餐饮服务技能大全.ppt

做好餐饮服务工作五点儿 勤快点儿 努力点儿 机灵点儿 实诚点儿 讲究点儿站姿对比美的三层含义 自然美：协调统一的美 修饰美：人们关注的重点 内在美：美的最高境界Service S(Smile)-微笑：对每一位来宾提供微笑服务。微笑：对每一位来宾提供微笑服务。E(Excellent)出色：要将每一项业务工作都做得很出色，注出色：要将每一项业务工作都做得很出色，注 意细意细 节。节。R(Ready)-准备好：要随时准备好为来宾服务。准备好：要随时准备好为来宾服务。V(View)-照顾：要把每一位来宾都看作是需要提供特殊照顾照顾：要把每一位来宾都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。的贵宾。I(Invite)-邀请：在每一次服务结束时，都要邀请来宾再次光邀请：在每一次服务结束时，都要邀请来宾再次光临。临。C(Creat)-营造：要精心营造出使来宾能享受其热情服务的气营造：要精心营造出使来宾能享受其热情服务的气氛。氛。E(Eye)-关注：始终要用热情好客的眼光关注来宾，预测关注：始终要用热情好客的眼光关注来宾，预测来宾的需求，并及时提供服务，使来宾时刻感受到我们的关注。来宾的需求，并及时提供服务，使来宾时刻感受到我们的关注。六大技能 一 托盘 二 餐巾折花 三 摆台 四 斟酒 五 上菜 六 分菜托盘 托盘送物的优点：有利于餐厅服务规范化和服务质量的提高，也使客人感到餐厅讲究礼节、礼仪、文明、卫生、方便。托盘的种类：（1）托盘按质地可分为：木制类、金属类、橡塑类 （2）托盘按形状可分为：长方形、圆形、椭圆形，使用时可根据物品的形状选择合适的托盘。（3）托盘按规格可分为：大托盘、中托盘、小托盘，其中中圆盘最常用，一般用于运送菜点、酒水、餐具，在摆台、斟酒、撤换餐具时使用。端托按所托物品的轻重分轻托和重托 轻托因盘被平托于左胸前又称为“平托”或“胸前托”，主要用来端送体积较小，重量较轻的物品，其次还用来摆台、斟酒和换餐具。因托盘种物品较轻，一般在5kg以下，故称轻托。重托主要用于托运大型菜点、酒水和盘碟，一般重量在1020kg,因为盘中所托物品较重，故称重托。托盘的操作步骤及方法。（1）理盘：根据所托物品选择合适的托盘，将托盘洗净擦干，将洁净的餐巾或垫布用清水打湿拧干，端正地铺在盘内，外露部分一定要均匀，使整理铺垫后的托盘内既要整洁美观，又可以避免托盘内的物品滑动（2）装盘：是端托的关键环节。一般要求是根据物品的大小、形状、轻重、取用的先后顺序和所用托盘的形状，合理装盘。装盘时应将重物、高物放里档，轻物、低物放外档；先用先上的物品在上前方，后用后上的物品在后下方，重量分布应得当，盘中的物品间距离不可太近或太远。以一指间距左右为主（3）起盘：左脚前迈一步，稍顷前身，下蹲右手将托盘拉出搁台2/3。左手掌伸平，掌心向上，五指分开，左臂上下弯曲成90度角，用左手五指尖和掌根接托住托盘底部中间部位，掌心不与盘底接触，使手指和手腕同时受力，将托盘平稳托起，平托于身体左前方，托盘托平后放下右手，托盘应略低于胸部略高于腰部（4）行走：是托盘与行走的协调。在端托行走时头要正，肩要平，身体要直，挺胸收腹；目光注视前方，顾及左右；面部表情轻松自如，脸带笑容，脚步轻捷，右臂随着步子自然前后小幅度地摆动，如遇障碍物应避让，避让时姿势要自然（5）落盘：是托盘最后一个环节。落盘时上身前倾，前迈左脚，屈膝下蹲，把托盘底部前沿平放在操作台，右手将托盘推进 端托服务注意事项平：三平（托盘平、双肩平、目光平视前方）稳：两稳（装盘合理稳妥、步伐稳健轻盈）松：一松（面部表情轻松胜任）餐巾折花 餐巾又名口布、席巾等，它是餐厅中常用的卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品。现在许多宾馆、酒楼、饭店都把它作为提高服务质量和服务档次的一个重要内容 餐巾的作用（1）餐巾是一种卫生保洁用品（2）餐巾可以装饰美化餐台（3）餐巾以一种无声的语言，烘托宴席气氛（4）餐巾花型的摆放可标志宾主席位餐巾折叠分类按餐巾花的装置物分 A 杯花 B 盘花 按餐巾花的造型分 A 植物类 B 动物类 C 实物类 餐巾折叠的基本技法和折叠方法 技法：叠、折、卷、穿、翻、拉、捏、掰、纂 折叠方法：正方折叠 长方折叠 长方翻角折叠 条形折叠 三角折叠 菱形折叠 锯齿折叠 尖角折叠 提取折叠 翻折角折叠摆台中餐摆台程序1）铺台布:推拉式、直甩式、撒网式、肩上式2）摆骨碟3）摆汤碗和汤匙4）摆放酒具5）摆放筷子 6）摆放公用具摆台的要求 摆放餐具要相对集中，餐具酒具配套齐全、合理，图案、花纹要对正，整齐划一，符合规范标准，美观，科学卫生，既方便客人用餐又便于服务员席间操作斟酒 酒水服务是餐厅服务工作的重要内容之一。在中餐服务中，服务人员要为客人提供酒水服务，尤其在高档的宴席中一定要做到动作规范，姿势正确，动作敏捷。进行斟酒服务前一定要先检查酒水质量 酒水服务技能1 示瓶 服务员站在点酒客人的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，让客人辨认。2 冷藏与降温 一、是将酒水放入冷藏箱内降温，以半小时左右为宜 二、使用冰桶降温，即在冰桶内放入冰块，将需降温的酒水瓶插入冰桶 三、是溜杯，服务员手持酒杯的下部，杯中放入一块冰块，摇转杯子，以降低杯子的温度。3 加温与升温 一、使用暖桶升温 二、将热饮料如水、茶、咖啡等冲入酒液或将酒液注入热饮料中4 开瓶 开瓶时用酒钻或酒起子。开瓶时要将酒瓶放在桌上，尽量减少晃动，开瓶后应再一次检查酒水质量，并用干净的布巾擦时瓶口。注意在开启含气饮料或冷藏过的酒水时，瓶口不要朝向客人，防止水、气喷射出来。斟酒顺序和基本方法 斟酒顺序：斟酒时，应从主宾开始，按先男主宾、女主宾，再主人的顺序，以顺时针方向绕台依次进行。斟酒方法：斟酒时要站在客人的身后右侧，面向客人，左手托盘，右手手掌自然张开,握住酒瓶的中部偏下位置，拇指朝内，食指指向瓶口，与拇指约呈60度，中指、无名指、小指基本并在一起，与拇指配合握紧瓶身，酒的商标朝向客人一方，右腿伸入两客座椅之间，身体稍侧，右手持瓶展示与客人面前，使客人看清商标应允后斟酒。斟酒注意事项v（1）斟酒前应先将酒水瓶擦干净，准备好与酒相配的酒杯，检查酒水是否发生沉淀变质v（2）斟酒时，瓶内酒液越少，到出时流速就越快，斟到越容易冲储备外，因此要随时注意瓶内酒量变化 v（3）注意斟倒层次。一般白酒斟八分满；红葡萄酒斟至酒杯的 1/2；白葡酒斟至满杯的 2/3；斟香槟酒要分两次进行，先斟至1/3处，待酒中泡沫消退后，再往杯中斟至2/3即可;v（4）斟啤酒时，因为泡沫较多，极易溢出杯外，所以一要速度慢，杯中以8分酒液2分泡沫为宜。v（5）斟酒服务要注意温度标准。中国黄酒和中国白酒均在室温以上上桌；白葡萄酒和玫瑰红葡萄酒应冷藏，在约12度时上桌，红葡萄酒在室温时上桌；香槟酒需要冷藏，在约6度时上桌；一般啤酒在约4度时上桌凡使用冰桶或暖通的酒，从桶中取出时，应用一块餐巾抹去瓶外的水滴v（6）斟酒时不能将瓶口搁在杯口上，也不能将瓶口碰着杯口，以防动作过快将杯口碰毛碰碎，但也不能把瓶口抬得太高，以瓶口和杯口相距12cm为宜 v（7）在进行交叉服务时，要随时观察每位客人酒水的饮用情况，当客人杯中酒水剩1/3时，就应及时添加 v（8）大型宴会，宾主讲话致词时，服务员应停止一切活动，避免造成干扰上菜 餐厅服务员为客人进食菜肴、点心、主食所进行的服务工作称之为菜点服务。上菜和分菜是菜点服务的主要环节。也是服务员的基本功之一，上菜整个过程大致分为端托、行进、上菜、摆菜、分菜、撤盘等六道工序。上菜的位置与方法 中餐宴会的上菜一般选择在陪同和翻译人员之间进行，也有在副主人的右侧进行，这样有利于翻译和副主人向来宾介绍菜肴口味。不要再来宾之间进行，以免不慎将汤汁滴在客人身上，上菜时，服务员右脚向前，侧身而进，将菜肴平稳端到餐桌上，然后按顺时针方向旋转转台到主宾位置，再后退一步报菜名。声音不宜太大或太小，要用普通话上菜的程序 1）先上凉菜，后上热菜；2）先上咸味菜，后上甜味菜；3）先上佐酒菜，后上下饭菜；4）先上优质菜或风味菜，后上一般菜；5）先上浓味菜，后上清淡菜；6）先上菜肴，后上点心、水果；上菜前的注意事项v （1）上菜时要核对，避免上错v （2）认真把好关，发现问题及时解决v （3）注意菜肴台面摆放格局v （4）注意上菜速度和节奏分菜v（1）分菜前的准备工作v 菜品端上餐台之前，值台服务员要备好分菜的各种用具。分菜服务员左手持干净的餐巾将热菜托起，右手持服务叉、勺，在客人观赏以后再开始分、让。（2）分菜的工具和使用方法分菜的顺序 分菜的顺序依次是主宾、副主宾、主人，然后按顺时针方向依次分让 分菜方法1）基本方法 用左手垫上餐巾将热菜盘托起，右手拿服务叉、勺进行分让。2）二人合作式 一名服务员分菜，一名服务员为客人选菜。3）分菜台分让法 每道菜从厨房去来后，服务员把菜放在餐台上向客人展示。介绍名称、特色，然后取下来放到分菜台分。将菜均匀、快速地分到客人所用的餐盘中。菜分好后，从客人左侧送到客人的前面。其它服务技能一一 备餐服务：备餐服务：1.做好备餐工作柜、地面、墙面的清洁卫生工作 2.保证所有餐具、杯具干净无污、无破损 3.将服务用具摆放整齐4.做好开餐时所需的配料、茶水准备和小毛巾 5.接到点菜单后，服务员要迅速加上标记并送到厨房6.厨房出菜时，服务员应马上配上合适的餐具、用具，并在菜单上勾销该菜。二二 迎宾：迎宾：1.了解当天客情，掌握当天宴会基本情况及所安排的餐厅做到“八知”、“三了解”，即知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜式品种和出菜顺序、知主办单位、知收费办法、知邀请对象；了解宾客日常习惯、了解宾客生活忌讳、了解宾客特殊需求 2.精神饱满，精力集中注视过往宾客。当客人走近餐厅1.5米处时，应热情问候 3.开餐前10分钟服务员应站在餐厅门口，准备迎接客人 4.客人进入餐厅，服务员应微笑并问候：“先生女士，早上好！欢迎光临！请问有预定吗？”5.客人如果有预定，问清楚用那位宾客的姓名预定的；如无预定则问清客人来的人数6.客人进入餐厅后，服务员要主动接衣挂帽，并予以妥善保管7.客人离开餐厅时，礼貌道别。语调要柔和亲切并致以鞠躬礼 三三 领座：领座：1.迎宾员或者服务员引领客人入座时，应走在客人的左前方1.5米左右，并用手示意“请这边来”，注意不断回头招呼客人 2.安排客人的餐位时，要根据客人的不同情况引领（遵循先里后外、适当调整、方便宾客的原则）3.拉椅并请客人入座，“先生女士，您请坐！”然后呈上菜单4.帮助值台员拉椅让座，拉椅时双手抓住椅背，退后半步将椅子移至客人坐着感到舒适的位置，待服务员迎上前时迎宾员才能离去 5.祝客人用餐愉快 四四 菜单展示：菜单展示：1.迎宾员或值台员在开餐前应检查菜单，保证菜单干净、整洁、无破损 2.迎宾员按照客人的人数拿取相应数量的菜单 3.客人落座后，服务员把菜单打开到第一页，双手拿菜单从客人的右侧递上 4.在西餐厅，客人人手一份菜单，服务员按照女士优先、先宾后主的原则依次将菜单送到客人手中，同时礼貌地说“先生女士，请您点菜。”在中餐厅，服务员呈递菜单时不需人手一份，一般递给主人即可5.服务员要向客人介绍今日厨师长的特别推荐菜肴，并介绍该菜肴的特点6.点菜完毕后，服务员或迎宾员适时的把菜单收回迎宾台 五五 落餐巾：落餐巾：1.客人入座后，值台员主动上前依照女士优先、先宾后主的顺序为客人送餐巾 2.服务员站在客人的右侧将餐巾的对角轻轻打开，同时注意右手在前、左手在后，将餐巾铺在客人的腿上 3.当需要从客人的左侧落餐巾时，服务员应站在客人的左侧，并注意左手在前、右手在后（避免胳膊肘抬到客人的胸前）六六 小毛巾服务：小毛巾服务：1.客人入座后，服务员要提供第一次小毛巾服务 2.将消毒柜中折好的香巾放入香巾托中，温度适中时摆放在托盘中 3.服务员从客人右侧递送香巾，并礼貌地说“先生女士，请用香巾。”4.客人用过香巾后，服务员要及时撤走（注意在上、撤小毛巾的过程中，服务员都不可用手直接接触小毛巾）5.客人吃海鲜时服务员要勤上毛巾，客人用餐完毕，服务员要再次提供香巾 七七 斟茶服务：斟茶服务：1.服务员要先问清客人需要饮茶的品种2.用茶壶倒茶时，服务员要右手拿壶把，左手轻按壶盖3.斟茶时，服务员从客人右侧按照顺时针方向进行，并礼貌地说“先生女士，请用茶。”4.斟茶时不要斟满，七八成满即可，斟完茶后放茶壶时不要把壶嘴对着客人5.为客人斟茶时，服务员不得将茶杯从桌上拿起，也不得用手触摸茶杯口 八八 撤换烟缸：撤换烟缸：1.撤换烟缸时，服务员应用托盘托上干净的烟缸，用右手将干净的烟缸盖在用过的烟灰缸上 2.将两只烟灰缸一起放进托盘里，然后把干净的烟灰缸再摆放回餐台上，这样可避免烟灰到处乱飞 3.服务员在席间要勤换烟缸（烟灰缸里一般不超过两个烟头）4.撤换烟缸时尽量不打扰客人 八八 撤换烟缸：撤换烟缸：1.撤换烟缸时，服务员应用托盘托上干净的烟缸，用右手将干净的烟缸盖在用过的烟灰缸上 2.将两只烟灰缸一起放进托盘里，然后把干净的烟灰缸再摆放回餐台上，这样可避免烟灰到处乱飞 3.服务员在席间要勤换烟缸（烟灰缸里一般不超过两个烟头）4.撤换烟缸时尽量不打扰客人 九九 撤换餐具：撤换餐具：1.在客人用餐过程中，值台员应做到四勤（眼勤、口勤、手勤、腿勤），发现客人餐碟中的骨刺残渣超过13时应及时更换 2.站在客人右侧撤换餐碟，注意边撤边换，先撤后换 3.撤餐具前，服务员要有示意动作，不要把残菜或汤汁撒到客人身上 4.中餐宴席中，客人吃名贵菜肴前服务员要更换餐具 十十 结账服务：结账服务：1.现金结账 2.签单结账（签单的账单一般不开发票）3.信用卡结账4.支票结账（查验有效期）就餐服务程序 1、主动招呼、热情迎宾 2、投其所好、引客就位 3、礼貌询问、送茶递巾 4、介绍菜点、当好参谋 5、接受菜点、开单下厨 6、补撤餐具、送上酒水 7、按序上菜、介绍菜点 8、餐间服务、照顾周到 9、客人结帐、迅速办理 10、用餐完毕、礼貌送别服务注意事项（1）服务操中要做到走路轻、操作轻、说话轻，动作敏捷，服务快（2）服务中，两个服务员不能在客人两侧同时为客人服务，令客人左右为难（3）服务员之间要分工合作、密切配合，服务出现漏洞，要及时互相弥补（4）席间若有客人身感不适，应立即请医务人员协助，并向领导汇报。将食物原样保存，留待化验（5）宴席结束后，应主动征求客人意见及建议，并向客人致谢。管理人员应对完成任务的情况进行小结，以发扬优点，克服缺点，不断提高服务质量和服务水平