旅游学概论第3版-10.pptx

旅游学概论(第3版)吴必虎 黄潇婷等编著目录旅游活动01访客与旅游需求02旅游产品与供给03旅游学科04观光与度假吸引物05 06商务 会展与节事活动07旅游目的地与旅游城市08移动性与旅游交通09旅游中介服务10旅游接待服务11旅游支持行业12旅游公共管理10旅游接待服务 了解旅游接待业的概念和功能 熟悉酒店的等级划分和评定标准 了解旅游接待设施与服务的分类 掌握无限服务型、有限服务型酒店的特点 了解旅游接待业经营管理的特征和内容10.1 接待业界定10.1.1 接待业简史(1)古代客栈期(18世纪之前)。商业性接待业最早可能出现在中东两河流域。农业生产出现剩余之后,出现了粮食和其他产品的贸易活动,旅店业出现以便为商人提供餐饮和住宿(Knowles,1998)。客栈等简单的住宿设施还不是完整意义上的酒店,只是酒店的雏形。(2)权贵酒店期(18世纪末19世纪中叶)。18世纪后期,专为上层统治阶级服务的豪华酒店出现,在欧洲大陆出现了许多以“酒店”(hotel)命名的住宿设施，提供奢侈的享受。(3)商业酒店期(19世纪末20世纪50年代)。“现代连锁酒店之父”美国人斯塔特勒(Ellsworth Milton Statler)凭借自己多年从事酒店业的经验和对市场的敏锐观察,立志要建造一种“在一般公众能负担的价格之内提供必要的舒适与方便、优质的服务与清洁卫生”的酒店，1908年终得实现,开创了现代连锁酒店的先河。(4)现代酒店期(20世纪50年代以后)。第二次世界大战后,出现了国际性的大众化旅游。这种社会需求的变化促使酒店业进入现代酒店时期。酒店业发达的地区遍布全世界。自1978年改革开放以来,中国大力发展旅游业，中国酒店业的经营观念也发生了质的变化,经营管理水平得到了迅速的提高。10.1 接待业界定10.1 接待业界定10.1.2 接待业的功能接待业主要承担旅游活动中的住宿接待功能,以及与住宿过程相配套的餐饮、娱乐、商务支持等功能。餐饮功能是与住宿密切相关的基本服务内容。旅游接待业具有向旅游者提供饮食及相关服务的功能。现代旅游接待业一般也具有交通服务的功能。通常酒店的客人会要求酒店提供市内交通服务或者是机场的接送服务。休闲娱乐功能在酒店业中的地位不断增强。一些世界著名的娱乐目的地如澳门、拉斯维加斯等城市酒店内的娱乐设施甚至成为酒店吸引客人的主要产品。会议聚会功能是多数商务酒店的主要功能之一,能够为旅游者和所在社区提供集会、文化交流和信息传播等活动的场所和相关服务,特别是会议型酒店的出现更是强化了旅游接待业的集会功能。对于商务酒店来讲,酒店的商务服务功能构成其主要竞争力。商务服务功能是指为商务旅游者提供其进行商务活动所必需的各种设施设备和服务。10.1 接待业界定10.1.3 酒店等级及标准对酒店进行分等定级,往往是基于标准化、营销、消费者保护、增加收益和质量控制等目的(Gee,1994)。为了促进接待业的发展,保护旅游者的利益,便于酒店之间的比较,国际上曾先后对酒店等级(hotel classification)做过一些评定。目前,世界上最为通用的等级标准是星级制,即用号表示酒店等级,号越多,星级越高,表示质量越好,价格也就越高。欧洲大部分地区和中国都采用这种方法进行酒店等级的划分,即按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平,形成比较统一的等级标准,将酒店分为一星到五星等5个等级。中国现行的酒店星级的划分与评定标准为2011年开始实施的中国旅游饭店星级的划分与评定标准(GB/T143082010)。10.2 旅游接待分类根据接待设施及其提供的服务的覆盖面、接待设施的品质和特色,将接待设施划分为无限服务型酒店(full service hotels)、有限服务型酒店(limited service hotels)和辅助性接待设施三大类别。出于旅游统计的需要,世界旅游组织提出,将旅游接待设施分为集体旅游接待设施(collective tourism establishments)和私人旅游接待设施(private tourism accommodations)两大基本类型。10.2 旅游接待分类主要主要类型型次次级类型型单位位组群群设施施举例例集体接待集体接待 设施施酒店及 类似设施酒店宾馆、汽车旅馆、路边客栈、海滩宾馆、公寓酒店等类似酒店设施与酒店类似的接待设施,如提供房间和餐饮服务的住宅、游客住所等专门接待设施保健接待设施水疗度假村、地热度假村、山地休养地、康复屋、健康农场假期训练营地农业、考古、生态工作营地,儿童夏令营,童子军营地,骑术与航海术学校,运动中心等旅客运输工具游轮客舱、火车卧铺、长途汽车卧铺等会议中心只为会议参加者提供食宿服务其他集体接待设施度假住宅为游客提供娱乐中心、小卖部、信息服务的公寓、单体住宅、联排住宅型建筑物游客营地为帐篷、拖车、房车提供集体设施如娱乐中心、餐馆和咨询中心其他集体住宿社会旅游接待设施,如青年旅舍、旅游者宿舍、团体接待设施、老年人度假屋、工人度假村、游港航海者寄宿设施私人接待私人接待设施施私人租赁接待设施家庭内租赁房间家庭自用房屋内腾出空房提供给旅游者私人或专业机构外租的住宅产权属于个人或组织,但可单独出租的公寓、度假屋、独栋住宅、山地农舍私人非租赁接待设施自有住宅游客拥有的第二住宅、公寓、联排住宅、独栋住宅、别墅亲友提供的免费接待设施游客被允许免费使用其亲友拥有的住宅或其他类型的接待设施其他私人旅游接待设施非官方的住宿单元,如未对外开放或出租的拖车、营地等10.2 旅游接待分类10.2.1 无限服务型酒店传统的无限服务型酒店类型丰富,功能不一，通常分为分布在人口密集地区的城市型商务酒店和建设在风景优美、远离城市的休闲度假区内的胜地酒店两大类。城市型商务酒店(business hotel)分布非常广泛。对这类酒店,商务客人在酒店总的客源结构中应当占有主导的份额,这是衡量商务酒店的一个基本标准。根据行业经验,一般会达到70%以上的比例。商务酒店具有地理位置优越、配置面向市场、价格较高等特点。胜地酒店也叫度假区酒店(resort hotel),大多位于自然环境优美、气候宜人的地区,通常开辟各种娱乐体育项目活动来吸引游客。胜地酒店又可分为疗养型酒店和观光型酒店两种类型。面向某一特定细分市场的酒店可以称为专题性酒店。其中,公寓酒店面向家庭;汽车旅馆面向驾车游客;青年旅舍面向学生阶层和背包一族。按照酒店的规模和经营方式,可分为小型酒店、酒店集团和国际酒店运营商三种规模(Medlik,1994),或将酒店分为集团经营酒店、独立经营酒店和联合经营酒店三类。10.2 旅游接待分类10.2.2 有限服务型酒店有限服务型酒店有时也称为经济型酒店,是相对于传统的无限服务型酒店而言的、提供有限服务的酒店业态,一般是指投资不高、规模不大、功能简单、租金低廉但又具备一定服务质量水平的较低档次的酒店。注重品牌和连锁是有限服务型酒店经营的重要特点。国际有限服务型酒店集团主要采取三种典型的连锁经营方式:特许经营系统模式、品牌延伸网络模式、兼并收购经营模式。10.2 旅游接待分类10.2.3 辅助接待业辅助接待设施除具备接待食宿服务,其迅速发展的一个原因是这些设施设备本身还具备一些吸引活动、参与娱乐的吸引力。露宿营地一般设在交通方便、环境宜人的游览度假地区,主要接待以汽车为主要交通工具的家庭旅游者。游客在露宿营地住帐篷、汽车住宅或其他能移动的临时食宿设施,目前已逐渐成为当代比较流行的一种旅游住宅形式。为了适合度假游客的需要,营地往往还设有康乐设施,如游泳池、网球场、儿童游乐场、高尔夫球场等,并开设酒吧和简单的餐厅。产权酒店买断了产权而不仅仅是买断时段,即酒店将每间客房分割成独立产权出售给投资者,投资者一般并不在酒店居住,而是将客房委托给酒店经营获取投资回报,同时还可获得酒店赠送的一定期限的免费入住权。从本质上说,分时度假实际上是介于房地产产品和酒店产品之间的一种中间产品,但是也承担着旅游接待业的基本功能。10.2 旅游接待分类10.2.4 共享型接待共享住宿是共享经济发展新出现的交易模式，共享住宿是依托互联网诞生的一个新业态，近年来发展迅速，创新日益活跃，发展潜力巨大。Airbnb成立于2008年8月，总部设在美国加州旧金山市。Airbnb是一个旅行房屋租赁社区，用户可通过网络或手机应用程序发布、搜索度假房屋租赁信息并完成在线预定程序。据官网显示，其社区平台在191个国家、65,000个城市为旅行者们提供数以百万计的独特入住选择，包括公寓、别墅、城堡、树屋等多种形态的共享型住宿产品。10.3 接待管理 10.3.1 经营管理特征酒店是生产和销售接待服务的企业,其管理既具有一般企业管理的共性,又有自身的特征,这些特征的形成源于酒店产品的特点,主要表现为对象复杂、流程分散、多方协调等特征,这就需要接待管理建立十分完善有效的组织结构。一个典型的酒店组织结构包括餐饮部、销售部、客房部、财务部、人力资源部等若干部门,其下又分为更多的分支(Rutherford,2002)。接待业的管理对象十分复杂。管理活动中人员的管理是最复杂的管理,酒店业是为“人”提供直接服务的行业,对人员的管理既包括员工又包括顾客,两者必须同时兼顾。服务人员既是酒店产品的生产者,又是酒店产品的组成元素,管理的成功与否往往取决于管理者能否激励和协调下属人员。接待业的生产流程管理具有较强分散性。酒店经营管理既有现代化的方面,又有传统的方面,先进的设施设备供客人使用,服务人员则必须靠手工劳动来提供服务。接待业管理涉及多个部门,高度依赖整体协调能力。酒店产品是通过组合形成的综合性产品,不仅包括设施设备等硬件服务,还包括人员的劳务、信息等软件服务,是一个复杂的活动体系,需要各方位、各部门、各岗位紧密配合、协同连续地完成。而且,每一具体服务行为过程又表现为员工分散的个体行为形式,具有相对的独立性和自身的规律。10.3 接待管理 10.3 接待管理 10.3.2 接待管理内容现代酒店管理(hospitality management)包括战略管理、组织管理、人力资源管理、业务管理、质量管理、信息管理、设备管理、安全管理、营销管理等几个方面。战略、组织、人力资源等管理视为酒店产品的准备系统;业务、质量、信息等管理视为一线生产管理;设备和安全视为保障系统;营销管理单独作为产品推广过程。(1)生产准备。在酒店开业接客之前,需要做好大量复杂的准备,这部分工作称为开张前管理,包括时间计划、人员配备、成本报告、阶段任务划分、开业前执业许可获得等(Lane and van Hartesvelt,1983)。(2)一线生产。酒店日常业务管理、服务质量管理、信息系统管理是保障一线生产的三个最主要领域。服务质量管理涉及酒店的环境质量、设施质量、产品质量和服务水平,质量管理即酒店为提高服务质量而制定的质量目标及为实现该目标所采取的各种手段和方法。(3)生产支持。酒店设备是酒店各部门使用的机器、仪器、仪表等各种物质技术装备的总称，构成了酒店业务运转的硬件支撑。(4)营销管理。营销管理是指对酒店确定的经营项目及营销活动系统地进行计划、组织、执行和控制,以便实现酒店经营的总体目标的过程。如何使更多潜在市场了解酒店产品、产生选择购买的动机、在入住后产生较好的评价并愿意重复购买该品牌的产品,就是酒店营销管理的主要内容。本章小结接待业是旅游业一个基本的组成部分。接待业是指包括非营利机构在内的所有参与以食宿为基本内容的接待服务的商业机构所构成的产业。接待业在很大程度上等同于酒店业。接待业通常具有住宿、餐饮、休闲娱乐、会议集会、商务服务、交通支持、购物服务等多种功能。酒店业具有一些通用的等级标准,其中最为流行的等级标准是星级制。接待设施具有多种类型,可分为无限服务酒店、有限服务酒店和其他辅助接待设施。接待业的主体是酒店。酒店经营管理具有对象复杂、流程分散、多方协调等特征。其基本内容主要包括战略管理、组织管理、人力资源管理、业务管理、质量管理、信息管理、设备管理、安全管理、营销管理等方面,它们共同构成生产准备、一线生产、生产支持和营销管理等四方面的结合体。