销售技巧初级.pptx

做成一单生意，除了收入增加，做成一单生意，除了收入增加，还带来了什么？还带来了什么？第1页/共47页什么是销售？什么是销售？不要卖，而要帮助买不要卖，而要帮助买当一名优秀的家居顾问！当一名优秀的家居顾问！当一名优秀的家居顾问！当一名优秀的家居顾问！第2页/共47页在激烈竞争中取胜的关键：在激烈竞争中取胜的关键：第3页/共47页顾客下决定购买的关键因素顾客下决定购买的关键因素购买顾客为什么要购买？顾客为什么要购买？第4页/共47页注意注意兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较比较信心信心行动行动满意满意顾客购买心理过程顾客购买心理过程第5页/共47页标准化服务流程标准化服务流程第6页/共47页目光微笑1.1 1.1 进店：第一印象、先入为主进店：第一印象、先入为主第7页/共47页第8页/共47页第9页/共47页1.2 1.2 迎接顾客的要点迎接顾客的要点第10页/共47页1.3 1.3 问候顾客的要点问候顾客的要点问候的时候注意：问候的时候注意：打完招呼后停顿打完招呼后停顿3-53-5秒，观察其面色秒，观察其面色1 1、欢迎光临索菲亚、欢迎光临索菲亚2 2、索菲亚是量身定做的衣柜、索菲亚是量身定做的衣柜3 3、请问您之前了解过索菲亚吗？、请问您之前了解过索菲亚吗？第11页/共47页FABFAB法：简明扼要、准确有效法：简明扼要、准确有效优点 Advantages/Application,是指产品特性带来的优点/应用。（与同类产品相比，其优胜点在哪？具体的表现）特性 Features/Function 是指产品的特性/功能。你可以介绍有关产品本身所具有的特质给予顾客。（产品的特性、本质等。）好处Benefits 是指当顾客使用产品时所得到的好处。这些好处是源自产品的特性，引发到所带来的优点，从而使顾客感受使用时的好处。2.1 2.1 如何介绍产品？如何介绍产品？第12页/共47页2.1.1 FAB2.1.1 FAB练习练习1.这款笔记本电脑的重量1.5公斤2.这款车的百公里油耗是5公升3.速度比M牌的快了一倍4.异地售后服务可以承诺2天之内上门5.这款车的总体寿命内使用价格是同类产品中最低的了6.噪音轻微，有助于改善您的工作环境和保持愉快心情7.这个方案3年可为您节省10万元成本8.这个功能是我们独一无二的9.所以对你们加油站的员工来说，使用CDMA手机，安全。第13页/共47页2.1.2 FAB2.1.2 FAB练习练习安装了阻尼器之后，有利于延长趟门的使用寿命索菲亚衣柜主要采用中密度板与其他品牌相比，索菲亚竖框工艺先进，稳固性及抗变形能力强索菲亚拥有国内家具最高环保认证：十环证书定制衣柜可以做到向上到顶、左右无缝多种人性化配件可以完全符合你的使用习惯和喜好这个款式与你的家居风格很般配，给人和谐温馨的感觉这款趟门用的是防爆玻璃索菲亚趟门的防跳功能是行业内最好的香堡年轮是索菲亚最新推出的新品第14页/共47页FAB索菲亚是量身定做的定制衣柜索菲亚是定制衣柜行业的标杆品牌索菲亚衣柜主要采用中密度板（用木材削片加工成纤维，高温高压而成）索菲亚衣柜边框采用特殊的铝合金制作索菲亚的木纹色竖框采用国际先进的冷压技术制作第15页/共47页FAB索菲亚是量身定做的定制衣柜定制衣柜可以做到向上到顶、左右无缝、空间利用率高、使用功能齐全外观漂亮、而且可以按各自的使用习惯和喜好配置，用多少算多少，明白消费、预算可控索菲亚是定制衣柜行业的标杆品牌与其他品牌相比：索菲亚行业经验丰富、专业性强、产品设计是行业领先的、服务和口碑也是最好的购买一线品牌质量有保证、既美观又耐用，而且服务水平高、健康有保证，用起来舒心省心。索菲亚衣柜主要采用中密度板（用木材削片加工成纤维，高温高压而成）具有抗变形、膨胀率小、稳定性好、承重力高、握钉力强的优点正常使用的话，衣柜寿命可长达30年。索菲亚衣柜边框采用特殊的铝合金制作与其他品牌相比，索菲亚竖框工艺先进，稳固性及抗变形能力强，质量保证趟门不易变形，使用年限更长，用得更舒心。索菲亚的木纹色竖框采用国际先进的冷压技术制作不起泡不脱皮、能做到与门板同色、款式在业内也是最多的适合不同装修风格的家居，并提升了产品的档次。第16页/共47页FAB索菲亚拥有国内家具最高环保认证：十环证书索菲亚产品采用进口PVC覆膜封边索菲亚滑轮由碳素玻璃纤维制作索菲亚衣柜的五金基本上都由索菲亚公司提供这款趟门安装了阻尼器第17页/共47页FAB索菲亚拥有国内家具最高环保认证：十环证书目前定制衣柜行业只有极少数品牌有十环认证。索菲亚是率先拥有十环证书的品牌有权威部门的证书认可，用的更加放心，对健康有保证。索菲亚产品采用进口PVC覆膜封边封边平整光滑、耐磨性柔韧性好、不开裂、不褪色、不易起泡外观漂亮、耐用耐看、使用年限长索菲亚滑轮由碳素玻璃纤维制作采用防尘防损封闭、安装防跳双保险装置、抗耐磨抗压力、不变形，每扇门承重在100公斤以上保证门体滑动安全、稳定、可反复推拉10万次以上，经久耐用索菲亚衣柜的五金基本上都由索菲亚公司提供选材严格、设计合理，工艺先进，是专业的衣柜五金，而且很少外购所以质量稳定、效果保证，更有利于维修和售后服务的跟进这款趟门安装了阻尼器趟门能自动缓吸到位、不留缝隙、不易进尘、不容易夹手，而且减少了碰撞有利于延长趟门的使用寿命；人性化设置让你用得舒服省心。第18页/共47页FAB索菲亚经典百叶（小百叶）索菲亚尼斯百叶索菲亚玻璃趟门索菲亚卡昂皮纹系列冲浪百叶第19页/共47页FAB索菲亚经典百叶（小百叶）倾斜设计、材质光滑、遇到灰尘容易自然下落，打理方便款式经典耐看，价格又经济实惠索菲亚尼斯百叶大圆弧设计、弧度外凸、材质光滑，表面不易落灰，沟槽不易藏尘（深色）高贵大方（浅色）典雅时尚，是一款非常畅销的款式，索菲亚玻璃趟门清晰度高、着色均匀、厚度足尺（5毫米）、而且加了防爆膜，并有专用垫条，防震防损。花纹美丽、使整个卧室弥漫浪漫气氛，既美观，安全又有保证索菲亚卡昂皮纹系列采用高级仿真皮，纹理清晰自然、与真皮相比的话：更方便打理、与板材粘合效果更好，更耐用些不仅外观美丽，保养方便，比真皮更实惠，使用寿命更长。（真皮一般会热胀冷缩，不宜大面积使用）冲浪百叶大波浪设计，动感十足，有强烈的视觉冲击效果，非常有个性！喜欢就买吧，天天对着喜欢的事物，会心情愉快，事事顺心。千金难买心头好第20页/共47页2.2 2.2 引导体验引导体验第21页/共47页2.3 2.3 如何精确介绍产品卖点如何精确介绍产品卖点第22页/共47页2.4 2.4 产品定向产品定向 -没有最好，只有适合没有最好，只有适合第23页/共47页3.1 3.1 主动询问：沟通的开始主动询问：沟通的开始第24页/共47页在适当时才主动招呼不要与他们“硬碰”听从指示不要催促介绍新货品及其与别不同之处说话要有趣味性交换潮流意见表示尊重殷勤款待多了解其需要关注他人的所分享的事情关注他关心的人，子女/朋友多加建议，加快决定强调货品的物有所值详细解释货品的好处有耐性货品知识准确3.2 3.2 向不同风格的顾客推荐要点向不同风格的顾客推荐要点第25页/共47页 3.3 3.3 顾客可得到的利益顾客可得到的利益基于顾客的需求重点介绍其中一方面基于顾客的需求重点介绍其中一方面第26页/共47页正面需求和反面需求隐含需求和明确需求完美过去的问题导致过去的问题导致下次购买标准的下次购买标准的产生产生;对之前产品的不满对之前产品的不满成为对新购买产品成为对新购买产品最直接的需求最直接的需求3.4 3.4 顾客最重视的需求顾客最重视的需求/利益利益第27页/共47页3.5 3.5 有效沟通的要点有效沟通的要点注意事项：注意事项：1 1、多称呼顾客、多称呼顾客2 2、用您代替你、用您代替你3 3、多说品牌名字、多说品牌名字4 4、看着顾客眼睛说话、看着顾客眼睛说话5 5、语速要慢、语速要慢6 6、一定要有礼貌、一定要有礼貌第28页/共47页4.1 4.1 有效沟通的方法有效沟通的方法第29页/共47页4.2 4.2 提问顾客：良好沟通的绝佳利器提问顾客：良好沟通的绝佳利器第30页/共47页4.3 4.3 提问顾客：良好沟通的绝佳利器提问顾客：良好沟通的绝佳利器话术：话术：请问您之前了解过索菲亚吗？请问您之前了解过索菲亚吗？请问您是买了房子准备装修吗？请问您是买了房子准备装修吗？房子在哪个小区呢房子在哪个小区呢？请问您使用过定制衣柜吗？感觉怎样？请问您使用过定制衣柜吗？感觉怎样？请问您现在的房子用哪一类衣柜？成品还是木工打造的？感觉怎样？请问您现在的房子用哪一类衣柜？成品还是木工打造的？感觉怎样？请问您家的装修进度如何？请问您家的装修进度如何？请问您家地板安装了吗？用什么牌子？请问您家地板安装了吗？用什么牌子？您觉得我们产品怎样？您觉得我们产品怎样？如果您是装修房子的话，我希望可以给你些建议，我在这行业都服务如果您是装修房子的话，我希望可以给你些建议，我在这行业都服务1010年了年了 如果了解得详细点，我们可以做出更好的推荐如果了解得详细点，我们可以做出更好的推荐不要问的问题有哪些？不要问的问题有哪些？第31页/共47页4.4 4.4 认同顾客认同顾客 -高效沟通的缓冲器高效沟通的缓冲器话术：话术：你说得有道理你说得有道理 你这个问题问得非常好你这个问题问得非常好 我们也有很多老顾客曾经。我们也有很多老顾客曾经。如果是我，我也会这样想如果是我，我也会这样想遇到质问首先要认同顾客遇到质问首先要认同顾客第32页/共47页4.5 4.5 赞美顾客赞美顾客 -愉快沟通的润滑剂愉快沟通的润滑剂话术：话术：机会无处不在机会无处不在 你真有眼光你真有眼光 您真细心您真细心 您今天很精神啊您今天很精神啊 之前有老顾客提过，您那个小区环境很好哦之前有老顾客提过，您那个小区环境很好哦 房子的结构很合理哦，南北对流，肯定会住的很舒服呢房子的结构很合理哦，南北对流，肯定会住的很舒服呢第33页/共47页说服：策略说服：策略（Peters windowPeters window，彼特之窗，彼特之窗)价格便宜完完全全量身定做，又不必加收费用；交货期要快 质量好、服务好、口碑好、款式好顾客认为顾客认为：我比竞争对手我比竞争对手重要重要不重要不重要弱弱差不多差不多强强如果问题不好答，就反问，即用另外一个问题回答他的问题，然后绕回如果问题不好答，就反问，即用另外一个问题回答他的问题，然后绕回自己的重心，并找出顾客关注的重心自己的重心，并找出顾客关注的重心4.6 4.6 说服说服第34页/共47页FAAB、FAABE 我们的产品和服务 如何 满足顾客需求 E(Evidence):证据、案例(正反）应对反论 态度：冷静、诚实 技巧：1.使之具体化（先确认是否其他方面满意？缩小矛盾）2.全面看待问题和缺点（跟谁比？比什么？差多少？）3.必要时给予补偿和让步 4.7 4.7 成交：说服成交：说服第35页/共47页处理顾客反对的好习惯1.不攻击、不批评、不争辩，减少冲突。2.倾听、理解、重新归纳3.有不明之处，及时礼貌提问4.针对怀疑、误解，分而治之5.面对真正的缺点（补充理由），强调总体价值和利益，必要时做出让步三步曲：1、尊重、理解、拍马屁2、解释、论证（不是反驳）3、确认、放心4.84.8成交：说服成交：说服第36页/共47页说服的最高境界：说服的最高境界：使用户说服他自己使用户说服他自己使论据有效的5种方法：1.说服你自己2.热情，将加强你的说服力3.从真正让用户感兴趣的需求开始4.一个一个地陈述你的论据5.让用户表达对每一个论据的观点（测试客户的反应，如同意，再继续往下讲）4.94.9 说服说服第37页/共47页5.1 5.1 问题和异议问题和异议实例演练1.顾客已经进店一会儿了，我们热情招待，顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看。2.顾客其实很喜欢，但同行的人却不买账，说：我觉得一般，到别处再看看吧。3.顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购买决定而想要离开。或者说：我再考虑一下4.刚进店就问：这衣柜怎么卖？（这个价钱多少？）5.*牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们家的便宜多了6.我比较喜欢你们的东西，也来了几次了，你再便宜点我就买了。第38页/共47页5.25.2问题和异议问题和异议模板：模板：1 1、衣柜质量不好的话，就会。，像之前有个顾客。2、衣柜甲醛超标的话，就会。3、小品牌基本上都是手工开料，很难保证质量稳定，样品就 当然好啦，装到家里就不一定了，我有个朋友。4、买衣柜要选合适的，每天都要使用，假如装了个不好用的。人类的天性：人类的天性：牛性：对正面利益的贪婪牛性：对正面利益的贪婪狼性：对风险、安全的忧虑、防备和恐惧狼性：对风险、安全的忧虑、防备和恐惧第39页/共47页5.35.3问题和异议问题和异议 遇到石头要绕开，而不是搬开遇到石头要绕开，而不是搬开 给信心不给承诺给信心不给承诺 弱化、转移矛盾弱化、转移矛盾话术：话术：除了价格以外，质量和功能同样重要，您说是吗？毕竟是耐用消费品，不像衣服那样可随便换，要买 就买好一点，长远来说，事实上也不贵多少。衣柜在家里，天天都对着，建议你还是选择自己喜欢的好些 买一台手机都三四千了，一两年就要换一次，衣柜也就是等于2台手机的价钱而已，但使用年限就长多了第40页/共47页5.4 5.4 主动成交、主动成交、快速开单快速开单错误的：错误的：如果可以，早就卖给你了如果可以，早就卖给你了 不好意思，公司规定不行不好意思，公司规定不行 我没有那个权啊我没有那个权啊正确的（赞美成交）：正确的（赞美成交）：步骤步骤1 1：委婉拒绝：委婉拒绝步骤步骤2 2：赞美：赞美+幽默幽默+提问提问 步骤步骤3 3：心理补偿，让其心态平和：心理补偿，让其心态平和第41页/共47页话术：话术：我公司产品价格公道、在广州市内同等时间同样的货是一个价，您不用担心会买贵了我公司产品价格公道、在广州市内同等时间同样的货是一个价，您不用担心会买贵了 像您这么时尚，这产品确实很相配，不买的话就真是可惜了像您这么时尚，这产品确实很相配，不买的话就真是可惜了 购买一套衣柜，使用的年限很长，最重要是您感觉满意，用得舒心，多花点钱也是值的。购买一套衣柜，使用的年限很长，最重要是您感觉满意，用得舒心，多花点钱也是值的。一分钱一分货，要买就买好的，使用年限更长些，也就赚回来了。一分钱一分货，要买就买好的，使用年限更长些，也就赚回来了。请问你是付现金还是刷卡？请这边来。请问你是付现金还是刷卡？请这边来。5.5 5.5 主动成交、主动成交、快速开单快速开单第42页/共47页5.6 5.6 购买信号购买信号第43页/共47页5.7 5.7 结束语的技巧结束语的技巧第44页/共47页假定法：问一些假定下单以后的问题：1、那我帮你预约测量师吧？2、您希望什么时候安装？3、定金500元，你是刷卡还是付现金？期限法：1、考虑到旺季安装排期较长，如果今天订货，还来得及。你看呢？2、这个促销有效期还剩2天了。总结法：总而言之，这个对你来说，有。好处，您为什么不马上得到呢？避重就轻法：先准备一些顾客同意的论点，让其肯定，创造其同意的气氛，让其认识到总体利益附加价值法：今天下定，你可以额外得到。部分销售法：我理解你的犹豫，建议你先买。看以后能不能。优缺点分析法：适合理性顾客，直观、客观最后一个问题法我想我们已谈过大部分问题了，也许你还有最后一个问题？第45页/共47页标准化服务流程标准化服务流程第46页/共47页感谢您的观看！第47页/共47页