售楼处物业服务规范.pptx

serviceservice客户在意什么？客户在意什么？接待流程接待流程金管家团队金管家团队金管家团队 服务人员细则服务人员细则第1页/共22页回忆回忆自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去自己作为客户，不管是去商场买东西，还是去餐厅吃饭或去维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？维修你的产品，你希望在需要服务时能得到什么样的接待？服务人员如何接待客户服务人员如何接待客户服务人员如何接待客户服务人员如何接待客户金管家团队金管家团队金管家团队客户对服务的感知，就是觉得服务好或不好，在很大程度上取决于开始接待服务的质量。开始接待服务的质量。第2页/共22页“成就越大，圈子越小成就越大，圈子越小”某知名楼盘的广告，某知名楼盘的广告，含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示。含蓄的表达了高端楼盘的定位和暗示。从高端客户的诉求谈起从高端客户的诉求谈起从高端客户的诉求谈起从高端客户的诉求谈起金管家团队金管家团队金管家团队第3页/共22页车辆停放车辆停放门迎接待门迎接待销售人员接待销售人员接待电梯间电梯间样板房参观样板房参观送往送往接待流程接待流程接待流程接待流程金管家团队金管家团队金管家团队第4页/共22页秩序人员秩序人员接待人员接待人员保洁人员保洁人员service personalservice personal金管家团队金管家团队金管家团队样板间人员样板间人员第5页/共22页第一部分保安人员保安人员service personalservice personal金管家团队金管家团队金管家团队第6页/共22页敬礼敬礼引导客户停车引导客户停车开车门开车门领至售楼处领至售楼处 敬礼敬礼 开车门开车门 为客户挡车门为客户挡车门保安职责保安职责必做内容必做内容为客户撑伞为客户撑伞 领至售楼处领至售楼处金管家团队金管家团队金管家团队第7页/共22页 遮阳板遮阳板 遮车牌遮车牌选做内容选做内容 提醒客户周边道路施工情况提醒客户周边道路施工情况下雨天，当心路滑！下雨天，当心路滑！售楼处这边请！售楼处这边请！开车慢行，左边道路开车慢行，左边道路正在施工！正在施工！您好！欢迎光临，您好！欢迎光临，请问您有预约过吗？请问您有预约过吗？礼貌用语礼貌用语金管家团队金管家团队金管家团队第8页/共22页第二部分接待人员接待人员service personalservice personal金管家团队金管家团队金管家团队第9页/共22页迎宾职责迎宾职责迎宾迎宾拉门问候语拉门问候语手势引导手势引导引导入座引导入座按服务流程操作按服务流程操作提供饮料提供饮料金管家团队金管家团队金管家团队第10页/共22页必做内容必做内容引导客户入座引导客户入座 扶座位扶座位 按服务流程提供饮料按服务流程提供饮料 迎迎 宾宾 拉门问候语拉门问候语 手势引导手势引导 金管家团队金管家团队金管家团队第11页/共22页必做内容必做内容 为参观区客户提供饮料为参观区客户提供饮料 为客户放置雨伞为客户放置雨伞 礼貌用语礼貌用语上午上午 下午好，欢迎光临！下午好，欢迎光临！您好，您好，我帮您把伞放好！我帮您把伞放好！您这边请！您这边请！先生先生/小姐，请坐！小姐，请坐！我们这里有免费提供我们这里有免费提供xxxx饮品饮品您需要点什么饮料？您需要点什么饮料？好的，请稍等！好的，请稍等！欢迎您下次光临！欢迎您下次光临！金管家团队金管家团队金管家团队第12页/共22页第三部分保洁人员保洁人员service personalservice personal金管家团队金管家团队金管家团队第13页/共22页必做内容必做内容 负责区域内的卫生负责区域内的卫生 及时清理桌面，地面卫生及时清理桌面，地面卫生 礼貌用语礼貌用语上午上午 下午好，欢迎光临！下午好，欢迎光临！对不起，请让我为您对不起，请让我为您打扰您了打扰您了谢谢谢谢欢迎您下次光临！欢迎您下次光临！第14页/共22页保洁员职责保洁员职责负责营销案场区域内卫生负责营销案场区域内卫生负责样板房区域内卫生负责样板房区域内卫生负责停车场区域内卫生负责停车场区域内卫生负责配合清理营销活动后卫生负责配合清理营销活动后卫生第15页/共22页第四部分样板间人员样板间人员第16页/共22页 客户先行进入电梯客户先行进入电梯 按住电梯按钮按住电梯按钮引导手势引导手势必做内容必做内容样板间人员职责样板间人员职责引引 导导 电梯开、关电梯开、关 提醒客户提醒客户 与销售员进行沟通与销售员进行沟通金管家团队金管家团队金管家团队第17页/共22页必做内容必做内容选择楼层按钮选择楼层按钮 电梯内销售员电梯内销售员 让客户先行让客户先行 面对客户站立面对客户站立礼貌用语礼貌用语您好！欢迎参观！您好！欢迎参观！您先请！您先请！电梯将要上行，位置到达电梯将要上行，位置到达X X层层!X X层到了，这边请！层到了，这边请！欢迎您下次光临！欢迎您下次光临！金管家团队金管家团队金管家团队第18页/共22页协助客户穿鞋套协助客户穿鞋套引引 导导送客户至电梯间送客户至电梯间协助销售讲解协助销售讲解收取鞋套收取鞋套样板间人员职责样板间人员职责、金管家团队金管家团队金管家团队第19页/共22页礼貌用语礼貌用语上午上午 下午好，欢迎光临！下午好，欢迎光临！您好，请您这边穿鞋套！您好，请您这边穿鞋套！您好！请您扶好扶手，注意您好！请您扶好扶手，注意上楼上楼/下楼安全！下楼安全！您好！这边请，祝您参观愉您好！这边请，祝您参观愉快！快！您好！路面较滑，走路当心！您好！路面较滑，走路当心！您好，请您把鞋套放在篓内。您好，请您把鞋套放在篓内。欢迎下次参观！欢迎下次参观！必做内容必做内容 站姿站姿 引导动作引导动作 提醒客户参观须知提醒客户参观须知 协助客户协助客户 样板间不允许样板间不允许 收取鞋套收取鞋套 换鞋套换鞋套 随意就坐、拍照随意就坐、拍照 金管家团队金管家团队金管家团队第20页/共22页金管家团队金管家团队金管家团队第21页/共22页感谢您的观看。第22页/共22页