公共关系的主要职能.ppt

第三章第三章公共关系的公共关系的主要职能与目标主要职能与目标1第一节第一节公共关系公共关系的主要职能的主要职能2公关作用的范围公关作用的范围组织（内部）组织（内部）外部环境外部环境3主要职能主要职能v信息管理信息管理v咨询建议咨询建议v宣传推广宣传推广v协调关系协调关系v提供服务提供服务v危机处理危机处理4一、信息管理一、信息管理信息管理信息管理：观察与预测影响组织生存与发展的公众情：观察与预测影响组织生存与发展的公众情况和其他环境变化情况。况和其他环境变化情况。v1、收集信息：、收集信息：（1）组织状况信息）组织状况信息（2）关于组织形象的信息）关于组织形象的信息（3）关于产品形象的信息）关于产品形象的信息（4）公众需求信息）公众需求信息（5）其他信息）其他信息v2、研究信息、研究信息5二、咨询建议二、咨询建议v1、向决策者、决策机构提供决策所需要的有、向决策者、决策机构提供决策所需要的有关信息；关信息；v2、向决策者、决策机构提供咨询建议；、向决策者、决策机构提供咨询建议；v3、直接参与组织决策工作、直接参与组织决策工作6三、塑造形象，宣传推广三、塑造形象，宣传推广v1、确立组织的信誉、确立组织的信誉v2、争取谅解与支持、争取谅解与支持v3、保持和维护组织已享有的信誉、保持和维护组织已享有的信誉v4、控制和纠正舆论、控制和纠正舆论7四、协调关系四、协调关系v1、协调组织领导与群众的关系、协调组织领导与群众的关系v2、协调组织内部各部门之间的关系、协调组织内部各部门之间的关系v3、协调组织各成员之间的关系、协调组织各成员之间的关系v4、协调组织与外部公众的关系、协调组织与外部公众的关系8五、提供服务五、提供服务v提供服务，以实际行动获得公众的好感。提供服务，以实际行动获得公众的好感。v售前服务售前服务v售中服务售中服务v售后服务售后服务9六、危机处理六、危机处理v危机公关：当组织与公众发生冲突，或有危危机公关：当组织与公众发生冲突，或有危害组织形象受损事件发生时进行的公关活动。害组织形象受损事件发生时进行的公关活动。危机预防危机预防危机处理危机处理10第二节第二节公关的基本原则公关的基本原则v从我做起从我做起v双向沟通双向沟通v透明公开透明公开v诚实无欺诚实无欺v互利互惠互利互惠v不断创新不断创新11案例：沙松爆炸之后案例：沙松爆炸之后v在处此事件中主要用到了哪些公关原则？在处此事件中主要用到了哪些公关原则？12第三节 公共关系的主要目标13一、一、“认知度认知度”的内涵的内涵vCognition,指一个社会组织被公众所认识、知晓的指一个社会组织被公众所认识、知晓的程度，包含被认识的深度和广度两方面程度，包含被认识的深度和广度两方面.v1、组织的名声在多大范围内被公众所知晓；、组织的名声在多大范围内被公众所知晓；（知名度（知名度如肯德基、海尔、新东方）如肯德基、海尔、新东方）v2、组织有多少信息被公众所认识。、组织有多少信息被公众所认识。v在知名的基础上，公众对组织的认识越多、越深，在知名的基础上，公众对组织的认识越多、越深，对组织的意义就越大。（如通用电气对组织的意义就越大。（如通用电气GE、联想）、联想）14二、二、“美誉度美誉度”的内涵的内涵v美誉度的含义美誉度的含义v一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度，一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度，是组织形象受到美丑、好坏评价的舆论倾向是组织形象受到美丑、好坏评价的舆论倾向性指标。性指标。v认知度是中性的，而美誉度是带褒贬的。认知度是中性的，而美誉度是带褒贬的。v不同的组织，体现其美誉度的内容不同。不同的组织，体现其美誉度的内容不同。15三、三、“和谐度和谐度”的内涵的内涵v和谐度是美誉度在目标公众中的延伸。和谐度是美誉度在目标公众中的延伸。v指社会组织获得目标公众态度认可、情感指社会组织获得目标公众态度认可、情感亲和、言语宣传、行为合作的程度。亲和、言语宣传、行为合作的程度。v注意：和谐度的确立不是向普遍性的公众调注意：和谐度的确立不是向普遍性的公众调查统计上产生的，而是专门目标公众向调查查统计上产生的，而是专门目标公众向调查统计的基础上产生的。统计的基础上产生的。16