线路,通过文字、语音、视频、文件的信息交流与互动,有效节省了沟通双方的时间与经济成本。即时通信系统不但成为人们的沟通工具,还成为人们利用其进行电子商务、工作、学习等交流的平台。即时通信不仅允许两人或多人使用网络即时地传递文字、图片信息或进行语音与视频交流沟通,还可以将网站信息与聊天用户直接联系在一起,如通过网站向聊天用户群发信息,吸引聊天用户群对网站的关注。即时通信是目前网上最为流行的通信方式,各种各样的即时通信软件也层出不穷;服务提供商也提供了越来越丰富的通信服务功能。二、即时通信工具的分类011.个人即时通信2.商务即时通信3.企业即时通信4.行业即时通信5.网页即时通信6.泛即时通信任务实施导航结构图STEP1下载千牛1.进入淘宝首页。将鼠标移至网页右上角的“网站导航”,单击弹出页“阿里APP”“旺信”,如图4-21,图4-22所示。图4-21淘宝首页图4-22旺信下载页面2.点击“我是卖家”进入“千牛”下载页面。提示:电脑是Windows系统就选Windows版,是Mac系统就选Mac Beta版。本操作选择“Windows版”下载安装,点击如图4-23所示的“Windows版”,在弹出的新建下载任务窗口,选择下载路径,单击“下载”,如图4-24所示。图4-23千牛页面图4-24新建下载任务提示3.完成下载。下载完成后,出现如图4-25所示的页面,单击“打开”。图4-25千牛下载完成提示STEP2安装千牛打开“千牛”安装包后,会弹出如图4-26所示的“千牛-卖家工作台安装向导”页,单击“快速安装”,出现如图4-27的页面。图4-26千牛卖家工作台安装向导(1)图4-27千牛卖家工作台安装向导(2)扫描安装完成后,出现如图4-28所示的页面,点击“完成”,即可完成千牛的安装工作。图4-28中,如果勾选“立即运行千牛工作台”,则出现如图4-29所示的登录页面。图4-28千牛安装完成提示图4-29千牛登录界面STEP3学会千牛的使用1.千牛的登录。在图4-29中的文本框输入会员名和密码,单击“登录”,如图4-30、图4-31所示。提示:千牛账号,即淘宝账号,如果没有淘宝账号,可进官方网站进行注册,此处用已有账号直接登录。图4-30千牛账号密码登录图4-31千牛主界面2.千牛的使用。分别单击千牛卖家平台上的按钮,了解千牛平台的基本功能和使用方法,完成表4-18和表4-19的填写。功能 介绍聊天 消息 插件 市场 网址项目具体操作系统设置 聊天设置 个性设置个性签名设置 快捷键设置 安全设置 客服设置接待中心设置 自动回复设置表4-18千牛平台功能介绍表4-19千牛平台的使用BUSENESSACTIVITYPLANNINGTHANKS感谢聆听
